戴麗，朱頂貴，王增香

南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬口腔醫(yī)院兒童口腔科，江蘇南京 210008

多元文化背景差異使得醫(yī)護(hù)對象對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了不同的要求[1-3]，也給護(hù)理人員護(hù)理能力的提升提出了新的研究方向[4-5]。護(hù)理文化能力對健康照護(hù)結(jié)果以及提高患者滿意度方面的有益影響也逐漸被護(hù)理學(xué)研究人員所接受，成為護(hù)理學(xué)領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)[6-7]。

國內(nèi)外許多學(xué)者[8-9]根據(jù)自己的研究目的對其進(jìn)行了多角度的界定，但至今沒有統(tǒng)一的定義，因此，需要構(gòu)建護(hù)理文化能力綜合評價指標(biāo)體系，結(jié)合我國的文化背景進(jìn)行更加科學(xué)和準(zhǔn)確的界定，并以此為制定標(biāo)準(zhǔn)化的護(hù)理多元文化能力測評工具提供指導(dǎo)和依據(jù)。

護(hù)理文化能力測評工具對于如何有效衡量護(hù)理人員對跨文化護(hù)理能力感知和認(rèn)知程度非常重要。現(xiàn)有評估工具普遍采用“評估量表”的形式進(jìn)行評分統(tǒng)計，多針對護(hù)理人員的文化意識進(jìn)行測量，存在片面、耗時、復(fù)雜等問題。為了提高護(hù)理文化能力評估的準(zhǔn)確性和可靠性，促進(jìn)護(hù)理人員對多元護(hù)理文化能力的融會貫通，亟需構(gòu)建具有統(tǒng)一評估標(biāo)準(zhǔn)和量化評估能力的測評體系。

基于此，該文基于層次分析法探索多元文化背景下護(hù)理文化能力與健康照護(hù)結(jié)果互作用數(shù)學(xué)模型，為護(hù)理文化能力評估創(chuàng)建統(tǒng)一的評估標(biāo)準(zhǔn)和可量化的測評體系。同時，探索多元文化架構(gòu)下品牌護(hù)理團(tuán)隊的創(chuàng)建模式，基于所提的護(hù)理文化能力評估模型，對團(tuán)隊的護(hù)理文化能力做出量化考核，論證構(gòu)建護(hù)理團(tuán)隊的文化能力對提升護(hù)理團(tuán)隊品牌形象及醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的有益效果。

1 基于層次分析法的護(hù)理文化能力評估模型

護(hù)理文化能力涵蓋護(hù)理過程中的能力和態(tài)度等多個方面，基于層次分析法，可構(gòu)建基于三層體系架構(gòu)的護(hù)理文化能力綜合評價指標(biāo)體系，見圖1。其中，總目標(biāo)層為護(hù)理文化能力最終需要實(shí)現(xiàn)的評估指標(biāo)，準(zhǔn)則層為各項細(xì)分評估子指標(biāo)，指標(biāo)層包含各項評估護(hù)理文化能力的具體指標(biāo)因素。

圖1 護(hù)理文化能力綜合評價指標(biāo)體系

2 基于權(quán)重比較的護(hù)理文化能力狀態(tài)評估

護(hù)理文化能力評價指標(biāo)包含定量指標(biāo)和定性指標(biāo)，必須進(jìn)行預(yù)數(shù)字化處理，以實(shí)現(xiàn)各指標(biāo)之間的數(shù)量級或量綱的統(tǒng)一。

“文化技能”、“文化知識”與“文化交往”屬于定量指標(biāo)，其中，“文化知識”與“文化技能”屬于極小型指標(biāo)，“文化交往”屬于區(qū)間型指標(biāo)。定量指標(biāo)可以通過直接量化消除指標(biāo)間量綱差異對評估結(jié)果的影響，其量化過程包含兩個方面：一致化處理和無量綱化處理。該文選擇“極值處理法”法作為無量綱化處理方法，而一致化處理過程如（1）式所示。

其中，y 為一致化后的護(hù)理文化能力指標(biāo)，x 為初始護(hù)理文化能力指標(biāo)，[A，B]為其最佳穩(wěn)定區(qū)間，C=max｛A-P，Q-B｝，P、Q 分別為x 的最小和最大取值。

“文化認(rèn)同”“文化意識”與“文化建立”屬于定性指標(biāo)，一般采用優(yōu)劣性和順序性標(biāo)志來描述，不能直接量化，為實(shí)現(xiàn)定性指標(biāo)之間的數(shù)量級或量綱的統(tǒng)一，需要先將定性指標(biāo)進(jìn)行數(shù)字化處理，轉(zhuǎn)換成為定量指標(biāo)，再按照（1）式所示的定量指標(biāo)的處理方法處理。

該文運(yùn)用“模糊統(tǒng)計法”得出定性指標(biāo)的評價程度量值，再通過兩兩比較的方法，分別得到護(hù)理文化能力體系層與層之間的判斷矩陣，如（2）式所示。再采用“和積法”得到判斷矩陣的特征值與特征向量，計算出某一層指標(biāo)相對于另一層指標(biāo)的相對權(quán)重，再將各指標(biāo)評價值進(jìn)行加權(quán)求和即可得到護(hù)理文化能力的狀態(tài)評價結(jié)果。

其中，元素aij(i,j=1…n)為比例標(biāo)度，可由1～9 標(biāo)度法確定，表示某一層指標(biāo)相對于另一層指標(biāo)的重要性程度。

3 多元文化架構(gòu)下品牌護(hù)理團(tuán)隊的創(chuàng)建

該研究團(tuán)隊所在醫(yī)院兒童口腔科作為市級臨床重點(diǎn)專科，承擔(dān)了全市14 周歲以下患兒的口腔預(yù)防和治療工作，在臨床護(hù)理工作中，變革質(zhì)量管理模式，延伸兒牙優(yōu)“智”服務(wù)，通過創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，擦亮兒童服務(wù)的特色名片。主要包括首創(chuàng)“患兒期望服務(wù)”，開展“高峰護(hù)理預(yù)檢分診制”，創(chuàng)新建立“共贏協(xié)作服務(wù)模式”，開展“患兒不進(jìn)醫(yī)院也能享受到專家零距離服務(wù)模式”。

在上述優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程中，培養(yǎng)了護(hù)理團(tuán)隊的多元護(hù)理文化能力，同時，基于該文所提的護(hù)理文化能力評估模型，通過創(chuàng)建“愛爾齒特工隊”品牌護(hù)理團(tuán)隊（圖2），探索了多元護(hù)理文化能力的創(chuàng)建模式，并對2017 年及2018 年該團(tuán)隊的護(hù)理文化能力做了量化考核，從科室門診人數(shù)、行風(fēng)投訴、滿意度排名3 個方面論證了構(gòu)建護(hù)理團(tuán)隊的文化能力對提升護(hù)理團(tuán)隊品牌形象及醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的有益效果。

圖2 “愛爾齒特工隊”品牌護(hù)理團(tuán)隊

為了便于量化評估，該文提出護(hù)理文化能力狀態(tài)成熟度M 的概念。M 定義為各指標(biāo)的加權(quán)值之和，為[0，1]之間的無量綱數(shù)值。成熟度M 越接近于1，表示護(hù)理文化能力狀態(tài)越良好，M 趨近于0，則表示護(hù)理文化能力狀態(tài)較差，見表1。

表1 成熟度M 的指標(biāo)劃分

按照表1 劃分方法對2018 年團(tuán)隊護(hù)理文化能力評價指標(biāo)做了統(tǒng)計分析，并計算出月成熟度指標(biāo)，見圖3。

圖3 月成熟度指標(biāo)

根據(jù)成熟度定義可以看出，該科室護(hù)理人員“文化能力”評估在2017 年4、9、10、12 月份以及2018 年3、4、8 月份為“較好”狀態(tài)，其余月份為“好”狀態(tài)。

通過“愛爾齒特工隊”品牌護(hù)理團(tuán)隊的建設(shè)，科室在提升護(hù)理團(tuán)隊品牌形象及醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益方面取得了較大的成績：兒童口腔科被樹立成為全院的兒童服務(wù)品牌標(biāo)桿，門診量由2017 年的4.6 萬人次躍升到了2018 年的近5 萬人次。兒童口腔科2017 年醫(yī)療服務(wù)投訴4 例，2018 年醫(yī)療服務(wù)投訴1 例，行風(fēng)投訴例數(shù)下降明顯。見圖4、圖5。

圖4 門診量統(tǒng)計表

在2018 年度科室滿意度由91%上升至97%，在醫(yī)院門診滿意度調(diào)查中有8 個月排名全院第一。見圖6。

圖5 行風(fēng)投訴情況統(tǒng)計表

圖6 滿意度排名

4 結(jié)論

該文提出基于層次分析法的護(hù)理文化能力評估模型，并對護(hù)理文化能力內(nèi)涵給出定義；提出一種護(hù)理文化能力評價指標(biāo)數(shù)字化處理方法，為護(hù)理文化能力評估提供一種可量化的方案；提出一種基于權(quán)重比較法的護(hù)理文化能力狀態(tài)評估方法，為團(tuán)隊的護(hù)理文化能力建設(shè)提供可借鑒的評估標(biāo)準(zhǔn)；探索了多元文化架構(gòu)下品牌護(hù)理團(tuán)隊的創(chuàng)建模式，基于所提的護(hù)理文化能力評估模型，對該團(tuán)隊的護(hù)理文化能力做出量化考核，論證構(gòu)建護(hù)理團(tuán)隊的文化能力對提升護(hù)理團(tuán)隊品牌形象及醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的有益效果。結(jié)果表面，多元文化品牌護(hù)理團(tuán)隊的建設(shè)有效提高了診療效率，提高了患者的滿意度，該文研究成果可為多元文化品牌護(hù)理團(tuán)隊的文化能力建設(shè)提供量化評估體系和評估方法。