許嬌嬌

摘 要：現(xiàn)今社會(huì)，禮貌和不禮貌的語用現(xiàn)象備受人們關(guān)注，但是禮貌研究居多，直至20世紀(jì)七八十年代，學(xué)者們才開始將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)向不禮貌研究，相繼開始研究不禮貌回應(yīng)策略。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)上訂餐越來越普遍，而美團(tuán)外賣則是其中一個(gè)應(yīng)用較為廣泛的訂餐平臺(tái)。本文以美團(tuán)外賣上商家回應(yīng)的顧客差評(píng)為語料，以Culpeper的不禮貌回應(yīng)策略框架為理論基礎(chǔ)，對(duì)有效的差評(píng)回應(yīng)進(jìn)行分類和分析，旨在給予商家警示，并探究商家如何更好地回應(yīng)差評(píng)，避免與顧客沖突，能讓更多的顧客網(wǎng)上訂餐。

關(guān)鍵詞：差評(píng)的回應(yīng);不禮貌回應(yīng)策略;警示

一、引言

日常交際中，人們更多關(guān)注的是如何禮貌地進(jìn)行交流，避免不禮貌，來達(dá)到更好的交際效果。多年來，禮貌理論關(guān)注點(diǎn)在于如何運(yùn)用交際策略來維持良好人際關(guān)系和促進(jìn)社會(huì)和諧。繼20世紀(jì)50年代，Brown和Levinson在E.Goffman提出的“面子理論”基礎(chǔ)上將禮貌行為分為積極禮貌和消極禮貌。1983年，英國著名學(xué)者Leech提出的禮貌原則Grice的合作原則是交際所遵循的兩項(xiàng)原則。隨著發(fā)展，學(xué)者們開始注意到不禮貌行為。例如，Lakoff和Penman建立禮貌模型，涵蓋了對(duì)立面語的特征;Culpeper的不禮貌模式是在對(duì)軍事話語的分析過程中建立起來的，話語雙方存在著權(quán)利不平等，與Brown和Levinson的禮貌框架相對(duì)應(yīng)。隨后，Culpeper等人在不禮貌模式的基礎(chǔ)上開始注意到人們對(duì)于不禮貌語言的回應(yīng)。

本文就基于Culpeper等人對(duì)于不禮貌回應(yīng)策略的理論，對(duì)美團(tuán)外賣中商家回復(fù)顧客的差評(píng)進(jìn)行分析和歸類，探究商家如何有效的回復(fù)差評(píng)，來維持雙方的人際關(guān)系，讓顧客再次訂餐。同時(shí)也給商家起警示作用，能在回復(fù)差評(píng)時(shí)選取合適的回應(yīng)策略，既不傷害顧客的面子，還能讓顧客再次訂餐。

二、文獻(xiàn)綜述

（一）國外研究

不禮貌一直被忽視了很長(zhǎng)一段時(shí)間。直到20世紀(jì)七八十年代，西方學(xué)者才發(fā)現(xiàn)禮貌原則并不能解釋不禮貌現(xiàn)象。此后，不禮貌研究引起了學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注，其研究迅速發(fā)展。不同的學(xué)者對(duì)不禮貌術(shù)語的描述提出了自己的見解，“Impoliteness is behavior that face-aggravating in a particular context.”（Locher and Bousfield，2008：3）

Jonathan Culpeper被認(rèn)為是研究不禮貌的最著名和最具影響力的學(xué)者之一，他以Brown和Levinson的禮貌框架作為不禮貌研究的基石進(jìn)行研究。Culpeper提出了5種不禮貌策略，這與禮貌策略是平行的。這5種策略分別是：記錄不禮貌、積極不禮貌、消極不禮貌、虛假禮貌和保留禮貌。然而，5種不禮貌策略都存在一些不足之處。后來，Culpeper開始注意到如何回應(yīng)不禮貌言語，即提出了一套不禮貌回應(yīng)策略框架。

還有很多研究回應(yīng)策略的例子，如Victor Ho曾研究酒店管理者如何回應(yīng)消極評(píng)論來修復(fù)與不滿意顧客之間的關(guān)系，是對(duì)顧客評(píng)論以及商家回復(fù)的分析和探究。

（二）國內(nèi)研究

在我國，對(duì)不禮貌的研究相對(duì)較晚。盡管國內(nèi)學(xué)者從不同的視覺和角度對(duì)于不禮貌進(jìn)行了研究，但是對(duì)不禮貌的研究還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國外學(xué)者的研究。對(duì)于不禮貌回應(yīng)策略研究的也是寥寥無幾。

基于前人的研究，魏峰、魏仁以淘寶、京東為例研究了中國管理者如何回應(yīng)線上顧客評(píng)論;孫文鳳和高倩研究Culpeper的不禮貌回應(yīng)策略框架是否適用于中文語境，以《金牌調(diào)解》為例;涂文佳縱觀國內(nèi)外研究系統(tǒng)的對(duì)不禮貌話語回應(yīng)進(jìn)行了研究，以新浪微博評(píng)論為例，通過不禮貌言語回應(yīng)策略，交際者可以實(shí)現(xiàn)他們的交際意圖，如發(fā)泄消極情緒，確認(rèn)互動(dòng)中的身份以及構(gòu)建突顯的身份。她的研究為不禮貌研究提供一個(gè)新的視角，使人們更加了解不禮貌言語現(xiàn)象，并且為和諧、輕松的網(wǎng)絡(luò)交際互動(dòng)提供了積極意義。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們?cè)诰W(wǎng)上評(píng)論會(huì)越來越多。通過眾多評(píng)價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)很多有趣的現(xiàn)象。因此，本文將以美團(tuán)外賣中顧客差評(píng)為例來研究不禮貌回應(yīng)策略。顧客一般都會(huì)通過網(wǎng)上評(píng)價(jià)對(duì)商家食物品質(zhì)和服務(wù)進(jìn)行了解，而差評(píng)則是首要關(guān)注點(diǎn)。所以商家如何回應(yīng)差評(píng)來修復(fù)人際關(guān)系是至關(guān)重要的，一方面能緩解差評(píng)顧客的不滿并能讓其再次訂餐，另一方面通過相關(guān)回應(yīng)能讓潛在顧客感受其誠意并訂餐。

三、理論基礎(chǔ)

關(guān)于禮貌和不禮貌的研究往往忽視受話人對(duì)于不禮貌的回應(yīng)，而受話人的回應(yīng)能夠揭示不禮貌話語是如何被理解的。為此，Culpeper等人將不禮貌行為置于語篇之中加以研究，特別關(guān)于面子威脅行為的目標(biāo)對(duì)象是如何應(yīng)對(duì)的，并建立起不禮貌回應(yīng)選擇框架蓋，如圖1所示。

該圖說明，面對(duì)不禮貌言語，受話人可選擇回應(yīng)或不回應(yīng)。不回應(yīng)即沉默。當(dāng)受話人作出回應(yīng)時(shí)，可選擇反駁或接受，且反駁包括冒犯性反駁和維護(hù)性反駁。冒犯策略即用攻擊別人面子來反駁對(duì)出自己面子的攻擊。維護(hù)策略即首先要維護(hù)自己的面子。

該不禮貌回應(yīng)框架符合不禮貌交際的實(shí)際情況，較好地分析了交際雙方，尤其是受話人對(duì)不禮貌行為的應(yīng)對(duì)方式，但未充分考慮不禮貌回應(yīng)策略選擇的影響因素。Bousfield曾對(duì)此框架進(jìn)行補(bǔ)充，指出發(fā)話人之所以采取不禮貌行為往往事出有因。且因時(shí)因地因人面異，而受話人的回應(yīng)則與其心理狀態(tài)、社會(huì)關(guān)系等有關(guān)。

四、不禮貌回應(yīng)策略在美團(tuán)外賣回應(yīng)差評(píng)的體現(xiàn)

隨著社會(huì)迅速發(fā)展，美團(tuán)外賣越來越普及，被人們廣泛使用。人們會(huì)通過網(wǎng)上訂餐來實(shí)現(xiàn)足不出戶品美食，同時(shí)為了維護(hù)自身利益，會(huì)對(duì)該商家進(jìn)行網(wǎng)上評(píng)價(jià)，而這個(gè)評(píng)價(jià)正是我們的關(guān)注點(diǎn)。如何了解這個(gè)商家，大多數(shù)人都會(huì)選擇看店鋪評(píng)論，這時(shí)顧客差評(píng)以及商家如何回應(yīng)差評(píng)則顯得尤為重要。

本文從5個(gè)商家收集了語料（這5家店鋪是高校附近熱門訂餐對(duì)象，所搜集語料真實(shí)性比較強(qiáng)），一共是289條差評(píng)，商家一共有效回應(yīng)了174條差評(píng)，具體如表1所示。

下面是對(duì)所收集的差評(píng)（味道、食材、價(jià)格、量的多少、食品的種類、速度慢等）的回應(yīng)進(jìn)行分類和分析，主要介紹回應(yīng)類的反駁。

（一）冒犯策略

冒犯性反駁則指“以面子攻擊來反駁對(duì)方的面子攻擊”?？膳c不禮貌策略相結(jié)合，如直接不禮貌策略、間接不禮貌策略等。Culpeper等人也曾提到：“冒犯策略是維護(hù)回應(yīng)者面子的次要目標(biāo)。”

1.直接回應(yīng)

（1）直接駁回

例1.顧客：雞肉咸之外其他菜都還好，但是#凍檸綠#有一種懷疑老板把廉價(jià)車載檸檬味空氣清醒劑倒進(jìn)水里以2：1比例賣給了我…雞肉咸加上空氣清新劑真的，空氣清新劑真的兩盒應(yīng)該也不到16塊吧……但是#焗烤馬鈴薯（?。?是好吃的！包裝給滿分看著真的很好吃……吃飯我覺得還是很優(yōu)秀的，飲料真的太可怕了……

商家回復(fù)：您好，您對(duì)飲品的這般評(píng)價(jià)本店不接受。凍檸綠是用一整個(gè)新鮮青檸檬（青檸檬購自天貓老一生鮮）、白糖、綠茶茶制作而成，沒有其他添加劑，請(qǐng)不要隨意妄加評(píng)論，您可以到來福實(shí)體店參觀制作，絕無半點(diǎn)虛言。

分析：商家對(duì)顧客的不滿直接進(jìn)行了反駁。劃線部分商家直接表示不接受如此評(píng)價(jià)，又對(duì)相關(guān)食材來源，制作過程進(jìn)行說明。

（2）挑戰(zhàn)顧客的權(quán)威

例1.顧客：我要的是面筋，送來的是圓圈環(huán)，簡(jiǎn)直吃不成，無愛了。

商家回復(fù)：尊敬的顧客我只想說那不是面筋是什么？自己看看圖片謝謝，我們售出那么多唯獨(dú)你說不是面筋說明什么……自己不懂查查多看看，謝謝。

分析：商家運(yùn)用反問句對(duì)顧客的評(píng)價(jià)進(jìn)行回應(yīng)，質(zhì)疑顧客的評(píng)價(jià)。劃線部分商家將原因歸結(jié)于顧客自身，而不是本店的原因，挑戰(zhàn)了顧客的權(quán)威。

2.間接回應(yīng)

（1）給予建議

顧客：太辣了，辣死我了。

商家回復(fù)：你好你吃不了辣可以選擇微微辣奧！是你選擇問題奧！我們的包裝怎么了？那不符合你了！還是收你費(fèi)了？

分析：商家針對(duì)顧客的評(píng)價(jià)，給予了建議。劃線部分將原因歸到顧客自身的選擇上，如果選微微辣就不會(huì)有現(xiàn)在的不愉快了。

（2）強(qiáng)調(diào)食材的品質(zhì)

顧客：少到了極致，摳到了極致。

商家回復(fù)：感謝您對(duì)本店的支持，您點(diǎn)的就是小份的菜啊，沒能讓您滿意不好意思啊，我們的牛肉是每天早上送來的新鮮牛肉做的，不是冷凍牛肉，成本那么高，我們也想給每一位顧客多裝一些，我們這么辛苦的付出也需要回報(bào)吧，您可以自己算一下價(jià)格，因?yàn)槟磺宄嬖谝苫笏晕医o您得解釋一下，現(xiàn)在牛肉價(jià)格是30元，一斤肉煮熟出來是6兩過一點(diǎn)，您覺得牛肉面館7元錢一份肉是有幾片呢？這個(gè)真的希望大家要理解，我們還是會(huì)把新鮮和好的食材繼續(xù)貢獻(xiàn)給大家，我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持好好做下去，期待您的下次光臨！

分析：商家都強(qiáng)調(diào)了食材的作用。劃線部分商家將顧客的關(guān)注點(diǎn)拉到了食材的選取上，把食材的來源、質(zhì)量等進(jìn)行了詳細(xì)的解釋。

（3）強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度

例1.顧客：中份和小份菜量是一樣的甚至更少，什么意思？是不是隨便抓的？

商家回復(fù)：尊敬的顧客你好！我們每一份都是稱重的沒有一次隨便抓的，我們做生意誠信第一，你下次點(diǎn)個(gè)小份和中份自己那稱稱一下那個(gè)多哪個(gè)少……我們是以稱為標(biāo)準(zhǔn)不差你絲毫！感謝您的惠顧。

分析：商家強(qiáng)調(diào)了自身的服務(wù)態(tài)度。劃線部分商家將本店服務(wù)態(tài)度進(jìn)行闡述，來表明服務(wù)都是真誠的，是經(jīng)過親自試驗(yàn)過的。

通過分析，本文將冒犯性策略又劃分了兩類：直接回應(yīng)和間接回應(yīng)。在所收集的語料中，直接回應(yīng)又細(xì)化到直接駁回、挑戰(zhàn)顧客權(quán)威。間接回應(yīng)則包括給予建議、食材品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度等。從消費(fèi)者的角度看上，在反駁性策略中，直接駁回?fù)p害了消費(fèi)者的面子，人們更愿意接受間接駁回，聽得進(jìn)商家的解釋，并能表示理解。

（二）維護(hù)策略

防衛(wèi)性反駁指“通過維護(hù)自身面子來反駁對(duì)方的面子攻擊”。主要包括忽略面子攻擊、表面認(rèn)可、解釋、請(qǐng)求和退出等。Culpeper等人曾提到：“維護(hù)策略也有冒犯說話不禮貌的人的面子這個(gè)次要目標(biāo)?！?/p>

1.認(rèn)識(shí)問題

例1.顧客：#孜然肉炒飯+煎蛋+特色土豆片##米飯#你好，我款都付了我的米飯呢，現(xiàn)在連款都不退過來。

商家回復(fù)：感謝您對(duì)本店的支持，給您少裝了一份米飯是嗎？實(shí)在不好意思，這是我們的工作失誤，給您帶來不便我們深表歉意，少了東西肯定會(huì)給您退款的，只是我們要跟裝餐的人員問一下情況，不會(huì)多收您錢的，您加我們微信把款退給您，我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持好好做下去，期待您的下次光臨！

2.道歉

例1.顧客：主要量太少了，而且吃的感覺有點(diǎn)腥。

商家回復(fù)：尊敬的顧客，您的反饋我們已經(jīng)看到了，由此給您帶來了困擾，非常抱歉！同時(shí)，我們也非常感謝您對(duì)我們的理解和支持，我們一定會(huì)采取有效的措施進(jìn)行改善的，期待您的再次光臨，看到我們服務(wù)的改變！祝您生活愉快，幸福美滿。

3.解釋原因

例1.顧客：菜品都不錯(cuò)。等著送餐時(shí)間遲了半個(gè)多小時(shí)。手機(jī)上顯示是你們出餐時(shí)間慢了。

商家回復(fù)：尊敬的顧客您好，因?yàn)槲覀兿虢o您提供更美味的餐品，更好的用餐體驗(yàn)，所以出餐時(shí)間有些延遲了，希望您可以打人有大量原諒小店，同時(shí)非常感謝您的反饋，小店一定會(huì)在保證出餐質(zhì)量的同時(shí)提高出餐速度，謝謝，祝您天天開心，萬事如意！

4.修正問題

例1.顧客：一份蝦尾，一半全是菜蝦就幾個(gè)，湯還那么多。

商家回復(fù)：親非常抱歉這是我們的失職我們已經(jīng)對(duì)相關(guān)人員做出了處罰同時(shí)我們會(huì)加強(qiáng)培訓(xùn)的杜絕此類的事情再次發(fā)生祝您生活愉快歡迎您的下次光臨。

5.作出承諾

例1.顧客：本來想過個(gè)癮，沒想到……哎，影響心情。

商家回復(fù)：尊敬的顧客你好，看到此照片和追評(píng)我很抱歉，我以給上面反饋保證不會(huì)出現(xiàn)這種情況，下次點(diǎn)餐請(qǐng)備注給你優(yōu)惠送一些，祝您生活愉快。

6.表達(dá)情感

例1.顧客：我點(diǎn)的是香辣花甲米線，可送來餐的一個(gè)花甲也沒有。

商家回復(fù)：親親，我們的疏忽給您造成了不愉快，可是小店已經(jīng)給您退款了呀，這個(gè)差評(píng)，小店真的好委屈，祝您生活愉快吧！

7.表示感激

例1.顧客：沒有餐具怎么辦？

商家回復(fù)：感謝您對(duì)本店的支持，這是我們的工作失誤，給您帶來不便我們深表歉意，您下次點(diǎn)單備注一下這個(gè)，我們給您送份小菜或者雞蛋之類的作為補(bǔ)償你看可以嗎？或者您有什么想法我們都可以商量著解決的，再次給您真誠的道歉，我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持好好做下去，期待您的下次光臨！

8.減少強(qiáng)迫感

例1.顧客：要的微辣，送來的那么辣。送餐小哥服務(wù)態(tài)度極好。

商家回復(fù)：您好！感謝您的認(rèn)可，下次有需要的話可以備注，給您做成三鮮的！

9.給予祝福

例1.顧客：還搞活動(dòng)的價(jià)格，真承不起這味道和用料，只能差評(píng)，不推薦購買這石鍋拌飯。

商家回復(fù)：愿您的每一天獨(dú)一無二，吃的沒一頓飯都以健康為前提，不辜負(fù)每一天的大好時(shí)光，感謝您的大力支持，祝您開心每一天。

這些分類將維護(hù)性策略細(xì)化到每一個(gè)點(diǎn)上，認(rèn)識(shí)問題、道歉、解釋原因、修正問題、作出承諾、表達(dá)情感、表示感激、減少壓迫感、給予祝福等。這其中大多數(shù)都即維護(hù)了顧客的面子，也維護(hù)了商家自身的面子，讓顧客感受到誠意并能在下次繼續(xù)訂餐;或者潛在顧客看到維護(hù)性評(píng)論，也會(huì)進(jìn)行理解并選擇訂餐。較反駁性策略，顧客更傾向于維護(hù)性策略，符合顧客的情感需求，還能維護(hù)面子。

五、結(jié)語

本文以美團(tuán)外賣上商家回復(fù)訂餐顧客的差評(píng)為語料，以Culpeper的不禮貌回應(yīng)策略框架為理論基礎(chǔ)，對(duì)不禮貌回應(yīng)策略運(yùn)用的分析。Culpeper的不禮貌回應(yīng)策略框架分為反駁和接受兩大類，本文根據(jù)實(shí)例將反駁中的冒犯性策略和維護(hù)性策略又進(jìn)行了細(xì)化分類。冒犯性策略中，主要涉及直接回應(yīng)和間接回應(yīng)兩種方式：直接回應(yīng)繼續(xù)細(xì)分，商家通過直接反駁和挑戰(zhàn)顧客權(quán)威來回復(fù)差評(píng);間接回應(yīng)商家主要是通過給予建議，強(qiáng)調(diào)食材的品質(zhì)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度來回復(fù)顧客的差評(píng)。接著維護(hù)性策略中，商家選擇了多種方式來維護(hù)自身的面子來回應(yīng)顧客，如認(rèn)識(shí)到自身的問題，對(duì)顧客做出承諾，表達(dá)真摯的情感，以及不管怎樣都表示感激，還有給予祝福等。通過分析這些策略，商家選擇哪一種回應(yīng)方式需要進(jìn)行認(rèn)真的考量，回復(fù)是否恰當(dāng)，正是人們第一眼決定是否訂餐的標(biāo)準(zhǔn);另外，希望本文能給商家一些警醒作用，能積極地回復(fù)顧客的評(píng)價(jià)，既能避免沖突，還能讓顧客再次訂餐或吸引潛在客戶來訂餐。

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