周閆羽

【全文要旨】

少數(shù)服從多數(shù)原則，并不適用于正常旅游活動中，每份合同中的旅游者作為當事人有權要求旅行社履行合同。僅是在旅行活動中，出現(xiàn)不可抗力或旅行社已盡合理義務仍不可避免的事實影響了行程，使得原計劃行程無法完全實現(xiàn)的情況下，為了全團旅游者的安全和整體利益、為了能夠盡可能實現(xiàn)合同根本目的，旅行社在征得多數(shù)旅游者同意的情況下，變更行程才具合理性。

【基本案情】

2017年，王女士報名參加某旅行社組織的華東5日游，團費1500元，行程單約定另有480元自費項目需在抵達目的地后交于導游，旅游者確認行程后簽訂旅游合同。在行程中由于時間緊張，導游征求部分旅游者意見后，以少數(shù)服從多數(shù)為由取消該自費項目，將自費項目費用返還旅游者。王女士當即表示不滿，行程結束后向北京市旅行社服務質量監(jiān)督管理所投訴旅行社違約，要求支付雙倍違約金960元。

投訴人訴稱：參團就是被行程中的自費項目所吸引，未能前往造成了巨大遺憾。并且行程單中明確列明自費景點，除非客人明確放棄，無論是自費項目還是非自費項目，旅行社均應執(zhí)行合同，據此才提出旅行社賠償自費項目雙倍的違約金要求。

被投訴人辯稱：自費項目是旅游附加產品，應保證在原有旅游團費包含項目完成的基礎上進行。導游作為旅行社代表在組織自費項目時應遵循合理而可行原則。本案因時間安排緊張，導游在征得多數(shù)旅游者同意后作出取消自費項目也屬于無奈之舉，且自費項目的費用已退還，無需承擔違約責任。

【調解結果及要點】?

調解結果：旅行社退還自費項目費用480元，并賠償旅游者全部行程旅游費用5%的違約金（1500+480）×5%=99元。

調解要點：在質監(jiān)所調解員主持現(xiàn)場調解過程中，投訴人王女士與被投訴人某旅行社對以下事實均予以認可，故質監(jiān)所對于以下事實不持異議，即：1.雙方曾簽訂書面《旅游合同》，建立了旅游服務合同關系;2.王女士出行前已按照《旅游合同》約定向旅行社支付團款1500元;3.《行程單》中約定了“另有480元自費項目需在抵達目的地后交于導游”條款，且王女士在旅游目的地確已向導游支付了480元自費項目的費用。

質監(jiān)所認為，旅行社與旅游者建立旅游合同關系后，旅行社應當按照《旅游合同》及行程單約定提供旅游服務。本案中，某旅行社與王女士在行程單中對于“自費項目”進行了明確約定，故可認定該“自費項目”系屬行程約定的有效組成部分，在屬于該旅行社應提供的旅游服務項目范疇。而關于“自費項目費用在抵達旅游目的地后交于導游”之條款，僅是旅游合同雙方對費用支付的具體約定，并不能影響行程約定。據此，王女士參加的華東5日游活動的旅游費用應當為1980元（即1500元+480元）。

根據《中華人民共和國合同法》第七十七條第一款約定“當事人協(xié)商一致，可以變更合同”，故依法簽訂的合同對合同雙方當事人均具有約束力，旅行社未經王女士同意而放棄行程約定的“自費項目”之行為構成違約，應當承擔相應違約責任。

根據《旅行社服務質量賠償標準》第十條第一項規(guī)定：“擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目的，旅行社應賠償未完成約定旅游服務項目等合理費用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費用總額5%的違約金”，旅行社遺漏自費項目，應當退還旅游者自費項目費用并支付同額違約金。但考慮到旅行社在行程時間緊張的情況下，通過少數(shù)服從多數(shù)的投票方式決定放棄“自費項目”的行為亦是本著保護多數(shù)旅游者利益的初衷，對行程變更不具主觀故意，且該旅行社已經為工作失誤向王女士誠摯道歉并獲得王女士諒解。故經調解，投訴雙方最終達成一致調解意見，即旅行社向王女士退還自費項目480元，并按照旅游費用5%（即99元）支付違約金。

【質監(jiān)所引伸評析】

若要從法律層面分析處理上述問題，首先應當分清以下三個概念，即團款中已含的項目、自費項目和自選項目。

團款中已含的項目是指包價旅游合同中，預付團費中已包含的旅游項目。自費項目是指旅游者根據需要，自愿支付團款之外的一定費用，進行旅行社安排的行程游覽。自費項目的產生也需基于雙方的確認，即屬于旅游合同的組成部分。自費項目與團款中已含項目的區(qū)別，僅在于旅游者的付費方式的不同，自費項目是抵達目的地后再付費給導游、領隊或自費項目經營者。如果客人反悔，不同意支付自費項目費用，將無法參與此項活動，旅行社也不得強迫旅游者參加自費項目。自選項目是指在行程單中約定的具體自由活動期間，旅行社向旅游者推薦的多種需另行付費的游覽項目，自選項目的旅游者有更大的項目自主選擇權，旅游者根據自身身體狀況、風險程度、個人愛好、項目價格、時間長短等因素，自主選擇參加一項或多項。較之于自費項目，對自選項目旅行社往往會專門預留自由支配的游覽時間。本案中自費項目已經事先列入行程單，因此，除非是旅游者全體拒絕此項活動，否則，旅行社應當協(xié)助旅游者參加既定的自費活動，以實現(xiàn)合同目的。

另外，我們認為少數(shù)服從多數(shù)原則，并不適用于正常旅游活動中，每份合同中的旅游者作為當事人有權要求旅行社履行合同。本案中，旅行社因自身安排的原因，以大多數(shù)旅游者同意為由，強迫旅游者放棄自費項目或不給旅游者留有自費項目的時間，屬于遺漏景點，違反旅游合同，侵害了旅游者王女士的合法利益。

旅行社在銷售旅游產品時，要向旅游者說明自費項目的費用數(shù)額、游覽時間、交費方式等細節(jié)。旅游者也應仔細閱讀合同、行程，了解自費項目與行程的關系。出行期間，如旅行社無法履行自費項目的約定，應當?shù)玫铰糜握咄馊∠再M項目的書面證據。

另外，個別旅行社以自費項目為名，故意將行程中應安排的項目拆分到行程之外，以降低旅游報價來吸引旅游者，待簽約后又以自付費項目名義再行收費。此種不誠信的營銷模式，容易引起客人投訴或糾紛，帶來很多不必要的麻煩，也對企業(yè)的信譽有損。