蔡沁瑩 石麗

[摘要] 目的 探討溝通技巧在產(chǎn)科門診分診中的應(yīng)用價值。方法 選取2018年1—12月期間收入該院治療的98名待產(chǎn)婦，均分為對照組（n=49）、觀察組（n=49），對照組實施常規(guī)門診分診管理，觀察組在對照組的基礎(chǔ)上加以溝通技巧，對比兩組護理效果以及不良事件的發(fā)生情況。結(jié)果 實施管理前，兩組護理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、溝通能力比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。實施管理后，觀察組患者的護理質(zhì)量評分（85.74±7.87）分、服務(wù)態(tài)度（86.58±7.89）分、溝通能力（87.9±7.96）分，均好于對照組護理質(zhì)量評分（76.58±8.58）分、服務(wù)態(tài)度（75.87±8.47）分、溝通能力（76.81±8.25）分，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。且護理糾紛事件、漏診事件、誤診事件的總發(fā)生幾率為2.04%顯著低于對照組護理糾紛事件、漏診事件、誤診事件的總發(fā)生幾率18.36%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 溝通技巧的實施，可提高產(chǎn)科門診分診質(zhì)量，降低不良事件的發(fā)生風(fēng)險，值得臨床應(yīng)用與推廣。

[關(guān)鍵詞] 溝通技巧;產(chǎn)科;門診分診;護理管理;護理質(zhì)量

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）01（c）-0022-03

[Abstract] Objective To explore the application value of communication skills in obstetric outpatient triage. Methods 98 people of expectant mothers who were admitted to the hospital from January to December 2018 were selected as examples. They were divided into control group（n=49） and observation group（n=49）. For triage management in the control group， the observation group added communication skills based on the control group， and compared the nursing effects and the occurrence of adverse events between the two groups. Results Before the implementation of the management， there was no statistically significant difference in the quality of care， service attitude and communication ability between the two groups （P<0.05）. After the implementation of the management， the observation group's quality of care score（85.74±7.87）points， service attitude （86.58±7.89）points， and communication ability （87.9±7.96）points were better than those of the control group（76.58±8.58）points， service attitude （75.87±8.47）points， and communication ability（76.81±8.25）points， the differences were significant（P<0.05）. And the total occurrence rate of nursing dispute events， missed diagnosis events， and misdiagnosed events was 2.04%， which was significantly lower than that of the control group， which was 18.36%， and the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion The implementation of communication skills can improve the quality of obstetric outpatient triage and reduce the risk of adverse events. It is worthy of clinical application and promotion.

[Key words] Communication skills; Obstetrics; Outpatient triage; Management of nurse; Qulity of nurse

婦產(chǎn)科門診作為醫(yī)院的就醫(yī)窗口，患者較多，就診人群特殊，且病情復(fù)雜。因此對門診護理治療的要求隨著升高。近幾年來，隨著護理體質(zhì)不斷改革，人們對護理的需求不斷增大，以往的產(chǎn)科門診管理只注重分診效果，忽略了與患者之間的溝通，導(dǎo)致護理糾紛事件頻頻發(fā)生。具調(diào)查顯示[1]，良好的護患關(guān)系有利于降低糾紛事件的發(fā)生風(fēng)險。而溝通是產(chǎn)科門診人員與患者建立良好關(guān)系的重要途徑。因此該文選取該院2018年1—12月收治的98名待產(chǎn)婦患者為研究對象，對溝通技巧在產(chǎn)科門診分診中的應(yīng)用價值進行深入討論，現(xiàn)報道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選取收入該院的98名待產(chǎn)婦為研究對象，分為對照組和觀察組各40名，以上研究對象以及家屬均知情且簽署了知情同意書，并獲得倫理委員會的批準，均為待產(chǎn)婦;排除標準：①先天性心、腎功能不全者;②認知不全者;對照組實施常規(guī)護理管理，觀察組在對照組的基礎(chǔ)上加以溝通技巧。其中對照組待產(chǎn)婦年齡為25～45歲，平均年齡為（31.95±4.75）歲;初產(chǎn)婦17名，經(jīng)產(chǎn)婦23名;孕周37～42周，平均孕周（39.67±1.67）周。觀察組年齡為26～43歲，平均年齡為（30.36±3.56）歲;初產(chǎn)婦21名，經(jīng)產(chǎn)婦19名;孕周36～41周，平均孕周（38.23±1.78）周;兩組待產(chǎn)婦的年齡、生產(chǎn)次數(shù)、孕周等臨床資料對比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），存在可比性。

1.2? 方法

對照組采用常規(guī)管理，觀察組在對照組的基礎(chǔ)上加以溝通技巧，具體步驟如下：（1）加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護理人員的溝通技巧：由于產(chǎn)科門診患者較多，且人群較為特殊。作為婦產(chǎn)科門診分診護士，其工作內(nèi)容除了做好門診分診工作，維持良好的就醫(yī)秩序，解答產(chǎn)婦以及家屬的疑問，同時還要對產(chǎn)婦做好健康宣傳工作[2]。門診產(chǎn)婦多為一胎產(chǎn)婦，經(jīng)驗較少，同時會伴有緊張情緒，因此門診分診護士不僅熟練掌握分診流程以及臨床產(chǎn)科經(jīng)驗，同時為產(chǎn)婦做好心理疏導(dǎo)[3]。（2）與產(chǎn)婦溝通內(nèi)容需具備針對性：與產(chǎn)婦溝通時，語意確切，且具有針對性，語言盡量要通俗易懂，具體化和數(shù)量化。盡量避免含糊不清的語言，在此基礎(chǔ)上，門診分診護士與產(chǎn)婦之間的溝通內(nèi)容正確，要注意征求產(chǎn)婦或家屬的意見，統(tǒng)一與產(chǎn)婦之間的思想?yún)f(xié)調(diào)，幫助產(chǎn)婦解決問題，達到護理目的[4]。（3）與產(chǎn)婦溝通技巧：①引導(dǎo)產(chǎn)婦主動談話，產(chǎn)科門診分診護士積極主動接待產(chǎn)婦，面帶笑容，語言親切且柔和，針對產(chǎn)婦的具體情況應(yīng)用合適的語言表達形式，鼓勵產(chǎn)婦自我表述就診目的，通過與產(chǎn)婦之間的溝通幫助產(chǎn)婦解答疑問，提高產(chǎn)婦的信任度，從而提高依從性[5]。②由于產(chǎn)科檢查項目以及疾病種類眾多，因此，在溝通中認真傾聽產(chǎn)婦主訴，對產(chǎn)婦的信息及時反饋，可應(yīng)用目光或點頭的方式表示對產(chǎn)婦的認可。③傷害性醫(yī)院會引起產(chǎn)婦的負面情緒，因此在溝通中注意語氣表達，杜絕使用傷害性語言[6]。語言親切可使產(chǎn)婦感受溫暖，心情愉悅，有助于病情恢復(fù)，且提高護理質(zhì)量。④產(chǎn)科門診分診護士講話時，注意語音、語調(diào)、語速、抑揚頓挫等，同時結(jié)合產(chǎn)婦年齡、文化程度以及心理活動等靈活運用提示溝通技巧，可幫助表達語意效果[7]。⑤面部表情是世界通用的微妙語言，且各國對面部表情的理解具有一致性。眼睛作為人們心靈的窗戶，可表達出言語表達不出的情感。而微笑是非語言最好的表達方式，可消除產(chǎn)婦的緊張、恐懼感。因此，在與產(chǎn)婦溝通中，注意面帶微笑，同時密切觀察產(chǎn)婦的表情變化，增加護理人員的親切感與信任感，拉近護患心理距離[8]。

1.3? 觀察指標

對比兩組護理效果以及不良事件的發(fā)生情況。

1.4? 評價標準

護理效果包括產(chǎn)婦對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、溝通能力評價3項，通過問卷調(diào)查方式進行評分，嚴格控制發(fā)放問卷數(shù)目，要求產(chǎn)婦認真填寫，且如數(shù)收回。各項滿分100分，評分越高，代表護理效果越好。

1.5? 統(tǒng)計方法

采用SPSS 24.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計量資料用（x±s）表示，進行t檢驗，計數(shù)資料采用[n（%）]表示，進行χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 實施管理前后，護理效果

實施管理前，兩組護理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、溝通能力比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。實施管理后，觀察組產(chǎn)婦的護理護理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、溝通能力均好于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2? 護理不良事件總發(fā)生率

實施管理后，觀察組護理糾紛事件、漏診事件、誤診事件的總發(fā)生幾率顯著低于對照組護理糾紛事件、漏診事件、誤診事件的總發(fā)生幾率，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表2。

3? 討論

隨著二胎政策的全面開放，新生兒的出生比例逐漸升高，同時增加臨床產(chǎn)科門診的護理工作量。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，全國的婦產(chǎn)科的護理人員的工作狀態(tài)均處于高負荷的狀態(tài)下，傳統(tǒng)的產(chǎn)科門診管理只注重工作效率，而忽視了與患者和家屬之間的溝通，使護理糾紛事件、漏診、誤診時間頻頻發(fā)生，從而降低護理質(zhì)量。

隨著護理學(xué)科的管理工作不斷完善，許多醫(yī)院在門診分診處設(shè)置了導(dǎo)醫(yī)分診處，其主要工作內(nèi)容是幫助患者進行有序的就診、繳費和辦理入院手續(xù)等就醫(yī)等步驟。因此，門診分診人員是患者就診過程中接觸最多的醫(yī)務(wù)工作人員。產(chǎn)科患者對醫(yī)院的初始印象與門診分診工作人員的工作態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量有著直接關(guān)系。因此，門診分診人員與患者溝通過程中，應(yīng)用一定的語言溝通技巧，可以使患者感受到親切、舒適，同時使患者正確認識自己所患疾病，提高治療的依從性。

而產(chǎn)科門診分診管理工作加強分診人員的溝通技巧，有效提升醫(yī)院整體形象，提高其工作質(zhì)量，其中就需要加強對門診分診人員的溝通技巧進行培訓(xùn)，要求導(dǎo)診人員在和患者溝通交流時保持誠懇態(tài)度，認真傾聽并耐心解答患者所提出的疑問，不斷加強與患者、家屬之間的溝通交流。并且在溝通中，應(yīng)注意使用合適手勢與面部表情。學(xué)會鼓勵稱贊患者，給予患者人文關(guān)懷，是患者感受溫暖，提高患者對醫(yī)院的信任，提高治療的依從性，減少醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。

該次研究中，通過對觀察組護理管理中加以溝通技巧，其患者對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、溝通能力的評分均高于對照組（P<0.05）。且護理糾紛、誤診、漏診的總發(fā)生幾率低于對照組（P<0.05）。由此說明，溝通技巧的實施，可提高產(chǎn)科門診分診質(zhì)量，降低不良事件的發(fā)生風(fēng)險，值得臨床應(yīng)用與推廣。

綜上所述，隨著當代護理學(xué)的不斷發(fā)展，產(chǎn)科門診分診護士已經(jīng)不再是單一的叫號護士，而是代表整個醫(yī)院甚至醫(yī)療系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。因此分診護士應(yīng)該富有同情心、耐心、愛心，始終將患者放在首位，且在與患者及家屬溝通交流中不斷提升自己的溝通技巧，旨在為廣大患者的康復(fù)作出最大努力。

[參考文獻]

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[8]? 巴艷輝.情緒調(diào)節(jié)自我效能感在婦產(chǎn)科護理學(xué)教學(xué)中的應(yīng)用初探[J]中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2018（2）：125-126，129.

（收稿日期：2019-10-24）