陳秋燕

◢ 危機(jī)干預(yù)與疫情心理熱線

危機(jī)干預(yù)是給處于危機(jī)中的個(gè)人或家庭提供有效幫助和支持的一種技術(shù)，通過調(diào)動(dòng)他們自身的潛能來重新建立和恢復(fù)其危機(jī)前的心理平衡狀態(tài)。危機(jī)干預(yù)有三個(gè)目標(biāo)：減少急性的、劇烈的心理危機(jī)和創(chuàng)傷的風(fēng)險(xiǎn)，穩(wěn)定和減少危機(jī)或創(chuàng)傷情景的直接嚴(yán)重的后果，促進(jìn)個(gè)體從危機(jī)和創(chuàng)傷事件中恢復(fù)或康復(fù)。

疫情心理熱線是危機(jī)干預(yù)的一種方式，它屬于心理急救而不是心理咨詢或心理治療。疫情心理熱線主要有三個(gè)目標(biāo)：一是了解疫情對(duì)來訪者的影響，以及他生活變化的情況;二是減輕疫情對(duì)他的負(fù)面影響，使其恢復(fù)到穩(wěn)定的正常狀態(tài);三是來訪者學(xué)習(xí)解決問題的一些技巧，使他適應(yīng)改變后的新環(huán)境。本文從一次單元心理咨詢的步驟和技術(shù)來闡述如何完成這些目標(biāo)。

◢ 一次單元心理咨詢的主要理念

一次單元心理咨詢的理念來源于臺(tái)灣學(xué)者王智弘提出的“含攝化人文化觀點(diǎn)的一次單元咨詢模式”是相對(duì)結(jié)構(gòu)化的咨詢，強(qiáng)調(diào)建立關(guān)系，重視來訪者的小改變，以解決問題為導(dǎo)向，讓來訪者重新有生活的掌控感。根據(jù)咨詢心理學(xué)、創(chuàng)傷心理學(xué)和危機(jī)干預(yù)的基本理論，結(jié)合危機(jī)干預(yù)的臨床經(jīng)驗(yàn)，本文提出疫情心理熱線中一次單元咨詢的五個(gè)步驟和相應(yīng)的十個(gè)基本技術(shù)。

從心理急救這個(gè)視角來理解一次單元咨詢的五個(gè)步驟：

第一步建立關(guān)系，就好比是急救的“接觸”。

第二步了解狀況，是急救中的“清創(chuàng)”。

第三步心理教育，是對(duì)傷口進(jìn)行“消毒”。

第四步解決問題，是急救中的“包扎”。

第五步總結(jié)咨詢，是急救后的“出發(fā)”，讓來訪者重新獲得生活的信心和力量。

◢ 一次單元心理咨詢的步驟和技術(shù)

一次單元心理咨詢是結(jié)構(gòu)化的咨詢，五個(gè)步驟有相應(yīng)的任務(wù)和目標(biāo)，咨詢師要采用一定的技術(shù)來達(dá)成危機(jī)干預(yù)的目標(biāo)。

第一步 建立關(guān)系—“接觸”

建立咨詢關(guān)系中的任務(wù)是咨詢師要和來訪者建立有治療功能的關(guān)系，涉及以下兩個(gè)技術(shù)。

▼技巧1 表達(dá)

表達(dá)是咨詢師用第一人稱來闡述自己身份、熱線性質(zhì)和咨詢目標(biāo)的方法。例如“你好！我是***，是疫情熱線的工作人員，我們?cè)敢鈳湍銣p輕疫情期間存在的壓力……”，或者“我們有**分鐘在一起工作”。當(dāng)咨詢師用“我們”這個(gè)稱謂時(shí)就和來訪者有了良好的接觸，可以增加來訪者的安全感和信任感，

咨詢師穩(wěn)定親切的聲音有助于緊張焦躁的來訪者得以放松，如果咨詢師太想幫助來訪者而說話很急迫，或者用力過度時(shí)會(huì)增加來訪者的心理壓力。所以，表達(dá)技術(shù)的重點(diǎn)是咨詢師要用親切溫和的聲音拉開獨(dú)幕劇的序幕，當(dāng)這個(gè)幕開好了，來訪者就會(huì)讓咨詢師對(duì)他有更多的了解，這就開始了良好關(guān)系的接觸。

▼技巧2 開放式提問

咨詢師用開放式提問來了解來訪者的心理需求，以及他的基本情況。例如說你是誰(shuí)？住在哪里呀？你現(xiàn)在狀況怎么樣？你在疫情中遇到了哪些困難？你希望我們?cè)鯓訋椭?？在提問時(shí)不要用“為什么”這個(gè)詞，這有輕微批評(píng)的味道。

第二步 了解狀況—“清創(chuàng)”?

了解狀況有兩個(gè)任務(wù)，一是了解來訪者在危機(jī)中受到的影響和改變;二是咨詢師要評(píng)估來訪者的身心狀態(tài)。來訪者的傾訴是一個(gè)釋放壓力的過程，它有自我清創(chuàng)的作用。咨詢師可以通過以下兩個(gè)技術(shù)，既了解來訪者受到的影響，也評(píng)估來訪者身心狀況，幫助來訪者清創(chuàng)。

▼技巧3 傾聽

傾聽指咨詢師投入地了解來訪者的經(jīng)歷，收集他的基本資料，聽到他的感受，身心狀態(tài)，以及遭遇到的困難。咨詢師在傾聽時(shí)要用“三不主義”態(tài)度，即不分析、不建議和不批評(píng)，理解式、陪伴式的傾聽具有清創(chuàng)來訪者創(chuàng)傷的價(jià)值。

咨詢師聚精會(huì)神傾聽時(shí)，既不要急于打斷來訪者說話，也不要被來訪者故事吸引而忘記回應(yīng)，用輕微鼓勵(lì)技術(shù)來表示咨詢師的高水平傾聽。

▼技巧4 輕微鼓勵(lì)

輕微鼓勵(lì)是咨詢師用輔助性的語(yǔ)言或短語(yǔ)來表達(dá)認(rèn)真地傾聽，常常會(huì)說“嗯”“哦”“是的”等語(yǔ)氣詞或簡(jiǎn)單用語(yǔ)，以助來訪者自然安心地傾訴。輕微鼓勵(lì)的要點(diǎn)是咨詢師的節(jié)奏感要和來訪者的故事同步，當(dāng)咨詢師的語(yǔ)氣詞和來訪者的情緒吻合時(shí)，來訪者就會(huì)感到被理解和支持，他會(huì)自然自在地釋放身心壓力。

第三步 心理教育—“消毒”

心理教育有三個(gè)任務(wù)，一是幫助來訪者了解和接納他的身心反應(yīng)，讓他理解這是非常狀態(tài)下的正常反應(yīng);二是幫助來訪者學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)壓力的技能和方法;三是促進(jìn)來訪者的生活穩(wěn)定和正?；?。此步驟涉及共情、個(gè)人分享和建議指導(dǎo)三個(gè)技術(shù)。

▼技巧5 共情

共情是咨詢師把來訪者講述的事情、想法、感覺和行為整合后用自己的語(yǔ)言反饋給他，使其認(rèn)識(shí)和理解自己的狀態(tài)，如“你受到了很大干擾”“ 我感到你左右為難”。這讓來訪者覺得咨詢師是理解自己的，他會(huì)有一種如釋重負(fù)的感覺，來訪者感到理解和支持，緩解他的身心壓力，起到了“消毒”的作用。

咨詢師要恰如其分地的使用共情，讓來訪者感受到理解和支持即可，不要過度地去催化來訪者的情緒，心理急救的共情不是對(duì)來訪者的情緒進(jìn)行加工，而是穩(wěn)定其情緒，這和心理治療是有所不同的。

▼技巧6 個(gè)人分享

個(gè)人分享是咨詢師把和來訪者類似的經(jīng)驗(yàn)反饋給他，以助于他接納自己的改變和反應(yīng)，使他的生活正?；?。咨詢師個(gè)人分享時(shí)要口語(yǔ)化，不要講專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如“你感到不知所措，這段時(shí)間我也有被卡住的感覺”，咨詢師點(diǎn)到為止的分享會(huì)讓來訪者釋懷許多，咨詢師的坦誠(chéng)使來訪者面對(duì)真實(shí)的狀態(tài)，對(duì)來訪者起到了心理教育的作用。

咨詢師在個(gè)人分享時(shí)的時(shí)間長(zhǎng)度和內(nèi)容多少都要適可而止，個(gè)人分享是心理教育的一個(gè)手段，而不是咨詢師釋放自己的壓力，不然的話，咨詢師就容易在個(gè)人分享時(shí)從咨詢師的位置滑到來訪者的位置，增加來訪者的心理負(fù)擔(dān)。

▼技巧7 建議指導(dǎo)

咨詢師給來訪者壓力管理的建議，指導(dǎo)他用科學(xué)合理的方法應(yīng)對(duì)危機(jī)，提高來訪者自我調(diào)節(jié)的能力。在心理急救中咨詢師給來訪者提供科學(xué)合理的建議和指導(dǎo)，使他更快適應(yīng)新環(huán)境。咨詢師提供的方法要切實(shí)可行，如咨詢師指導(dǎo)來訪者按照疫情防控中基本的、常用的知識(shí)去管理好自己的生活，建議他適時(shí)查看權(quán)威消息等。

第四步 解決問題—“包扎”

解決問題有兩個(gè)任務(wù)，一是協(xié)助來訪者解決一個(gè)小問題，二是激發(fā)來訪者的改變能力。解決問題是心理熱線的重中之重，這是使來訪者從危機(jī)向成長(zhǎng)改變的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，咨詢師采用具體化和鼓勵(lì)性提問兩個(gè)基本技術(shù)來完成解決問題的任務(wù)，達(dá)到來訪者行為改變的目標(biāo)。

▼技巧8 具體化

具體化是聚焦在來訪者的小問題進(jìn)行探討，激發(fā)他解決問題的技能，幫助他重新發(fā)現(xiàn)自己解決問題的方法，但不是解決他以前的大問題或者難題，如“哪個(gè)是你想解決，又可以做的到的一個(gè)改變呢？”具體化包含兩層含義，一是來訪者想解決的，二是他可以做到的。

▼技巧9 鼓勵(lì)性提問

鼓勵(lì)性提問是咨詢師詢問來訪者在疫情期間有哪些正向行為，使來訪者認(rèn)識(shí)自己解決問題的方法，如“在疫情期間你做了哪些感到滿意的事情？”咨詢師用鼓勵(lì)性提問使來訪者講述他應(yīng)對(duì)問題的方法，可以使他從疫情的消極影響一面轉(zhuǎn)到積極改變的另一面，讓來訪者重新認(rèn)識(shí)自己的力量。這是從危機(jī)轉(zhuǎn)向成長(zhǎng)的契機(jī)，這是心理熱線的觸底反彈。

第五步 總結(jié)咨詢—“出發(fā)”

總結(jié)咨詢有兩個(gè)任務(wù)，一是肯定和鼓勵(lì)來訪者的進(jìn)步，二是總結(jié)咨詢效果。咨詢師通過鼓勵(lì)性提問和概述兩個(gè)技術(shù)，達(dá)到強(qiáng)化來訪者適應(yīng)新環(huán)境的信心和繼續(xù)改善的目標(biāo)。

▼技巧9 鼓勵(lì)性提問

咨詢師通過鼓勵(lì)性提問了解當(dāng)事人對(duì)咨詢的正面評(píng)價(jià)，如“我們的談話對(duì)你有哪些幫助和啟發(fā)？”“你以后做點(diǎn)什么事情可以讓自己擺脫困難呢？”即讓來訪者體會(huì)到咨詢對(duì)他的幫助，使他從咨詢效果中重新認(rèn)識(shí)自己和肯定自我，強(qiáng)化他改變的方法，鼓勵(lì)其繼續(xù)成長(zhǎng)。

▼技巧10 概述

概述是咨詢師肯定來訪者的進(jìn)步和咨詢效果。概述有兩層含義，一是咨詢師總結(jié)心理熱線過程，二是厘清來訪者在哪些方面有了好轉(zhuǎn)。如 “你剛來電話時(shí)有點(diǎn)緊張，隨著我們的談話，你慢慢開朗起來，在你談到自己做的好的部分時(shí)，我聽到你的笑聲?！蓖瑫r(shí)，請(qǐng)來訪者總結(jié)咨詢效果和他的進(jìn)步，就會(huì)給他灌注好好照顧自己的希望，強(qiáng)化他自我完善的行動(dòng)，如“請(qǐng)你告訴我今天談話對(duì)你滿意的地方和你進(jìn)步的部分”。概述來訪者的正向轉(zhuǎn)變是總結(jié)咨詢的精華！

“出發(fā)”是咨詢師和來訪者共同總結(jié)危機(jī)干預(yù)成效和他的進(jìn)步，猶如把一粒一粒珍珠串聯(lián)起來的禮物，使來訪者從危機(jī)中獲得生命意義，激勵(lì)他在改變后的生活中繼續(xù)前行，這就是一次的力量！

◢ 一次單元心理咨詢的結(jié)構(gòu)圖

一次單元心理咨詢五個(gè)步驟中有相應(yīng)的任務(wù)，咨詢師用十個(gè)基本技術(shù)來實(shí)現(xiàn)五個(gè)階段的咨詢目標(biāo)。建立關(guān)系是啟動(dòng)咨詢，了解問題是穩(wěn)定情緒，心理教育是調(diào)整認(rèn)知，解決問題是行為改變，總結(jié)咨詢是適應(yīng)環(huán)境。如圖所示，一次單元心理咨詢的任務(wù)、過程、技術(shù)和目標(biāo)整合在一個(gè)框架里，從而幫助來訪者從危機(jī)中成長(zhǎng)。