李源

摘 要：自助服務(wù)已現(xiàn)已被各公共圖書館廣泛采用，但隨著自助服務(wù)設(shè)備投入數(shù)量越來(lái)越多，無(wú)論是從采購(gòu)還是部署維護(hù)方面都暴露出了一些問題，本文在公共圖書館自助設(shè)備日常運(yùn)維的實(shí)際中總結(jié)了幾種比較集中的問題，并提出了若干可行的對(duì)策供日后參考。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;自助服務(wù);設(shè)備維保

中圖分類號(hào)：G258.93 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-5079 （2020） 02-0-01

一、引言

所謂“自助服務(wù)”，指的是在一定的條件下根據(jù)用戶的閱讀興趣、需要偏好、研究重點(diǎn)而由用戶自主地、靈活地、能動(dòng)地完成的書目查詢、藏書借閱、資料檢索、文獻(xiàn)復(fù)印等活動(dòng)從而實(shí)現(xiàn)自主服務(wù)的一種讀者服務(wù)方式[廣州圖書館]。自助模式正逐步成為公共圖書館服務(wù)主流渠道，服務(wù)量占據(jù)公共圖書館服務(wù)量比例遞增，自助分流讀者效果明顯，有效地節(jié)約了前臺(tái)柜面的人力資源。

公共圖書館主要的服務(wù)模式主要包括[1]：

（1） 自助借閱證辦理：讀者只需將二代身份證放在感應(yīng)區(qū)域，系統(tǒng)就可以識(shí)別讀者信息，辦理出借閱證件。

（2） 自助館藏資源查詢：讀者根據(jù)需求，按照書名、作者等信息搜索圖書，從而獲取目標(biāo)文獻(xiàn)的借閱信息。

（3） 自助借還：自助借還書機(jī)具有自助借書、還書、續(xù)借、查詢4種功能。使用自助借還極大地提高了圖書館工作效率，為讀者節(jié)省了更多時(shí)間，增強(qiáng)了讀者在圖書館體驗(yàn)的同時(shí)保護(hù)了讀者隱私。

（4） 自助閱讀：通過電子屏為讀者即時(shí)提供各類文字、圖像、報(bào)紙及音視頻資料。

隨著自助設(shè)備的廣泛應(yīng)用，其服務(wù)的讀者逐漸增多，從采購(gòu)、部署到維護(hù)等方面暴露出來(lái)了若干問題。

二、存在的問題

（一）設(shè)備技術(shù)架構(gòu)各異

目前自助設(shè)備提供商眾多，不同的廠商所提供的設(shè)備采用的技術(shù)方案不盡相同。雖然國(guó)家已為射頻識(shí)別（RFID）設(shè)立了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，但在軟件層面的實(shí)現(xiàn)上則存在相當(dāng)多的方式，特別是同核心借還業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接方面，常用的數(shù)據(jù)交換方式有json、XML等，需要同時(shí)維護(hù)的接口數(shù)量多。

（二）設(shè)備自恢復(fù)能力不足

自助設(shè)備對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是高度依賴的，各圖書館為保證服務(wù)質(zhì)量，大多是使用有線局域網(wǎng)的方式進(jìn)行設(shè)備接入。然而無(wú)論是計(jì)算機(jī)硬件還是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備并不是100%可靠的，一旦出現(xiàn)接入網(wǎng)絡(luò)中斷，或者網(wǎng)絡(luò)瞬間中斷并恢復(fù)等情況。目前大多數(shù)的自助設(shè)備存在有網(wǎng)絡(luò)中斷后直接不能使用，在網(wǎng)絡(luò)中斷并恢復(fù)后并不能自然恢復(fù)的情況。部分設(shè)備雖然具備“有線+無(wú)線”兩種接入方式，但未在軟件中實(shí)現(xiàn)切換功能，從而實(shí)際上等同于單線接入。

（三）廠商服務(wù)不夠到位

由于招投標(biāo)采購(gòu)政策規(guī)定，公共圖書館對(duì)自助服務(wù)設(shè)備的采購(gòu)大多是使用“最低價(jià)中標(biāo)”的方式。在此情況下，廠商會(huì)盡可能地壓縮其投入成本，這種壓縮所造成的情況是設(shè)備的硬件質(zhì)量不盡如人意、售后人力資源不足，導(dǎo)致館員疲于處理設(shè)備故障，讀者需求不能及時(shí)解決。

（四）發(fā)生問題追查難度大

由于自助設(shè)備是面向讀者使用的，廠商都非常注重讀者側(cè)界面的優(yōu)化，做到了美觀且易用。但是任何電子產(chǎn)品都不是完全可靠的，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)罕見誤操作或故障需要館員進(jìn)行調(diào)查處理時(shí)，大多數(shù)設(shè)備缺乏一個(gè)良好的調(diào)查接口或界面，只能通過手工調(diào)取日志文件等相當(dāng)不友好的方式進(jìn)行。同時(shí)對(duì)設(shè)備設(shè)置的更改缺乏統(tǒng)一的管理平臺(tái)，維護(hù)繁瑣的問題目前也是普遍存在。

（五）設(shè)備外觀不夠統(tǒng)一

與技術(shù)架構(gòu)類似，不同的廠商有著對(duì)易用性不同的理解，從而生產(chǎn)出了造型各異的設(shè)備。公共圖書館對(duì)自助設(shè)備的采購(gòu)?fù)恰靶枰慌_(tái)，采購(gòu)一臺(tái)”，不同造型的設(shè)備擺放于館室后給讀者的感覺是“雜亂無(wú)序”缺乏美感[2]。

三、解決對(duì)策

（一）使用統(tǒng)一解決方案

針對(duì)問題一和問題五，可以尋求廠商的統(tǒng)一解決方案，針對(duì)館室裝修風(fēng)格，定制合適的外觀。由于廠商的統(tǒng)一使得軟件層面，特別是同核心借還業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接方面需要維護(hù)的接口數(shù)量大大降低。

（二）促使廠商對(duì)設(shè)備進(jìn)行改進(jìn)

針對(duì)問題二和問題四，需要向廠商提出相關(guān)需求，一是改進(jìn)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)接入方式，建立“主-備”線路機(jī)制，有線為主，無(wú)線為備，最大限度保證設(shè)備可用性不受單一路網(wǎng)絡(luò)中斷的影響。另外，還需促成館員管理端界面的形成，然后建立設(shè)備統(tǒng)一管理平臺(tái)，進(jìn)行設(shè)備的配置，減少重復(fù)操作，降低出錯(cuò)率。

（三）加大相關(guān)資金投入

針對(duì)問題三，公共圖書館應(yīng)遵循市場(chǎng)規(guī)律，不能一味地追求低價(jià)設(shè)備，造成市場(chǎng)逆向淘汰。應(yīng)當(dāng)意識(shí)到開發(fā)、人力售后等都是需要資金成本的支持[3]。

四、結(jié)語(yǔ)

自助服務(wù)設(shè)備已被廣泛投入使用，在設(shè)備推廣的同時(shí)所產(chǎn)生的問題需要館方和廠商共同解決。同時(shí)，各種新型的設(shè)備上線后的更新和維護(hù)工作，也給館員提出了新的要求，因此需要加強(qiáng)專業(yè)館員的培養(yǎng)，建立完善的設(shè)備管理制度。

參考文獻(xiàn)：

[1]金澤龍，梁淑玲.論圖書館自助服務(wù)利與弊[J].圖書館工作與研究，2005（01）：38-41.

[2]周彬.淺談自助服務(wù)在公共圖書館的應(yīng)用[J].科技資訊，2017， 15（32）：245-246.

[3]譚振坤.圖書館自助服務(wù)應(yīng)用探討——以深圳南山圖書館為例[J].圖書館，2015（09）：103-106.