王 斐，劉英新

CICARE溝通模式是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式，由connect（接觸）、introduce（介紹）、communication（溝通）、ask（詢(xún)問(wèn)）、respond （回答）、exit （離開(kāi)） 的首字母組成［1，2］。CICARE將護(hù)患溝通時(shí)難以量化的東西采用流程化和標(biāo)準(zhǔn)化的方法來(lái)解決，既簡(jiǎn)明扼要、內(nèi)容有序、便于操作，又賦予了護(hù)患溝通“以人為本”的豐富內(nèi)涵。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2017年11月—2019年10月入住筆者所在醫(yī)院腫瘤科的120例住院患者為研究對(duì)象，患者自主參與，排除語(yǔ)言溝通障礙及出院前死亡的患者后，隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，各60例。對(duì)照組：采用傳統(tǒng)護(hù)患溝通模式，其中男33例，女27例；年齡56～72歲；文化程度：大專(zhuān)及以上2例，中學(xué)及中專(zhuān)48例，小學(xué)及文盲10例。觀察組：采用CICARE溝通模式，男36例，女24例；年齡58～75歲；文化程度：大專(zhuān)及以上1例，中學(xué)及中專(zhuān)51例，小學(xué)及文盲8例。兩組患者性別、年齡、學(xué)歷、疾病等一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。兩組護(hù)士固定，對(duì)照組護(hù)士不參與觀察組的各項(xiàng)活動(dòng)。

1.2 方 法

1.2.1 對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)患溝通方式 護(hù)士并未接受護(hù)患溝通技巧的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，在接待患者出入院、床邊交接班、各項(xiàng)護(hù)理操作等護(hù)理服務(wù)時(shí)給予相應(yīng)的解釋溝通；每日晨交接班完畢后，責(zé)任護(hù)士常規(guī)對(duì)患者進(jìn)行健康宣教。

1.2.2 觀察組采用CICA R E溝通模式 （1）CICARE溝通模式培訓(xùn)。①加強(qiáng)CICARE模式與心理學(xué)知識(shí)的整合培訓(xùn)：通過(guò)知識(shí)問(wèn)卷調(diào)查本科室護(hù)士對(duì)CICARE模式與心理學(xué)知識(shí)的了解程度，制作培訓(xùn)課件，并邀請(qǐng)?jiān)簝?nèi)外專(zhuān)家授課，將相關(guān)知識(shí)納入科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，并將培訓(xùn)考核成績(jī)納入績(jī)效管理；②設(shè)計(jì)科室常見(jiàn)護(hù)患溝通場(chǎng)景模板：每月組織科室護(hù)士進(jìn)行CICARE溝通情景模擬比賽，演繹本科室常見(jiàn)場(chǎng)景的標(biāo)準(zhǔn)化溝通，護(hù)士長(zhǎng)從主題內(nèi)容的有序性、操作的規(guī)范性、溝通的雙向性及人文關(guān)懷、形象風(fēng)度、親和力、感染力等方面對(duì)各個(gè)場(chǎng)景的演示進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)［3］，進(jìn)一步討論優(yōu)化溝通流程細(xì)節(jié)并確定腫瘤科CICARE標(biāo)準(zhǔn)化溝通模板，以供護(hù)士臨床參考。（2）建立腫瘤科CICARE溝通服務(wù)流程。在遵循醫(yī)院護(hù)理行為規(guī)范的基礎(chǔ)上，結(jié)合該科室特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)場(chǎng)景模擬演練、頭腦風(fēng)暴分析整改，建立了適應(yīng)本科室的CICARE標(biāo)準(zhǔn)化溝通模板 （表1），并在患者出入院介紹、床邊交接班、各項(xiàng)護(hù)理操作等一系列護(hù)理服務(wù)中采用。

1.3 效果評(píng)價(jià) （1）患者滿意度調(diào)查。采用問(wèn)卷調(diào)查法，兩組各發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷60份，問(wèn)卷回收率 、有效率100%。每張問(wèn)卷含10個(gè)項(xiàng)目，分為非常滿意、滿意、不滿意3個(gè)層次，患者對(duì)護(hù)理工作滿意度（%）=非常滿意（項(xiàng)）+滿意（項(xiàng)）/總項(xiàng)目×100%［4］。 （2）護(hù)士綜合素質(zhì)評(píng)分。由科主任、副主任、科護(hù)士長(zhǎng)及病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)共5人組成護(hù)士綜合素質(zhì)考評(píng)小組，對(duì)參與該研究的兩組護(hù)士進(jìn)行綜合素質(zhì)測(cè)評(píng)，滿分100分，包含儀容儀表、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)用語(yǔ)、有無(wú)護(hù)理不良事件、有無(wú)投訴、表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)、論文科研成果。

表1 腫瘤科CICARE標(biāo)準(zhǔn)化溝通模板

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 17.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，數(shù)據(jù)分別以（x±s）、頻數(shù)、百分比表示，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者滿意度比較 觀察組患者對(duì)護(hù)理工作滿意度為100%，高于對(duì)照組90%的滿意度，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=21.43，P<0.01），見(jiàn)表 2。

表2 對(duì)照組與觀察組患者滿意度比較［項(xiàng)（%）］

2.2 護(hù)士綜合素質(zhì)比較 科室考評(píng)小組對(duì)研究階段兩組護(hù)士的綜合能力進(jìn)行賦分，結(jié)果顯示觀察組護(hù)士綜合能力得分高于對(duì)照組，見(jiàn)圖1。

下圖1：王 斐，劉英新.CICARE溝通模式在提高腫瘤科護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用（正文373～374，379頁(yè)）

圖1 兩組護(hù)士綜合素質(zhì)比較雷達(dá)圖

3 討論

郭婷婷等［5］的研究結(jié)果顯示，CICARE溝通模式可提高患兒家屬對(duì)入住PICU相關(guān)注意事項(xiàng)的知曉率。相關(guān)研究證明［6-8］，建立并施CICARE溝通流程，護(hù)士評(píng)判性思維和溝通技巧都能得到提升，護(hù)理行為更加規(guī)范。 吳瓊婭［9］，彭琳［10］，區(qū)燕紅［11］等人的研究均顯示了CICARE溝通模式能有效提高護(hù)士的溝通能力，提高患者和護(hù)士的滿意度。

筆者所在科室在該項(xiàng)研究中的結(jié)果，由表2可見(jiàn)，采用CICARE溝通模式的患者對(duì)護(hù)理工作滿意度明顯高于傳統(tǒng)護(hù)理組，說(shuō)明了CICARE溝通模式能夠使護(hù)患間進(jìn)行最佳互動(dòng)，無(wú)形中提升了科室的軟實(shí)力。CICARE溝通模式，不以個(gè)人的意志隨性溝通，明確定位護(hù)患關(guān)系，尊重患者，客觀地理解患者內(nèi)心感受，達(dá)到情感共鳴，然后才能更好地滿足患者心理需求。

由圖3可見(jiàn)，CICARE溝通模式的采用，提高了護(hù)士的綜合素質(zhì)，尤其在服務(wù)用語(yǔ)的使用。“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，規(guī)范恰當(dāng)?shù)姆?wù)用語(yǔ)能帶給患者溫暖，同樣不合時(shí)宜的語(yǔ)言也會(huì)是壓死駱駝的最后一根稻草，這體現(xiàn)了良性溝通的重要，該研究顯示了CICARE溝通模式能夠提高護(hù)士良性溝通的能力。

傳統(tǒng)護(hù)患溝通中往往采取模糊甚至口號(hào)式的語(yǔ)言或概念，CICARE溝通模式將這些難以量化的語(yǔ)言采用流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的方法來(lái)解決，雖簡(jiǎn)明扼要，但注重易被忽視的細(xì)節(jié)，豐富了“以人為本”的內(nèi)涵［12］，在提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施護(hù)理的精細(xì)化管理上值得應(yīng)用。