孫昀 王琳琳

內(nèi)容摘要 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，國(guó)民經(jīng)濟(jì)收入不斷提高，旅游熱情不斷上升，我國(guó)度假酒店建設(shè)出現(xiàn)新高潮?？梢?jiàn)酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)也得到了極速發(fā)展，已經(jīng)從管理模式走向經(jīng)營(yíng)模式?？v觀我國(guó)的酒店業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，研究酒店的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)，思考酒店在未來(lái)變革中的營(yíng)銷(xiāo)策略和發(fā)展趨勢(shì)是酒店人面臨的任務(wù)。

關(guān)鍵詞 酒店行業(yè) 互聯(lián)網(wǎng) 營(yíng)銷(xiāo)策略 發(fā)展趨勢(shì)

1 酒店行業(yè)現(xiàn)狀

縱觀我國(guó)的酒店行業(yè)，共享經(jīng)濟(jì)下的Airbnb強(qiáng)勢(shì)來(lái)襲;酒店集團(tuán)的合并與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)雙方在追求共贏，如支付寶APP、微信等也改變著酒店業(yè)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式。在新時(shí)代背景下，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為各類產(chǎn)業(yè)的底層架構(gòu)，這意味著不會(huì)再有純粹的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、傳統(tǒng)行業(yè)的存在。因?yàn)樗械男袠I(yè)、所有的企業(yè)都在新時(shí)代中逐漸互聯(lián)網(wǎng)化。

2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店?duì)I銷(xiāo)策略

2.1 數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用和客房集中管理技術(shù)

酒店的智能化系統(tǒng)有很多，以前多數(shù)是各自有各自的網(wǎng)絡(luò)，布線十分凌亂，更是不便于維護(hù)。而如今光纖技術(shù)的成熟及成本的下降推動(dòng)了五星級(jí)酒店在數(shù)字技術(shù)方面質(zhì)的飛躍，例如，曾經(jīng)的監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)以及音樂(lè)系統(tǒng)采用了新的數(shù)字技術(shù)，節(jié)約了投資、更穩(wěn)定、更可靠、更便于管理。并且IPTV系統(tǒng)和客房控制系統(tǒng)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客房?jī)?nèi)所有智能化設(shè)備與客房服務(wù)的集中控管。

2.2 數(shù)據(jù)云端化和大數(shù)據(jù)的利用

數(shù)據(jù)云端化在智能化系統(tǒng)中，如視頻監(jiān)控、酒店電視以及能耗統(tǒng)計(jì)方面體現(xiàn)得淋漓盡致，與傳統(tǒng)酒店相比可以減少酒店在各方面的投入以及人工維護(hù)費(fèi)用。

2.3 人工智能技術(shù)的運(yùn)用

人工智能是研究、開(kāi)發(fā)用于模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的一門(mén)新的技術(shù)科學(xué)。人工智能在酒店銷(xiāo)售方面已經(jīng)做到了智能推薦、智能比價(jià)、實(shí)時(shí)定價(jià)、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、智能客服，甚至是社交功能。①對(duì)顧客管理的智能化——重點(diǎn)體現(xiàn)在對(duì)顧客的分析、鎖定目標(biāo)顧客、抓取目標(biāo)顧客、精準(zhǔn)推送、分析目標(biāo)顧客潛在需求方面，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)每一位消費(fèi)者的360。全方位畫(huà)像。②對(duì)商品管理的智能化——基于顧客需求的多樣化和商品的豐富種類，借助智能化手段進(jìn)行商品管理，并最終向柔性生產(chǎn)和個(gè)性化商品過(guò)渡。③對(duì)供應(yīng)鏈管理的智能化——建立高效的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，形成基于消費(fèi)者、門(mén)店銷(xiāo)售、客戶一體化的供應(yīng)鏈智能管理體系，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率，降低企業(yè)庫(kù)存和供應(yīng)鏈成本。

2.4 物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合

當(dāng)下物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合使酒店在向顧客提供預(yù)訂選擇到退房結(jié)賬等一系列服務(wù)時(shí)，更加周到便捷，達(dá)到了私人化定制的目的。例如，手機(jī)支付、自助登記、客房指引、客房管控、點(diǎn)餐系統(tǒng)、手機(jī)退房等。

2.5 生態(tài)化及綠色技術(shù)的應(yīng)用

對(duì)于節(jié)能減排和低碳環(huán)保，依靠著技術(shù)的不斷升級(jí)，酒店智能化設(shè)備正在逐漸向低能耗、低噪聲、免維護(hù)的方向發(fā)展。

3 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店?duì)I銷(xiāo)策略的制定3.1 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略

酒店的營(yíng)銷(xiāo)策略首先要能提升酒店的綜合實(shí)力，從硬件水平達(dá)到顧客期望的標(biāo)準(zhǔn)，其次，從酒店內(nèi)部形成良好的激勵(lì)制度，使酒店每位員工認(rèn)同“酒店人人都是銷(xiāo)售”的觀念，將營(yíng)銷(xiāo)不知不覺(jué)地滲透到酒店的每一個(gè)角落。酒店可以實(shí)施完善的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)制度，能更好地調(diào)動(dòng)每一位員工的積極性。只有當(dāng)員工積極主動(dòng)地服務(wù)客人，營(yíng)銷(xiāo)才能進(jìn)行得恰到好處、和諧自然，酒店內(nèi)部才能形成強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)力量。

3.1 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略

現(xiàn)在市場(chǎng)上的酒店產(chǎn)品能否引起顧客的關(guān)注，已不再是由價(jià)格決定，而是要看酒店產(chǎn)品能否達(dá)到顧客的標(biāo)準(zhǔn)，能否滿足顧客的需求。顧客的類型越來(lái)越多樣，不同顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的期待也不一樣。增加酒店產(chǎn)品的附加價(jià)值是必不可少的銷(xiāo)售手段。酒店產(chǎn)品除了可以提供食宿等基本功能，還可以提供一些附加元素，以期更好地吸引顧客，滿足現(xiàn)代消費(fèi)者對(duì)酒店多元化的需求。比如，提供具有不同地方特色的飲食，對(duì)來(lái)自各個(gè)國(guó)家不同文化區(qū)域的客人投其所好，或者根據(jù)酒店所處的環(huán)境適當(dāng)?shù)卦黾右恍┑胤降奶厣?wù)和旅游套房，以滿足顧客的文化需求。

3.2 品牌營(yíng)銷(xiāo)策略

品牌是酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的顯著標(biāo)志，是酒店無(wú)形的資產(chǎn)，是經(jīng)過(guò)日積月累的時(shí)間洗禮立住的口碑，能在無(wú)形之中影響酒店的價(jià)值。酒店可以通過(guò)各種公關(guān)活動(dòng)提高酒店和品牌的知名度，樹(shù)立品牌形象，傳播酒店文化，促進(jìn)酒店的發(fā)展。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店的運(yùn)營(yíng)后臺(tái)也是酒店進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策略制定的重中之重。網(wǎng)絡(luò)渠道是信息普及最好的傳播形式，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每個(gè)人都能隨時(shí)隨地成為信息的傳播者和接受者，無(wú)論是關(guān)于酒店的圖片、文字或者顧客的評(píng)價(jià)，都可以成為宣傳的熱點(diǎn)。酒店還應(yīng)開(kāi)展會(huì)員活動(dòng)，設(shè)立會(huì)員福利、節(jié)日優(yōu)惠等活動(dòng)直接面向受眾，吸引酒店的忠實(shí)顧客。通過(guò)會(huì)員渠道，不僅能促成營(yíng)銷(xiāo)，還能通過(guò)顧客的社交圈對(duì)宣傳進(jìn)行擴(kuò)散。酒店運(yùn)營(yíng)還可與相似理念產(chǎn)品聯(lián)合，通過(guò)跨組織的合作實(shí)現(xiàn)酒店的宣傳與產(chǎn)品推廣，進(jìn)行會(huì)員共享，擴(kuò)大固有消費(fèi)者群體，利用價(jià)值理念的相似或相關(guān)性實(shí)現(xiàn)酒店?duì)I銷(xiāo)和品牌形象的樹(shù)立。

3.3 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，酒店可以通過(guò)移動(dòng)通信平臺(tái)設(shè)置代表酒店形象的賬號(hào)，通過(guò)與顧客人性化的接觸，與顧客保持長(zhǎng)期互動(dòng)的關(guān)系，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。酒店實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略可以實(shí)現(xiàn)客戶管理、信息收集等功能。酒店可以通過(guò)公眾號(hào)進(jìn)行促銷(xiāo)、調(diào)研、訂購(gòu)以及對(duì)客戶的關(guān)懷等服務(wù)，不僅可以節(jié)約人力，還能提高與顧客溝通的效率，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)策略的科學(xué)性和有效性，及時(shí)地推送能有效提升酒店的品牌形象，提高顧客的忠誠(chéng)度，拓寬酒店與外界溝通的渠道。酒店還可以對(duì)經(jīng)常入住的顧客提供不一樣的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。酒店還可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)離店的顧客進(jìn)行追蹤，積極掌握顧客的入住體驗(yàn)和個(gè)人感受，客人離店并不是一次營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)束，而是下一次營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始的信號(hào)，對(duì)顧客的體驗(yàn)仔細(xì)加以分析并采取后續(xù)措施從而促進(jìn)酒店與顧客之間的關(guān)系，建立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，能有效保持并不斷增加顧客的入住消費(fèi)率。