沈平生

摘?要：隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺功能的日益完善，線上點餐越來越便捷，所以外賣對我們?nèi)粘Ｉ畹挠绊懸苍絹碓矫黠@。點外賣已經(jīng)逐漸成為一種習(xí)慣。然而隨著外賣需求的爆發(fā)式增長，外賣行業(yè)也暴露出一些弊端，比如及時配送效率低、平臺功能不完善、送餐員缺乏專業(yè)培訓(xùn)等問題。通過對安徽師范大學(xué)皖江學(xué)院校園外賣配送現(xiàn)狀以及學(xué)生對于及時配送態(tài)度進行調(diào)研，基于校園配送的特點，提出針對校園及時配送問題的對策，為完善優(yōu)化外賣配送提供參考。

關(guān)鍵詞：大學(xué)校園;外賣平臺;及時配送

中圖分類號：F27?????文獻標(biāo)識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.14.018

0?引言

在如今的校園中，外賣逐漸受到在校大學(xué)生的青睞，由于可供選擇的口味眾多以及網(wǎng)絡(luò)的便捷，只需一部智能手機，一個電話就能解決一日三餐，足不出戶就能享受美食。但是這同時也導(dǎo)致了社會整體外賣訂單數(shù)量的攀升。然而各大外賣平臺一時難以滿足外賣需求數(shù)量的激增，不得不以犧牲服務(wù)質(zhì)量來換取服務(wù)數(shù)量，進而也對校園配送產(chǎn)生了一些影響。例如配送的及時性無法得到保障，學(xué)生群體對于滿意度的需求無法得到滿足。本文主要以校園配送為研究對象，以保障外賣平臺及時配送為出發(fā)點，以提高消費者滿意度為目的，針對外賣及時性的問題，提出優(yōu)化校園外賣配送方案。

1?校園外賣及時配送的影響因素及分析

作者團隊針對安徽師范大學(xué)皖江學(xué)院赭山校園區(qū)域做了一次關(guān)于外賣平臺及時配送問題的調(diào)研，共發(fā)放400份問卷，收回377份有效問卷，學(xué)生群體涵蓋大一到大三，男女比例1∶2。通過團隊的問卷調(diào)研和實地觀察，我們了解了校園外賣配送的現(xiàn)狀，也發(fā)現(xiàn)了一些影響外賣平臺配送的因素和存在的問題。

1.1?當(dāng)前校園外賣的配送現(xiàn)狀

經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，學(xué)生一般通過餓了么外賣、美團外賣、百度外賣等APP平臺訂取外賣。而學(xué)校周邊的小吃店和餐飲店也會根據(jù)學(xué)生群體的這一喜好，大多選擇在上述外賣平臺注冊成為商家。但仍然存在部分商家以電話訂餐或者卡片訂餐獲取外賣業(yè)務(wù)。即使是通過外賣平臺訂餐，配送的方式也會多種多樣。以餓了么為例，王仙雅曾在研究中指出，餓了么采取差異化人員匹配模式，即在送餐員的調(diào)配上實行差異化。對于平臺上入駐的品牌館，由餓了么專職員工配送;對于其他餐館，由眾包或加盟伙伴配送。

通過對皖江學(xué)院赭山校區(qū)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，38.9%的學(xué)生每周使用外賣服務(wù)的次數(shù)在2次以下，43.9%的學(xué)生2次至5次，12.8%的學(xué)生6次至10次，4.4%的學(xué)生10次以上。由此可以看出大約六成左右的在校大學(xué)生是經(jīng)常使用外賣服務(wù)的。然而外賣行業(yè)卻仍存在很多問題，這些問題不僅制約了外賣平臺的發(fā)展，也嚴(yán)重影響著消費者的體驗，降低用戶對于外賣平臺的滿意度。

1.2?校園外賣及時配送的影響因素

通過問卷調(diào)研和實地觀察，本文總結(jié)了以下對校園外賣及時配送造成影響的因素。

1.2.1?平臺方面

系統(tǒng)平臺作為送餐員與消費者之間的連接渠道，能否及時有效的更新數(shù)據(jù)，也間接影響著消費者的體驗。外賣平臺所屬送餐員的工具決定著每日的配送速度和質(zhì)量，如送餐員所使用的送餐箱不僅影響餐品在配送過程中的完整度，而且關(guān)乎食品安全衛(wèi)生問題，好的工具使配送事半功倍。此外，由于每位送餐員在配送過程中的訂單數(shù)關(guān)乎外賣平臺的及時性，所以如何有效管理送餐員，完善平臺功能，提高平臺數(shù)據(jù)更新的速度，進而滿足消費者的需求將是各大外賣平臺需要特別重視的地方。

1.2.2?用戶方面

用戶對于送餐員的響應(yīng)性也影響著外賣平臺及時配送的效率。以校園配送為例，送餐員在到達宿舍樓下后會電話聯(lián)系學(xué)生下樓取餐。學(xué)生在接到電話通知后取餐的這段時間送餐員會在樓下等待，每一位用戶的響應(yīng)性疊加在一起制約著送餐員的配送速度。而且用戶所處的地區(qū)也會影響送餐員的配送速度，例如高校園區(qū)對于非機動車的限行。

2?校園外賣及時配送存在的問題

2.1?平臺系統(tǒng)功能不完善

目前外賣平臺的功能仍有很大的提升空間。例如配送信息的及時更新。消費者只能在APP平臺上查到送餐員與自己的距離。由于對送餐員路線的未知，往往會出現(xiàn)送餐員攜帶自己的外賣一直“繞”著自己跑，或者離自己越來越遠的現(xiàn)象。而且用戶也不知道送餐員目前手上有多少訂單，第幾單會是自己的訂單。此外送餐員與消費者之間的聯(lián)系方式單一，送餐員在通知消費者取餐時仍需電話聯(lián)系。這樣不僅占用送餐員寶貴的配送時間，而且在駕駛交通工具時撥打電話也存在安全隱患。

2.2?平臺管理不到位

各大外賣平臺大多依靠第三方公司勞務(wù)輸出人員來承擔(dān)送餐任務(wù)，或是通過眾包的形式聚集社會閑散人群進行送餐服務(wù)，送餐員的素質(zhì)無法得到保證。而且送餐員這個崗位流動性強，無法形成有效的管理。送餐員缺乏正規(guī)的培訓(xùn)，送餐工具無法得到統(tǒng)一。部分送餐員提前點擊送達，欺騙消費者。這些行為的發(fā)生不僅影響著消費者的體驗，還降低了用戶對外賣平臺的滿意度。

2.3?用戶取餐不及時

根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，33.70%的同學(xué)點外賣是因為懶得出門，這也是被調(diào)查群體中大部分人點外賣的主要原因。學(xué)生點外賣時，所留地址大多是寢室。送餐員送達后需要聯(lián)系學(xué)生下樓取餐。學(xué)生或許是因為樓層原因或者懶惰，往往要花費好幾分鐘才會下樓取餐。為了避免意外的發(fā)生，送餐員往往會在樓下等待，親自將餐品交到學(xué)生手上。如果是室友代取，送餐員也會與其核對信息。用戶取餐的不及時，不僅影響送餐員對于訂單配送的及時性，也增加了餐品被盜和餐品被誤拿的風(fēng)險，進而影響用戶的消費體驗。

2.4?校園安全隱患

由于外賣高峰期與學(xué)生下課時間重合，非機動車在校園內(nèi)的肆意穿行嚴(yán)重威脅學(xué)生的安全，學(xué)校安保處也難以管理。各高校為了考慮學(xué)生安全，限制非機動車在校園內(nèi)通行。這也導(dǎo)致送餐員往往在學(xué)校門口需要將非機動車停放在保安室邊上，改騎共享單車在校園內(nèi)配送。然而學(xué)校門口所停放的單車數(shù)量有限，而且送餐員改用單車配送不僅需要增加在校內(nèi)來回的次數(shù)，還會嚴(yán)重耗費配送時間。

3?針對校園外賣及時配送問題的對策

接下來，針對已有的問題，本文提出了幾點相關(guān)建議。

3.1?完善平臺功能

3.1.1?新增送餐員的路線規(guī)劃功能

對于送餐員而言，由于外賣需求的廣泛性，送餐員往往需要穿越大街小巷，走遍城市的每一個角落。導(dǎo)航對于送餐員來說是相當(dāng)重要。然而送餐員所登錄的平臺僅僅只能看到訂單分布的大概位置，無法提供精確導(dǎo)航的功能，仍需要轉(zhuǎn)入高德地圖、百度地圖等APP。但是在轉(zhuǎn)入導(dǎo)航APP后，又容易丟失其他訂單的信息。送餐員往往需要在兩者之間來回切換，不僅浪費時間而且還會出現(xiàn)位置不匹配等問題。新增的路線規(guī)劃功能，不僅可以讓送餐員在使用精確導(dǎo)航的同時在地圖上還會顯示其他訂單的地點信息和預(yù)計送達時間，這也為送餐員節(jié)省了安排配送計劃的時間。

對于消費者而言，通過外賣平臺可以時時看到送餐員的位置以及路線規(guī)劃，有利于消費者合理安排時間，還會增加消費者對于送餐員工作的支持與理解，提高對于外賣平臺的滿意度。消費者通過登錄APP來查詢送餐員目前現(xiàn)有的訂單數(shù)以及規(guī)劃的送餐路線，從而提高用戶對于訂單信息查詢的滿足感。實驗心理學(xué)家赤瑞特拉（Treicher）通過大量的實驗證明，人類在接受的信息中，通過視覺獲得的占83%，聽覺占11%，嗅覺占3.5%，觸覺占1.5%，味覺占1%，這說明視覺是人們接受信息的主要通道。在等待心理十原則中：不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長。焦慮使等待看起來比實際時間更長，消費者會感到自己的等待時間失去了控制。因此增加外賣平臺中用戶可以查詢的內(nèi)容，會減少消費者的焦慮，從而避免負(fù)面評價的出現(xiàn)。

3.1.2?新增送餐員訂單管理功能

配送及時性不僅是消費者特別關(guān)心的部分，也是外賣平臺的核心競爭力。外賣平臺配送的訂單分派主要由系統(tǒng)派單和人工調(diào)度組成。限制每位送餐員在每一次配送過程中所接的訂單數(shù)，將送餐員當(dāng)前手上的訂單數(shù)以及配送順序顯示在用戶平臺上。送餐員手上的訂單數(shù)不僅影響著配送的速度和效率，也影響著送餐員的收入。由于每個訂單都有嚴(yán)格的時間限制，如果送餐員一次性接的訂單過多，容易出現(xiàn)訂單超時或者嚴(yán)重超時，更有被消費者差評的風(fēng)險，從而導(dǎo)致送餐員被平臺罰款。以外賣需求高峰期為例，每一位送餐員會分配到6筆甚至以上的訂單。作者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)送餐員在配送的過程中會先取完所有訂單的餐品，然后依次配送。因此，最先被接收到的訂單容易超時。

調(diào)研結(jié)果顯示，3/4的送餐員在配送6單時都會出現(xiàn)訂單超時現(xiàn)象，甚至是嚴(yán)重超時的現(xiàn)象。訂單超時不僅影響著外賣平臺配送及時性的水平，也讓送餐員受到了來自平臺的處罰。因此，外賣平臺應(yīng)適當(dāng)?shù)南拗扑筒蛦T在一次配送過程中接到的訂單數(shù)并提高每單的配送提成。此舉不僅可以保證送餐員的收入，還提高了平臺配送的及時性水平。

根據(jù)作者在校園收集的調(diào)查數(shù)據(jù)，43.9%的學(xué)生愿意接受在現(xiàn)有配送提成基礎(chǔ)上增加5元以下的配送提成，這也為外賣平臺提高每單的配送提成提供了可行的基礎(chǔ)條件。

3.2?強化平臺管理

3.2.1?工具設(shè)備統(tǒng)一

統(tǒng)一規(guī)范的交通工具和送餐箱不僅代表著外賣平臺的實力，更樹立了品牌形象。對于交通工具的規(guī)范可以有效的避免通行限制，還提高了配送速度。送餐箱更是關(guān)乎食品衛(wèi)生安全問題，也是消費者最重視的方面。干凈衛(wèi)生、體積合適的送餐箱既解決了食品在配送過程中的衛(wèi)生問題，又實現(xiàn)了空間最大化的利用。外賣平臺應(yīng)對所屬的第三方外包公司和眾包公司嚴(yán)格要求工具設(shè)備的統(tǒng)一。

3.2.2?強化人員管理

各外賣平臺大多依靠第三方外包公司和眾包公司提供送餐員，難以對送餐員進行有效的管理和培訓(xùn)。未經(jīng)培訓(xùn)的送餐員往往沒有品牌形象意識，而且服務(wù)水平較低，素質(zhì)水平參差不齊。送餐員是維護外賣平臺形象的關(guān)鍵。外賣平臺應(yīng)當(dāng)定期派遣專門的工作人員對送餐員進行培訓(xùn)，落實確認(rèn)送達后的照片收集工作，并將完成情況納入績效評價。外賣平臺定期對送餐員進行考核，將考核成績也納入績效評價。外賣平臺的工作人員對外包公司或眾包公司的管理進行監(jiān)督，根據(jù)送餐員的考核情況進行評級，依據(jù)評級對第三方公司予以補貼。

3.3?規(guī)范校園通行

3.3.1?加強安全意識宣傳

工作人員在對送餐員進行培訓(xùn)時要強調(diào)安全意識，在送餐的過程中注意安全行駛，在人流動大的地方減速緩慢通行。既要對自己負(fù)責(zé)，也要對他人負(fù)責(zé)，爭做一個安全文明的送餐員。

3.3.2?與校方協(xié)調(diào)路線問題

如何合理的解決校園內(nèi)送餐問題不僅僅是某一方的責(zé)任，更需要雙方互相理解和共同合作。對于校方而言，外賣配送高峰期與學(xué)生放學(xué)時間重合，校園內(nèi)人流涌動，非機動車輛的通行勢必會對學(xué)生流動產(chǎn)生一定的安全隱患。對于外賣平臺而言，學(xué)生群體對于線上訂餐需求旺盛，是外賣平臺的主力軍。王仙雅指出餓了么和美團外賣都定位于“高校市場”，高校學(xué)生不久后就會大批量的涌入“白領(lǐng)市場”。如果不在學(xué)生群體面前樹立良好形象，外賣平臺可能會損失很大一部分的潛力用戶。外賣平臺應(yīng)主動與校方尋求合作，共同規(guī)劃在校配送路線。以安徽師范大學(xué)皖江學(xué)院赭山校區(qū)為例，作者認(rèn)為西門適宜作為校內(nèi)配送路線的出入口。首先，西門位于中山北路，相對于東門的北京東路車流量較少，送餐員通行方便。其次，西門人流量少，適合非機動車通行。而且送餐員上坡之后，沿著生命科學(xué)學(xué)院的實驗樓，圖書館，下行便可匯入直通宿舍樓的主干道。

外賣平臺與校方共同開展合作既可以有效避免安全隱患，又能更好的規(guī)劃校園通行。

4?結(jié)語

本文僅以安徽師范大學(xué)皖江學(xué)院赭山校區(qū)為例，對外賣及時配送的現(xiàn)有問題進行分析，提出完善平臺功能、強化平臺管理、規(guī)范校園通行等建議，目的在于提高用戶對平臺的滿意度和優(yōu)化校園配送提供參考。但是制約外賣平臺發(fā)展的因素并不止這些，仍需要外賣平臺與多方合作，及時的發(fā)現(xiàn)問題并加以改正。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展的背景下，外賣平臺必將更加完善，服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)，功能更加全面。

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