陳辰，葉素芳

浙江省衢州市人民醫(yī)院骨二科，浙江衢州 324000

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的健康意識、維權(quán)意識都得到大幅提升，醫(yī)療服務(wù)需求的增多也使得患者對服務(wù)質(zhì)量有了更高要求[1]?！白疃嗯芤淮巍备母锸?017年浙江省提出的踐行審批制度改革的一項重要舉措，是浙江省深入貫徹落實習(xí)近平總書記以人民為中心的發(fā)展思想的生動實踐[2]。為此衢州市人民醫(yī)院響應(yīng)政府號召，順應(yīng)時代潮流，積極進行改革，在優(yōu)化出院流程上，實施醫(yī)護一體化病區(qū)結(jié)算服務(wù)，讓患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中享受到更多便利性服務(wù)，提升服務(wù)水平及患者的服務(wù)體驗[3]。該科為全院首批試點病區(qū)，2018 年6月—2019 年5 月隨機選取434 例住院患者作為觀察組實行醫(yī)護一體化病區(qū)結(jié)算服務(wù)，對照組462 例實行傳統(tǒng)出院結(jié)算服務(wù)模式，觀察對比兩組在出院等待時間及出院患者滿意度，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選取該院按傳統(tǒng)出院結(jié)算服務(wù)模式的462 例患者作為對照組，其中男233例，女229 例；平均年齡為（56.5±7.2）歲；文盲98 例，小學(xué)113 例，中學(xué)159 例，大學(xué)及以上學(xué)歷92 例。收集同期實行醫(yī)護一體化病區(qū)結(jié)算服務(wù)模式的434 例患者作為觀察組，男278 例，女156例；平均年齡為58 歲；文盲89 例，小學(xué)106 例，中學(xué)139 例，大學(xué)及以上學(xué)歷100 例。排除不愿參加研究者，且經(jīng)該院倫理委員會批準(zhǔn)同意。兩組患者在年齡、性別、文化程度及疾病種類等一般資料方面差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組實施傳統(tǒng)出院結(jié)算服務(wù)模式 其出院流程為：①醫(yī)生上午常規(guī)查房后當(dāng)天開具“今日出院”醫(yī)囑，物價護士核對住院費用無誤后通知患者結(jié)賬，請領(lǐng)出院帶藥；②患者靜脈輸液完畢，在護士站領(lǐng)取出院通知單，攜帶預(yù)交款發(fā)票及相關(guān)證件至門診結(jié)算中心辦理出院結(jié)賬；③患者攜帶住院費用結(jié)賬單返回病區(qū)護士站領(lǐng)取出院記錄、休息證明、護理證明、出院帶藥；④責(zé)任護士做出院宣教，發(fā)放滿意度測評表；⑤患者整理用物離院。

1.2.2 觀察組實施醫(yī)護一體化病區(qū)結(jié)算服務(wù)模式 其流程為：①出院前一天醫(yī)生對符合出院標(biāo)準(zhǔn)的患者下達“明日出院”的預(yù)出院醫(yī)囑，并根據(jù)病情停止大輸液，開具相關(guān)證明、出院記錄及出院帶藥；②物價護士即核對住院費用，請領(lǐng)出院帶藥，責(zé)任護士發(fā)放帶藥并進行出院宣教，告知病區(qū)結(jié)算的出院辦理流程、出院后康復(fù)鍛煉、飲食宣教、用藥宣教、復(fù)診時間等，通過云隨訪電子系統(tǒng)發(fā)送滿意度測評表；③出院當(dāng)天，醫(yī)生開具“今日出院”醫(yī)囑后，患者即可攜帶預(yù)交款發(fā)票及相關(guān)證件到病區(qū)護士站辦理出院結(jié)算，結(jié)賬可采用手機微信、支付寶及銀行卡刷卡方式，領(lǐng)取出院記錄、休息證明、護理證明等，整理用物后離院。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 出院等待時間 從病區(qū)醫(yī)生開具“今日出院”醫(yī)囑并作醫(yī)療結(jié)算至成功辦理出院手續(xù)所需的時間，計算單位為小時。

1.3.2 出院滿意度 采用該院自行設(shè)計的出院患者滿意度調(diào)查表，共有6 個問題，其中1 個問題為出院服務(wù)的滿意度。該調(diào)查表選項包括非常滿意、滿意、一般、不滿意。責(zé)任護士通過云隨訪電子系統(tǒng)發(fā)送調(diào)查表，自動記錄統(tǒng)計患者出院滿意度。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 20.0 統(tǒng)計學(xué)軟件進行數(shù)據(jù)處理，計數(shù)資料比較用頻數(shù)和百分比（%）表示，組間比較采用χ2檢驗；計量資料用（）表示，組間比較采用t 檢驗，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組平均出院等待時間（1.68±2.15）h，低于對照組，觀察組出院滿意度96.31%也高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），表明醫(yī)護一體化病區(qū)結(jié)算服務(wù)簡化和優(yōu)化了出院流程，為患者及其家屬提供了便捷，大大縮短了出院等待時間，提升了就醫(yī)體驗，提高了出院滿意度。見表1、表2。

表1 兩組患者出院等待時間比較[（），h]

表1 兩組患者出院等待時間比較[（），h]

表2 兩組患者出院滿意度比較

3 討論

傳統(tǒng)出院結(jié)算服務(wù)模式是患者或家屬接到物價護士通知，攜帶出院通知單、預(yù)交款發(fā)票及相關(guān)證件至門診結(jié)算中心人工窗口排隊結(jié)算，辦理出院結(jié)賬手續(xù)后，患者或家屬再次返回病區(qū)與醫(yī)護人員溝通咨詢出院事宜、領(lǐng)取出院帶藥等，流程繁瑣復(fù)雜。它主要以醫(yī)務(wù)人員方便為中心，流程僵化，其缺陷在于：①出院等待時間長。傳統(tǒng)出院結(jié)算在門診大樓結(jié)算中心的人工窗口辦理出院手續(xù)，多數(shù)患者或家屬在上午9：30-11：30 前來，這一時段和門診患者就診高峰時間、病區(qū)探視時間、藥房送藥時間重疊，造成該時段各人工窗口及電梯排隊等候時間長、等待領(lǐng)藥時間長，且電梯擁擠，秩序混亂。②患者或家屬往返次數(shù)多，流程繁瑣，導(dǎo)致出院滿意度低。傳統(tǒng)出院結(jié)算服務(wù)模式下，患者或家屬辦理出院需在病區(qū)護士站先領(lǐng)取出院通知單，再攜帶預(yù)交款發(fā)票及相關(guān)證件到門診結(jié)算中心人工窗口辦理，若遇到費用有疑問、缺少單據(jù)等情況，還要往返多次咨詢、溝通。③對于有特殊情況的患者及家屬存在諸多不便。傳統(tǒng)出院結(jié)算，患者或家屬需往返于門診結(jié)算中心和病區(qū)之間，對于無陪護、老年人、文化程度低、肢體有殘疾的患者及家屬，辦理出院結(jié)算存在較多困難。④門診結(jié)算中心壓力大。該院的結(jié)算中心負(fù)責(zé)辦理入院手續(xù)、出院手續(xù)、住院費用查詢和繳納及醫(yī)保咨詢等多項工作，業(yè)務(wù)繁忙，工作任務(wù)重而雜，壓力大，加之患者長時間等待后難免存在焦躁情緒，難以保障結(jié)算中心的工作人員在處理業(yè)務(wù)過程中無疏漏，存在糾紛隱患。

從患者角度看，入院-住院-出院是一個連續(xù)的就醫(yī)服務(wù)體驗，很多醫(yī)院重視患者在住院期間的治療護理服務(wù)質(zhì)量[4]，而往往忽視了住院最后一個環(huán)節(jié)，即出院服務(wù)過程。在信息技術(shù)支持下的醫(yī)護一體化病區(qū)結(jié)算服務(wù)模式，是一種服務(wù)前移式的結(jié)算模式，是對傳統(tǒng)出院結(jié)算方式的有效補充[5]，解決的是患者所思、所想、所盼，提高的是服務(wù)水平和效率[6]。其優(yōu)勢體現(xiàn)下以下幾方面：①縮短患者出院等待時間。醫(yī)護一體化病區(qū)結(jié)算服務(wù)進一步優(yōu)化出院結(jié)算流程，避免患者或家屬在出院辦理過程中多次往返于各部門的現(xiàn)象，改善門診結(jié)算中心及電梯排長隊的現(xiàn)狀，減少出院結(jié)算流程中的無效時間，極大縮短了出院等待時間。②更加方便高效地解決問題，緩解患者長時間排隊等候的焦躁情緒，提高了出院患者滿意度。醫(yī)護一體化病區(qū)結(jié)算服務(wù)實現(xiàn)一對一的服務(wù)，提高了信息透明度。由患者所在病區(qū)的物價護士直接為患者核對賬目、答疑解惑、結(jié)算住院費用、辦理出院手續(xù)，賬目明了清晰，減少以往結(jié)算中心工作人員因不熟悉情況而造成不必要的特殊問題或事件[7-8]?；颊呖梢赃x擇手機微信、支付寶銀行卡刷卡等結(jié)算方式，避免了攜帶現(xiàn)金的不方便及潛在的安全問題。方便了患者和家屬，提高了就醫(yī)服務(wù)體驗，滿足了“最多跑一次”的需求。③有利于病區(qū)對床位實施整體規(guī)劃，加快了床位周轉(zhuǎn)率。醫(yī)生開具“明日出院”的預(yù)出院醫(yī)囑，提前1 d 告知患者即將出院，責(zé)任護士提早進行宣教，提高了患者及其家屬對健康宣教的知曉率。醫(yī)生也可以提早預(yù)約下一位患者入院，方便患者住院就醫(yī)，加快床位周轉(zhuǎn)。④錯開各工作高峰。一般上午是護士工作的高峰期，既要辦理患者出院、完善出院宣教，還要收治新入院患者，接送手術(shù)患者，處理住院患者的醫(yī)囑，進行各種治療操作及護理。醫(yī)護一體化病區(qū)結(jié)算服務(wù)要求醫(yī)生在患者出院前一天開出“預(yù)出院”醫(yī)囑，護士可以將出院患者的各項工作提前至出院前1 d 的下午，極大緩解了護士上午的護理工作量，進一步優(yōu)化了出院流程，提升了服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

醫(yī)護一體化病區(qū)結(jié)算服務(wù)的開展，該院將醫(yī)生的“預(yù)出院率”作為考核指標(biāo)，激發(fā)了醫(yī)生開具“預(yù)出院”醫(yī)囑。預(yù)出院醫(yī)囑有利于病區(qū)藥房盡早發(fā)放出院帶藥；有利于責(zé)任護士更完善的出院宣教；有利于患者及家屬提前做好出院準(zhǔn)備；有利于物價護士擁有充足的時間核對住院費用，避免了收費錯誤的現(xiàn)象和醫(yī)患之間的摩擦；減少患者反復(fù)奔波及排隊的煩惱，將時間和方便切實留給了患者，使各項醫(yī)療護理工作流程更為順暢。患者在病區(qū)護士站就能享受出院結(jié)算、領(lǐng)取帶藥及相關(guān)證明等一系列的一體化服務(wù)。不僅減少了反復(fù)排隊等候時間，同時也解決了高峰時段人工結(jié)算窗口、病區(qū)電梯排長隊的現(xiàn)象，大大提升了醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)和就醫(yī)環(huán)境，提高患者的滿意度[9]。

醫(yī)護一體化病區(qū)結(jié)算以患者為中心，打破了傳統(tǒng)出院需自己排隊結(jié)算的思維模式，創(chuàng)新、優(yōu)化服務(wù)流程，是方便患者的一項新舉措，讓患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中享受到更多便利性服務(wù)，得到更多超期望值的人性化服務(wù)，符合省政府推廣的“最多跑一次”政策，實現(xiàn)了衛(wèi)生計生委便捷結(jié)算的要求。對于患者來說節(jié)約了時間，方便了治療，提升了就醫(yī)服務(wù)體驗，同時也分流了門診結(jié)算中心人工窗口的工作[10]，整合了醫(yī)療資源，提高醫(yī)院綜合服務(wù)能力。該院根據(jù)情況適當(dāng)?shù)販p少出入院辦理處的窗口和人員，為醫(yī)院減員增效，具有重大社會意義。