衛(wèi)雪冰

摘要：中國鐵路北京局集團(tuán)有限公司離退休工作面臨服務(wù)對(duì)象分散、服務(wù)團(tuán)隊(duì)數(shù)量有限、服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)等諸多問題。本文探索利用“物業(yè)養(yǎng)老”這一新模式，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)為鐵路職工養(yǎng)老提供更優(yōu)良的設(shè)施、更全面的服務(wù)，緩解并部分解決不斷增長的養(yǎng)老矛盾的解決方案。

關(guān)鍵詞：物業(yè)養(yǎng)老;鐵路企業(yè);互聯(lián)網(wǎng)+

一、緒論

（一）研究背景和意義

黨的十九大報(bào)告指出：“我國在民生領(lǐng)域還有不少短板，脫貧攻堅(jiān)任務(wù)艱巨，城鄉(xiāng)區(qū)域發(fā)展和收入分配差距依然較大，群眾在就業(yè)、教育、醫(yī)療、居住、養(yǎng)老等方面面臨不少難題?！盵1]根據(jù)《北京市老齡事業(yè)發(fā)展報(bào)告（2018）》顯示，截至2018年年底，60歲及以上戶籍老年人口增長到349.1萬人，較2017年增加15.8萬人，增長比例4.7%，快于同期戶籍人口的增長速度（1.2%）。老年人口占戶籍總?cè)丝诒壤仙搅?5.4%，首次突破戶籍人口數(shù)量的1/4。北京市已經(jīng)明顯“步入”老年社會(huì)階段，大多數(shù)離退休人員仍采用“居家養(yǎng)老”為主、“社區(qū)養(yǎng)老+機(jī)構(gòu)養(yǎng)老”為輔的模式。

我單位作為在京的大型企業(yè)，離退休員工數(shù)量大、居住分散等養(yǎng)老問題突出，僅單獨(dú)依靠政府、企業(yè)等進(jìn)行職工養(yǎng)老服務(wù)工作，將面臨服務(wù)對(duì)象分散、服務(wù)團(tuán)隊(duì)數(shù)量有限、服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)等諸多問題，單位提供的各類養(yǎng)老資源已經(jīng)無法完全滿足日益增長變化的個(gè)性化養(yǎng)老需求。

在當(dāng)前養(yǎng)老模式下，有一個(gè)經(jīng)營主體逐步參與到了養(yǎng)老工作中來——物業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)先天具有距離近、響應(yīng)快、資源多等優(yōu)勢(shì)，在現(xiàn)有條件下利用好物業(yè)養(yǎng)老，可以為企業(yè)職工養(yǎng)老提供更優(yōu)良的設(shè)施、更全面的服務(wù)，緩解并部分解決不斷增長的養(yǎng)老矛盾。

（二）國內(nèi)養(yǎng)老模式分析

2019年3月29日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見》（國辦發(fā)[2019]5號(hào)）中明確提出我國要“探索‘物業(yè)服務(wù)+養(yǎng)老服務(wù)模式，支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展老年供餐、定期巡訪等形式多樣的養(yǎng)老服務(wù)”[2]。目前我國主要由居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、三者（居家、社區(qū)、機(jī)構(gòu)）結(jié)合養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等養(yǎng)老模式組成，居家養(yǎng)老占據(jù)了其中的絕大部分比例。

（三）國外養(yǎng)老模式分析

從國外的經(jīng)驗(yàn)來看，例如德國已建立起居家護(hù)理型養(yǎng)老、全天候機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、互助養(yǎng)老等模式，并較為重視在線輔助醫(yī)療及護(hù)理設(shè)備的應(yīng)用。瑞典通過建立養(yǎng)老專業(yè)公寓或養(yǎng)老院（老年之家）等方式，進(jìn)行集中專業(yè)管理和服務(wù)。韓國、日本等東亞國家，均已探索由居家養(yǎng)老轉(zhuǎn)向居家養(yǎng)老+綜合性福利養(yǎng)老院（養(yǎng)老機(jī)構(gòu)）的模式進(jìn)行探索。美國更多依靠獨(dú)立式居家養(yǎng)老、集中式居住養(yǎng)老（不含醫(yī)療設(shè)施）、護(hù)理式居住養(yǎng)老（含醫(yī)療設(shè)施和條件）等三種較為健全的社區(qū)養(yǎng)老模式。

二、物業(yè)養(yǎng)老的優(yōu)勢(shì)

我國有著居家養(yǎng)老的傳統(tǒng)，但是目前“421”的倒三角人口模式，使得僅依靠居家養(yǎng)老的模式面臨越來越多的問題和挑戰(zhàn)?，F(xiàn)代化社區(qū)可提供整體無障礙化設(shè)計(jì)、電子監(jiān)控系統(tǒng)等養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)設(shè)施，與社區(qū)共存的物業(yè)服務(wù)企業(yè)有著很多先天優(yōu)勢(shì)：

（一）資源優(yōu)勢(shì)明顯

物業(yè)屬于社區(qū)必備的條件之一，物業(yè)服務(wù)企業(yè)具備主體經(jīng)營優(yōu)勢(shì)、配套服務(wù)設(shè)施優(yōu)勢(shì)及技術(shù)服務(wù)能力優(yōu)勢(shì)，可利用既有物業(yè)服務(wù)資源、線下空間和整合社會(huì)養(yǎng)老資源，獲得運(yùn)營成本的優(yōu)勢(shì)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅能夠通過充分發(fā)揮基本物業(yè)服務(wù)、社區(qū)管理等職能，為居家老人提供精準(zhǔn)化的服務(wù)，促進(jìn)社區(qū)的和諧穩(wěn)定，而且能夠通過提供不同的養(yǎng)老服務(wù)，促進(jìn)其自身從傳統(tǒng)單一基本物業(yè)服務(wù)提供商向現(xiàn)代化多元服務(wù)提供商轉(zhuǎn)化。

（二）信息優(yōu)勢(shì)明顯

目前老年養(yǎng)老信息收集渠道有社區(qū)上門填表、自行申報(bào)、智能終端監(jiān)測(cè)等多種方式，收集機(jī)構(gòu)多而繁雜，信息不共享、不透明、不及時(shí)，造成了很多服務(wù)信息的冗余、傳遞瓶頸和信息孤島的存在。物業(yè)先天具備信息收集處理優(yōu)勢(shì)，能夠獲得大量優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)信息資源，而且在信息處理中能夠及時(shí)獲得溝通反饋。

（三）合作基礎(chǔ)牢固

我單位職工很多居住在鐵路小區(qū)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與我單位有著長年的合作關(guān)系。雙方通過多年的委托業(yè)務(wù)建立了較強(qiáng)的合作關(guān)系和較為固定的合作模式，這就為未來進(jìn)一步加強(qiáng)和加深雙方在物業(yè)養(yǎng)老等方面的合作打下了良好的合作基礎(chǔ)。

三、物業(yè)養(yǎng)老的不足

（一）參與程度不足

很多老年人退休后仍居住在工作時(shí)分配或購買的老舊傳統(tǒng)小區(qū)中，很多傳統(tǒng)小區(qū)近年來完成了社區(qū)環(huán)境改造或改善，但是未能充分按照適合老年人使用的社區(qū)條件進(jìn)行改造，或仍處在探索適合的改造模式和方案階段，還不能為老年生活提供舒適性和便捷性“滿分”的居住環(huán)境和條件。物業(yè)服務(wù)企業(yè)因自身經(jīng)營范圍、經(jīng)營水平、資金條件等原因，在社區(qū)改造規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的參與程度不高;同時(shí)，適合老年人使用的養(yǎng)老社區(qū)改造費(fèi)用較高，短期投入產(chǎn)出比較低，這也影響了物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)于單純投入性質(zhì)的改造工作的積極性。

（二）業(yè)務(wù)模式單一、服務(wù)意識(shí)不足

目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要經(jīng)營定位依然是通過基本社區(qū)物業(yè)服務(wù)獲得收入，例如提供社區(qū)安保、停車管理、家政保潔、公共設(shè)施管理及服務(wù)（小區(qū)游泳健身等），模式較為單一，服務(wù)意識(shí)及認(rèn)識(shí)程度仍顯不足。

（三）專業(yè)人員不足

物業(yè)服務(wù)企業(yè)基層人員水平普遍不高，專業(yè)培訓(xùn)不足。大部分服務(wù)人員屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)雇傭或者外包勞務(wù)派遣人員，這部分人員一般未能經(jīng)過或極少接受專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)訓(xùn)練或培訓(xùn)，基本上只能滿足基礎(chǔ)生活照料需求，養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)的高級(jí)人才還極為稀缺，大部分服務(wù)人員屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)雇傭或外包勞務(wù)派遣普通服務(wù)人員，未能經(jīng)過或極少接受專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)訓(xùn)練或培訓(xùn)，基本上只能滿足基礎(chǔ)生活照料需求，這在一定程度上也影響了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

受上述條件限制，目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)還無法全面滿足老年人口的多樣化樣養(yǎng)老需求。

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)養(yǎng)老發(fā)展的建議

物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展適合的養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)重視以下幾方面：

（一）加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)建設(shè)和人員培養(yǎng)引進(jìn)

對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)首先提升服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)培養(yǎng)全面的服務(wù)意識(shí)，從企業(yè)高層擴(kuò)展到基層人員，貫徹整體服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。其次，加大基層人員定期培訓(xùn)和培養(yǎng)工作，通過不斷的訓(xùn)練，逐步提升基層服務(wù)人員的能力水平;同時(shí)，適當(dāng)引入高端人才，形成“打基礎(chǔ)-補(bǔ)短板-引高端-共發(fā)展”的良性發(fā)展模式。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧信息處理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分發(fā)揮自身信息處理的優(yōu)勢(shì)，依托社區(qū)既有設(shè)施：入戶信息終端（門禁、對(duì)講、SOS求救系統(tǒng)）、智能手機(jī)、電視機(jī)頂盒、社區(qū)及樓宇監(jiān)控等設(shè)備設(shè)施，結(jié)合大數(shù)據(jù)研判分析等“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)勢(shì)技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)有人或無人巡查、值守、服務(wù)、報(bào)警。在老年人運(yùn)到困難或危險(xiǎn)時(shí)第一時(shí)間響應(yīng)求助信息并積極實(shí)施幫助或救援。同時(shí)，通過與社區(qū)、第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以在合法并保護(hù)好老年用戶隱私的基礎(chǔ)上，向社區(qū)、第三方機(jī)構(gòu)提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)采集、共享服務(wù)，不但緩解上述合作機(jī)構(gòu)人員不足、信息收集不及時(shí)等掣肘，而且能夠通過合作拓展物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身業(yè)務(wù)范圍，提升企業(yè)運(yùn)營能力。

（三）拓展個(gè)性化的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)

一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)試點(diǎn)運(yùn)營了部分養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目（例如日常居家生活照料、預(yù)約看病、康體按摩等），但是針對(duì)不同年齡層次的老年人，目標(biāo)人群的需求內(nèi)容又會(huì)有多樣的變化：例如處于60-70歲有自理能力的老人，更多需要的是退休后的社區(qū)老年大學(xué)學(xué)習(xí)、在家智能購物、旅游咨詢服務(wù)等;而80-90歲自理能力不強(qiáng)或失去自理能力的老人，他們更需要24小時(shí)看護(hù)、便捷健康咨詢、就醫(yī)醫(yī)療等服務(wù)。這就對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供養(yǎng)老服務(wù)時(shí)提出了更精準(zhǔn)、更復(fù)雜的解決能力要求，需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)聯(lián)合政府、社區(qū)、相關(guān)社會(huì)資源等做出充分翔實(shí)的調(diào)研分析和研究，開展有針對(duì)性的服務(wù)業(yè)務(wù)和項(xiàng)目，并且要在業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中隨時(shí)監(jiān)控和修正，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高老年人的物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)體驗(yàn)。

五、結(jié)論與展望

隨著我國老齡化社會(huì)步伐的不斷加快，中國鐵路北京局集團(tuán)有限公司退休人員的養(yǎng)老需求會(huì)日趨多樣化、個(gè)性化，在充分了解和應(yīng)用政府政策工具的基礎(chǔ)上，積極與政府、社區(qū)、第三方機(jī)構(gòu)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等進(jìn)行多領(lǐng)域多層次的深度合作，借助飛速發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)等外部資源優(yōu)勢(shì)，助力企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的健康有序發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]本刊評(píng)論員.堅(jiān)持在發(fā)展中保障和改善民生[J].江南論壇，2018 （04）：1-1.

[2]國務(wù)院辦公廳.國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的意見[EB/OL].http：//www.gov.cn/.