摘 要：在科技不斷進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)水平大力提升的背景下，人們的生活和生產(chǎn)也開始發(fā)生了很大的變化。正是在這種情況下，企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)模式和理念也有了很大的轉(zhuǎn)變。對(duì)于任何企業(yè)來說，客戶都是十分重要的，是關(guān)系著企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益和未來發(fā)展的重要因素。而市場(chǎng)營(yíng)銷，又是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?。在企業(yè)日常管理工作中，客戶關(guān)系管理也成為十分重要的內(nèi)容。本文就針對(duì)這部分內(nèi)容進(jìn)行了相應(yīng)的探討。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理? 市場(chǎng)營(yíng)銷? 管理機(jī)制

中圖分類號(hào)：F063.2? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? 文章編號(hào)：2096-0298（2020）04（a）--02

如今，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的改革在不斷深化，市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)也變得更加激烈。在這樣的情況下，企業(yè)若是想要得到生存和好的發(fā)展，那么就必須要做好市場(chǎng)營(yíng)銷工作，因?yàn)?，這是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?。另外，在市?chǎng)營(yíng)銷中，客戶關(guān)系管理又是十分重要的內(nèi)容，其體現(xiàn)的是企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)，旨在能夠促使雙方保持良好的合作關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)雙方利益的最大化。而且，在企業(yè)管理中，這也是非常重要的工作，有利于企業(yè)的健康發(fā)展。

1 關(guān)于客戶關(guān)系管理

1.1 概述

對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作來說，客戶關(guān)系管理是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。而所謂的“客戶關(guān)系管理”，其實(shí)就是一種新型的管理機(jī)制，一種用于改善和拉近企業(yè)與客戶關(guān)系的機(jī)制。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制深化改革的背景下，這種新型的管理機(jī)制也開始被很多企業(yè)引進(jìn)，并且在許多與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)中運(yùn)用，如市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)等。尤其是在市場(chǎng)營(yíng)銷中，積極地采取客戶關(guān)系管理這種新型的管理機(jī)制，其主要的目的就是拉近與客戶之間的距離，維護(hù)好與客戶的關(guān)系，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解客戶的需求，然后為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的“雙贏”。

1.2 管理機(jī)制包含的因素

（1）客戶價(jià)值因素

客戶價(jià)值因素的體現(xiàn)，可以從兩個(gè)方面來進(jìn)行探討：其一，在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)可以更加全面、準(zhǔn)確地了解到客戶的需求，從而為他們提供針對(duì)性的、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。這主要是指客戶在與企業(yè)交往中獲得的價(jià)值。其二，客戶也是企業(yè)獲得利潤(rùn)的重要來源。因此，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，也就可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的利益雙贏，這也是維持良好關(guān)系的根本所在。

（2）市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素

市場(chǎng)的需求會(huì)在很大的程度上影響到企業(yè)的資源配置。而價(jià)格因素，又是調(diào)節(jié)市場(chǎng)的重要手段。如今，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制在不斷完善和健全，企業(yè)也開始面臨著更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。而且，隨著全球化發(fā)展趨勢(shì)的來臨，產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)展也日益趨同，產(chǎn)品的可替代性在不斷提高。在這種情況下，客戶對(duì)于企業(yè)的重要性也越來越明顯。為了能夠更好地提高顧客的滿意度，使得企業(yè)與客戶之間維持長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。企業(yè)也需要將客戶當(dāng)作重要的發(fā)展資源，并且不斷地根據(jù)客戶的需求來完善自身的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

1.3 價(jià)值

（1）可以促進(jìn)客戶滿意度的提高

在市場(chǎng)營(yíng)銷工作中，客戶關(guān)系管理是十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。只有切實(shí)地做好客戶關(guān)系管理工作，才可以使市場(chǎng)營(yíng)銷工作高效開展。而且，充分地做好客戶關(guān)系管理工作，也可以強(qiáng)化企業(yè)與客戶之間的有效溝通。這樣一來，企業(yè)也就可以更加及時(shí)、全面地了解到客戶的實(shí)際需求，然后為他們提供針對(duì)性的、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這樣一來，也就可以提高客戶的滿意度。

（2）可以促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高

在社會(huì)大力發(fā)展的背景下，市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)也變得更加激烈。當(dāng)然，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，不僅僅只是在于產(chǎn)品質(zhì)量等方面，而且包括客戶關(guān)系管理方面的內(nèi)容。具體來說，企業(yè)若是可以對(duì)客戶關(guān)系管理予以高度的重視，并且積極地采取有效措施來落實(shí)客戶關(guān)系管理，那么就可以獲得第一手的客戶信息。然后再對(duì)這些信息進(jìn)行分析，可以了解到更多的與客戶有關(guān)的內(nèi)容。并且，在市場(chǎng)營(yíng)銷中，切實(shí)地落實(shí)客戶關(guān)系管理工作，還可以對(duì)客戶資源重新進(jìn)行合理的配置，從而更好地滿足客戶的需求。而這，也有助于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）可以減少市場(chǎng)營(yíng)銷工作的風(fēng)險(xiǎn)

所謂的客戶關(guān)系，其實(shí)強(qiáng)調(diào)的是客戶與企業(yè)之間的信任關(guān)系。而在實(shí)際情況中，客戶關(guān)系管理工作，也具有著很強(qiáng)的專業(yè)性和系統(tǒng)性。只有處理好客戶關(guān)系，才能夠獲得客戶的信任，提高客戶的忠誠度。而這，也可以使企業(yè)的產(chǎn)品獲得更多的關(guān)注度，降低企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷工作中的風(fēng)險(xiǎn)。

2 關(guān)于當(dāng)前企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中存在的不足

2.1 理念落后，在實(shí)際工作中缺乏規(guī)范性

具體來說，在企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)中，客戶關(guān)系管理其實(shí)是一種基礎(chǔ)性工作。在企業(yè)管理中，這也是非常重要的工作。如今，社會(huì)形勢(shì)有了很大的改變，為了得到更好的發(fā)展，企業(yè)就必須要積極地樹立起“以客戶為中心”的管理理念。只有這樣，才能夠使得企業(yè)更好地開展客戶關(guān)系管理和維護(hù)工作，從而更好地促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)方式的改進(jìn)和創(chuàng)新。但是，從實(shí)際情況來看，某些企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平依舊較低，相關(guān)的工作體系也較為混亂，無法充分地發(fā)揮出其所具有的作用。除此之外，某些企業(yè)在客戶關(guān)系管理的流程方面，所采用的管理手段還不夠規(guī)范，在實(shí)施過程中缺乏規(guī)范化的指導(dǎo)，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理無法達(dá)到預(yù)期的要求。

2.2 在交流平臺(tái)的建設(shè)方面還存在缺陷

從實(shí)際情況來看，在某些企業(yè)中，雖然也引進(jìn)了客戶關(guān)系管理這種新型的管理機(jī)制，但是由于在信息共享方面的平臺(tái)建設(shè)中還存在缺陷，所以導(dǎo)致相關(guān)信息無法得到有效共享，進(jìn)而無法很好地滿足客戶的各種特性化需求服務(wù)，無法達(dá)到信息交流的標(biāo)準(zhǔn)化要求原則。具體來說，客戶關(guān)系管理的實(shí)施，其最為重要的體現(xiàn)就是建立起企業(yè)與客戶之間的信息交流平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)中來實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)之間的溝通和交流，從而確定客戶所需、市場(chǎng)所需，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新。但是，在目前階段，由于企業(yè)客戶關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)的發(fā)展時(shí)間相對(duì)較晚，并且也沒有完全被人們接納，所以交流平臺(tái)的建立也并不完善，無法很好地滿足客戶的多元化需求。而這，也影響著企業(yè)的發(fā)展。

2.3 在客戶信息數(shù)據(jù)庫的建設(shè)方面還存在缺陷

從實(shí)質(zhì)上來說，客戶信息數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，其實(shí)是確?？蛻絷P(guān)系管理有序開展的重要前提。而且，這也是發(fā)揮客戶關(guān)系管理價(jià)值的重要基礎(chǔ)。但是，從實(shí)際情況來看，在目前某些企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系中，卻并沒有充分地認(rèn)識(shí)到客戶信息數(shù)據(jù)庫的重要性，針對(duì)這方面的認(rèn)識(shí)還處于起步階段。所以，在建設(shè)客戶信息數(shù)據(jù)庫時(shí)，也還沒有有效落實(shí)。而這，也會(huì)導(dǎo)致客戶的信息數(shù)據(jù)無法得到有效保存和分享，影響客戶關(guān)系管理工作的推進(jìn)。

3 關(guān)于加強(qiáng)企業(yè)客戶關(guān)系管理的有效對(duì)策

3.1 積極地樹立起先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念

如今的時(shí)代，已經(jīng)成為一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代中，各種先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)得到了十分廣泛的應(yīng)用，而且互聯(lián)網(wǎng)也與數(shù)字信息技術(shù)并重，都為人們?nèi)粘９ぷ鞯拈_展和豐富人們的生活提供了很大的助力作用。因此，在這一時(shí)代中，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求和人們的需求也與傳統(tǒng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代有著很大的差別。而在這樣的情況下，企業(yè)要想得到有效的發(fā)展，也需要積極地去滿足客戶個(gè)性需求。在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷中，客戶關(guān)系管理是十分重要的組成內(nèi)容，直接影響著企業(yè)的利潤(rùn)。因此，企業(yè)就必須要對(duì)這一工作予以高度的重視，并且加強(qiáng)對(duì)這一工作的認(rèn)識(shí)，積極地樹立起先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念，充分地認(rèn)識(shí)到服務(wù)才是新時(shí)期市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求中企業(yè)最為重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。在服務(wù)體系的構(gòu)建中，客戶關(guān)系管理是一種具象化的體現(xiàn)，也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。

3.2 積極地引用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，建立信息分享平臺(tái)

根據(jù)上述分析可以知道，客戶關(guān)系管理的實(shí)施，是需要借助信息分享平臺(tái)和交流平臺(tái)的，以此來加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的溝通，并且實(shí)現(xiàn)各種信息的分享。因此，在這種情況下，為了能夠建立起良好的分享平臺(tái)和溝通平臺(tái)，企業(yè)也應(yīng)該積極地使用現(xiàn)代化信息技術(shù)，以此來提高信息資源分享平臺(tái)的技術(shù)性，從而為企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的順利進(jìn)行提供保障。并且，如今的時(shí)代，也已經(jīng)成為大數(shù)據(jù)的時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代中，也是實(shí)現(xiàn)信息資源與需求充分共享的。而在開展客戶關(guān)系管理工作中，信息資源分享平臺(tái)不僅是必要基礎(chǔ)，而且是確保企業(yè)與客戶之間信息資源分享交流的唯一途徑，是企業(yè)充分了解客戶需求的重要保證。

3.3 積極地建立起客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫

客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，可以更好地發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的價(jià)值。而且，積極地建立起客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫，也是企業(yè)更好地了解和分析客戶實(shí)際需求的重要途徑，是開展客戶關(guān)系管理工作的重要前提。在與客戶進(jìn)行交流的過程中，客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫可以自動(dòng)、及時(shí)地去收集和保存客戶的相關(guān)信息，并且根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要來對(duì)這些信息進(jìn)行全面分析，從而為企業(yè)產(chǎn)品的進(jìn)一步升級(jí)提供相關(guān)的市場(chǎng)需求指引，以此來提高企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。除此之外，客戶信息專屬數(shù)據(jù)庫的建立，也可以幫助企業(yè)為客戶提供更加專業(yè)的服務(wù)，可以更好地體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)能力，促使企業(yè)將自己先進(jìn)的服務(wù)理念融入實(shí)際工作當(dāng)中。

4 結(jié)語

總而言之，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大力發(fā)展并不斷改革的背景下，市場(chǎng)需求有了一定的變化。如今，在企業(yè)的發(fā)展中，服務(wù)已經(jīng)成為一項(xiàng)重要因素，會(huì)直接影響到企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。而在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作中，客戶關(guān)系管理又是非常重要的內(nèi)容。為此，在新時(shí)期的背景下，企業(yè)還需要積極地脫離傳統(tǒng)的營(yíng)銷管理限制，采取有效措施來加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，注重服務(wù)水平的提升，從而促進(jìn)自身的良好發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：林海儀（1984-），女，漢族，云南昆明人，碩士研究生，講師，研究方向：營(yíng)銷管理。