官永川

摘 要：供電服務(wù)中心是以國(guó)家電網(wǎng)為指導(dǎo)建設(shè)規(guī)范要求，以客戶服務(wù)為中心，以服務(wù)渠道發(fā)展建設(shè)管理為重點(diǎn)，構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)理念，明確服務(wù)調(diào)度質(zhì)量管理的要求。加強(qiáng)監(jiān)督和信息化服務(wù)評(píng)估，強(qiáng)化信息化共享服務(wù)建設(shè)管理流程，構(gòu)建前端維護(hù)，后端服務(wù)的管理體系，打破現(xiàn)有的供電服務(wù)管理壁壘，重視結(jié)合供電服務(wù)指揮管理要求，實(shí)施資源拓展，提升服務(wù)管理協(xié)同發(fā)展水平，依據(jù)相關(guān)的監(jiān)督測(cè)試評(píng)估分析流程，提高供電服務(wù)的工作模式，增進(jìn)供電服務(wù)指導(dǎo)建設(shè)水平，達(dá)到提高工作質(zhì)量綜合服務(wù)效果水平的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù);指揮周年;質(zhì)效

引言

國(guó)家電網(wǎng)信息化管理中，按照規(guī)范模式建設(shè)管理要求，從統(tǒng)一的管理模式、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)流程、統(tǒng)管的費(fèi)用體系為標(biāo)準(zhǔn)，重視優(yōu)化運(yùn)營(yíng)建設(shè)服務(wù)體系，充分展示供電優(yōu)化服務(wù)的建設(shè)流程。依據(jù)客戶服務(wù)規(guī)范化用電管理的交流要求，針對(duì)客戶用電可能存在的各類(lèi)問(wèn)題，重視優(yōu)化故障治理、保修、維護(hù)、投訴和評(píng)估管理，按照供電服務(wù)指導(dǎo)規(guī)范思路，實(shí)施全方位業(yè)務(wù)的建設(shè)管理，努力處理客戶投訴，掌控服務(wù)價(jià)值，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。在實(shí)際的工作管理中，重視及時(shí)搶修故障，結(jié)合故障設(shè)備的巡查維護(hù)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺陷與不足，樹(shù)立個(gè)性化服務(wù)禮儀，提高用電客戶服務(wù)滿意度水平。

1.供電服務(wù)指導(dǎo)問(wèn)題分析

依據(jù)國(guó)家供電服務(wù)價(jià)格管理的部署要求，需要綜合公司層面的供電服務(wù)理念，明確指導(dǎo)規(guī)范方式，確定國(guó)家電網(wǎng)的供電服務(wù)思路。從各項(xiàng)服務(wù)的信息審核入手，結(jié)合信息分析建設(shè)業(yè)務(wù)管理要求，強(qiáng)化工控配電網(wǎng)的監(jiān)督指揮管理，確定配電監(jiān)控測(cè)試的專業(yè)操作要求。依據(jù)主觀運(yùn)檢操作搶修流程，結(jié)合故障點(diǎn)進(jìn)行信息水平評(píng)估，做好報(bào)修和投訴管理，對(duì)于其中存在的故障進(jìn)行調(diào)度、協(xié)調(diào)、評(píng)估、跟蹤、督導(dǎo)。

采用95598工單流程化分析，明確工單的具體分類(lèi)。從調(diào)控中心、運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理等各類(lèi)部門(mén)的實(shí)際服務(wù)理念入手，重視明確供電服務(wù)的指導(dǎo)要求，確定營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)流程。按照生態(tài)化PMS系統(tǒng)，配置合理的指揮平臺(tái)系統(tǒng)，最大限度地優(yōu)化數(shù)據(jù)信息的共享服務(wù)管理，提出各類(lèi)問(wèn)題，分析問(wèn)題，結(jié)合實(shí)際措施解決問(wèn)題。

2.供電服務(wù)指導(dǎo)發(fā)揮的工作對(duì)策方案

2.1組建協(xié)同服務(wù)管理機(jī)制

按照實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)配電搶修管理的協(xié)同服務(wù)方式，重視加強(qiáng)用電系統(tǒng)服務(wù)調(diào)度管理，提高服務(wù)建設(shè)質(zhì)量水平。遵照相關(guān)的供電服務(wù)指導(dǎo)思維方式，結(jié)合相關(guān)部門(mén)管理，做好輪流現(xiàn)場(chǎng)管理操作方式，明確生產(chǎn)、建設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)各項(xiàng)專業(yè)化協(xié)同發(fā)展的思維方式，組建信息共享服務(wù)管理流程，重視提高信息服務(wù)的高效應(yīng)有建設(shè)水平。

2.2立足多項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)配電網(wǎng)信息共享建設(shè)

按照信息服務(wù)高效融合發(fā)展思路，結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理和配電管理的信息流程，為客戶提供服務(wù)信息查詢和信息服務(wù)管理的共享方式。結(jié)合供電服務(wù)指導(dǎo)的建設(shè)思維方式，加強(qiáng)生產(chǎn)系統(tǒng)管理的流程優(yōu)化，確定配電自動(dòng)化信息系統(tǒng)服務(wù)管理，提高營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)的平臺(tái)建設(shè)，通過(guò)95598服務(wù)管理平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)高效營(yíng)運(yùn)監(jiān)督管理，強(qiáng)化企業(yè)保修信息，對(duì)配電網(wǎng)相關(guān)的設(shè)置進(jìn)行全范方位的而管理，做好數(shù)據(jù)信息的實(shí)施監(jiān)控評(píng)估，對(duì)設(shè)備的異常和維修需求進(jìn)行監(jiān)控，做好班組調(diào)控管理。按照實(shí)際可協(xié)調(diào)化管理的操作方式，加強(qiáng)故障預(yù)警管控，與客戶平臺(tái)構(gòu)建雙向信息驅(qū)動(dòng)建設(shè)方式，提高搶修工作的操作效率。

2.3優(yōu)化產(chǎn)業(yè)化服務(wù)，提高電力中心支撐管理

建立供電服務(wù)指導(dǎo)教學(xué)崗位的操作流程，依據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展，構(gòu)建工作管控建設(shè)機(jī)制。按照不同崗位的類(lèi)型進(jìn)行分工，做好值班和營(yíng)銷(xiāo)管理。采用非搶修工單流轉(zhuǎn)的操作方式，做好數(shù)據(jù)信息的審核評(píng)估。對(duì)于配電故障需要采用24小時(shí)的值班監(jiān)控管理，由95598派單搶修，確定故障檢修的內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際主動(dòng)化運(yùn)檢操作思路，結(jié)合故障開(kāi)發(fā)，確定搶修報(bào)警的責(zé)任歸屬，確定派單搶修的流程，跟蹤搶修進(jìn)度，故障記錄情況，做好信息的反饋。

2.4提高工單管理落實(shí)速度和質(zhì)量水平

按照供電服務(wù)管理工作要求，需要明確指揮中心的工作思路和指導(dǎo)意見(jiàn)，依據(jù)故障類(lèi)型和工單統(tǒng)計(jì)情況，對(duì)工單可能發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行分析，采取必要的操作措施，構(gòu)建工單模板。針對(duì)供電信息的情況，判斷其中的誤差范圍和誤差率，對(duì)工單進(jìn)行類(lèi)別區(qū)分，分層次評(píng)估，確定營(yíng)銷(xiāo)管理?yè)屝薏僮鞣桨?。在?duì)于供電人員的技能培訓(xùn)管理過(guò)程中，需要加強(qiáng)專業(yè)化產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的提升。及時(shí)排除故障信息內(nèi)容給，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)管理的系統(tǒng)化評(píng)估，明確統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)的排名，服務(wù)注意事項(xiàng)，系統(tǒng)操作方法。由調(diào)度中心服務(wù)對(duì)故障內(nèi)容進(jìn)行分析，確定指標(biāo)方案，規(guī)范要素要求，重視加強(qiáng)運(yùn)檢規(guī)范責(zé)任化定性分析，提高搶修業(yè)務(wù)的統(tǒng)一化管理培訓(xùn)。

3.供電服務(wù)指揮中心的工作成果實(shí)施

按照實(shí)際運(yùn)營(yíng)規(guī)范化協(xié)同發(fā)展管理要求，結(jié)合95598運(yùn)營(yíng)協(xié)同配置管理的操作方式，明確職責(zé)劃定和歸屬標(biāo)準(zhǔn)。由不同專業(yè)的管理人員，對(duì)相關(guān)的工單進(jìn)行落實(shí)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，有專業(yè)化、高質(zhì)量的人員進(jìn)行搶修，對(duì)服務(wù)實(shí)施一體化發(fā)展管理，重視構(gòu)建良好的、高效的客戶服務(wù)體系。

重視營(yíng)運(yùn)協(xié)調(diào)配合業(yè)務(wù)的流程化管理，在95598受力用戶客戶管理的條件下，第一時(shí)間確定工單業(yè)務(wù)部門(mén)，采用快速處理反饋的操作方式。按照故障處理規(guī)范要求，建立專項(xiàng)客戶營(yíng)運(yùn)配置優(yōu)化模式，做好數(shù)據(jù)的監(jiān)控評(píng)估管理，及時(shí)完善故障搶修全過(guò)程的評(píng)估管理。按照合理的搶修操作資源配置方式，實(shí)施故障的智能化診斷分析，提高搶修效率，對(duì)故障的搶修完成率進(jìn)行提升，從原有的平均搶修時(shí)間72分鐘降低到目前的40分鐘。

重視提升營(yíng)運(yùn)配置協(xié)調(diào)化管理的服務(wù)，通過(guò)95598供電熱點(diǎn)答復(fù)用戶基本信息，重視加強(qiáng)有力信息化服務(wù)管理水平的提升，結(jié)合相關(guān)的便利條件，確定客戶滿意度的提升要求。安裝好短信和視頻平臺(tái)的播報(bào)，對(duì)信息服務(wù)水平和操作效率進(jìn)行提升，規(guī)避敏感信息內(nèi)容，提高服務(wù)水平，減少投訴率。

4.供電服務(wù)指揮中心工作要點(diǎn)的提升

按照供電服務(wù)指揮中心的工作服務(wù)理念，需要從實(shí)際供電規(guī)范化管理建設(shè)需求，重視加強(qiáng)工作人員專項(xiàng)職責(zé)的劃分，明確具體的職責(zé)化管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合操作思路和建設(shè)模式，提升供電服務(wù)指揮中心的建設(shè)要素分析，結(jié)合相關(guān)規(guī)范細(xì)則，確定工作流程和工作分析布局，加強(qiáng)工作規(guī)范化流程評(píng)估，提高供電服務(wù)產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用的技術(shù)水平，結(jié)合相關(guān)工作操作管控標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合相關(guān)思維建設(shè)流程，提高服務(wù)產(chǎn)業(yè)布局，優(yōu)化操作模式的配置，確定符合產(chǎn)業(yè)化供電服務(wù)指揮管理的建設(shè)思路。

結(jié)語(yǔ)：綜上所述，供電服務(wù)指揮中心管理中，需要重視加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)配合管理，結(jié)合供電服務(wù)指揮中心規(guī)范化管理內(nèi)容梳理，確定業(yè)務(wù)規(guī)范化管理的流程，明確工作職責(zé)的劃分，加強(qiáng)整體營(yíng)銷(xiāo)資源效率優(yōu)勢(shì)配合，構(gòu)建統(tǒng)籌協(xié)調(diào)化管理標(biāo)準(zhǔn)。按照協(xié)同發(fā)展的規(guī)范建設(shè)機(jī)制，提高工作效率水平，促進(jìn)供電服務(wù)綜合管理水平的應(yīng)用。從企業(yè)綜合服務(wù)建設(shè)水平的發(fā)展優(yōu)勢(shì)入手，重視提升供電服務(wù)指導(dǎo)化建設(shè)管理水平，強(qiáng)化供電服務(wù)業(yè)務(wù)技能水平提升，增進(jìn)員工綜合素質(zhì)化管理，明確培訓(xùn)信息化服務(wù)報(bào)送的規(guī)范建設(shè)要求，重視提升全程化業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，及時(shí)搶修故障，做好搶修指揮操作規(guī)范，結(jié)合相關(guān)的服務(wù)信息報(bào)送和業(yè)務(wù)流程管理，實(shí)施業(yè)務(wù)服務(wù)舉措的創(chuàng)新，優(yōu)勢(shì)拓展供電服務(wù)產(chǎn)業(yè)中心服務(wù)，提高細(xì)致化管理應(yīng)用。

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