劉春波 張小笛 蒲洪升

摘 要：目前，公立醫(yī)院的經(jīng)營狀況正在受到更多利益相關者的影響，所以在績效評價中有必要考慮他們的利益。為順應市場和政府的需求，也為了公立醫(yī)院自身的可持續(xù)性發(fā)展，績效管理革新刻不容緩，因此筆者擬借助利益相關者理論，探究績效評價的新方式?？冃Ю忡R由戰(zhàn)略、流程、能力、利益相關者的需求以及利益相關者的貢獻五個面組成，更加全面的分析了績效問題。

關鍵詞：公立醫(yī)院? 績效棱鏡? 績效管理

一、引言

近幾年，隨著民營醫(yī)院市場占有率穩(wěn)步提升，國家不斷發(fā)布文件引導和鼓勵公立醫(yī)院進行績效考核體制改革，如2015年12月《關于加強公立醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)績效評價的指導意見》、2017年7月《國務院辦公廳關于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導意見》、2019年1月《國務院辦公廳關于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》等。

公立醫(yī)院業(yè)績效率管理是個繁冗且宏大的工作，其存在的主要問題有三個方面：第一，評價主體較為單一，醫(yī)院發(fā)展沒有全面考慮利益相關者的因素;第二，以財務績效作為依據(jù)明顯與公立醫(yī)療機構(gòu)的特殊性質(zhì)背道而馳;第三，績效評價不成體系。當前，盡管很多醫(yī)療機構(gòu)認識到了績效管理的必要性，但其績效管理的運行表現(xiàn)不盡如人意。

二、績效棱鏡理論

績效棱鏡是由克蘭費爾德大學的Andy Neely等教授以及安德森咨詢公司研究提出的?？冃Ю忡R的基本內(nèi)涵是：陽光通過棱鏡折射出多種顏色的光束，而不同顏色的光束代表各類利益相關者的需求?？冃Ю忡R是一個三維棱柱模型，它的五個面代表相互聯(lián)系的五個方面：

利益相關者的滿意度：誰是企業(yè)的利益相關者，他們的需求是什么？組織戰(zhàn)略：需要制定什么戰(zhàn)略才能滿足他們的需求并且實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展？業(yè)務流程：企業(yè)在制定戰(zhàn)略后，需要制定什么樣的流程才能保證戰(zhàn)略的有效實施？組織能力：企業(yè)需要培養(yǎng)什么能力才能完成制定的流程？利益相關者的貢獻：企業(yè)能從利益相關者獲得什么？

從利益相關者的需求，經(jīng)過戰(zhàn)略、流程、能力到利益相關者的貢獻，然后又到利益相關者的需求，這五個方面構(gòu)成了一個循環(huán)。績效三棱鏡理論在平衡記分卡的基礎上進行了創(chuàng)新，為績效評價提供了新的方法，該理論從五個方面來設計指標，清晰地反映隱蔽的復雜問題。

三、基于棱鏡績效理論的公立醫(yī)院績效管理的因素分析

績效棱鏡在公立醫(yī)院績效管理的應用中，頂?shù)變擅娣謩e指公立醫(yī)院的合法利益相關者滿意度及合法利益相關者貢獻度，三個側(cè)棱面分別是公立醫(yī)院的組織戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務流程及組織能力。按照米切爾評分法對利益相關者展開以下劃分：

①核心內(nèi)容利益相關者，指的應是政府、經(jīng)營管理者、病患以及員工。

②重要合法利益相關者，包括耗材以及醫(yī)療器械供貨商、第三方付款機構(gòu)（例如社保職能部門、商業(yè)保險機構(gòu)等等）、社區(qū)服務以及大眾。

③潛在利益相關者，包括債權(quán)人、相關社會團體。

以此為基礎，構(gòu)建公立醫(yī)院績效管理評價模型。

（一）利益相關者的滿意度

對公立醫(yī)院的合法利益相關者而言，領導者在追求醫(yī)院公眾經(jīng)濟效益最大化的同時，還希望擴展醫(yī)院的經(jīng)營規(guī)模，提升競爭能力;醫(yī)院的患者們期望以很便宜的醫(yī)藥費得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，并將醫(yī)療風險降到最低;員工期望更好的薪酬福利、晉升機會、工作環(huán)境、并能實現(xiàn)自己的社會價值;對醫(yī)院的合法利益相關者來說，醫(yī)療器材與耗材供貨商希望醫(yī)院選購更多的產(chǎn)品;民眾希望醫(yī)院承擔更多社會責任;醫(yī)院的債權(quán)人，希望醫(yī)院的收益更高，風險更低。

（二）組織戰(zhàn)略

為了迎合公立醫(yī)院各合法利益相關者的需求，推動醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，醫(yī)院應當制訂合理的戰(zhàn)略目標及發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。公立醫(yī)院作為公益性醫(yī)院，應樹立“以病人為中心，提升醫(yī)療質(zhì)量為核心，為群眾健康服務”的戰(zhàn)略目標。在充分促成其社會法律責任的前提之下，結(jié)合醫(yī)院外部環(huán)境及內(nèi)部前提制訂提升醫(yī)療衛(wèi)生品質(zhì)及醫(yī)療衛(wèi)生服務質(zhì)量，展開科學合理的管理，減少醫(yī)療衛(wèi)生成本。

（三）業(yè)務流程

醫(yī)院醫(yī)療路徑的完善在一定程度上促成醫(yī)院組織戰(zhàn)略規(guī)劃并緩解患者就診難題。通過簡化及歸并部分環(huán)節(jié)，改良及優(yōu)化醫(yī)療路徑，以實現(xiàn)患者最多跑一趟的服務效果;通過采取分時段預約診療，減少病人的等待時間，保證醫(yī)生和病人交流的時間，形成注重服務的工作流程。

四、基于棱鏡績效理論的公立醫(yī)院績效管理的效果分析

（一）利益相關者的滿意度效果分析

以公立醫(yī)院的合法利益相關者以及滿意程度、需求、貢獻為績效的評價活動為主體，用三棱柱績效的方法，在多方向上考慮利益相關者對醫(yī)院的貢獻，全面考察各個利益相關者的滿意程度與貢獻程度后，醫(yī)院的績效評價可能會更加精確、周全，今后發(fā)展的路徑會更加明晰。

（二）績效評價指標體系效果分析

棱鏡績效剖析是以醫(yī)院合法利益相關者為視域，以相關者的滿意度、相關者的貢獻度、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃、流程、組織能力五個指標為活動主體來構(gòu)建指標，從而構(gòu)建績效考核指標體系。該評價體系不僅考慮了為維持經(jīng)濟效益而需要反映的經(jīng)營成果信息、國家的撥款補助等經(jīng)濟指標，還反映了醫(yī)院的服務效率與服務質(zhì)量、醫(yī)院技術(shù)與管理水平、醫(yī)院社會責任、醫(yī)院成本費用等其他相關指標。為了緊隨政府部門步調(diào)、保持醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，就要實時的考察這些經(jīng)濟指標，迎合合法利益相關者的期待。

（三）績效棱柱模型效果分析

三棱柱分析模型在關注醫(yī)院合法利益相關者的滿意度與貢獻程度的同時，還重視組織戰(zhàn)略規(guī)劃、流程、組織能力的匹配，并圍繞著利益相關者不斷進行調(diào)整，制度的設計具有彈性、整體性，五個因素相互關聯(lián)。在實際操作流程中，該模型是一個不斷完善信息的動態(tài)體系。

四、結(jié)束語

根據(jù)以往文獻，在績效三棱鏡的現(xiàn)有研究基礎上，結(jié)合與醫(yī)院有實際聯(lián)系的五個關鍵評價維度，建立績效評價指標體系。研究成果將有助于完善和加強國內(nèi)公辦醫(yī)院的管理，進一步地落實醫(yī)院的公益性與經(jīng)濟效能性定位，將提高醫(yī)療服務質(zhì)量，增加全體職工和患者的滿意度，推動我國公立醫(yī)院由規(guī)模擴張型轉(zhuǎn)型為質(zhì)量效益型，建立全方位的績效管理新格局，為幫助醫(yī)院實現(xiàn)利益相關者的價值增值，實現(xiàn)公立醫(yī)院的戰(zhàn)略目標和社會目標具有理論上和現(xiàn)實上的重要意義。

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