徐夢(mèng)穎

摘 要：2020年春節(jié)前后新冠肺炎在中國(guó)大面積爆發(fā)，對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生了巨大沖擊。面對(duì)此次突發(fā)公共衛(wèi)生危機(jī)，國(guó)內(nèi)旅游相關(guān)方迅速采取了應(yīng)對(duì)措施，在搜集整理的基礎(chǔ)上進(jìn)行歸納總結(jié)，希望對(duì)其他國(guó)家或應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生危機(jī)有所幫助。

關(guān)鍵詞：新冠肺炎;文旅部;交通部門;旅游企業(yè);應(yīng)對(duì)措施

文章編號(hào)：1004-7026（2020）07-0055-02? ? ? ? ?中國(guó)圖書分類號(hào)：R197? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

旅游行業(yè)的相關(guān)性使旅游對(duì)外部環(huán)境非常敏感，很多因素和事件都會(huì)影響到旅游安全。2020年春節(jié)本應(yīng)是旅游小高峰，但是新冠肺炎疫情的爆發(fā)對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生了巨大沖擊，對(duì)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。國(guó)內(nèi)學(xué)者根據(jù)旅游危機(jī)事件發(fā)生的原因，將旅游危機(jī)分為自然災(zāi)害型危機(jī)、公共衛(wèi)生危機(jī)、社會(huì)安全型危機(jī)及事故災(zāi)難型危機(jī)4種類型[1]。SARS、口蹄疫、新冠肺炎都屬于公共衛(wèi)生危機(jī)。張進(jìn)福等（2001）[2]在構(gòu)建旅游安全研究框架時(shí)，把疾病作為影響旅游安全研究的一個(gè)方面。面對(duì)此次突發(fā)公共衛(wèi)生危機(jī)，國(guó)內(nèi)旅游相關(guān)方迅速采取了應(yīng)對(duì)措施，對(duì)其進(jìn)行歸納總結(jié)，希望有所幫助。

1? 文化和旅游部應(yīng)急措施

（1）暫停旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，減少人口流動(dòng)和聚集，遏制新冠肺炎病毒的傳染和擴(kuò)散。2020年1月26日文化和旅游部發(fā)布通知，要求全國(guó)旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”旅游產(chǎn)品;已出行的旅游團(tuán)隊(duì)，可按合同約定繼續(xù)完成行程。同時(shí)要求旅游企業(yè)妥善處理好游客行程調(diào)整和退團(tuán)退費(fèi)等合理訴求。

（2）暫退部分旅游服務(wù)質(zhì)量保證金。為了幫助旅行社應(yīng)對(duì)疫情導(dǎo)致的經(jīng)營(yíng)困難，2020年2月6日文旅部決定1個(gè)月內(nèi)完成暫退旅行社現(xiàn)有旅游服務(wù)質(zhì)量保證金交納數(shù)額的80%。

（3）各省、自治區(qū)、直轄市分別出臺(tái)促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)恢復(fù)的措施。例如《甘肅省文化和旅游行業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)疫情防控指導(dǎo)方案》《西安市推動(dòng)文化旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展工作方案》，以及西昌市《應(yīng)對(duì)疫情支持文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展十條措施》等，從政策、資金、就業(yè)等各方面給予扶持。

2? 交通運(yùn)輸部門應(yīng)急措施

2.1? 民航局和航空公司的應(yīng)急措施

（1）免費(fèi)退票。1月23日晚，中國(guó)民用航空局宣布自24日起，各航空公司及其客票銷售代理機(jī)構(gòu)應(yīng)為已購(gòu)票的旅客免費(fèi)辦理退票。之后民航免費(fèi)退票政策延長(zhǎng)至1月28日零時(shí)前購(gòu)買的機(jī)票，只要在航班起飛前都可以免費(fèi)退票。

（2）削減進(jìn)出疫區(qū)航班。1月23日10時(shí)起，武漢機(jī)場(chǎng)離漢通道暫時(shí)關(guān)閉，航空公司迅速調(diào)整航班。

（3）加強(qiáng)對(duì)民航從業(yè)人員的防護(hù)，保障從業(yè)人員安全。所有與旅客直接接觸的人員和在人員密集場(chǎng)所工作的人員都要佩戴口罩等個(gè)體防護(hù)用品。以國(guó)航為例，機(jī)組、乘務(wù)組出發(fā)前檢測(cè)體溫并進(jìn)行登記，為每架航班的工作人員配備一次性乳膠手套、一次性醫(yī)用口罩、速干免洗手消毒液以及紅外電子體溫計(jì)等醫(yī)療防疫用品。

（4）升級(jí)防控措施防止疫情通過(guò)空中渠道傳播。包括加強(qiáng)航站樓、飛機(jī)的消毒;按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范按時(shí)通風(fēng)，保持客艙內(nèi)空氣新鮮;簡(jiǎn)化服務(wù)程序，減少人員接觸;建議旅客全部佩戴口罩;在客艙內(nèi)設(shè)置相對(duì)獨(dú)立的“留觀區(qū)”，以應(yīng)對(duì)突發(fā)病患情況;同時(shí)長(zhǎng)途航班必須要用餐的，應(yīng)采取附近旅客分批用餐的方式，避免交叉感染等。

（5）全力組織好緊急運(yùn)輸保障，根據(jù)需求及時(shí)組織加班包機(jī)，保證完成應(yīng)急救援物資和人員、滯留境外旅客回國(guó)的緊急運(yùn)輸任務(wù)。

2.2? 鐵路部門應(yīng)急措施

（1）免費(fèi)退票。為配合新冠肺炎疫情防控工作需要，鐵路部門多次出臺(tái)免費(fèi)退票措施：2月6日前已購(gòu)買的全國(guó)鐵路火車票在開車前均可退票，不收任何費(fèi)用;無(wú)法在網(wǎng)上進(jìn)行退票的，可延期至3月31日24時(shí)前辦理;退票時(shí)不收取退票手續(xù)費(fèi)。

（2）登記乘車旅客本人手機(jī)號(hào)碼。購(gòu)票人提供每名乘車旅客本人使用的手機(jī)號(hào)碼方可購(gòu)票，以便在需要時(shí)及時(shí)聯(lián)系乘車旅客。鐵路部門將適時(shí)對(duì)號(hào)碼的真實(shí)性進(jìn)行核驗(yàn)。

3? 旅游企業(yè)的應(yīng)急措施

《旅游法》第八十一條規(guī)定，突發(fā)事件或者旅游安全事故發(fā)生后，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即采取必要的救助和處置措施，依法履行報(bào)告義務(wù)，并對(duì)旅游者作出妥善安排。

新冠肺炎疫情爆發(fā)以來(lái)，旅游企業(yè)也采取了迅速有效的應(yīng)對(duì)措施。

3.1? 酒店應(yīng)急措施

（1）無(wú)損失取消訂單。Booking、Agoda、攜程、飛豬、途牛、去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩等線上平臺(tái)，以及洲際、雅高等集團(tuán)均宣布2月29日之前的全球住宿預(yù)訂都可以免費(fèi)取消。

（2）加強(qiáng)酒店的消毒防護(hù)工作，加強(qiáng)對(duì)入住客人和酒店員工的健康防護(hù)，為外地滯留游客提供住宿和隔離觀察地點(diǎn)。

3.2? 旅行社應(yīng)急措施

成立疫情通報(bào)應(yīng)急小組，境內(nèi)工作組及境外領(lǐng)隊(duì)、海外辦事處工作人員每天實(shí)時(shí)匯報(bào)境內(nèi)外情況，保持信息同步共享，為所有用戶提供最大保障。按照文化和旅游部要求停止旅游活動(dòng)，積極為游客退團(tuán)退費(fèi)。以凱撒旅游為例，醫(yī)護(hù)人員和有發(fā)熱癥狀客人提供相關(guān)證明材料后可以免費(fèi)退訂，因疫情取消出行的武漢地區(qū)用戶及武漢出發(fā)訂單，免費(fèi)退訂并承擔(dān)客人從武漢至團(tuán)組出發(fā)地的往返交通改退費(fèi)用;為所有取消出行的武漢地區(qū)游客贈(zèng)送1 000元優(yōu)惠券，日后可用于參加凱撒自營(yíng)團(tuán)使用。

3.3? 大型旅游中間商平臺(tái)應(yīng)急措施

旅游行業(yè)在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的第一階段，是處理用戶服務(wù)、跟進(jìn)海量訂單的階段，此時(shí)要增加客服人員數(shù)量，積極聯(lián)系上下游旅游供應(yīng)商、酒店、景區(qū)、鐵路、航空公司等，快速妥善解決游客的退票、退宿、退團(tuán)問(wèn)題。以去哪兒網(wǎng)為例，疫情爆發(fā)以來(lái)，全員加班應(yīng)對(duì)客戶咨詢退單，中國(guó)境內(nèi)及港澳臺(tái)地區(qū)跟團(tuán)游、自由行、定制游、游學(xué)、景酒等產(chǎn)品免費(fèi)取消，款項(xiàng)全退;境內(nèi)始發(fā)的出境跟團(tuán)游除已發(fā)生的簽證費(fèi)及生效可理賠的保險(xiǎn)費(fèi)用外，剩余全退;無(wú)限制條件免費(fèi)取消一線工作人員及同行人員、確診用戶及親屬在去哪兒網(wǎng)全平臺(tái)產(chǎn)品。

第二個(gè)階段是經(jīng)營(yíng)慘淡時(shí)期，要盡可能保證隊(duì)伍和公司財(cái)務(wù)狀況的穩(wěn)定性，鼓勵(lì)行業(yè)內(nèi)企業(yè)互相支持共克時(shí)艱。攜程提出了“同袍計(jì)劃”，投入10億元合作伙伴支持基金和100億元額度小微貸款，幫助供應(yīng)商為用戶墊付退款;華住集團(tuán)宣布緊急開放低息貸款，面向已開業(yè)一年以上且仍在營(yíng)業(yè)的旗下酒店，華住可提供單店最高50萬(wàn)元的低息貸款支持。

參考文獻(xiàn)：

[1]周曉冰.近十五年國(guó)內(nèi)外旅游危機(jī)研究綜述[J].旅游論壇，2016（4）：11-16.

[2]張進(jìn)福，鄭向敏.旅游安全研究[J].華僑大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社科版），2001（1）：15-22.