李冬冬

（吉林市中心醫(yī)院健康管理中心，吉林 吉林 132001）

隨著人們生活水平的不斷提高，食品安全問題的日益突顯，人們把更多的注意力放在了自身健康的預(yù)防。因此醫(yī)院的門診部就是接待體檢者的地方，由于到醫(yī)院接受體檢的患者流動(dòng)性比較大，導(dǎo)診工作也比較的繁重，不能及時(shí)的解答患者的問題，使體檢者感到導(dǎo)診的護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好，難免會(huì)導(dǎo)致情緒激動(dòng)產(chǎn)生醫(yī)患糾紛，甚至擴(kuò)大矛盾，影響就醫(yī)環(huán)境[1]。本文敘述了體檢者在導(dǎo)診過程中與護(hù)士產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛的原因進(jìn)行分析，及時(shí)做好預(yù)防措施，現(xiàn)分析如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取醫(yī)院2018年2月～2019年2月產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的患者38例作為研究對(duì)象，其中，男21例，女17例，年齡24～51歲，平均年齡（35.12±4.06）歲。

1.2 方法

及時(shí)做好產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的原因進(jìn)行調(diào)查分析，探討預(yù)防的措施。

1.2.1 導(dǎo)診過程中護(hù)士服務(wù)態(tài)度較差，缺少文明禮貌，每天護(hù)士需要接待大量的體檢者，其工作量比較繁重，環(huán)境也比較復(fù)雜，容易出現(xiàn)心里反感的不良情緒。而體檢者的數(shù)量較多，在等待的過程中也會(huì)出現(xiàn)焦慮的心情，如果雙方在交流的過程中，出現(xiàn)不耐煩的情緒時(shí)，體檢者對(duì)導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)出現(xiàn)不滿意時(shí)，就會(huì)引起醫(yī)患糾紛。

1.2.2 門診護(hù)士專業(yè)知識(shí)掌握不全面，因?yàn)槊刻齑罅拷佑|不同的體檢者，缺乏有效的溝通方式以及工作熱情，敷衍應(yīng)對(duì)體檢者，未能清楚及時(shí)的回答體檢者的問題或答錯(cuò)，導(dǎo)致體檢者走錯(cuò)路或多走路，常常會(huì)引起醫(yī)患糾紛。

1.2.3 因?yàn)轶w檢者對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉，對(duì)需要檢查的身體各項(xiàng)指標(biāo)不明確，對(duì)相應(yīng)的檢查科室不清楚，就會(huì)詳細(xì)的詢問門診護(hù)士。但是如果門診護(hù)士告知不明確，回答不仔細(xì)，直接影響體檢者的焦躁的心里，就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患糾紛[2]。

2 結(jié) 果

經(jīng)調(diào)查研究顯示，容易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的主要原因有門診護(hù)士態(tài)度較差、回答患者的疑問不及時(shí)以及不能完整的解答患者的問題。見表1。

表1 產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的原因（n，%）

3 討 論

加強(qiáng)導(dǎo)診過程中護(hù)士的素質(zhì)教育和培訓(xùn)，建立科室技術(shù)考核，加強(qiáng)學(xué)習(xí)各項(xiàng)的護(hù)理流程，提高專業(yè)水平。提高素質(zhì)教育，樹立以患者為中心，由被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)，指導(dǎo)護(hù)士在日常工作中要加強(qiáng)與患者多交流，態(tài)度要和藹，語言要親切，減少工作中出現(xiàn)不良情緒情況，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。

在導(dǎo)診工作中，護(hù)士不僅要有豐富的理論知識(shí)還要加強(qiáng)語言的學(xué)習(xí)、修養(yǎng)。語言是人類交流思想感情的工具，以維護(hù)患者的利益為原則，講究職業(yè)道德，在患者詢問時(shí)要有分寸，要建立互相理解，互相支持的醫(yī)患關(guān)系，較少醫(yī)患糾紛[3]。

近年來，患者要求就醫(yī)環(huán)境優(yōu)越，對(duì)自身的健康及健康知識(shí)需求增加。在就醫(yī)過程中，一旦認(rèn)為自身權(quán)益受到損害，就會(huì)保護(hù)自己的自身利益不受到傷害。導(dǎo)診過程中護(hù)士的工作是接觸體檢者的第一線，相對(duì)來說容易發(fā)生醫(yī)患糾紛。因此，應(yīng)及時(shí)對(duì)護(hù)士和體檢者發(fā)生的糾紛原因進(jìn)行分析，積極采取相應(yīng)的措施。體檢者在就醫(yī)時(shí)，心里壓力較大，情緒及其焦慮。相對(duì)科室分類較多，如不及時(shí)準(zhǔn)確告知，很容易走錯(cuò)很多路，對(duì)體檢者來說會(huì)將火氣發(fā)在護(hù)士的身上。門診護(hù)士每日接待的工作量比較大，有很多問題需要重復(fù)很多次，心情煩躁，導(dǎo)致語氣較差，對(duì)患者提出的問題不耐煩的回答，造成患者不滿，就會(huì)產(chǎn)生糾紛。護(hù)士溝通能力相對(duì)較差，不能及時(shí)將問題解釋給患者，溝通不到位，很容易產(chǎn)生誤會(huì)，引起醫(yī)患糾紛。針對(duì)所產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的原因應(yīng)及時(shí)的做出相應(yīng)的預(yù)防對(duì)策，在導(dǎo)診過程中，護(hù)士的態(tài)度要和善，認(rèn)真傾聽并且要詳細(xì)解答體檢者的疑問，耐心的指導(dǎo)患者就診，對(duì)患者提出的就診過程中意見，要及時(shí)的反饋與解決。護(hù)士到在平時(shí)鍛煉自己的交流能力，學(xué)習(xí)交流的技巧，用肢體語言、眼神、動(dòng)作等都要耐心，在工作中減少誤會(huì)，主動(dòng)為患者提供服務(wù)，提醒就診的患者注意事項(xiàng)，對(duì)不同年齡、不同疾病的患者要做好相應(yīng)的指導(dǎo)，有問題要積極化解，減少糾紛的發(fā)生[4]。

綜上所述，門診護(hù)士在體檢者導(dǎo)診過程中容易出現(xiàn)服務(wù)的態(tài)度較差、不能及時(shí)解答患者的問題、經(jīng)?；卮疱e(cuò)誤進(jìn)而產(chǎn)生誤會(huì)而導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。根據(jù)所產(chǎn)生的原因，及時(shí)做好預(yù)防措施，就會(huì)減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，提高患者的滿意度。