盧江偉

摘 要：隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展越來(lái)越好，人民生活水平的日益提高，當(dāng)今國(guó)內(nèi)的一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出了蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)。賓館酒店，作為可提供旅游住宿、商務(wù)往來(lái)、休閑娛樂(lè)等多方面服務(wù)的場(chǎng)所，近些年的發(fā)展也是極為的快速。然而在快速發(fā)展背景之下，競(jìng)爭(zhēng)日益呈現(xiàn)白熱化的趨勢(shì)也成為了業(yè)內(nèi)的一個(gè)不得不關(guān)注的議題。對(duì)于賓館酒店自身來(lái)說(shuō)，如何能夠在激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，是經(jīng)營(yíng)者不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：賓館酒店;顧客滿意度

引言

賓館酒店顧客滿意度作為衡量賓館酒店生命力的重要參考數(shù)據(jù)之一，顧客對(duì)賓館酒店的滿意度不僅可以轉(zhuǎn)化為良好的口碑效應(yīng)，而且對(duì)于賓館酒店經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提升有著積極的推動(dòng)作用。對(duì)于賓館酒店而言，維系一個(gè)老顧客所產(chǎn)生的價(jià)值也要遠(yuǎn)大于開(kāi)發(fā)新顧客，所以采取積極有效的措施，提升賓館酒店顧客滿意度，對(duì)于賓館酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而言具有極為重要的意義。

1賓館酒店服務(wù)質(zhì)量影響因素

1.1賓館酒店硬件設(shè)施

賓館酒店的設(shè)施是否齊全，設(shè)備狀態(tài)是否良好會(huì)在很大程度上影響服務(wù)質(zhì)量與顧客體驗(yàn)。對(duì)于中低檔賓館酒店，應(yīng)為顧客提供基本的住宿設(shè)施并保證設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好;對(duì)于高檔賓館酒店，應(yīng)盡量豐富賓館酒店的各項(xiàng)設(shè)施，如商務(wù)設(shè)施、康養(yǎng)設(shè)施、娛樂(lè)設(shè)施，以為顧客創(chuàng)造美好的體驗(yàn)與高端的享受。

1.2賓館酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)及賓館酒店員工素質(zhì)

賓館酒店業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，需要大量的人力，而賓館酒店的一線服務(wù)員一般準(zhǔn)入門(mén)檻不高，導(dǎo)致招聘的員工素質(zhì)參差不齊，服務(wù)意識(shí)有高有低，進(jìn)而會(huì)影響賓館酒店的服務(wù)質(zhì)量。除此之外，賓館酒店行業(yè)也存在著明顯的淡旺季，淡季員工工作量適中，可以保障客人的需求，而隨著旅游旺季的來(lái)臨，巨大的工作量也使得服務(wù)人員難以做到面面俱到，服務(wù)質(zhì)量難保證。

1.3質(zhì)量監(jiān)控體系

質(zhì)量監(jiān)控應(yīng)遵循休哈特博士提出的PDCA原則，也就是整體將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段：計(jì)劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）與行動(dòng)（act）。在質(zhì)量管理活動(dòng)中，要求把各項(xiàng)工作按照制定計(jì)劃、實(shí)施計(jì)劃、檢查效果、反饋的循環(huán)去進(jìn)行，從而確保質(zhì)量管理。

1.4事后補(bǔ)救措施

由于賓館酒店產(chǎn)品的特別性質(zhì)，賓館酒店無(wú)法保證可以提供不變水平的服務(wù)，更加無(wú)法保證零失誤，這樣一來(lái)出現(xiàn)失誤后的事后補(bǔ)救措施即服務(wù)補(bǔ)救，就顯得尤為重要。如果賓館酒店的服務(wù)補(bǔ)救做的出色，很有可能會(huì)從顧客那里獲得比正常服務(wù)更高的評(píng)價(jià)。

2提升賓館酒店的顧客感知服務(wù)量

2.1通過(guò)改善客房設(shè)施的方式，確保賓館酒店房間設(shè)施的干凈整潔

賓館酒店客房作為顧客接觸賓館酒店時(shí)間最長(zhǎng)的服務(wù)產(chǎn)品，而客房設(shè)施則是賓館酒店最重要的賓館酒店硬件設(shè)施。由于賓館酒店房間的干凈整潔程度是影響顧客感知客房服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。所以，賓館酒店通過(guò)改善客房設(shè)施的方式，保持設(shè)施的干凈整潔是促進(jìn)顧客感知賓館酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升的重要手段。這就要求賓館酒店在進(jìn)行客房的裝修時(shí)，應(yīng)該采取改變家具擺設(shè)的方式，降低燈光給顧客帶來(lái)的不適感，同時(shí)使顧客切身的感受到干凈整潔的客房設(shè)施帶來(lái)的預(yù)約舒適感。

2.2服務(wù)人員對(duì)賓館酒店設(shè)施熟悉度的有效提升

熟練掌握使用賓館酒店設(shè)施的方法是賓館酒店對(duì)每一名服務(wù)人員提出的基本要求。由于服務(wù)人員對(duì)賓館酒店設(shè)施使用熟練程度的高低是影響賓館酒店服務(wù)效率的重要因素。所以，賓館酒店服務(wù)人員熟練的掌握使用各個(gè)設(shè)備的方法，不僅能夠及時(shí)地為顧客提供準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，而且也降低了賓館酒店設(shè)施設(shè)備損壞的幾率。

2.3量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是賓館酒店向顧客提供精準(zhǔn)服務(wù)的唯一行為標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下，賓館酒店都會(huì)根據(jù)自身的實(shí)際情況，制定完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，同時(shí)要求服務(wù)人員必須嚴(yán)格的按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供服務(wù)。這就說(shuō)明賓館酒店必須采取將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化的方式，才能確定自身所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否能夠達(dá)到顧客的需求，從而達(dá)到有效控制和管理服務(wù)質(zhì)量的目的，促進(jìn)顧客對(duì)賓館酒店滿意度的穩(wěn)步提升。

3完善賓館酒店的關(guān)系管理

3.1客戶信息收集

賓館酒店顧客客戶信息的獲取以及維護(hù)不僅是賓館酒店客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，同時(shí)也是賓館酒店后續(xù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)分析和研究的關(guān)鍵。比如，顧客的職業(yè)、年齡、性別等基本的人口統(tǒng)計(jì)信息，不僅有助于賓館酒店銷售業(yè)務(wù)的開(kāi)展，而且也為賓館酒店分析客戶行為提供了最直接的數(shù)據(jù)信息。

3.2客戶需求分析

賓館酒店利用聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)其所收集到的準(zhǔn)確的客戶信息進(jìn)行全面的分析和挖掘，從而準(zhǔn)確的分析出顧客的實(shí)際需求，為其向顧客提供個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。

3.3賓館酒店客戶檔案的建立

賓館酒店在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，必須建立完善的顧客數(shù)據(jù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，詳細(xì)的記錄顧客的基本信息，性格特點(diǎn)等信息，以便于顧客再次入住賓館酒店時(shí)，服務(wù)人員可以向其提供具有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，從而達(dá)到提升顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的目的。

3.4樹(shù)立賓館酒店品牌價(jià)值

（1）賓館酒店集團(tuán)品牌的監(jiān)測(cè)。由于賓館酒店在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所面臨的外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境非常復(fù)雜，所以一個(gè)品牌要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存并發(fā)展的話，管理人員必須在明確品牌市場(chǎng)表現(xiàn)的基礎(chǔ)上，實(shí)時(shí)的監(jiān)測(cè)賓館酒店集團(tuán)品牌的動(dòng)向，以便于及時(shí)通過(guò)調(diào)整品牌策略的方式，促進(jìn)賓館酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。這里所說(shuō)的賓館酒店集團(tuán)品牌監(jiān)測(cè)主要指的是針對(duì)消費(fèi)者品牌選擇行為的監(jiān)測(cè)、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌監(jiān)測(cè)以及品牌市場(chǎng)表現(xiàn)監(jiān)測(cè)等幾方面的內(nèi)容。由于針對(duì)消費(fèi)者品牌選擇行為監(jiān)測(cè)的過(guò)程非常的復(fù)雜，所以一般主要從消費(fèi)者小學(xué)需求、收入水平、消費(fèi)欲望、角度程度等內(nèi)部因素，以及消費(fèi)者周邊環(huán)境、品牌宣傳等外部因素等幾方面著手。（2）賓館酒店服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新。賓館酒店服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值面的提升，不僅滿足了顧客日益增長(zhǎng)的個(gè)性化服務(wù)需求，同時(shí)也為賓館酒店市場(chǎng)竟力的提升注入了新的活力。作為賓館酒店而言，必須緊跟社會(huì)發(fā)展的腳步，站在顧客需求的角度，積極的進(jìn)行自身服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和完善，推出符合客戶消費(fèi)需求的服務(wù)項(xiàng)目，才能達(dá)到促進(jìn)賓館酒店服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值穩(wěn)步提升的目的。（3）賓館酒店?duì)I銷模式的調(diào)整。賓館酒店管理人員必須在創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，及時(shí)進(jìn)行賓館酒店?duì)I銷模式的調(diào)整，才能達(dá)到促進(jìn)賓館酒店市場(chǎng)價(jià)值和影響力不斷提升的目的。隨著顧客個(gè)性化需求的不斷增加，賓館酒店必須針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的差異，推出具有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，才能在突顯賓館酒店個(gè)性特征的同時(shí)，影響顧客的選擇和態(tài)度，促進(jìn)賓館酒店品牌影響力的穩(wěn)步提升，為賓館酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利位置奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

結(jié)語(yǔ)

顧客滿意度不僅是影響賓館酒店發(fā)展的重要因素，同時(shí)也是評(píng)價(jià)賓館酒店服務(wù)是否成功的關(guān)鍵指標(biāo)。所以，賓館酒店服務(wù)人員必須采取積極有效的措施，向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，才能在促進(jìn)顧客滿意度不斷提升的同時(shí)，為賓館酒店的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展提供強(qiáng)有力的支持。

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