鄭德俊 王 敏 李 楊 沈軍威

學(xué)科服務(wù)是高校圖書館的前沿陣地，在支撐學(xué)校學(xué)科建設(shè)、開展信息素養(yǎng)教育、提供科研支持等方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。教育部2015年12月31日印發(fā)的《普通高等院校圖書館規(guī)程》第三十條規(guī)定：“圖書館應(yīng)積極拓展信息服務(wù)領(lǐng)域，提供數(shù)字信息服務(wù)，嵌入教學(xué)和科研過程，開展學(xué)科化服務(wù)，根據(jù)需求積極探索開展新服務(wù)?！盵1]自從1998年清華大學(xué)圖書館率先引入學(xué)科館員制度[2]以來，學(xué)科館員專業(yè)能力、學(xué)科服務(wù)內(nèi)容和學(xué)科服務(wù)平臺(tái)建設(shè)等議題引發(fā)了研究人員的分析討論，在實(shí)踐發(fā)展中也涌現(xiàn)出一批學(xué)科服務(wù)平臺(tái)。盡管嵌入式學(xué)科服務(wù)幫助圖書館與用戶建立了緊密的聯(lián)系，但學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的利用情況并不樂觀。根據(jù)李志芳的一項(xiàng)調(diào)查，各個(gè)高校圖書館的學(xué)科服務(wù)平臺(tái)雖然開通了評(píng)論功能，但用戶訪問量和評(píng)論數(shù)卻很少，有的甚至為零[3]。當(dāng)前我國高校圖書館學(xué)科服務(wù)還主要集中于科技查新、學(xué)科評(píng)價(jià)和機(jī)構(gòu)知識(shí)庫建設(shè)層次[4，5]，無法滿足用戶的多元化和深層次需求，也得不到用戶的有效使用[6]。由此，以圖書館固有的資源體系和學(xué)科館員隊(duì)伍為支撐的傳統(tǒng)學(xué)科服務(wù)方式正面臨著供給乏力的困境，如何提升學(xué)科服務(wù)的效能成為國內(nèi)高校圖書館普遍關(guān)注的熱門話題。

目前有關(guān)學(xué)科服務(wù)的研究主要圍繞宣傳推廣[7]、學(xué)科館員能力提升[8]、服務(wù)內(nèi)容深化[9]、學(xué)科服務(wù)平臺(tái)優(yōu)化升級(jí)[10]等方面展開，也有部分學(xué)者對(duì)學(xué)科服務(wù)中的用戶參與行為進(jìn)行了初步的探索，主要集中于用戶參與的價(jià)值和前景[11]、用戶利用Web2.0工具的情況[12]以及用戶協(xié)作式學(xué)科平臺(tái)建設(shè)[13]等方面，研究的深度與廣度都有待進(jìn)一步提升。Horn等[14]研究者發(fā)現(xiàn)，用戶參與程度是圖書館學(xué)科服務(wù)效果提升的重要推動(dòng)力量。為此，吸引用戶參與，借助用戶的智慧來解決圖書館學(xué)科服務(wù)發(fā)展中的瓶頸，將成為高校圖書館學(xué)科服務(wù)新的實(shí)踐方向。本文以全球較具影響力的學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái)LibGuides為依托，以我國S大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)實(shí)踐為具體案例，通過實(shí)驗(yàn)方法對(duì)用戶參與高校圖書館學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的行為進(jìn)行系統(tǒng)分析，以期為高校圖書館提升學(xué)科服務(wù)的效能提供新的思路和方法。

1 學(xué)科服務(wù)平臺(tái)LibGuides相關(guān)研究

LibGuides是由SpringShare公司在2007年推出的內(nèi)容管理系統(tǒng)，也被稱為“Lib2.0知識(shí)共享系統(tǒng)”，圖書館員可利用它來創(chuàng)建和維護(hù)網(wǎng)站，組織、管理某一主題的信息資源，從而達(dá)到知識(shí)分享交流的目的[15]。根據(jù)2018年12月SpringShare官方網(wǎng)站數(shù)據(jù)，LibGuides已成為國際圖書館領(lǐng)域最具影響力的學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)工具，被全球56個(gè)國家的4749個(gè)機(jī)構(gòu)使用，有182,794名學(xué)科館員創(chuàng)建了615,683個(gè)專題導(dǎo)航[16]。為充分了解國內(nèi)外有關(guān)LibGuides的研究情況，本文以“LibGuides”為篇名進(jìn)行檢索，截至2019年底，在Web of Science數(shù)據(jù)庫檢索到文獻(xiàn)29篇，在中國知網(wǎng)(CNKI)數(shù)據(jù)庫檢索到文獻(xiàn)51篇。在國內(nèi)的研究中，另有15篇文獻(xiàn)標(biāo)題雖未顯示“LibGuides”，也非專門針對(duì)LibGuides而展開，但實(shí)際涉及LibGuides的來歷、優(yōu)缺點(diǎn)、應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查及與其他學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的比較等內(nèi)容。國內(nèi)外有關(guān)LibGuides的研究文獻(xiàn)的年代數(shù)量分布如圖1所示。

圖1 國內(nèi)外LibGuides研究文獻(xiàn)時(shí)間分布

相比于LibGuides在圖書館實(shí)踐中的廣泛應(yīng)用，國內(nèi)外對(duì)LibGuides進(jìn)行分析研究的熱情存在差異。圖1顯示，國外LibGuides研究要比國內(nèi)開始的早且總體呈增長趨勢(shì)，而國內(nèi)在經(jīng)歷了2013年的研究高潮后，文獻(xiàn)數(shù)量有明顯下降，進(jìn)入調(diào)整期，這反映出LibGuides在國內(nèi)的關(guān)注度和影響力逐漸減小。

國外對(duì)LibGuides的研究涉及平臺(tái)作用、平臺(tái)改進(jìn)和服務(wù)效果等方面。在LibGuides的作用方面，Anna和Phil分析了其對(duì)圖書館員自我發(fā)展產(chǎn)生的影響[17]，Catherine和Scott討論了LibGuides在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的作用及價(jià)值[18]。同時(shí)，LibGuides作為信息素養(yǎng)支持平臺(tái)的有效性和適用性也得到了研究[19]。而針對(duì)LibGuides導(dǎo)航可用性[20]和導(dǎo)航界面使用感受[21]的測(cè)評(píng)，則將研究視角轉(zhuǎn)移到LibGuides服務(wù)效果上來，成為國外近期的研究熱點(diǎn)。

國內(nèi)的研究主要關(guān)注國外的應(yīng)用案例、平臺(tái)特性介紹和現(xiàn)狀調(diào)查。如：對(duì)美國使用LibGuides平臺(tái)的多所大學(xué)圖書館的應(yīng)用案例的調(diào)查[22]，對(duì)美國杜克大學(xué)學(xué)科導(dǎo)航嵌入課程管理系統(tǒng)的具體實(shí)踐的介紹[23]，對(duì)西交利物浦大學(xué)運(yùn)用LibGuides提升和延伸圖書館服務(wù)的探析[24]，對(duì)LibGuides特性及LibGuides平臺(tái)迭代更新的數(shù)據(jù)遷移方式的討論[25]，對(duì)將LibGuides運(yùn)用到公共性信息檢索課程網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的必要性的討論[26]，對(duì)基于LibGuides的圖書情報(bào)學(xué)科資源導(dǎo)引建設(shè)現(xiàn)狀的調(diào)查[27]，對(duì)LibGuides在國內(nèi)圖書館應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)[28]，對(duì)國內(nèi)外大學(xué)圖書館LibGuides平臺(tái)應(yīng)用對(duì)比分析[29]等。

從國內(nèi)的應(yīng)用實(shí)踐來看，李志芳2017年9月對(duì)教育部網(wǎng)站公布的42所一流高校圖書館的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，LibGuides在國內(nèi)42所“雙一流”建設(shè)高校圖書館得到應(yīng)用的有16所，占比為38.1%[3]。有些“雙一流”建設(shè)高校圖書館的LibGuides 平臺(tái)已開始停更，原因是用戶使用率低。Inuwa和Abrizah認(rèn)為在學(xué)科服務(wù)中重視并與用戶建立更加深入的合作關(guān)系是發(fā)展方向[30]。鼓勵(lì)用戶參與學(xué)科服務(wù)，嘗試與用戶建立持續(xù)深層次的情感聯(lián)結(jié)將成為研究趨勢(shì)?；诖耍疚膶挠脩魠⑴c方面著力，借助圖書館LibGuides平臺(tái)通過實(shí)驗(yàn)的方式分析用戶在不同參與階段的行為變化及感受，探究用戶參與程度與用戶滿意度之間的關(guān)系，進(jìn)而提出深化用戶參與學(xué)科服務(wù)的針對(duì)性策略。

2 學(xué)科服務(wù)平臺(tái)用戶參與的內(nèi)涵及相關(guān)量表

“用戶參與”源于工商管理學(xué)界對(duì)顧客參與的關(guān)注，研究人員認(rèn)為顧客參與對(duì)服務(wù)的過程和結(jié)果會(huì)產(chǎn)生影響[31,32]，有時(shí)服務(wù)過程中顧客的重要性勝于專業(yè)人員[33]。圖書館界無“顧客參與”的表述，一般將之稱為“用戶參與”。Kroski指出，大學(xué)圖書館的用戶具有許多潛在的作用[34]，諸如可以利用Web2.0工具參與內(nèi)容創(chuàng)建(照片、評(píng)論、書簽、視頻)等。學(xué)者們還認(rèn)為，用戶參與是通過特定的平臺(tái)進(jìn)行展示或分享的一種活動(dòng)[35]，用戶為資源或服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞投入了時(shí)間、精力、情感，這影響著用戶體驗(yàn)質(zhì)量,包括持續(xù)使用性、感知可控性和感知認(rèn)同性[36]。綜合來看，用戶參與涉及用戶的認(rèn)知結(jié)構(gòu)、情感體驗(yàn)、行為表現(xiàn)，它們共同影響用戶滿意度[37]和用戶持續(xù)使用意愿。用戶參與能夠促進(jìn)學(xué)科資源建設(shè)、優(yōu)化學(xué)科服務(wù)模式[38]，沒有用戶參與的學(xué)科知識(shí)服務(wù)會(huì)失去針對(duì)性，甚至難以為繼[39]。為便于實(shí)驗(yàn)觀測(cè)和結(jié)果分析，針對(duì)用戶參與所涉及的認(rèn)知、情感、行為表現(xiàn)建立觀測(cè)量表，同時(shí)也構(gòu)建用戶滿意度及用戶持續(xù)使用意愿量表[40]。

2.1 學(xué)科服務(wù)平臺(tái)用戶感知參與量表

在態(tài)度理論中，認(rèn)知和情感被看成是態(tài)度的決定性因子，對(duì)行為的發(fā)生有重要影響[41]。Zaichkowsky[42]認(rèn)為用戶的認(rèn)知與情感會(huì)影響用戶的介入水平或參與程度。本文主要借鑒Zaichkowsky修訂后的RPII(Revised Personal Involvement Inventory)量表[43]，但為了讓實(shí)驗(yàn)對(duì)象更好地理解題項(xiàng)，在測(cè)量維度、基本思想以及計(jì)算方法保持不變的基礎(chǔ)上對(duì)RPII量表進(jìn)行了同義修改，并將原來10個(gè)題項(xiàng)的順序進(jìn)行了調(diào)整，形成如表1所示的圖書館學(xué)科服務(wù)用戶感知參與量表。表1中“認(rèn)知”維度和“情感”維度各有5個(gè)測(cè)量題項(xiàng)，并使用李克特7分量表進(jìn)行評(píng)分，按照評(píng)分高低來判斷用戶的參與程度。同時(shí)參考Zaichkowsky對(duì)量表測(cè)評(píng)結(jié)果的類型劃分和Bitner等人[44]提出的顧客參與三個(gè)層次，將均值在3分以下的歸為“低度參與”，3—5分之間為“中度參與”，5分以上為“高度參與”。

表1 圖書館學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的用戶感知參與測(cè)評(píng)量表

對(duì)我來說LibGuides學(xué)科服務(wù)平臺(tái)是:題項(xiàng)編碼對(duì)我來說LibGuides學(xué)科服務(wù)平臺(tái)是:題項(xiàng)編碼認(rèn)知維度相關(guān)的C1重要的C2需要的C3有價(jià)值的C4有意義的C5情感維度有趣的E1吸引人的E2令人依賴的E3令人驚喜的E4令人沉浸的E5

2.2 學(xué)科服務(wù)平臺(tái)用戶參與行為表現(xiàn)量表

Bitner等人[44]將用戶參與分為低度、中度、高度三個(gè)層次，這種劃分對(duì)應(yīng)于用戶在服務(wù)中角色轉(zhuǎn)換的三個(gè)階段：服務(wù)接受者、資源提供者、共同創(chuàng)造者。Leavitt等人將低度參與的主要表現(xiàn)描述為是否注意到參與對(duì)象[45]，Lalmas等研究者認(rèn)為互動(dòng)交流是中度參與的主要特征[46]，Vargo和Lusch則認(rèn)為共同創(chuàng)造是高水平參與[47]。參考上述研究成果，本文將低度參與、中度參與、高度參與三個(gè)抽象度量概念具體化為“信息獲取”“信息共享”“價(jià)值共創(chuàng)”三個(gè)行為表現(xiàn)，構(gòu)建如表2所示的觀測(cè)量表。其中，“信息獲取”維度從用戶對(duì)LibGuides學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的關(guān)注了解程度、參加培訓(xùn)情況、以及瀏覽利用情況三方面進(jìn)行測(cè)評(píng)；“信息共享”維度則從需求表達(dá)、互動(dòng)交流、資源分享、配合調(diào)研程度四方面進(jìn)行測(cè)量；“價(jià)值共創(chuàng)”維度主要從合作關(guān)系、主動(dòng)創(chuàng)造、共同討論、貢獻(xiàn)資源等方面來測(cè)量用戶的參與情況。

表2 圖書館學(xué)科服務(wù)平臺(tái)用戶參與行為表現(xiàn)測(cè)評(píng)量表

維度測(cè)量題項(xiàng)題項(xiàng)編碼行為表現(xiàn)信息獲取我關(guān)注了LibGuides的相關(guān)信息IA1我曾參加LibGuides服務(wù)指南的培訓(xùn)IA2我經(jīng)常瀏覽利用LibGuides平臺(tái)IA3信息共享我曾在LibGuides上表達(dá)自己的想法和需求IS1我與圖書館工作人員進(jìn)行了良好的互動(dòng)交流IS2我曾將自認(rèn)為好的資源與其他用戶分享IS3我配合圖書館員完成了相關(guān)的調(diào)研工作IS4價(jià)值共創(chuàng)我與圖書館建立了良好的合作關(guān)系VC1我為改善LibGuides服務(wù)質(zhì)量而提供創(chuàng)意VC2我會(huì)與圖書館共同討論制定LibGuides問題的解決方案VC3我為提升LibGuides服務(wù)水平而貢獻(xiàn)自己的時(shí)間、精力和智力資源VC4

2.3 學(xué)科服務(wù)平臺(tái)用戶滿意度量表

在用戶使用圖書館學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的過程中，用戶滿意度用于評(píng)估圖書館所提供的資源或服務(wù)與用戶期望的匹配程度，是用戶對(duì)平臺(tái)本身或者服務(wù)體驗(yàn)的一種心理評(píng)價(jià)。本文主要從用戶使用LibGuides平臺(tái)的整體滿意度(考察平臺(tái)利用的基本情況)、用戶對(duì)館員的認(rèn)同度(側(cè)面反映館員與用戶關(guān)系的培養(yǎng)情況)、用戶的使用體驗(yàn)(預(yù)測(cè)用戶是否能夠進(jìn)一步深入?yún)⑴c平臺(tái)的建設(shè))三個(gè)方面對(duì)“用戶滿意度”進(jìn)行測(cè)量，具體如表3所示。

表3 圖書館學(xué)科服務(wù)平臺(tái)用戶滿意度測(cè)評(píng)量表

維度測(cè)量題項(xiàng)題項(xiàng)編碼用戶滿意度我對(duì)LibGuides的整體使用情況表示滿意S1我對(duì)圖書館和圖書館員的努力付出表示認(rèn)可S2我認(rèn)為參與LibGuides相關(guān)活動(dòng)是個(gè)很好的體驗(yàn)經(jīng)歷S3

表4 圖書館學(xué)科服務(wù)平臺(tái)用戶持續(xù)使用意愿測(cè)評(píng)量表

維度測(cè)量題項(xiàng)題項(xiàng)編碼用戶持續(xù)使用意愿我愿意使用LibGuides平臺(tái)獲取信息CUI1我愿意在LibGuides上參與互動(dòng)并分享資源CUI2我愿意與圖書館合作共同建設(shè)LibGuides平臺(tái)CUI3我愿意持續(xù)使用LibGuides服務(wù)平臺(tái)CUI4

2.4 學(xué)科服務(wù)平臺(tái)用戶持續(xù)使用意愿量表

雖然通過測(cè)量用戶滿意度可以清楚地了解LibGuides平臺(tái)的當(dāng)前使用狀態(tài)，但平臺(tái)的生命力在于用戶使用的可持續(xù)性。因而本文不僅測(cè)量用戶使用LibGuides平臺(tái)過程中的滿意度，而且還測(cè)量用戶對(duì)LibGuides平臺(tái)的持續(xù)使用意愿。參照用戶行為表現(xiàn)的三種類型，本文從信息獲取、互動(dòng)分享、合作共建等方面編制如表4所示的“用戶持續(xù)使用意愿”測(cè)量題項(xiàng)。

3 學(xué)科服務(wù)平臺(tái)用戶參與實(shí)驗(yàn)

3.1 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

本研究從認(rèn)知、情感和行為三個(gè)方面觀察用戶參與LibGuides的不同程度，繼而探討其對(duì)用戶滿意度和用戶持續(xù)使用意愿的影響。為了有效分析用戶參與行為表現(xiàn)(信息獲取、信息共享、價(jià)值共創(chuàng))是否在低度參與、中度參與和高度參與三個(gè)階段分別發(fā)揮不同的作用，本文依據(jù)圖書情報(bào)領(lǐng)域?qū)嶒?yàn)研究的一般范式和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程(SOP)模型[48]，通過實(shí)施不同的激勵(lì)措施推動(dòng)用戶從低度參與到高度參與，從而探索用戶參與程度對(duì)滿意度和持續(xù)使用意愿的影響作用。具體的實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)過程如圖2所示。

3.2 實(shí)驗(yàn)樣本

為了有效分析用戶參與在圖書館學(xué)科服務(wù)中的作用，本研究選擇較為重視學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新的S高校圖書館進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。S高校圖書館已基于LibGuides搭建了多個(gè)學(xué)科的導(dǎo)航資源平臺(tái)，這為實(shí)驗(yàn)開展提供了平臺(tái)支撐。而在調(diào)研對(duì)象選擇上，研究生的學(xué)科服務(wù)需求在一定程度上高于本科生，所以將受測(cè)對(duì)象群體定位為碩士研究生及以上，并以圖書館通知公告的方式征集參與實(shí)驗(yàn)的用戶。對(duì)50余位報(bào)名對(duì)象的身份信息進(jìn)行篩選，確定23位研究生參與實(shí)驗(yàn)，于2017年11月至2017年12月完成三個(gè)階段的實(shí)驗(yàn)，最終有20人完成整個(gè)實(shí)驗(yàn)流程。完成實(shí)驗(yàn)的這20名受測(cè)對(duì)象，男女比例持平，其中有13名用戶是首次接觸LibGuides學(xué)科服務(wù)平臺(tái)，占比65%，其余35%的用戶對(duì)LibGuides有所耳聞，但了解程度并不深入?？傮w來看，本實(shí)驗(yàn)所有受測(cè)對(duì)象要么是“冰點(diǎn)用戶”(指擁有接受服務(wù)的權(quán)益卻不去行使的用戶，在圖書館的服務(wù)項(xiàng)目中沒有參與行為和意識(shí))，要么是參與度極低的用戶，符合實(shí)驗(yàn)推演要求。同時(shí)，為了使受測(cè)對(duì)象能夠真實(shí)表達(dá)自己的想法，避免實(shí)驗(yàn)偏差，實(shí)驗(yàn)前向其告知本實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)僅用于科學(xué)研究，而且會(huì)對(duì)個(gè)人信息嚴(yán)格保密。實(shí)驗(yàn)過程中，每一位受測(cè)對(duì)象都在自己的學(xué)習(xí)場所獨(dú)立完成測(cè)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)中用戶感受數(shù)據(jù)均由用戶匿名填寫，并遞交到數(shù)據(jù)采集箱。

圖2 圖書館學(xué)科服務(wù)平臺(tái)用戶參與實(shí)驗(yàn)流程

3.3 低度參與階段

由于用戶對(duì)學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的不了解或不使用，因而這一階段的實(shí)驗(yàn)?zāi)康氖谴龠M(jìn)用戶對(duì)LibGuides的關(guān)注，激發(fā)用戶的參與興趣。該階段的主要工作是向?qū)嶒?yàn)對(duì)象推送LibGuides相關(guān)訪問路徑、發(fā)放培訓(xùn)教程，并給予實(shí)驗(yàn)對(duì)象一定時(shí)間了解LibGuides相關(guān)信息，以激發(fā)他們使用LibGuides平臺(tái)的興趣，形成初步的認(rèn)知。在此基礎(chǔ)之上，又通過觀察法和訪談法判斷受測(cè)對(duì)象是否處于“信息獲取”的行為狀態(tài)，僅當(dāng)超過2/3的人產(chǎn)生嘗試了解、關(guān)注和使用LibGuides的意愿，并感受到館員對(duì)自己需求的重視的時(shí)候，使用表1—表4的量表進(jìn)行第一次問卷調(diào)查，測(cè)量他們對(duì)LibGuides平臺(tái)的直觀感受。

3.4 中度參與階段

根據(jù)第一次問卷調(diào)查結(jié)果，統(tǒng)計(jì)分析得出“信息獲取”的平均值為4.17，在7級(jí)評(píng)分中屬于一般偏上，這說明實(shí)驗(yàn)對(duì)象雖然接觸LibGuides平臺(tái)不久，但已初步具備了“信息獲取”行為的特征，實(shí)驗(yàn)進(jìn)入中度參與階段。這一階段的主要工作是鼓勵(lì)并引導(dǎo)用戶針對(duì)LibGuides導(dǎo)航資源及服務(wù)發(fā)表評(píng)論，并以圖書館員對(duì)評(píng)論進(jìn)行的實(shí)時(shí)回復(fù)作為實(shí)驗(yàn)控制變量，以激勵(lì)用戶主動(dòng)地表達(dá)自己的想法與意見。隨著交流和互動(dòng)次數(shù)的增加，用戶能夠感覺到圖書館員在學(xué)科服務(wù)中的付出和努力，進(jìn)而對(duì)圖書館和圖書館員的服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同感。間隔一周后，仍使用表1—表4的量表開展第二次問卷調(diào)查，再次測(cè)量用戶關(guān)于LibGuides平臺(tái)的直觀感受。

3.5 高度參與階段

第二次問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶“信息獲取”行為的均值為4.98，相較第一階段的均值4.17有了提升，這說明用戶對(duì)LibGuides平臺(tái)的了解程度在加深。同時(shí)第二次問卷調(diào)查還發(fā)現(xiàn)“信息共享”的均值增長到5.0，較第一次的調(diào)查均值3.06有了較大的增長，這說明館員積極溝通和鼓勵(lì)用戶互動(dòng)這一激勵(lì)措施對(duì)用戶參與程度的提升發(fā)揮出了應(yīng)有的作用。因此，實(shí)驗(yàn)進(jìn)入高度參與階段。本階段的主要工作是激勵(lì)用戶創(chuàng)造內(nèi)容，具體通過策劃實(shí)施“LibGuides平臺(tái)首頁改版意見”的創(chuàng)意征集活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)他們積極主動(dòng)地貢獻(xiàn)自己的時(shí)間、精力和知識(shí)，進(jìn)而使實(shí)驗(yàn)對(duì)象與圖書館建立起合作關(guān)系。創(chuàng)意征集活動(dòng)結(jié)束后，繼續(xù)使用表1—表4的量表開展第三次問卷調(diào)查。

4 實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)結(jié)果分析

4.1 三個(gè)階段實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)結(jié)果對(duì)比統(tǒng)計(jì)

本研究實(shí)驗(yàn)旨在通過激勵(lì)控制措施實(shí)現(xiàn)LibGuides平臺(tái)用戶從低度參與到高度參與的演變，這是分析LibGuides平臺(tái)用戶不同參與程度對(duì)用戶滿意度和持續(xù)使用意愿作用差異的前提，因而首先分析完成實(shí)驗(yàn)的20位用戶在三個(gè)階段的使用頻率的變化。根據(jù)圖3可以看出，第一階段實(shí)驗(yàn)對(duì)象的使用頻率集中在1—2次，而第二階段則集中在3—5次，第三階段的使用頻率分布趨勢(shì)與第二階段基本一致，但在6—10次和10次以上的實(shí)驗(yàn)對(duì)象數(shù)量有所增加。這表明實(shí)驗(yàn)所設(shè)計(jì)的控制措施能夠有效激勵(lì)用戶參與程度的變化，而且三個(gè)階段的用戶參與程度確實(shí)實(shí)現(xiàn)了從低度參與到高度參與的變化。

圖3 三個(gè)階段實(shí)驗(yàn)對(duì)象使用頻率分布

在通過使用頻率變化情況證實(shí)用戶參與程度從低到高變化的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)三個(gè)階段獲取的實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)計(jì)算得出用戶低度參與、中度參與、高度參與三個(gè)階段中感知參與(認(rèn)知維度、情感維度)、行為表現(xiàn)(信息獲取、信息共享、價(jià)值共創(chuàng))以及兩個(gè)因變量(用戶滿意度、用戶持續(xù)使用意愿)的平均值(如表5所示)，據(jù)此分析用戶參與程度的具體變化情況。

表5 三個(gè)階段實(shí)驗(yàn)結(jié)果的平均值

維度 階段 認(rèn)知維度情緒維度行為表現(xiàn)信息獲取信息共享價(jià)值共創(chuàng)用戶滿意度用戶持續(xù)使用意愿第一階段(低度參與)4.7503.8204.1673.0633.8624.6505.088第二階段(中度參與)5.1904.4904.9835.0005.0885.5505.490第三階段(高度參與)5.4504.7905.1835.3375.4506.0005.838

由表5可以看出，從低度參與階段到高度參與階段，實(shí)驗(yàn)對(duì)象的認(rèn)知、情感及其行為表現(xiàn)的得分均值都呈現(xiàn)出上升趨勢(shì)。而且隨著用戶參與程度從低到高的變化，實(shí)驗(yàn)對(duì)象的用戶滿意度和持續(xù)使用意愿的得分均值也是依次升高的。

為進(jìn)一步分析用戶參與在不同階段對(duì)用戶滿意度的影響，本研究還進(jìn)行了成對(duì)樣本檢驗(yàn)。如表6所示，低度參與階段的用戶滿意度(FS)、中度參與階段的用戶滿意度(SS)、高度參與階段的用戶滿意度(TS)這三組相互比對(duì)后雙尾概率均小于或等于0.05，這說明三組實(shí)驗(yàn)之后“用戶滿意度”出現(xiàn)了顯著性差異。結(jié)合表5中三個(gè)階段用戶滿意度逐步提升的表現(xiàn)，可以得出“參與程度越高、用戶滿意度也就越高”的結(jié)論。

表6 三個(gè)階段用戶滿意度成對(duì)樣本檢驗(yàn)

序號(hào)組對(duì)平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)偏差標(biāo)準(zhǔn)誤Tdf顯著性對(duì)組 1FS - SS-.9001.1140.249-3.613190.002對(duì)組 2SS - TS-.4500.6420.144-3.133190.005對(duì)組 3FS - TS-1.3501.1470.256-5.26419<0.001

注：FS:低度參與后的滿意度；SS:中度參與后的滿意度；TS:高度參與后的滿意度

同樣，采用成對(duì)樣本檢驗(yàn)進(jìn)一步分析用戶參與在不同階段對(duì)用戶持續(xù)使用意愿的影響。如表7所示，低度參與后的用戶持續(xù)使用意愿(FCUI)與中度參與后的用戶持續(xù)使用意愿(SCUI)的差異性檢驗(yàn)的雙尾概率為0.080>0.05，這兩個(gè)階段的“用戶持續(xù)使用意愿”的差異性未達(dá)顯著。但低度參與后用戶持續(xù)使用意愿(FCUI)與高度參與后用戶持續(xù)使用意愿(TCUI)之間、中度參與后用戶持續(xù)使用意愿(SCUI)與高度參與后用戶持續(xù)使用意愿(TCUI)之間的差異性檢驗(yàn)結(jié)果均呈顯著性，其雙尾概率分別為0.003和0.039，均小于0.05。這說明一方面用戶持續(xù)使用意愿總體上隨著參與程度的提升也得到了相應(yīng)的提升，另一方面，這種提升是一個(gè)螺旋上升的過程，但對(duì)于如何實(shí)現(xiàn)用戶從單向的信息獲取到雙向的互動(dòng)交流還需要進(jìn)一步的深入分析。

表7 三個(gè)階段用戶持續(xù)使用意愿成對(duì)樣本檢驗(yàn)

序號(hào)組對(duì)平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)偏差標(biāo)準(zhǔn)誤Tdf顯著性對(duì)組 1FCUI-SCUI-.400.968.216-1.848190.080對(duì)組 2SCUI-TCUI-.350.704.157-2.222190.039對(duì)組 3FCUI-TCUI-.750.997.223-3.365190.003

注：FCUI:低度參與后的持續(xù)使用意愿；SCUI:中度參與后的持續(xù)使用意愿；TCUI:高度參與后的持續(xù)使用意愿

4.2 相關(guān)性分析

在分析出用戶參與在不同階段都對(duì)用戶滿意度、用戶持續(xù)使用意愿產(chǎn)生影響之后，本研究通過計(jì)算用戶參與自變量及其因變量之間的相關(guān)性，進(jìn)一步分析低度參與、中度參與和高度參與三個(gè)階段中，用戶感知參與、用戶參與行為表現(xiàn)(信息獲取、信息共享、價(jià)值共創(chuàng))對(duì)用戶滿意度和持續(xù)使用意愿的影響差異性。表8匯總了用戶參與自變量及其因變量在不同階段的具體相關(guān)性。

表8 三個(gè)階段用戶參與自變量及其因變量之間的相關(guān)性

觀察指標(biāo)CEIAISVCSCUIC(認(rèn)知)低階10.4040.633??0.1130.1910.623??0.639??中階10.628??0.570??0.477?0.3830.4000.482?高階10.693??0.547?0.611??0.578??0.4090.489?E(情感)低階10.498?0.0600.3260.482?0.552?中階10.511?0.573?0.4200.2980.295高階10.474?0.616??0.450?0.612??0.696??行為表現(xiàn)IA(信息獲取)低階10.2910.2750.747??0.777??中階10.534?0.482?-0.0430.266高階10.735??0.453?0.481?0.561?IS(信息共享)低階10.451?0.3340.171中階10.627?0.0240.188高階10.727??0.441?0.604??VC(價(jià)值共創(chuàng))低階10.3040.469?中階10.0340.541?高階10.596??0.467?S(用戶滿意度)低階10.812??中階10.345高階10.736??CUI(用戶持續(xù)使用意愿)低階1中階1高階1

注：1.低價(jià)=低度參與階段，中階=中度參與階段，高階=高度參與階段

2.**代表在0.01水平(雙側(cè))上顯著相關(guān); *代表在0.05水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)

由表8可以發(fā)現(xiàn)，在低度參與階段，用戶行為表現(xiàn)中的“信息獲取”(IA)與“用戶滿意度”(S)、“用戶持續(xù)使用意愿”(CUI)兩者相關(guān)度高，相關(guān)系數(shù)均大于0.7，而“信息共享”(IS)、“價(jià)值共創(chuàng)”(VC)與“用戶滿意度”(S)的相關(guān)性都不顯著；用戶感知參與的“認(rèn)知”(C)、與“用戶滿意度”(S)、“用戶持續(xù)使用意愿”(CUI)均為明顯正相關(guān)，相關(guān)性系數(shù)均大于0.6。在中度參與階段，除了用戶感知參與的“認(rèn)知”(C)和用戶行為表現(xiàn)中的“價(jià)值共創(chuàng)”(VC)與“用戶持續(xù)使用意愿”(CUI)相關(guān)(相關(guān)系數(shù)分別為0.482和0.541)外，其他測(cè)評(píng)維度都與“用戶滿意度”(S)和“用戶持續(xù)使用意愿”(CUI)不相關(guān)。與之相反的是，在高度參與階段，除了用戶感知參與的“認(rèn)知”(C)與“用戶滿意度”(S)不相關(guān)外，其他測(cè)評(píng)維度都與“用戶滿意度”(S)和“用戶持續(xù)使用意愿”(CUI)相關(guān)。

5 討論與思考

5.1 實(shí)驗(yàn)結(jié)論

綜合實(shí)驗(yàn)結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和相關(guān)性分析，對(duì)LibGuides平臺(tái)中用戶參與行為可得到以下三個(gè)方面的基本判定：

(1)用戶認(rèn)知的作用。隨著用戶參與程度的加深，用戶的認(rèn)知水平是不斷提高的，表5中用戶認(rèn)知的均值在三個(gè)階段的穩(wěn)定增長給出了有力證明。另根據(jù)表8的相關(guān)性分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，隨著用戶參與程度的加深，用戶“認(rèn)知”對(duì)用戶“情感” 的影響力不斷加強(qiáng)；用戶“認(rèn)知”對(duì)用戶行為表現(xiàn)中的“信息共享”“價(jià)值共創(chuàng)”的影響也隨著參與程度的加深越來越強(qiáng)。因此，在用戶參與學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的初期(低級(jí)參與階段)，增強(qiáng)用戶“認(rèn)知”對(duì)“用戶滿意度”和“用戶持續(xù)使用意愿”具有很好的引導(dǎo)作用；但隨著參與程度的不斷加深，用戶“認(rèn)知”對(duì)“用戶滿意度”和“用戶持續(xù)使用意愿”的直接影響力會(huì)被弱化，其作用方式主要是通過用戶“情感”和用戶行為表現(xiàn)來間接發(fā)揮作用。

(2)用戶情感的作用。根據(jù)表5的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，隨著用戶參與程度的加深，用戶“情感”的調(diào)查均值不斷增大，說明用戶的情感依賴程度不斷提高。另根據(jù)表8及其相關(guān)性分析結(jié)果，用戶“情感”增強(qiáng)受用戶“認(rèn)知”的持續(xù)影響，且用戶“情感”會(huì)穩(wěn)定影響用戶行為表現(xiàn)中的“信息獲取”“信息共享”，但對(duì)“價(jià)值共創(chuàng)”行為的促進(jìn)是緩慢的。用戶“情感”與“用戶滿意度”及“用戶持續(xù)使用意愿”的U形影響關(guān)系，說明用戶“情感”在信息行為發(fā)生過程中的影響力是存在波峰與波谷的，服務(wù)平臺(tái)與用戶在初級(jí)階段建立起來的情感連接不太穩(wěn)定，而持久的情感穩(wěn)定性可能還需要不斷優(yōu)化學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的用戶體驗(yàn)。但隨著學(xué)科服務(wù)平臺(tái)注重吸納用戶意見，重視與用戶的交互，加深用戶的參與程度，“情感”對(duì)“用戶滿意度”及“用戶持續(xù)使用意愿”將發(fā)揮較強(qiáng)的影響作用。

(3)用戶參與深度的價(jià)值。根據(jù)表5的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)，隨著從低度參與到高度參與的階段變化，用戶參與所表現(xiàn)出的價(jià)值較大。用戶參與深度的加深會(huì)促進(jìn)用戶認(rèn)知水平的提升，也會(huì)促進(jìn)用戶對(duì)學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的情感增強(qiáng)，同時(shí)也有助于推動(dòng)用戶進(jìn)行“信息獲取”“信息共享”“價(jià)值共創(chuàng)”等行為活動(dòng)。根據(jù)表6和表7的綜合結(jié)果來看，用戶參與深度的增強(qiáng)會(huì)提升“用戶滿意度”和“用戶持續(xù)使用意愿”。根據(jù)表8的相關(guān)性分析結(jié)果，本研究所列舉的觀察指標(biāo)在不同的用戶參與階段對(duì)“用戶滿意度”和“用戶持續(xù)使用意愿”的影響有時(shí)呈U形影響關(guān)系，但只要進(jìn)入用戶高度參與階段，所有觀察指標(biāo)都顯示出對(duì)“用戶滿意度”和“用戶持續(xù)使用意愿”較好的影響力。同時(shí)，U形影響關(guān)系可能也說明“用戶滿意度”和“用戶持續(xù)使用意愿”還存在受觀察指標(biāo)之外的其他調(diào)節(jié)因素的影響，這些都需要后續(xù)的研究來驗(yàn)證。

5.2 啟示與建議

(1)加強(qiáng)學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用與宣傳推廣，鼓勵(lì)用戶參與

國內(nèi)LibGuides學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的增長乏力既有圖書館認(rèn)識(shí)不足、從事學(xué)科內(nèi)容建設(shè)的學(xué)科館員隊(duì)伍不足的影響，也有與用戶相隔太遠(yuǎn)、未能捕捉到用戶的關(guān)注重點(diǎn)、用戶極少參與等原因。前文的研究表明，加強(qiáng)參與能夠增強(qiáng)用戶對(duì)學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的認(rèn)知且在利用初期作用較大，有助于增強(qiáng)用戶的使用情感，提高用戶持續(xù)使用意愿。顧佐佐等人的研究也證實(shí)了提高用戶認(rèn)知對(duì)用戶持續(xù)使用意愿有顯著影響[49]。因此，有意愿繼續(xù)使用LibGuides平臺(tái)或者新購類似學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的圖書館，應(yīng)通過舉辦多種多樣的交流活動(dòng)來吸引用戶參與。一方面，可以在平臺(tái)設(shè)置不同類型的話題討論區(qū)域，推動(dòng)用戶針對(duì)某方面的問題進(jìn)行交流，分享自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；另一方面，圖書館也應(yīng)定期發(fā)布一些關(guān)于LibGuides平臺(tái)建設(shè)、界面設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)意等話題，并通過一定的推廣措施吸引用戶參與其中。

(2)重視服務(wù)創(chuàng)新和增進(jìn)與用戶的互動(dòng)，增強(qiáng)用戶使用情感

上文實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)表明，對(duì)用戶的引導(dǎo)和互動(dòng)能夠促進(jìn)用戶參與的深度，而用戶參與深度的加深又會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)用戶的認(rèn)知和情感水平，同時(shí)也有利于推動(dòng)用戶信息獲取、共享和共創(chuàng)等活動(dòng)。圖書館學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)化需要立足于用戶體驗(yàn)，注意通過服務(wù)創(chuàng)新和增進(jìn)互動(dòng)來加強(qiáng)與用戶的情感連接。服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)是立足于用戶需求，突出平臺(tái)的服務(wù)定位，不斷開發(fā)滿足不同用戶群體需求的特色模塊與個(gè)性化功能，防止因服務(wù)定位模糊而導(dǎo)致用戶內(nèi)容體驗(yàn)不佳。增進(jìn)互動(dòng)包括兩個(gè)方面：一是增進(jìn)平臺(tái)與用戶之間的互動(dòng)，及時(shí)對(duì)用戶留言和評(píng)論進(jìn)行反饋，提供解決方案；二是促進(jìn)用戶與用戶之間的互動(dòng)，鼓勵(lì)用戶積極交流使用心得和分享自己的資源與知識(shí)，形成價(jià)值共創(chuàng)的氛圍。

(3)推進(jìn)用戶深度參與學(xué)科服務(wù)，重視用戶激勵(lì)和價(jià)值共創(chuàng)

從“信息獲取”到“信息共享”再到“價(jià)值共創(chuàng)”，體現(xiàn)了用戶在不同參與程度中的行為表現(xiàn)。實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，用戶參與程度與用戶的滿意度存在正向的對(duì)應(yīng)關(guān)系。圖書館LibGuides平臺(tái)中學(xué)科導(dǎo)航內(nèi)容的選擇與組織及知識(shí)更新涉及到特定領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，相應(yīng)的學(xué)科用戶群體才是真正的專家。圖書館應(yīng)將用戶參與看成是LibGuides平臺(tái)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)，通過物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的方式吸引用戶參與，特別是鼓勵(lì)用戶進(jìn)入到高度參與階段，產(chǎn)生“價(jià)值共創(chuàng)”行為，在圖書館員的引導(dǎo)下參與學(xué)科導(dǎo)航中知識(shí)內(nèi)容的識(shí)別、判定，只有這樣才能促使學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的價(jià)值不斷增長。由于不同用戶群體的參與動(dòng)機(jī)有所差異，為了讓更多用戶參與到學(xué)科服務(wù)當(dāng)中，激勵(lì)需要從多個(gè)層面、多個(gè)角度進(jìn)行，知乎、百度知道等商業(yè)化平臺(tái)的用戶等級(jí)制度、積分制度、榮譽(yù)稱號(hào)、權(quán)限系統(tǒng)等都是值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)。激勵(lì)的本質(zhì)不只是提高用戶留存，還要促進(jìn)用戶活躍，因而圖書館也要定期在線上或線下舉辦一些活動(dòng)，增強(qiáng)用戶之間的聯(lián)絡(luò)，維護(hù)核心用戶群體。

本研究使用實(shí)驗(yàn)方法證實(shí)了隨著參與程度的提升，用戶滿意度和用戶持續(xù)使用意愿也會(huì)隨之提升，但用戶參與的“認(rèn)知”、“情感”和“行為表現(xiàn)”在不同階段的作用則有所差異。這種差異可能受到用戶個(gè)體因素、外部情景因素的影響，今后需要進(jìn)一步深化對(duì)用戶參與作用演化的探索分析。