寶山

新冠疫情一定會(huì)消弭，而企業(yè)因此前停產(chǎn)、停工造成的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，其實(shí)正在面臨巨大挑戰(zhàn)，特別是中小企業(yè)，普遍反映現(xiàn)金流不暢，甚至瀕臨枯竭。而要解決現(xiàn)金流壓力，最好的辦法就是通過(guò)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)。所謂的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)就是通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)助力營(yíng)銷(xiāo)工作的轉(zhuǎn)型升級(jí)，通過(guò)符合時(shí)代趨勢(shì)的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)來(lái)推動(dòng)企業(yè)在疫情期間也能實(shí)現(xiàn)盡可能良好的業(yè)績(jī)。

網(wǎng)上流傳的“沒(méi)有非典就沒(méi)有淘寶”，雖然僅僅是流傳，但是此次新冠疫情無(wú)疑將極大的推進(jìn)企業(yè)的線上銷(xiāo)售，無(wú)論叫它“O2O（線上線下融合）”還是“新零售”，都是傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一種方式，也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的探索與發(fā)展。IT技術(shù)高速發(fā)展，尤其是物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)使得“尋找溝通元的精準(zhǔn)”成為可能，隨著消費(fèi)市場(chǎng)細(xì)分的深入，消費(fèi)需求越發(fā)多樣化，精準(zhǔn)的線上營(yíng)銷(xiāo)勢(shì)在必行。以客戶為中心建立的“在線營(yíng)銷(xiāo)”模式，能夠在客戶管理方面對(duì)客戶進(jìn)行有效的分類，快速響應(yīng)各類客戶需求。

在銷(xiāo)售促進(jìn)方面，通過(guò)流量入口的實(shí)時(shí)信息主動(dòng)監(jiān)測(cè)挖掘，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶群，直接完成客戶管理和銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)。

在主動(dòng)服務(wù)方面，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶的信息，在合適的時(shí)間把合適的信息傳遞給合適的人。

在客戶關(guān)系管理方面，建立、維護(hù)客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)各類客戶的關(guān)系管理，提高銷(xiāo)售上的轉(zhuǎn)化率。在我咨詢服務(wù)的客戶中，疫情期間很多企業(yè)都積極地采取“遠(yuǎn)程辦公”、“空中銷(xiāo)售”，或者是“微商場(chǎng)”項(xiàng)目方式，都在大力拓展擺脫物理空間的線上銷(xiāo)售模式，一言以蔽之就是積極推進(jìn)各種“在線”。目前大部分企業(yè)的線上業(yè)務(wù)主要依賴天貓、京東和拼多多等電商業(yè)務(wù)，也有很多企業(yè)開(kāi)始開(kāi)展直播銷(xiāo)售、微信營(yíng)銷(xiāo)和社群運(yùn)營(yíng)，盡量做到商品在線、服務(wù)在線、數(shù)據(jù)在線和運(yùn)營(yíng)在線等線上工作。

商品在線

商品在線要從商品端考慮線上商品與線下商品的差異與優(yōu)劣勢(shì)分析。

有些商品線下有優(yōu)勢(shì)，線上優(yōu)勢(shì)不明顯。以服裝行業(yè)為例：有些服裝線下搭配會(huì)產(chǎn)生立體感，結(jié)合場(chǎng)景和試穿更容易促進(jìn)銷(xiāo)售;有些服裝顏色和款式并不出眾，但是因?yàn)榘媸胶图夹g(shù)優(yōu)勢(shì)導(dǎo)致“上身”很舒適，這樣的產(chǎn)品在線銷(xiāo)售可能不如線下銷(xiāo)售效果好。因此，線上在上春季新品的時(shí)候，需要考慮如何選擇顏色款式才能更吸引線上消費(fèi)者的眼球（注意力）的產(chǎn)品。選款和推送要結(jié)合設(shè)計(jì)師的理念和穿著場(chǎng)景，在網(wǎng)絡(luò)上配圖和在直播中試穿都是要考慮的因素。服裝企業(yè)的設(shè)計(jì)、企劃要結(jié)合目前的市場(chǎng)情況，根據(jù)上市波段給出選款建議，配合商品運(yùn)營(yíng)部門(mén)合理調(diào)配服裝。例如，哪些SKU可以優(yōu)先線上電商渠道銷(xiāo)售，哪些款式已經(jīng)在實(shí)體終端了，如何促進(jìn)終端銷(xiāo)售員進(jìn)行微信營(yíng)銷(xiāo)和直播銷(xiāo)售。

服務(wù)在線

服務(wù)在線要發(fā)動(dòng)銷(xiāo)售系統(tǒng)的后臺(tái)人員主動(dòng)承擔(dān)一些創(chuàng)新工作。

例如：1.學(xué)習(xí)如何制作直播視頻;2.如何進(jìn)行微信營(yíng)銷(xiāo)推送;3.如何進(jìn)行社群運(yùn)維管理;4.主動(dòng)與一線銷(xiāo)售人員互動(dòng)，傳授相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和技巧……通過(guò)這些工作，真正的幫助到一線銷(xiāo)售人員達(dá)成線上業(yè)績(jī)。經(jīng)銷(xiāo)加盟管理部門(mén)、VIP管理部門(mén)和品牌推廣部門(mén)要積極配合電商銷(xiāo)售、微信營(yíng)銷(xiāo)、視頻直播銷(xiāo)售和社群運(yùn)營(yíng)等線上銷(xiāo)售工作。無(wú)論是直營(yíng)渠道業(yè)務(wù)人員還是經(jīng)銷(xiāo)商店鋪人員都應(yīng)一視同仁，經(jīng)銷(xiāo)商渠道中的貨品也是本企業(yè)的產(chǎn)品，特殊時(shí)期的經(jīng)銷(xiāo)商管理機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制應(yīng)該主動(dòng)跟進(jìn)調(diào)整，與經(jīng)銷(xiāo)商共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共渡難關(guān)。

服務(wù)在線不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)單方面的職責(zé)，需要商品運(yùn)營(yíng)部門(mén)、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸部門(mén)和財(cái)務(wù)人資等部門(mén)的緊密配合。服務(wù)在線要緊密?chē)@線上商品銷(xiāo)售展開(kāi)，不管是微信收銀還是快遞配送，不管是折扣調(diào)整還是特殊時(shí)期的激勵(lì)政策，都要做到服務(wù)在線的周到和貼心。

數(shù)據(jù)在線

數(shù)據(jù)在線工作是企業(yè)數(shù)字化工作的基礎(chǔ)。

數(shù)據(jù)組要不斷的收集數(shù)據(jù)進(jìn)行各種測(cè)算，售罄率和周轉(zhuǎn)率要不斷調(diào)整。CRM組要針對(duì)疫情期間銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行后臺(tái)跟蹤和測(cè)算，看看哪些區(qū)域銷(xiāo)售積極，哪些款式線上受歡迎，哪些VIP客戶在發(fā)揮著品牌忠誠(chéng)度的效應(yīng)。尤其是電商部門(mén)的歷史數(shù)據(jù)相對(duì)完整，要根據(jù)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行合理測(cè)算和推演，發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售區(qū)域熱點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)款式和貨品銷(xiāo)售亮點(diǎn)，找尋爆品，點(diǎn)燃熱點(diǎn)區(qū)域，提升線上銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

運(yùn)營(yíng)在線

運(yùn)營(yíng)在線是指企業(yè)遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)。

我咨詢服務(wù)的客戶企業(yè)大部分已經(jīng)成立“疫情應(yīng)急指揮部”，有的是用微信視頻電話會(huì)議的形式每天下午定時(shí)開(kāi)會(huì)，有的是用企業(yè)微信加大參會(huì)人員數(shù)量，有的采用專業(yè)的遠(yuǎn)程會(huì)議系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公，使企業(yè)在遠(yuǎn)程不見(jiàn)面的辦公形態(tài)中正常運(yùn)營(yíng)。

無(wú)論是商品在線、服務(wù)在線、數(shù)據(jù)在線還是運(yùn)營(yíng)在線，都是一種“狀態(tài)在線”。這種“狀態(tài)在線”不僅僅是通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)信息系統(tǒng)進(jìn)行不見(jiàn)面遠(yuǎn)程辦公和運(yùn)營(yíng)，也是實(shí)時(shí)在線為客戶和消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)。

德魯克說(shuō)過(guò)“企業(yè)唯一的目的就是創(chuàng)造顧客”，而運(yùn)營(yíng)在線就是通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)的無(wú)邊界化。

借助信息化手段，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)環(huán)境，借助線上線下融合的渠道發(fā)展趨勢(shì)，面對(duì)消費(fèi)者需求的多樣化轉(zhuǎn)變，營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新就是“通過(guò)企業(yè)內(nèi)外的移動(dòng)互聯(lián)信息化技術(shù)從傳統(tǒng)的、大眾的和粗放的模式演化為深度化、細(xì)分化和精確化的模式”。

營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的未來(lái)將會(huì)是通過(guò)大數(shù)據(jù)積累和機(jī)器學(xué)習(xí)，更深一步捕捉客戶信息、完善客戶肖像，不斷精準(zhǔn)化地了解顧客需求，從而提升產(chǎn)品和服務(wù)的應(yīng)用價(jià)值。

作者系北大縱橫高級(jí)副總裁、吾祺縱橫董事長(zhǎng)