程思

摘? ? 要：電力體制改革深入推進(jìn)，配售電業(yè)務(wù)縱深推進(jìn)，電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理工作己經(jīng)成為電網(wǎng)公司的中心工作，直接影響其經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。電力客戶服務(wù)最直接的衡量標(biāo)準(zhǔn)即為客戶的滿意度，因此，在進(jìn)行電力客戶服務(wù)管理中，了解并能滿足客戶需求，才能進(jìn)一步促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展，逐步提高客戶的滿意度。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;服務(wù)質(zhì)量;客戶滿意度;管理方法

1? 引言

堅(jiān)持“以客戶為中心，專業(yè)專注，持續(xù)改善”的企業(yè)核心價(jià)值觀，通過(guò)專業(yè)協(xié)同、業(yè)務(wù)整合，打造強(qiáng)前端、大后臺(tái)服務(wù)體系，成為了供電企業(yè)提升電力客戶“獲得感”的有效方法。

2? 客戶滿意度在電力營(yíng)銷工作中的重要性

對(duì)于目前各大電力企業(yè)而言，為了打開(kāi)新局面以及獲得更大市場(chǎng)份額，需要高度重視客戶服務(wù)，采用新的模式和方法為客戶提供質(zhì)量更好更優(yōu)的服務(wù)。與此同時(shí)，還要進(jìn)一步研究和開(kāi)發(fā)出新的產(chǎn)品，需結(jié)合客戶需求開(kāi)發(fā)適合的電力產(chǎn)品，并且應(yīng)當(dāng)針對(duì)于服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。除此之外，電力企業(yè)電力營(yíng)銷過(guò)程當(dāng)中，要切實(shí)的滿足客戶的多樣化需求，只有這樣才能夠促使客戶對(duì)電力企業(yè)產(chǎn)生更強(qiáng)的認(rèn)可，幫助企業(yè)樹(shù)立良好的外在形象。另外，進(jìn)一步對(duì)于企業(yè)服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)系統(tǒng)加以改進(jìn)和優(yōu)化，這樣就可以實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)在資源、物力和人力等方面科學(xué)合理的控制，提高電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益以及實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)健康、穩(wěn)定及可持續(xù)的發(fā)展。

3? 當(dāng)前營(yíng)銷工作與服務(wù)體系中的不足之處

3.1? 工作方法不合理

盡管很多電力企業(yè)都認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷工作的重要性和必要性，也投入了很多人力和物力來(lái)支撐營(yíng)銷工作的迅速發(fā)展和進(jìn)步。然而在實(shí)際工作開(kāi)展期間，還是出現(xiàn)了很多問(wèn)題，集中反映在工作方法上，一些工作人員的工作方法不盡合理，對(duì)待客戶的要求也不聞不問(wèn)，這種不重視的工作態(tài)度和理念影響著一系列營(yíng)銷工作事項(xiàng)的正常開(kāi)展。

3.2? 營(yíng)銷工作體系及其服務(wù)機(jī)制存在不足

電力營(yíng)銷的主要工作目標(biāo)就是圍繞企業(yè)服務(wù)及其管理工作的科學(xué)性與合理性，重點(diǎn)考察企業(yè)員工在辦理業(yè)務(wù)或者企業(yè)在實(shí)行某種工作計(jì)劃時(shí)客戶的反應(yīng)情況信息。但是目前營(yíng)銷工作的服務(wù)和管理水平較低，各項(xiàng)優(yōu)秀的營(yíng)銷舉措和服務(wù)策略得不到貫徹和落實(shí)，容易使得客戶產(chǎn)生失望和不信任的感受和體驗(yàn)，也會(huì)因此造成服務(wù)水平長(zhǎng)期得不到提升，服務(wù)內(nèi)容和模式得不到優(yōu)化和創(chuàng)新。

3.3? 客戶滿意度不高

隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，客戶對(duì)電力服務(wù)的要求越來(lái)越高，電力企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量原地踏步，不能滿足客戶的期望，滿意度逐漸下降。例如，通過(guò)95598搜集到某公司的電力服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，近幾年客戶投訴量較多，主要有繳費(fèi)難、價(jià)格模糊、電壓不穩(wěn)、停送電通知滯后或不準(zhǔn)確等問(wèn)題?？梢?jiàn)，一方面，該公司的電力服務(wù)質(zhì)量需要進(jìn)一步提高;另一方面，說(shuō)明電力用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求逐漸提高。

4? 提升客戶滿意度的電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量管理方法

4.1? 提高電力客戶服務(wù)的時(shí)效性

通過(guò)電力服務(wù)的智能化提高其時(shí)效性。在服務(wù)人員的智能化管理方面，電力客戶服務(wù)人員為客戶服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵，其工作態(tài)度與工作能力一定程度上直接影響著客戶滿意度，因此，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)人員的管理監(jiān)督是提升電力企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵;在服務(wù)內(nèi)容的智能化管理方面，針對(duì)服務(wù)內(nèi)容包括抄表、故障搶修等進(jìn)行智能化管理，可以使服務(wù)效率得到有效的提升。

4.2? 規(guī)劃與建立營(yíng)銷業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

作為電力公司的關(guān)鍵構(gòu)成部分，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)既要提供完整的服務(wù)，還應(yīng)當(dāng)保障服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)點(diǎn)布置的科學(xué)性特別關(guān)鍵。強(qiáng)化大用戶營(yíng)銷業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃與建立，能夠從以下三方面著手：①服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布置應(yīng)當(dāng)按照地方具體用電狀況確定。例如，商業(yè)區(qū)域用電量多的地方不僅是電力單位大用戶的集中地，還是反映電力公司服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)增多服務(wù)網(wǎng)點(diǎn);②網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部設(shè)備應(yīng)完整，例如自助業(yè)務(wù)查找平臺(tái)、自助項(xiàng)目辦理系統(tǒng)等。在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還應(yīng)配備專門的業(yè)務(wù)咨詢者，可以結(jié)合用戶需要提供良好的幫助;③削減服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作流程，特別是在工作辦理高峰期，太過(guò)復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程將增多用戶等待時(shí)間。由此，能夠增多自助服務(wù)設(shè)施，削減柜臺(tái)業(yè)務(wù)工作量，并提升窗口工作效率，但基礎(chǔ)是確保業(yè)務(wù)效果。

4.3? 以客戶為中心，踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)

不斷加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，要求全體員工牢記“以人為本、忠誠(chéng)企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)”的企業(yè)理念，在服務(wù)中以誠(chéng)待人，以情感人，學(xué)會(huì)微笑服務(wù)，用“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”來(lái)體現(xiàn)電力品牌“流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會(huì)滿意、品牌形象好”的優(yōu)質(zhì)內(nèi)涵。實(shí)施“網(wǎng)格化管理模式”，將客戶的用電需求，與臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理的職責(zé)，一并上升到制度規(guī)范上來(lái)，嚴(yán)格實(shí)施考核，杜絕推諉扯皮和不作為行為。在村委會(huì)便民服務(wù)中心設(shè)立便民服務(wù)點(diǎn)，功能如同供電營(yíng)業(yè)大廳，各類業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電須知等服務(wù)資料一應(yīng)俱全，方便客戶查找業(yè)務(wù)辦理方法資料。

4.4? 加強(qiáng)電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)維，持續(xù)提高供電可靠性

及時(shí)開(kāi)展電力市場(chǎng)需求分析，做好負(fù)荷預(yù)測(cè)、容量平衡、布點(diǎn)需求規(guī)劃等工作，定期編制電網(wǎng)規(guī)劃，加強(qiáng)電網(wǎng)規(guī)劃與地方發(fā)展規(guī)劃銜接，推動(dòng)電網(wǎng)高質(zhì)量發(fā)展建設(shè)。落實(shí)設(shè)備主人責(zé)任制，提升電網(wǎng)運(yùn)行巡視質(zhì)量。結(jié)合電網(wǎng)運(yùn)行方式特點(diǎn)、設(shè)備狀況及負(fù)荷情況的變化，加大缺陷、隱患排查治理力度，積極開(kāi)展差異化運(yùn)行巡視排查，縮短巡視周期，增加巡視頻次，做到“邊排查邊整改”“一患一檔、責(zé)任到人”，對(duì)危及設(shè)備、人身安全的缺陷和隱患限期整改，及時(shí)消除安全隱患。推進(jìn)不停電作業(yè)，制定停電檢修計(jì)劃管控措施，按照“能帶不?！钡脑瓌t制定檢修計(jì)劃，在確保安全的前提下穩(wěn)妥拓展不停電作業(yè)范圍，持續(xù)提升帶電作業(yè)化率。

4.5? 加強(qiáng)考核，強(qiáng)化服務(wù)管控

加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過(guò)程管控，加大客戶投訴管控力度，強(qiáng)化投訴調(diào)查、分析、整改、考核等環(huán)節(jié)閉環(huán)管理。針對(duì)出現(xiàn)的投訴事件，召開(kāi)分析會(huì)，對(duì)客戶的投訴和意見(jiàn)逐一進(jìn)行分析，通過(guò)重點(diǎn)解決共性問(wèn)題和有針對(duì)性地解決特性問(wèn)題，使客戶反映的問(wèn)題盡量得到及時(shí)、有效地解決。將已發(fā)生的投訴事件以及其他單位發(fā)生的投訴作為典型案例進(jìn)行分析，舉一反三，努力控制投訴數(shù)量。對(duì)發(fā)生的投訴事件，嚴(yán)肅責(zé)任追究，嚴(yán)格整改落實(shí)。

4.6? 健全客戶服務(wù)制度

為了切實(shí)做好電力營(yíng)銷工作，需要進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平。其中，可以借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的電力營(yíng)銷模式。但是，借鑒并不等于完全照搬，相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)要結(jié)合我國(guó)電力企業(yè)自身發(fā)展特點(diǎn)，構(gòu)建屬于自身企業(yè)獨(dú)特的服務(wù)制度，還應(yīng)當(dāng)針對(duì)于客戶輿論監(jiān)督和反饋機(jī)制進(jìn)行改進(jìn)和完善，打造具有特色以及以客戶為本的服務(wù)制度，這樣才能夠提高客戶服務(wù)水平和客戶服務(wù)質(zhì)量，順應(yīng)時(shí)代對(duì)于電力企業(yè)的要求，促使電力企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益以及實(shí)現(xiàn)自身健康、穩(wěn)定和可持續(xù)的發(fā)展。

5? 結(jié)束語(yǔ)

總而言之，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式也在不斷變革，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)滲透到各行業(yè)中，電力行業(yè)的發(fā)展對(duì)現(xiàn)代制造業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合起著極大的推動(dòng)作用，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)與電力行業(yè)的穩(wěn)步健康發(fā)展。

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