祝貴明 劉海霞 胡乃寶 王 玖 孫紅衛(wèi)

濱州醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生與管理學(xué)院,264000 山東 煙臺

患者滿意度是患者在就醫(yī)過程中主觀感受地反映，很多醫(yī)院將其作為衡量醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的一項重要的標(biāo)準(zhǔn)[1]?；颊咦鳛獒t(yī)院的服務(wù)對象，對醫(yī)療過程有直接的體驗和感受，從患者體驗角度來對醫(yī)院管理進(jìn)行評價，找出醫(yī)院管理中可能存在的問題，來提高患者就醫(yī)體驗，進(jìn)一步提高醫(yī)院管理水平。內(nèi)科作為醫(yī)院收治人數(shù)最多的科室之一，內(nèi)科患者的滿意度很大程度上會反映醫(yī)院的整體滿意度。本研究以煙臺市某三甲醫(yī)院為例，旨在調(diào)查內(nèi)科患者滿意度的影響因素，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出了改進(jìn)建議，有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，有利于醫(yī)院及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，改善醫(yī)院管理系統(tǒng)，提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識，增強(qiáng)綜合水平，促進(jìn)就診費(fèi)用合理化，有利于醫(yī)院的健康發(fā)展和患者就診質(zhì)量地提高，為醫(yī)院獲得高度忠誠的患者，增強(qiáng)醫(yī)院的影響力。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取2019年5月至6月煙臺市某三甲醫(yī)院內(nèi)科的住院患者為調(diào)查對象。調(diào)查對象的入選標(biāo)準(zhǔn)：1)完成了就診過程；2)住院時間≥3天；3)意識清楚，能進(jìn)行語言溝通；4)愿意配合調(diào)查。

1.2 研究方法

采用問卷調(diào)查的方式，調(diào)查人員在調(diào)查之前進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一指導(dǎo)語。為避免醫(yī)務(wù)人員對患者地評價造成干擾，調(diào)查時會避開醫(yī)務(wù)人員。同時為了確保問卷的有效性，調(diào)查對象在填寫調(diào)查問卷時，由調(diào)查人員指導(dǎo)，未滿10周歲的兒童由其監(jiān)護(hù)人代答。

根據(jù)Marshall和Hays等[2]研制的病人滿意度問卷簡表[The Patient Satisfaction Questionnaire Short Form (PSQ-18)]問卷和陳平雁等[3]研發(fā)的住院病人滿意度調(diào)查測量表，設(shè)計適合本次調(diào)查的患者滿意度問卷。除性別、年齡、學(xué)歷、家庭收入等基本情況外，還包含醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等指標(biāo)。每項指標(biāo)均按照Likert分量表設(shè)定等級，分別用 1～5 分表示，得分越高表示患者對此項指標(biāo)的滿意度越高。在正式調(diào)查之前進(jìn)行預(yù)調(diào)查，對設(shè)計好的問卷進(jìn)行可靠性檢驗，共發(fā)放100份原始問卷。根據(jù)信度檢驗結(jié)果顯示，問卷整體克朗巴哈α系數(shù)為0.794，標(biāo)準(zhǔn)化后的整體克朗巴哈α系數(shù)為0.797，兩者均大于0.5，效度檢驗結(jié)果顯示KMO=0.733>0.7。問卷題目的可靠性較好，問卷不需要修改即可直接使用。同時讓患者根據(jù)主觀感受將評價指標(biāo)按重要性程度進(jìn)行排序，通過序關(guān)系分析法[4]確定各指標(biāo)的權(quán)重。

定量資料用均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差來描述，定性資料用率表示。使用SPSS 25.0 軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如果滿足正態(tài)性和方差齊性，用t檢驗和方差分析；如果滿足正態(tài)性但方差不齊，用t′檢驗或Kruskal-Wallis檢驗；如果不滿足正態(tài)性，進(jìn)行獨(dú)立樣本的Mann-WhitneyU檢驗或Kruskal-WallisH檢驗。通過logistic回歸來分析患者特征對滿意度的影響。P<0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查情況

此次調(diào)查共發(fā)放問卷500份，回收問卷485份，回收率為97%，其中有效問卷有475份，有效率為95%。

2.2 調(diào)查對象基本特征

調(diào)查的475例患者中，男性233人，占49.10%；年齡在40歲以下的患者最多，371人，占78.1%；居住地中，來自城市的患者381人，占80.20%；患者的學(xué)歷方面，本科及以上學(xué)歷的人數(shù)最多，397人，占83.58%；家庭月收入水平方面，5 000～10 000元和10 000元以上的患者居多，人數(shù)和構(gòu)成比分別是178人(37.47%)和195人(41.06%)。各群體的滿意度得分見表1。

表1 內(nèi)科住院患者基本特征

3 滿意度指標(biāo)的權(quán)重及得分

3.1 指標(biāo)權(quán)重設(shè)定

采用序關(guān)系分析法[4]確定各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)。

1)確定指標(biāo)評價層次結(jié)構(gòu)。對5個一級評價指標(biāo)和23個二級評價指標(biāo)進(jìn)行序關(guān)系分析。

2)確定序關(guān)系。選取40位患者代表來確定各個指標(biāo)的序關(guān)系。每位患者代表對評價指標(biāo)按重要性程度進(jìn)行排序。若評價指標(biāo)Ui基于某評價準(zhǔn)則，其重要性程度大于(或不小于)Uj時，則記為Ui>Uj。最終得出評價指標(biāo)相對于某評價準(zhǔn)則的序關(guān)系，具有關(guān)系式：U1>U2>…>Um。

式中，k=m,m-1，m-2,…,2,1;Wk為第k個指標(biāo)的權(quán)重;rk的取值見表2賦值參考表。m為指標(biāo)的數(shù)量。當(dāng)m較大時，rk可以取1。

表2 賦值參考表

從而，Wk-1=rk·Wk。由此可以計算出Wk，得到各指標(biāo)權(quán)重。

3.2 評估分值與等級

指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)越大，則指標(biāo)對滿意度的影響越大，權(quán)重系數(shù)取值在0～1之間?？傮w滿意度得分=(一級指標(biāo)得分×權(quán)重系數(shù))，其中一級指標(biāo)得分=(二級指標(biāo)得分×權(quán)重系數(shù))。滿意度指數(shù)評分參考標(biāo)準(zhǔn)見表3。

表3 滿意度指數(shù)評分參考標(biāo)準(zhǔn)

3.3 一、二級指標(biāo)權(quán)重及其滿意度

表4給出了各一級指標(biāo)的權(quán)重和滿意度得分，各指標(biāo)權(quán)重由高到低依次是醫(yī)療技術(shù)、費(fèi)用、醫(yī)療效率、服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療環(huán)境。滿意度得分從高到低依次是服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)療效率。

表4 滿意度指標(biāo)權(quán)重系數(shù)和均值

一級指標(biāo)(權(quán)重)滿意度( x±s)二級指標(biāo)(權(quán)重)滿意度( x±s)醫(yī)療技術(shù)(0.3402)4.036±0.506醫(yī)生能力(0.4093)3.950±0.794醫(yī)療設(shè)備(0.1522)4.160±0.709診療效果(0.2558)4.030±0.687護(hù)士工作水平(0.1827)4.080±0.742服務(wù)態(tài)度(0.1688)4.021±0.583醫(yī)生態(tài)度(0.4827)3.980±0.853護(hù)士態(tài)度(0.3018)4.020±0.735其他人員態(tài)度(0.2155)4.120±0.791醫(yī)療環(huán)境(0.1207)4.301±0.506設(shè)施標(biāo)志(0.2427)4.090±0.840候診秩序(0.4660)3.650±0.511衛(wèi)生保潔(0.3913)4.100±0.754醫(yī)療效率(0.2430)3.922±0.713治療時間(0.5833)3.930±0.834候診時間(0.4167)3.910±0.779醫(yī)療費(fèi)用(0.1273)3.695±0.670費(fèi)用合理性(0.4167)3.490±0.935費(fèi)用可承擔(dān)性(0.5833)3.840±0.878

根據(jù)各一級指標(biāo)的權(quán)重可以看出，患者就醫(yī)時首先考慮的是該科室的醫(yī)療技術(shù)，這與石景芬等[5]調(diào)查結(jié)果相同。醫(yī)療技術(shù)是影響患者滿意度的重要指標(biāo)，醫(yī)療技術(shù)與患者滿意度之間呈現(xiàn)較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系，提高醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量，是緩解醫(yī)患矛盾的重要途徑。醫(yī)療效率也是患者就醫(yī)時比較重視的因素?？傮w滿意度得分的高低主要受這2個一級指標(biāo)的影響(2指標(biāo)權(quán)重總值為0.542 4>0.5)。

醫(yī)療技術(shù)下的各二級指標(biāo)中，患者認(rèn)為最重要的是醫(yī)生能力(0.409 3)和治療效果(0.255 8)；在服務(wù)態(tài)度二級指標(biāo)中患者最關(guān)心的是醫(yī)生態(tài)度(0.482 7)；在醫(yī)療環(huán)境各二級指標(biāo)中患者最重視醫(yī)院的候診秩序(0.466 0)；醫(yī)療效率方面患者認(rèn)為治療時間(0.583 3)是比較重要的；醫(yī)療費(fèi)用中費(fèi)用可承擔(dān)性(0.583 3)是患者認(rèn)為比較重要的。

3.4 醫(yī)院滿意度總得分及各指標(biāo)得分

患者對該醫(yī)院內(nèi)科的總體滿意度為3.99 4分，在likert 5級評價標(biāo)準(zhǔn)中處于一般水平，說明該科室的醫(yī)療服務(wù)還有一定的提升空間。

在各一級指標(biāo)滿意度評分中，醫(yī)療效率(3.922分)和醫(yī)療費(fèi)用(3.695分)的滿意度得分較低，尤其是醫(yī)療效率，此項指標(biāo)的權(quán)重較高，但得分較低。醫(yī)療技術(shù)(4.036分)、服務(wù)態(tài)度(4.021分)和醫(yī)療環(huán)境(4.301分)的滿意度得分較高，處于良好水平。

在醫(yī)療效率的各二級指標(biāo)滿意度評分中，治療時間(3.93分)和候診時間(3.91分)的滿意度得分偏低，說明該科室存在醫(yī)療效率低的現(xiàn)象，原因可能是患者的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過醫(yī)生接診的能力或者醫(yī)生的能力欠缺。醫(yī)療環(huán)境二級指標(biāo)中設(shè)施標(biāo)志和衛(wèi)生保潔方面的滿意度較高，分別是4.09分和4.10分，而候診秩序滿意度非常低，為3.65分，可能是候診區(qū)劃和就醫(yī)路徑不合理造成的。醫(yī)療費(fèi)用各二級指標(biāo)的得分分別為3.49分、3.84分，醫(yī)療費(fèi)用的滿意度特別低，醫(yī)院需要在此方面加強(qiáng)管理。在醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度對應(yīng)的二級指標(biāo)中得分較低的分別是醫(yī)生能力(3.95分)和醫(yī)生態(tài)度(3.98分)，這是醫(yī)院需要重視和提高的2個方面。

4 患者特征對滿意度的影響分析

為方便管理者進(jìn)行有針對性地改進(jìn)措施，本研究還探索了患者個人特征對滿意度的影響，包括患者的收入、學(xué)歷、性別、居住地、年齡。

經(jīng)正態(tài)性和方差齊性分析，資料非正態(tài)分布，進(jìn)行Mann-WhitneyU檢驗和Kruskal-WallisH檢驗分析。除收入外，P均小于0.05(見表1)，認(rèn)為其他個人特征可能會影響滿意度。以總體評價為因變量，結(jié)合單因素分析篩選出來的個人特征為協(xié)變量進(jìn)行l(wèi)ogistic 回歸分析。以總滿意度的平均值3.994分為界，將其分為二分類變量，回歸過程采用逐步回歸法建立logistic 回歸模型，變量進(jìn)入模型的檢驗水準(zhǔn)為0.10，剔除水準(zhǔn)為0.15。結(jié)果顯示，只有性別和居住地進(jìn)入模型，說明患者特征中，不同的居住地和性別的患者平均滿意度有差別，女性患者的滿意度要低于男性患者的滿意度，農(nóng)村患者的滿意度低于城市患者。見表5。

表5 患者特征對滿意度影響的多元logistic回歸分析結(jié)果

5 討論

根據(jù)該醫(yī)院患者滿意度評價結(jié)果，首先需要控制醫(yī)療費(fèi)用，該指標(biāo)的得分最低；其次是提高醫(yī)療效率；另外，還需改善醫(yī)療環(huán)境。醫(yī)療技術(shù)的權(quán)重最大，是患者最關(guān)注的指標(biāo)，在管理中應(yīng)繼續(xù)放在核心位置。除醫(yī)院因素外，醫(yī)療服務(wù)還應(yīng)考慮患者的個人特征。

5.1 醫(yī)療費(fèi)用是吸引患者就醫(yī)的重要因素

伴隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革地不斷深化和人民生活水平地不斷提高，人均醫(yī)療費(fèi)用也出現(xiàn)了逐漸上升的現(xiàn)象，人們在看病的過程中，出現(xiàn)了“看病貴”的現(xiàn)象。此次調(diào)查的三甲醫(yī)院也不例外，醫(yī)療費(fèi)用的可承擔(dān)性和合理性滿意度得分特別低。醫(yī)生醫(yī)療費(fèi)用控制意識較弱可能是導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因。因此，科室需要重視醫(yī)療費(fèi)用的控制工作，確保醫(yī)療保障制度的各種優(yōu)惠政策能夠有效落實。

5.2 醫(yī)療效率是醫(yī)生工作能力和醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)的具體表現(xiàn)

內(nèi)科是整個醫(yī)院患者人數(shù)最多的科室之一，如何更快地為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療工作的重中之重。在此次調(diào)查中醫(yī)療效率的滿意度得分較低，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于總體均值，其二級指標(biāo)的滿意度得分較低?？剖倚杓訌?qiáng)醫(yī)生隊伍建設(shè)，這樣既減少了醫(yī)生的壓力又有利于醫(yī)療服務(wù)的提升。另外，還可以鼓勵患者通過微信、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)等多種方式進(jìn)行掛號，避開人流高峰時期，合理安排自己的就診時間，縮短候診時間。

5.3 醫(yī)療環(huán)境是醫(yī)院形象的具體展現(xiàn)

醫(yī)院已不再是單一的治療疾病的場所，而逐步成為優(yōu)勝劣汰的競爭性企業(yè)[6]。為患者創(chuàng)造一個整潔、美麗、溫馨、舒適的綠色就醫(yī)環(huán)境，是建設(shè)現(xiàn)代化醫(yī)院不可缺少的外在條件，也是醫(yī)院形象地具體展現(xiàn)。該醫(yī)院的保潔和設(shè)施標(biāo)志得分較高(在4分以上)，但是候診秩序的滿意度得分較低。醫(yī)院可采取多種方式來維持候診秩序，比如合理規(guī)劃候診區(qū)域，安排導(dǎo)醫(yī)對患者講解就醫(yī)路徑。

5.4 醫(yī)療技術(shù)是患者最重視的指標(biāo)和提高患者滿意度的核心

高水平的醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量地保證，權(quán)重結(jié)果顯示醫(yī)療技術(shù)是患者就醫(yī)時主要考慮的因素。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院經(jīng)營策略的核心和關(guān)鍵，事關(guān)群眾的生命安危[7]，科室應(yīng)時刻以患者的需求為導(dǎo)向，以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)。持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療技術(shù)，滿足患者不斷增長的需求是科室立足的長久之策。患者到醫(yī)院就診的最終目的是治療疾病，因此不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平和就診質(zhì)量是提高患者滿意度的關(guān)鍵?？剖覒?yīng)堅持“引進(jìn)來、走出去、內(nèi)培養(yǎng)、重規(guī)范”的指導(dǎo)方針，加強(qiáng)醫(yī)生能力水平建設(shè)，不斷提高用藥和手術(shù)方案的合理性，加強(qiáng)醫(yī)生執(zhí)業(yè)能力和診療水平，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的監(jiān)督和管理。

5.5 患者特征是影響滿意度的重要因素

針對患者滿意度較低的患者群體，應(yīng)采取有針對性的措施。如本研究中女性患者的滿意度要低于男性患者，農(nóng)村患者的滿意度要低于城市患者，針對女性患者和農(nóng)村患者應(yīng)加強(qiáng)溝通，了解需求，來提高這部分患者的滿意度。此外醫(yī)院還應(yīng)加強(qiáng)宣傳力度，努力在患者心目中建立良好的形象。

6 小結(jié)

患者滿意是醫(yī)療服務(wù)的最終目標(biāo)，患者滿意度調(diào)查是醫(yī)院獲取患者醫(yī)療服務(wù)評價的重要手段，做好患者滿意度調(diào)查，準(zhǔn)確獲取患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的評價是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考評的重要內(nèi)容[8]。本研究采用第三方測評調(diào)查了煙臺市某三甲醫(yī)院內(nèi)科住院患者的滿意度，結(jié)果顯示住院患者對醫(yī)療服務(wù)的總體滿意度尚可，但沒有達(dá)到良好這一標(biāo)準(zhǔn)且部分指標(biāo)的滿意度較低，仍有較大的提升空間。本次研究的問卷信效度較高，調(diào)查過程盡可能控制偏倚，得出的結(jié)果可以為醫(yī)院內(nèi)科的管理工作提供參考依據(jù)。