劉瑋，王肖惠霞，李艷玲

（湖南農業(yè)大學公共管理與法學學院，湖南 長沙 410128）

我國已經進入風險社會，在社會運行過程中，各種社會風險可能引發(fā)一系列危及公共安全和社會秩序的危機事件。農村地區(qū)受地理位置和經濟條件的影響，公共危機發(fā)生頻率也隨之增多[1]，農村公共危機事件日漸頻發(fā)給公眾帶來恐慌，也會嚴重影響社會安定。2019年中央一號文件提出，“保持農村社會和諧穩(wěn)定，必須加強公共安全事件易發(fā)領域隱患排查和專項治理”。農村公共危機事件是鄉(xiāng)村振興背景下鄉(xiāng)村治理的關鍵節(jié)點，農村公共危機防控是排查和防范農村公共安全問題的重要前提。那么，如何有效地開展農村公共危機防控工作，評價農村公共危機防控的工作質量，厘清這些問題將有助于我國在現(xiàn)階段進一步推進平安鄉(xiāng)村建設，對于實現(xiàn)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略具有一定的現(xiàn)實意義。

國外對農村公共危機研究主要集中于農村公共危機現(xiàn)狀與問題。McKnight和Wilson-McKnight[2]對美國南伊利諾斯州四個公共衛(wèi)生部門的公共信息案例分析，發(fā)現(xiàn)在農村應急計劃中缺少部門間的合作與信息共享。Williams和Ferguson[3]分析英國應對口蹄疫危機采取的政策，提出政府危機防控部門需要考慮到農業(yè)的后續(xù)發(fā)展與需求。Kapucu等[4]評估美國農村地區(qū)的災難準備和復原能力，發(fā)現(xiàn)農村應急管理需要考慮其可持續(xù)性。Anthopoulou等[5]發(fā)現(xiàn)希臘農村地區(qū)存在就業(yè)不足和社會貧困的危機。

國內學者將農村公共危機防控質量作為公共服務的重要內容進行研究?，F(xiàn)階段，農村公共危機管理存在預警機制缺失、農村基層組織表現(xiàn)被動和無力、危機管理主體單一化等問題[6-8]。Hu等[9]通過對已有農村危機研究進行元分析，構建我國農村公共衛(wèi)生危機生成的新路徑，探討農村公共衛(wèi)生應急管理機制。薛澤林[10]分析個體泄憤公共危機的事件，提出公共危機防控的縱橫協(xié)同網絡。學者對農村公共服務質量的研究集中在質量評估和分析。睢黨臣等[11]采用改進的Servqual模型評價農村公共服務質量，結合農村公共服務政策的特征，加入透明性維度作為評價指標。范逢春和譚淋丹[12]采用2009—2015年29省面板數據測算城鄉(xiāng)基本公共服務質量，發(fā)現(xiàn)需要推進機制與支撐保障來提升城鄉(xiāng)基本公共服務質量。胡志平[13]通過對農村公共服務供給發(fā)展過程研究，發(fā)現(xiàn)農村公共服務供給是隨著政府職能轉變而變化的。郝曉薇等[14]對農村公共服務質量進行回歸分析，發(fā)現(xiàn)加強農村基本公共服務的建設，有助于實現(xiàn)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略。

基于以上文獻，國內外學者們對公共危機管理的研究十分豐富，主要集中在其現(xiàn)狀、問題和治理方式上，學者們也采用了相應的數據分析方法來分析公共服務質量，但是較少涉及對農村公共危機防控質量的評價研究。因此，本文基于服務質量管理理論，以湖南省長株潭地區(qū)為例，結合農村公共危機防控的特點，采用改進的Servqual模型，構建一套適合農村公共危機防控服務質量評價指標，對農村公共危機防控質量進行評價，探討農村公共危機防控的關鍵影響因素，從而使我國農村公共危機防控建立在一個更高的信度和效度的理論基礎之上。

1 理論分析

已有研究證明，服務質量就是評價服務水平的一個較好的方法[15-16]。服務質量評價較早源于Feigenbaum和Joseph提出以實現(xiàn)產品質量持續(xù)改進為目標、以過程為中心和以顧客為關注焦點的全面質量管理理論。該理論在發(fā)展過程中逐漸與公共服務理論相結合，形成公共服務質量管理理論。從以顧客為中心到以公民為中心，通過對公共服務質量評價研究，促進公共服務質量的提升，回應公民對公共服務的需求[17]。同樣，提高農村公共危機防控質量，滿足農村居民對危機防控和社會公共安全的需求，這與公共服務質量評價的要求相符合。

為了科學地評價公共服務質量，學術界應用較廣泛的模型是Servqual模型。Servqual模型是Parasuraman等[18]根據全面質量管理（Total Quality Management，TQM）理論中服務質量差距的模型進行服務質量評價。該模型主要包括5個維度22個指標。其中5大維度是有形性（有形設施、人員、設備、建筑物和外觀等）、可靠性（準確執(zhí)行服務的能力）、保證性（員工激勵、信任和提供的能力）、移情性（給與用戶注意、關懷和個性化的服務）和響應性（愿意幫助和響應用戶的需求），且服務質量等于服務感知與服務期望之間的差距。Servqual模型應用范圍十分廣泛，涉及到教育、機場、旅游和網約車等各個領域的服務質量評價[19-22]。

實際上，學者對研究對象進行評估時，通常會結合農村公共服務的特點，對Servqual模型進行一定的改進。根據已有研究可知，在農村公共危機發(fā)生之前，政府危機防控部門的準備工作是政府進行危機防控的重要環(huán)節(jié)，有助于阻止危機的到來和減少危機造成的損傷[23]。然而，農村公共危機防控的預警性在以往服務質量測評研究中尚未得到充分的體現(xiàn)。另外，原有的Servqual模型難以體現(xiàn)農村危機防控質量評估的準確性。因此，在Servqual模型5個維度的基礎上，考慮到農村危機防控的特點，將預警性維度引入農村危機防控的質量評價中來，最終確定評價農村公共危機防控質量的6個維度，即有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性和預警性。

2 研究方法

2.1 模型選擇

本文將預警性維度添加到原有的Servqual模型中，形成改進的Servqual模型，并應用到農村公共危機防控質量評價。改進Servqual評價方法的核心是服務質量差距理論，其重點是衡量農村居民對農村防控質量的主觀感受。因此，通過問卷調查的統(tǒng)計數據可測算農村居民對農村公共危機防控質量6個維度的期望水平（EP）與實際感知水平（PP）的差距程度，作為農村防控質量的依據，根據質量差距模型[22]將公式變換為：

式中：SQ為農村公共危機防控總體質量；n問卷調查的樣本總數，W為各評價指標的權重系數。

2.2 農村公共危機防控質量指標設計

根據模型原理，結合實際設計出適合本研究的指標體系，共6個一級指標（維度）和28個二級指標（變量），形成農村公共危機防控質量的Servqual量表（表1）。

表1 農村公共危機防控質量Servqual模型指標Table 1 Servqual model index of the quality of rural public crisis prevention and control

有形性，指農村公共防控部門提供實際服務設備、設施、防控人員服裝及便利的交通環(huán)境。包括農村公共危機防控部門具有完善的服務設備工具、農村公共危機防控部門的服務設施具有吸引力、農村公共危機防控部門全體防控人員具有標志性工作服裝、農村公共危機防控部門附近交通便捷4個變量。

可靠性，指農村公共防控部門能夠可靠的履行其工作職責，并準確及時地完成。包括農村公共危機防控部門應對處理危機的速度很快、農村公共危機防控部門向農村居民承諾的事情都能及時完成、農村公共危機防控部門是可靠的、能準時提供所承諾的服務4個變量。

響應性，指幫助農村居民并迅速提供服務的愿望。包括農村公共危機防控部門能根據農村居民的反饋和情況自評危機防控效果、遇到突發(fā)事件時，農村公共危機防控部門能及時快速地采取行動、農村居民遇到危機事件，能主動表現(xiàn)出關心并幫助、農村公共危機防控部門對農村居民提出的問題的反應程度、農村公共危機防控部門對于農村居民的意見處理的主動性和服務補救5個變量。

保證性，指農村公共危機防控部門員工具備工作能力。保證性包括農村公共危機防控部門的防控人員具有相關專業(yè)知識與技能、防控人員總是愿意為農村居民提供幫助、防控人員是值得信賴的、防控人員技術水平好、防控人員服務態(tài)度好、農村居民對農村公共危機防控人員的放心程度6個變量。

移情性，指設身處地的為農村居民著想和對農村居民給予特別的關注。包括農村公共危機防控部門優(yōu)先考慮農村居民的權益、農村公共危機防控部門會針對農村居民提供個別的服務、防控人員會給予農村居民個別的關心、農村居民期望他們提供及時的服務是否現(xiàn)實、防控人員了解農村居民需求的努力程度5個變量。

預警性，由于政府危機信息預警可以通過信息收集、信息分析、危機預測和預測結果傳遞4個過程來把控[24]，并且信息共享和傳遞在公共危機中很重要[25]。在農村公共危機防控過程中，政府防控部門的宣傳能力、預警能力和處理能力是評價危機管理能力的重要因素[26]。預警性指各個農村公共危機防控部門在準備階段要做好宣傳和準備工作，出現(xiàn)異常情況是要及時溝通，包括農村公共危機防控部門能在危機發(fā)生之前做好準備工作、加強對危機管理宣傳力度、是否及時處理危機謠言、各部門之間是否具有強有力聯(lián)系溝通4個變量。

問卷要求農村居民根據以往農村公共危機防控部門應對危機防控的行為，對Servqual量表進行打分，采用李克特5級量表[27]，將農村居民對問題的期望水平與感知水平劃分為：非常不滿意為1分、不滿意為2分、一般為3分、滿意為4分和非常滿意為5分；將各維度重要性打分劃分為：非常不重要1分、不太重要2分、一般3分、比較重要4分和非常重要5分。

2.3 權重設置

熵權法是通過各指標的熵值所提供的信息量的大小來決定指標權重的一種方法，可以避免各評價指標權重的人為因素干擾，使評價結果更符合實際[28]。本文采用熵權法來確定6個維度層的權重，通過168個農村居民對6個維度重要性打分結果，構建判斷矩陣；采用極差法對數據進行標準化處理；計算得出熵值和權重。

指標熵值越小，表示該指標提供的信息越有價值，則權重越大。從表1可以看出，本量表維度相對重要性排序是響應性＞有形性＞可靠性＞預警性＞保證性＞移情性。

2.4 數據來源與處理

通過采用分層隨機抽樣的方法，調查湖南省長沙、株洲和湘潭周邊的村組，每個縣選擇2～3個行政村，每個村選擇20戶農村居民，調查對象為農村常住人口。調查時間是從2018年10月至12月，將紙質問卷發(fā)放至農村居民手中，進行一對一的自填式問卷調查。本次調查總共發(fā)放180份問卷，剔除錯填、漏填和有明顯邏輯錯誤的問卷，回收有效問卷168份，有效率93.33%，所有數據處理均采用SPSS統(tǒng)計軟件進行分析。

問卷涵蓋3個部分：第一部分是農村居民對農村公共危機防控服務質量的期望問項；第二部分是農村居民對農村公共危機防控服務質量的感知問項；第三部分是農村居民對影響農村公共危機防控服務質量的六個維度重要性的問項。農村公共危機防控質量評價是采用調查問卷的方式詢問農村居民對每個問題的期望值和實際感受值，然后對農村居民的回應進行統(tǒng)計，最后使用公式計算出農村公共危機防控質量的得分。

3 結果與分析

3.1 問卷的信度效度檢驗分析

問卷整體期望水平和感知水平的信度值均在0.8以上，期望水平和感知水平的KMO檢驗數值分別為0.942和0.816（表2），均大于0.7，且顯示巴特利球形檢驗顯著性概率P=0.000，表明本文所采用的改進Servqual量表具有較高的效度，適合做因子分析。

表2 問卷整體信度效度分析Table 2 Reliability and validity of the questionnaire

一般而言，Cronbach’s Alpha系數高于0.6，說明指標較為可靠，量表具有較好的應用價值。表3結果顯示有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性和預警性的期望與感知水平信度值均大于0.6，說明此次調查所選變量真實可靠，測量有較強的穩(wěn)定性。

表3 期望和感知水平各維度的信度值Table 3 Reliability value of dimensions of expectation and perception levels

3.2 農村公共危機防控質量評價分析

6個維度的感知與期望水平的差異值（PP-EP）都為負值（表4），這說明農村居民對于各個維度的防控實際感知都低于期望值，湖南省長沙、株洲和湘潭周邊農村公共危機防控質量評價結果為-0.178，說明湖南省長株潭地區(qū)農村公共危機防控質量較低，需要提高農村公共危機防控質量。

表4 變量平均值和差異值Table 4 Mean and difference values of variables

農村居民對有形性的平均期望為4.228（表4），在6個維度中期望值最高，這說明農村居民很看重農村公共危機防控的外在環(huán)境條件。農村居民的實際感知為3.190，平均差異為-1.038，有形性的平均服務質量為-0.233。原因可能是農村地區(qū)經濟發(fā)展水平較低，政府在農村公共危機設施方面的投入不足，因此，湖南省長株潭地區(qū)農村公共危機防控有形性服務質量較低。

農村居民對可靠性的平均期望為4.153，實際感知為2.997，可靠性維度下的4個指標的感知與期望差異值都小于-1。這說明農村居民對農村公共危機防控部門應對速度有較高的期望水平，但實際感受與期望值差距較大。這是因為農村地區(qū)缺乏獨立的危機管理部門，所以基層村組需要履行危機防控的職能[29]。由于基層村組人員并不具備專業(yè)的危機管理能力，因此湖南省長株潭地區(qū)農村公共危機防控部門危機管理應對不夠及時，可靠性服務質量較差。

農村居民對農村公共危機防控部門響應性的平均期望比較高為4.223，但是實際感知很低為3.117，響應性的權重最大為0.254，且其平均服務質量最小為-0.281。說明響應性對湖南省農村公共危機防控質量影響程度最大，但農村居民實際感受值較低。有兩個方面原因，一方面，絕大多數農村居民文化程度相對較低，缺乏農村公共危機防控意識，對村委會進行危機防控的號召響應不積極，另一方面，農村公共危機防控缺少信息溝通渠道，農村居民不知如何向部門反饋防控情況。因此，當發(fā)生農村公共危機之前，湖南省長株潭地區(qū)農村公共危機防控部門可能無法及時有效動員各個村組的人員進行危機防控和救援，響應性較差。

農村居民對保證性的平均期望為4.183，實際感知為3.094，平均差異為-1.089。說明農村居民對防控人員的專業(yè)水平要求較高，但實際感受到防控人員專業(yè)知識能力并不強。因為湖南省政府對農村地區(qū)專業(yè)人才資源投入較少，使得農村公共防控部門人員并不全是專業(yè)人才，防控部門人員缺乏相應知識儲備。

農村居民對移情性的平均期望為4.146，實際感知最小，為2.877，平均差異為-1.269。說明農村居民對農村公共危機防控部門提供關注的期望水平較高，但實際感受與期望值差異較大，農村公共危機防控人員忽視農村居民的情感需求，缺少情感上關懷與照顧。

農村居民對預警性平均期望為4.067，實際感知為3.176，平均差異值為-0.891。說明農村居民對防控部門的期望和感知都不高。一方面，農村青壯年去往城鎮(zhèn)就業(yè)，留守農村的居民人口較少，建設湖南省農村危機預警信息網絡缺少人力資源的支持。另一方面，湖南省地形分布導致農村居民居住相對分散，使得信息的傳遞較為艱難，存在延遲和虛報信息的現(xiàn)象。因此，難以構成農戶之間、村落與村落之間以及農戶與村落之間的預警網絡。

4 提升湖南省長株潭地區(qū)農村公共危機防控質量的策略

通過上述數據分析，可以看出湖南省長株潭地區(qū)農村公共危機防控部門服務質量不高，農村居民對其提供滿意度較低，可以從幾個方面來提高湖南省長株潭地區(qū)農村公共危機防控部門的服務質量。

4.1 以關注農村居民需求為重心增強防控人員工作能力

從實證分析可知，可靠性、保證性和移情性這三大維度的服務感知都較低，農村居民對農村公共危機防控部門服務內容、工作能力、特別關注的期望較高，而防控部門不能完全滿足其期望。這是由于農村公共危機防控部門缺乏專業(yè)危機管理能力和技術，對農村居民防控需求了解不全。因此，政府需要關注農村居民需求，加強防控人員專業(yè)培訓，提升湖南省長株潭地區(qū)農村公共危機防控質量。首先，政府要重視公民的權益與訴求，對農村居民的訴求要及時做出反應，第一時間處理農村突發(fā)公共危機事件。其次，政府必須遵循“以人為本”的原則，防控部門人員應該為農村居民提供有效的服務內容。再次，農村公共危機防控部門人員需要加強專業(yè)學習，提高自身職業(yè)素養(yǎng)，增強為公眾服務的工作能力。

4.2 以管控輿論為重點創(chuàng)建多元信息溝通渠道

通過實證分析可知，響應性的感知水平較低。農村居民對防控部門能根據反饋情況進行主動和服務補救能力期望較高，但實際感知低于期望水平。這是由于缺乏信息溝通渠道，農村居民對農村公共危機防控知識了解甚少，不知如何反饋危機防控情況，政府面對實際危機情況與農村居民反饋情況相脫節(jié)，政府較難及時有效解決危機事件，農村居民對危機防控的需求難以得到全部滿足，可能會產生社會輿論。因此，政府可以創(chuàng)建多元信息溝通渠道，促進雙方的交流對話，提升湖南省長株潭地區(qū)農村公共危機防控質量。一方面，政府可以為農村居民提供正式信息溝通渠道，正式信息溝通渠道以管控輿論為主提供信息公布，向農村居民宣傳農村公共危機相關政策。另一方面，政府可以聯(lián)系新聞媒體、非政府組織以及公眾等非正式組織為農村居民提供非正式溝通渠道，這為農村居民向政府表達自己意愿與需求提供更多選擇，促進政府提供的公共服務與農村居民實際需求相契合。

4.3 以協(xié)同預警網絡為抓手完善農村公共危機防控機制

由實證分析可知，有形性和預警性感知水平低于期望水平。農村居民對農村公共危機防控部門提供完善的服裝設備，附近交通便捷程度和危機預警程度的期望較高，但防控部門不能完全到達其期望。因此，政府需要考慮到信息傳遞的特點和應急管理在事前、事中和事后三階段危機防控，完善農村公共危機防控機制。首先，政府應該在危機準備階段加強部門上下級之間、部門之間、部門與農村居民之間縱向和橫向的聯(lián)系，建立一個“強聯(lián)系”[30]的預警網絡，即通過加強農村居民與防控人員之間人際交流，建立密切的聯(lián)系，有助于農村公共危機防控信息和資源更容易被農村居民接受和認同。其次，政府通過細化農村公共危機防控內容標準，明確劃分農村公共危機防控機制中各部門職責，在危機處理時期，各部門能夠各司其職，及時妥當地應對農村公共危機。再次，公共危機事件處理之后,政府還需啟用危機善后恢復機制，從各方面完善體制建設，以更好地處理危機事件，保障農村居民的最大利益，從而提高農村公共危機防控質量。

5 結語

基于改進的Servqual模型，確定權重排序，并對數據進行了信度與效度分析，結果表明農村居民對于各個維度的危機防控實際感知都低于期望值，響應性是對農村公共危機的防控質量影響最大的因素，有形性、可靠性、預警性和保證性影響力居中，移情性影響力最小。政府需要提供有效農村公共危機防控服務，快速響應農村居民提出需求，保障農村社會和諧穩(wěn)定地發(fā)展。

本文為農村公共危機防控質量的評價提供了科學的方法，為推進平安鄉(xiāng)村建設提供了理論依據，為更有效開展農村公共防控工作提供實際依據，后續(xù)將擴大問卷中的樣本量，可能對全國農村公共危機防控質量進行進一步評價，完善評價體系。