陳紅

（皖南醫(yī)學(xué)院弋磯山醫(yī)院 醫(yī)學(xué)影像中心，安徽 蕪湖）

0 引言

大型綜合性醫(yī)院影像中心承擔(dān)著醫(yī)院門(mén)診、急診和住院患者的影像學(xué)檢查工作，業(yè)務(wù)量大，人流量多，涉及學(xué)科廣，存在醫(yī)患溝通不直接或溝通時(shí)間短等問(wèn)題，近年來(lái)報(bào)道的患者投訴狀況有超過(guò)臨床科室的趨勢(shì)[1-5]。為改進(jìn)這方面的工作，提高服務(wù)質(zhì)量，本研究對(duì)作者所在醫(yī)院2015 年影像檢查患者投訴情況進(jìn)行分析，針對(duì)性地提出了“標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理宣教”等改進(jìn)措施，在2016 年采用這些措施，并將實(shí)施結(jié)果與2105 年投訴情況進(jìn)行對(duì)比，證明相關(guān)措施取得了明顯效果，該措施可供同行參考。

1 資料與方法

收集醫(yī)院2015 年發(fā)生的患者投訴149 例，分類(lèi)整理，進(jìn)行原因分析，針對(duì)原因提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施，在2016 年予以采用，并對(duì)2016 年發(fā)生的投訴141 例進(jìn)行整理、分析，評(píng)估改進(jìn)措施的有效性。

表1 2015 年患者投訴情況表

2 結(jié)果

2.1 對(duì)2015 年患者投訴的分析

從表1 中可看出，“等待秩序變化”是投訴的最主要類(lèi)型，占34.23%，主要原因是預(yù)約者未及時(shí)按檢查號(hào)報(bào)到檢查，遲來(lái)后卻要求按預(yù)約的檢查號(hào)進(jìn)行檢查，導(dǎo)致正在等待的檢查者不滿；另外，等待者對(duì)急診檢查意見(jiàn)較大，因?yàn)橛行┘痹\病人看起來(lái)病情并不是很急。其次是“檢查前交代不詳細(xì)”，如在預(yù)約檢查時(shí)接待人員跟患者交代不夠或相互溝通不暢，護(hù)理人員在檢查前未告之相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，導(dǎo)致患者因準(zhǔn)備不足而推遲檢查，這種類(lèi)型占12.75%?！胺?wù)態(tài)度差”占11.41%，患者主要是對(duì)護(hù)士和檢查人員的服務(wù)態(tài)度意見(jiàn)較多，對(duì)醫(yī)生的意見(jiàn)相對(duì)較少。“重復(fù)檢查”占10.74%，主要是由于檢查圖像不理想，需要患者重復(fù)檢查，導(dǎo)致患者二次輻射?！邦A(yù)約時(shí)間長(zhǎng)”占7.38%，主要原因是病人多，檢查儀器相對(duì)不足?！岸啻未┐套⑸?、外滲”占7.38%，注射造影劑時(shí)多次穿刺或造影劑外滲都可導(dǎo)致患者不適或痛苦?！皥?bào)告不及時(shí)”占6.04%，主要是門(mén)診病人，需要盡快獲得影像診斷報(bào)告，節(jié)省就醫(yī)時(shí)間成本?！霸O(shè)備故障”占3.36%。

2.2 改進(jìn)措施

2.2.1 標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理宣教

根據(jù)檢查項(xiàng)目列出標(biāo)準(zhǔn)化的宣教清單，在預(yù)約時(shí)或病人檢查前，影像科護(hù)理人員要對(duì)病人及其陪同家屬逐條進(jìn)行宣教，讓病人做好檢查相關(guān)的準(zhǔn)備工作，如憋尿、屏氣等；提前交代檢查可能出現(xiàn)的意外情況，如“造影劑過(guò)敏或少量外滲”、“一次注射可能不成功”、“圖像質(zhì)量不佳可能導(dǎo)致重復(fù)檢查”等，在醫(yī)療過(guò)程中不可能完全避免，這樣讓病人及其陪同人員有心里準(zhǔn)備，一旦發(fā)生也會(huì)理解而不產(chǎn)生糾紛。

2.2.2 落實(shí)住院病人宣教

住院病人申請(qǐng)影像檢查時(shí)，來(lái)影像中心進(jìn)行預(yù)約的大部分是病區(qū)護(hù)工，影像中心的護(hù)士將檢查準(zhǔn)備和注意事項(xiàng)告訴病區(qū)護(hù)工，護(hù)工回病區(qū)后往往不能準(zhǔn)確將這些內(nèi)容傳遞給患者；另外，病區(qū)護(hù)士由于對(duì)影像檢查了解不足，她們對(duì)病人的宣教也不夠準(zhǔn)確。這些因素導(dǎo)致檢查前對(duì)患者宣教不到位，病人常常由于準(zhǔn)備工作不足而不能完成檢查，需要再做準(zhǔn)備而延遲檢查，導(dǎo)致糾紛、投訴增多。因此針對(duì)住院病人，影像中心護(hù)士必須先給病區(qū)護(hù)士進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化宣教培訓(xùn)，不能讓病區(qū)護(hù)工來(lái)傳話，切實(shí)把住院病人的宣教工作落到實(shí)處。

2.2.3 公布叫號(hào)和急診優(yōu)先規(guī)則

護(hù)理人員在病人等候區(qū)張貼叫號(hào)規(guī)則，呼叫2 次未到的號(hào)自動(dòng)后移6 位，這樣既不影響后續(xù)人員檢查，同時(shí)還適當(dāng)保留因各種原因未來(lái)檢查人員的優(yōu)先順序。在規(guī)則中對(duì)“急診優(yōu)先”規(guī)則進(jìn)行事先公布，可以獲得檢查等候患者的理解，但是要排除病人或申請(qǐng)醫(yī)生假借急診來(lái)提前檢查的情況，接待護(hù)士要判斷病人是否屬急診范圍，如果不屬于急診病人，要與申請(qǐng)醫(yī)生溝通予以更改，必要時(shí)向醫(yī)務(wù)處匯報(bào)。

2.2.4 提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平

護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度及工作流程要規(guī)范，不能帶有情緒進(jìn)行工作，對(duì)所有檢查者一視同仁。對(duì)檢查失誤、圖像質(zhì)量差、穿刺多次及造影劑外滲等情況要在科內(nèi)及時(shí)分析總結(jié)，開(kāi)展針對(duì)性的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)水平。

2.3 對(duì)2016 年采取措施后的投訴分析

通過(guò)采取上述改進(jìn)措施，2016 年患者投訴總體上有所減少，盡管2016 年的檢查總?cè)藬?shù)比2015 年增加7.83%。從表2 中可看出，“等待秩序變化”已經(jīng)不是最主要的投訴類(lèi)型，較2015 年下降明顯，占14.18%。“檢查前交代不詳細(xì)”的投訴也較2015 年減少，占12.06%?！胺?wù)態(tài)度差”投訴有所上升，占15.60%，可能整體醫(yī)療環(huán)境及檢查基數(shù)增加有關(guān)?！爸貜?fù)檢查”有所減少，占9.93%。“預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)”投訴增加明顯，占11.35%，由于病人多、機(jī)器相對(duì)不足的狀況較2015 年更為明顯?！岸啻未┐套⑸洹⑼鉂B”的投訴和構(gòu)成比與2015 年變化不明顯，占7.09%。“報(bào)告不及時(shí)”和“設(shè)備故障”的投訴和構(gòu)成比與2015 年有小幅上升，分別占7.80%和4.26%，“其他”類(lèi)型增加明顯，如“就診環(huán)境差”、“院內(nèi)標(biāo)識(shí)不清晰”、“院內(nèi)交通不便”等，但都不集中?？傮w上，2106 年各種投訴類(lèi)型的構(gòu)成與2015 年有顯著性差異（圖1，P＜0.01），“等待秩序變化”、“檢查前交代不詳細(xì)”等重點(diǎn)投訴明顯減少。

表2 采取措施后2016 年患者投訴情況表

3 討論建議

本研究先對(duì)醫(yī)院2015 年影像中心的患者投訴情況進(jìn)行了分析，在此基礎(chǔ)上針對(duì)性提出了“標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理宣教”等改進(jìn)措施，并將這些措施在2016 年進(jìn)行實(shí)施，將實(shí)施結(jié)果與2105 年進(jìn)行了對(duì)比，在年檢查人數(shù)大幅增加的基礎(chǔ)上，總體投訴還略有下降，但“等待秩序變化”、“檢查前交代不詳細(xì)”等重點(diǎn)投訴明顯減少，證明相關(guān)措施取得了明顯效果。

圖1 2015 年與2016 年患者投訴類(lèi)型比較

大型綜合性醫(yī)院的影像中心或影像科都是設(shè)備、人員集中化管理，較以前相對(duì)分散的科室（如CT 室、MR 室、DR 科等）有資源利用率高、業(yè)務(wù)交流通暢、方便病人等優(yōu)點(diǎn)，但是護(hù)理水平需相應(yīng)提升，不能停留在小科室層次上。隨著檢查人數(shù)的逐年上升，檢查設(shè)備和醫(yī)護(hù)人員的增加，影像中心的護(hù)理工作要力求信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和智能化?？稍诳剖揖W(wǎng)頁(yè)上將檢查項(xiàng)目及流程、科技水平等向院外延伸，以患者進(jìn)院、預(yù)約、等候、檢查、醫(yī)生診斷、取報(bào)告、出院為一條線將各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，對(duì)易引起糾紛、投訴的內(nèi)容要提前做好宣教和信息公開(kāi)。為進(jìn)一步提高效率，適當(dāng)引進(jìn)人工智能，如前臺(tái)機(jī)器人可24 小時(shí)回答患者提出的相關(guān)問(wèn)題。

總之，本研究通過(guò)分析醫(yī)院影像中心的患者投訴情況，提出了“標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理宣教”等措施，實(shí)施這些措施后效果明顯，有較強(qiáng)的針對(duì)性，對(duì)其他醫(yī)院影像科的護(hù)理工作有一定的借鑒意義。但是，各醫(yī)院間存在著差別，在參考這些措施時(shí)還要結(jié)合本院的實(shí)際情況。