李晶　覃雪瑾　李金琳　韋俐帆

摘要：伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，越來(lái)越多的旅游網(wǎng)站開始對(duì)移動(dòng)市場(chǎng)進(jìn)行布局，使旅游類App呈現(xiàn)出了極其迅猛的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，展現(xiàn)了豐富多樣的發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)App市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度每日劇增。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在這樣激烈的環(huán)境并且企業(yè)之間的技術(shù)幾乎相同的情況下，用戶對(duì)App的體驗(yàn)感受則成為了App產(chǎn)品是否成功的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。就當(dāng)前形勢(shì)來(lái)看，旅游類App設(shè)計(jì)當(dāng)中對(duì)用戶體驗(yàn)起到影響作用的因素也受到了人們的大量關(guān)注。本文以馬蜂窩App、百樂行App等大量App為例，根據(jù)旅游者體驗(yàn)視角去闡述現(xiàn)有旅游App的發(fā)展情況、問題及解決方案，希望可以給以后的研究者們提供一些幫助。

關(guān)鍵詞：旅游者;體驗(yàn)視角;App功能;VR

最近幾年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)處于一個(gè)蓬勃發(fā)展的時(shí)期。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心第44次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，“截至2019年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54億”。而且這樣龐大的數(shù)據(jù)還仍在持續(xù)增長(zhǎng)中。

互聯(lián)網(wǎng)、通信技術(shù)推動(dòng)了整個(gè)旅游行業(yè)的革命，旅游行業(yè)受到各個(gè)方向的滲透經(jīng)營(yíng)、管理、運(yùn)營(yíng)，各式各樣的旅游電商、微博、微信等App都爭(zhēng)先進(jìn)入旅游市場(chǎng)，創(chuàng)造了各式各樣的旅游智能終端，旅游App組成了旅游移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，成為了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)形成的關(guān)鍵產(chǎn)物。

一、國(guó)內(nèi)旅游類App的發(fā)展現(xiàn)狀

近年來(lái)，使用智能手機(jī)等智能工具的旅游人數(shù)越來(lái)越多，旅游產(chǎn)業(yè)也隨之進(jìn)入了全新的無(wú)線時(shí)代。同傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式相比較，旅游App成本較小且擁有豐富的內(nèi)容，消費(fèi)者在面對(duì)旅游App展示其自身產(chǎn)品信息時(shí)較為容易接受。當(dāng)下騰訊、百度、淘寶等這些大型網(wǎng)絡(luò)公司已經(jīng)入手在旅游App上面探索，與此同時(shí)，很多針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的App也開始出現(xiàn)，比如個(gè)性行程規(guī)劃、后臺(tái)客服資訊提供、定制個(gè)性服務(wù)，等等[2]。在這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境當(dāng)中，App的運(yùn)營(yíng)開始遇到各種各樣的困難。一個(gè)成功的App，其在內(nèi)容、質(zhì)量、用戶體驗(yàn)與后期的推廣上面都十分重視。特別是用戶的體驗(yàn)，這在IT產(chǎn)品創(chuàng)新當(dāng)中最為重要。因?yàn)槁糜晤怉pp市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中激烈程度與技術(shù)趨同，更好地服務(wù)于用戶對(duì)于App的體驗(yàn)成為了眾多旅游類App的首要目標(biāo)，以用戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)的設(shè)計(jì)會(huì)是以后旅游類App的一個(gè)重要發(fā)展方向。

二、旅游類App在用戶體驗(yàn)方面存在的問題

1.強(qiáng)調(diào)企業(yè)目標(biāo)容易忽視用戶體驗(yàn)

過去國(guó)內(nèi)旅游App逐步解決了旅游用戶的信息不對(duì)稱問題，基本包含為用戶提供機(jī)票、酒店等基礎(chǔ)的單項(xiàng)的服務(wù)，但仍無(wú)法面向自由旅游用戶實(shí)現(xiàn)服務(wù)多元化。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平不斷提高，帶薪休假制度在我國(guó)逐漸完善，面對(duì)用戶休閑旅游日益增長(zhǎng)的需求，傳統(tǒng)的組團(tuán)旅游已經(jīng)無(wú)法滿足休閑旅游用戶，旅游App內(nèi)的功能逐步向自助游甚至個(gè)性化定制旅游發(fā)展。而個(gè)性化旅游App的發(fā)展，更多的需要依靠打造品牌知名度和提高用戶黏性之上。根據(jù)移動(dòng)設(shè)備開發(fā)的更好的移動(dòng)App，讓旅游者在使用App時(shí)必須對(duì)大量的移動(dòng)旅行產(chǎn)品進(jìn)行一個(gè)選擇。

2.產(chǎn)品同質(zhì)化引發(fā)價(jià)格戰(zhàn)

旅游類App產(chǎn)品同質(zhì)化的程度每日劇增，各家的價(jià)格對(duì)比成為了影響用戶使用的一個(gè)重要因素。作為提供服務(wù)的受用對(duì)象，用戶對(duì)于各個(gè)商家之間的價(jià)格戰(zhàn)的態(tài)度也是因人而異。商家心知肚明，每一個(gè)旅游者都希望可以用比較低的價(jià)格就得到旅行中的各種服務(wù)。可是對(duì)于商家來(lái)說(shuō)旅游企業(yè)當(dāng)中是無(wú)利而不往的，新的技術(shù)在降低成本上面的效果還是不夠明顯，可想而知價(jià)格戰(zhàn)一定會(huì)讓在線旅游企業(yè)利潤(rùn)受損，同時(shí)其服務(wù)品質(zhì)也會(huì)隨之降低，進(jìn)而會(huì)影響用戶的使用感受。因此，在產(chǎn)品技術(shù)和內(nèi)容相近的情況之下，重中之重仍然是在如何提高用戶體驗(yàn)的同時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量。

3.品牌人氣成為影響用戶體驗(yàn)的雙刃劍

手機(jī)App商店中比較受用戶青睞的基本上都是知名度較高的旅游品牌。從這些知名品牌角度來(lái)看，能給旅游者帶來(lái)一次不錯(cuò)的用戶體驗(yàn)，是旅游者選擇品牌網(wǎng)站借助品牌來(lái)為其完成服務(wù)的目標(biāo)。從旅游者的角度來(lái)看，一個(gè)好的平臺(tái)，不能僅僅有品牌力就行。旅游者往往為了完成一個(gè)完美的旅游計(jì)劃，也許需要使用相關(guān)預(yù)定機(jī)票、預(yù)定酒店、購(gòu)買景區(qū)門票等眾多各式各樣不同領(lǐng)域的App，不但占用內(nèi)存，還讓操作變得繁瑣。旅游類App需要將品牌的限制打破，把用戶在使用上的感受放在首要位置，圍繞消費(fèi)者自身的愛好來(lái)打造，吸引消費(fèi)者，提高其用戶體驗(yàn)，使其成為品牌的代言人。

4.產(chǎn)品功能重復(fù)使得App空間相對(duì)狹小

傳統(tǒng) BTC把旅游路徑、經(jīng)典門票、旅游度假產(chǎn)品都轉(zhuǎn)移到了手機(jī)端上面，其目前最大的問題是App開發(fā)者應(yīng)該更多地注重手機(jī)用戶的使用感受與需要，將PC端的產(chǎn)品服務(wù)以更好的方式呈現(xiàn)在手機(jī)App上面，而不是生搬硬套。

5.PC端與App端產(chǎn)品無(wú)法兼容

用戶個(gè)人信息管理同步功能會(huì)是影響用戶體驗(yàn)的一個(gè)重要因素。能夠在不同設(shè)備同時(shí)管理自己的資料、分享線路行程、旅行的攻略等，會(huì)增強(qiáng)用戶使用App的舒適感。在PC端同App端產(chǎn)品的兼容性上面，大部分的App沒有給予重視，出現(xiàn)了兼容性比較差、無(wú)法在不同設(shè)備上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)同步的現(xiàn)象。但馬蜂窩、去哪兒、在路上等App就很好地完成了數(shù)據(jù)的同步，便于用戶在兩個(gè)終端都能同步管理自己的資料。

6.App的功能豐富與界面精簡(jiǎn)存在矛盾

手機(jī)屏幕雖然很小，但是App功能卻十分豐富，這其中存在的矛盾，也對(duì)用戶使用感受起到關(guān)鍵性作用。大部分手機(jī)App對(duì)于PC端來(lái)說(shuō)，功能會(huì)產(chǎn)生很大的縮水，為了打造一個(gè)完善的App，大部分的App的界面又太過雜亂?！棒~和熊掌不可兼得”，即使旅游者需要很多方面的信息，為了能夠給旅游者一個(gè)良好的感受，旅游類App開發(fā)工作者也需要對(duì)其進(jìn)行適度考量。

三、旅游類App的發(fā)展趨勢(shì)

1.市場(chǎng)細(xì)分化

根據(jù)用戶自身的實(shí)際情況，把市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，為用戶量身定做一些App程序，同時(shí)把App用一種比較直接精準(zhǔn)的方式去推薦給用戶，以此來(lái)達(dá)到用比較低的成本快速提升品牌知名度的目的，進(jìn)而提升客戶的忠誠(chéng)度與黏稠度。去哪兒旅行App可以對(duì)用戶機(jī)票、酒店團(tuán)購(gòu)、度假路線投入等出示方案;馬蜂窩則是一個(gè)自助游社區(qū)，產(chǎn)品導(dǎo)入其他B2C平臺(tái)，其定位是提供一個(gè)集合了社交與移動(dòng)的旅行計(jì)劃服務(wù);游多多旅游網(wǎng)是一個(gè)自助游的社區(qū)交友平臺(tái)，重點(diǎn)發(fā)展單體酒店成為聯(lián)盟客棧，可以為游客提供一站式旅游預(yù)訂功能服務(wù)。

2.用戶社區(qū)化

相當(dāng)于網(wǎng)購(gòu)商品，大部分用戶在選擇心儀App時(shí)都是從價(jià)格、銷量、評(píng)價(jià)等幾個(gè)因素來(lái)考慮。其他用戶在評(píng)論版塊的評(píng)論會(huì)是影響選擇的一個(gè)關(guān)鍵因素，而且評(píng)論越有價(jià)值，就越能引起搜索客戶的注意。在App中設(shè)置社交版塊，使用者可以將自己在旅游中的所見所聞都記錄到其中，形成旅游交流社區(qū)，增進(jìn)用戶之間的情感交流，從而加大旅游App的黏性，甚至是為其他用戶提供一些另類的旅游經(jīng)驗(yàn)，去發(fā)現(xiàn)一些不同的線路。

3.競(jìng)爭(zhēng)全面化

旅游App的競(jìng)爭(zhēng)，不單單只是去設(shè)計(jì)好相關(guān)環(huán)節(jié)，而是轉(zhuǎn)變?yōu)榱艘粓?chǎng)從各個(gè)方面例如結(jié)合品牌的宣傳、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)等的戰(zhàn)斗。也就說(shuō)明了App的營(yíng)銷需要從各個(gè)方面都有所側(cè)重，也更意味著遵循了木桶理論，短板決定了失敗。

4.VR技術(shù)成熟化

隨著VR全景的發(fā)展，VR會(huì)先從消費(fèi)市場(chǎng)爆發(fā)，然后走向應(yīng)用領(lǐng)域，用戶對(duì)VR內(nèi)容的需求也越來(lái)越高。根據(jù)IDC中國(guó)數(shù)據(jù)，“2018年我國(guó)AR/VR行業(yè)的消費(fèi)支出為30.38億元，預(yù)計(jì)在2019—2023年保持高速增長(zhǎng)趨勢(shì)”。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)VR市場(chǎng)中，雖然產(chǎn)業(yè)鏈還比較原始，但是已經(jīng)形成了雛形，再經(jīng)歷3—5年的常規(guī)增長(zhǎng)期，VR通過其技術(shù)特性在行業(yè)中發(fā)揮的作用將使得VR向多元化發(fā)展，不單單只是局限于個(gè)別領(lǐng)域，VR將會(huì)廣泛適用于各個(gè)領(lǐng)域，應(yīng)用產(chǎn)業(yè)將不斷擴(kuò)大。百樂行App則是將VR技術(shù)作為重點(diǎn)展開，雖當(dāng)前還在研發(fā)過程中，但后續(xù)投入使用后勢(shì)必能為旅游App開創(chuàng)一個(gè)新的發(fā)展方向。

5.信息特色化

要想在當(dāng)下設(shè)計(jì)出一款新穎的App必須從實(shí)際情況上去解決使用對(duì)象在旅游過程當(dāng)中遇到的問題，為其提供有自身特色的信息服務(wù)。在質(zhì)量相同、競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)今環(huán)境之下，有特色的創(chuàng)新點(diǎn)幾乎決定了一個(gè)App是否能吸引到用戶并為客戶提供有效信息，最終能讓使用對(duì)象在手機(jī)上保留。總之，結(jié)合實(shí)際去改善用戶服務(wù)體驗(yàn)，將會(huì)是旅游類App成功的重要保證。

四、結(jié)語(yǔ)

每一位App設(shè)計(jì)師都需要對(duì)用戶的體驗(yàn)加以看重，站在旅游者的角度去了解對(duì)方真正需要什么，了解使用者的使用感受，以改善旅游產(chǎn)品自身的缺陷，提升競(jìng)爭(zhēng)力，在給予旅游者全新的用戶體驗(yàn)的同時(shí)，將旅游企業(yè)品牌形象提升到一個(gè)新的高度。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：覃雪瑾，廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院信息與統(tǒng)計(jì)學(xué)院經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)生。

通訊作者：李 晶，廣西財(cái)經(jīng)學(xué)院信息與統(tǒng)計(jì)學(xué)院教師，高級(jí)實(shí)驗(yàn)師，主要從事信息分析，數(shù)據(jù)分析研究。