劉幸菱 余雅林

摘要：為了優(yōu)化家具的定制體驗(yàn)。分析了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)在家具定制行業(yè)的應(yīng)用，調(diào)研了家具定制體驗(yàn)?zāi)壳按嬖诘膯栴}，總結(jié)了用戶在定制流程中的接觸點(diǎn)，并思考從接觸點(diǎn)出發(fā)，如何通過產(chǎn)品本身和服務(wù)來優(yōu)化定制體驗(yàn)。提出產(chǎn)品架構(gòu)優(yōu)化、溝通工具的提供、更高效率的設(shè)計(jì)師工具這三個(gè)定制家具體驗(yàn)優(yōu)化的途徑。為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)介入家具定制以優(yōu)化定制家具體驗(yàn)提供創(chuàng)新思路與優(yōu)化途徑。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn);家具定制;定制服務(wù)

中圖分類號：TB472

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2020）03-0081-03

引言

定制商業(yè)的淵源很久遠(yuǎn)，以前因?yàn)椴牧稀⒓庸こ杀?、工藝水平、市場需求等條件的限制，定制商業(yè)的形式大多是小作坊。如今，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，個(gè)性化的需求被重視，新興技術(shù)的廣泛使用也使得需求能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，商業(yè)個(gè)性化的可能性大大提高[7]。同時(shí)，對生活品質(zhì)追求的提升使得人們對居住環(huán)境的舒適和個(gè)性化等要求日益加強(qiáng)，對家具產(chǎn)品的訴求已經(jīng)超越了功能需求，更多追求時(shí)尚個(gè)性、美觀舒適，因此定制家具也就越發(fā)受到消費(fèi)者的青睞。

定制家具是家具企業(yè)在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，將每個(gè)消費(fèi)者都看作一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場，根據(jù)每個(gè)消費(fèi)者的不同需求來設(shè)計(jì)、制造其個(gè)人專屬的家具[3]。在家具行業(yè)面臨著轉(zhuǎn)型升級，消費(fèi)者需求及消費(fèi)觀念都不斷變化的雙重背景下，根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性化需求而量身打造的定制家具無疑是家具行業(yè)未來的主流趨勢之一[3]。然而雖然現(xiàn)在有大批的傳統(tǒng)企業(yè)涌入定制家具行業(yè)，但在定制家具行業(yè)快速增長的同時(shí)，行業(yè)中的各種問題也被暴露了出來。許多企業(yè)將“定制”作為產(chǎn)品的賣點(diǎn)來無限夸大，但實(shí)質(zhì)上卻只提供得出一些皮毛程度的定制。在目前的定制家具中，設(shè)計(jì)所能發(fā)揮的空間非常有限，所謂的個(gè)性化定制基本上只是在不同柜體的各種排列方式上做變化。

同時(shí)，在如今以體驗(yàn)為重的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，消費(fèi)者的消費(fèi)需求已然發(fā)生了改變，他們對于消費(fèi)體驗(yàn)及服務(wù)越來越重視。隨著定制家具的快速發(fā)展，以及互聯(lián)網(wǎng)思維的深入，再加上大數(shù)據(jù)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)、虛擬現(xiàn)實(shí)以及人工智能等新興技術(shù)的影響，整個(gè)家具產(chǎn)業(yè)鏈的核心競爭力，已經(jīng)逐漸從單純的滿足基本功能需求的產(chǎn)品，轉(zhuǎn)變?yōu)槟切┛萍己扛?、附加值豐富的產(chǎn)品+消費(fèi)過程中提供的服務(wù)。

因此，轉(zhuǎn)換家具定制的思路，讓體驗(yàn)設(shè)計(jì)介入更多的定制環(huán)節(jié)是定制家具行業(yè)成功轉(zhuǎn)型且滿足消費(fèi)者需求所必需的。

所以，本文通過對用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)在定制行業(yè)的應(yīng)用以及家具定制體驗(yàn)的現(xiàn)存問題進(jìn)行分析，總結(jié)出能夠優(yōu)化定制家具體驗(yàn)的途徑，為家具定制體驗(yàn)的優(yōu)化思路提供參考。

一、用戶體驗(yàn)及應(yīng)用概述

（一）用戶體驗(yàn)：用戶體驗(yàn)就是指用戶在使用產(chǎn)品（包括物質(zhì)與非物質(zhì)）或者享用服務(wù)過程中所形成的心理方面的感受，包括產(chǎn)品和由產(chǎn)品產(chǎn)生的服務(wù)以及用戶互動所有方面[2]。用戶體驗(yàn)過程就是在周圍的環(huán)境下，通過應(yīng)用產(chǎn)品獲得的精神和身體感受。而體驗(yàn)是主觀性很強(qiáng)的一類感情色彩，因此要想產(chǎn)品對每個(gè)用戶產(chǎn)生愉悅性，就需要在共性的基礎(chǔ)上個(gè)性化。

（二）用戶體驗(yàn)的家具定制中的應(yīng)用：家具行業(yè)是非常典型的傳統(tǒng)行業(yè)，現(xiàn)如今因?yàn)闀r(shí)代的轉(zhuǎn)變，整個(gè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型也迫在眉睫。許多企業(yè)都將轉(zhuǎn)型的目光投向了定制服務(wù)。但順利轉(zhuǎn)型并成功通過定制服務(wù)獲得盈利的企業(yè)并不多，其中的原因自然是很多的，但其中很重要的一點(diǎn)就是這些傳統(tǒng)企業(yè)大都缺乏對用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的認(rèn)識，因而也就很難將定制服務(wù)與體驗(yàn)設(shè)計(jì)很好地結(jié)合在一起。

定制設(shè)計(jì)是以用戶為中心，以體驗(yàn)為目的的。

體驗(yàn)可以通過兩種方式來獲取，一種是心理感受體驗(yàn)，設(shè)計(jì)師將自己的思想投入在產(chǎn)品中，再經(jīng)由產(chǎn)品傳達(dá)給用戶，從而引起用戶的心理變化;另一種是實(shí)踐體驗(yàn)，就是指用戶自身參與到設(shè)計(jì)活動中，與設(shè)計(jì)師協(xié)同合作，自己來創(chuàng)造體驗(yàn)。

而所謂定制，其實(shí)就是將體驗(yàn)主題化的過程。所以在家具的定制設(shè)計(jì)中，消費(fèi)者不僅會以定制家具最后的功能實(shí)現(xiàn)來衡量品質(zhì)，還會通過在消費(fèi)過程中所接受到的體驗(yàn)來綜合評價(jià)產(chǎn)品的優(yōu)劣。

唐納德·諾曼從心理與需求方面，將用戶體驗(yàn)分為本能、行為和反思三個(gè)層次。定制家具是依據(jù)消費(fèi)者的自身需求來進(jìn)行個(gè)性化的家具定制設(shè)計(jì)。不同的人，他們既有自己的個(gè)性，同時(shí)也有著一定的共性特征，因此不同用戶對產(chǎn)品有著不同的需求與期望。結(jié)合唐納德·諾曼的用戶體驗(yàn)需求三層次，以及定制家具的實(shí)際情況，可以將定制家具用戶體驗(yàn)的層次界定為以下三個(gè)：感官體驗(yàn)層次、行為體驗(yàn)層次和個(gè)性化體驗(yàn)層次，如圖1。

1.感官體驗(yàn)是受五官感知的影響。這種感知是即時(shí)性的、我們不加思考所得出的感受，從而展示對產(chǎn)品的關(guān)注度。[2]因此一個(gè)產(chǎn)品是否對用戶具有吸引力是由用戶的感知體驗(yàn)所決定的。[2]對于定制家具而言，感官體驗(yàn)表現(xiàn)在家具產(chǎn)品的外觀、材料、色彩、氣味以及與室內(nèi)環(huán)境的融合等等方面的感受。這一體驗(yàn)層次是最基本的，同時(shí)，這也是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)在定制行業(yè)中最廣泛、最基本的應(yīng)用。

2.行為體驗(yàn)是指用戶在接受服務(wù)和使用過程中所形成的感受。當(dāng)服務(wù)和家具產(chǎn)品能滿足用戶所提出的需求時(shí)，用戶就會感到愉悅，從而對企業(yè)產(chǎn)生信賴感并對產(chǎn)品產(chǎn)生親密感。本文所進(jìn)行的設(shè)計(jì)研究也大部分集中在這一層次。

3.個(gè)性化體驗(yàn)則是建立在前兩者的基礎(chǔ)上的。用戶對家具產(chǎn)品進(jìn)行觀察和思考，思考在滿足用戶生理及心理的需求后，產(chǎn)品的個(gè)性是否與用戶自己的個(gè)性相一致（用戶所選擇的產(chǎn)品往往反映著用戶本身的個(gè)性）以判斷家具產(chǎn)品的定制是否達(dá)到了用戶所期待的效果。

在現(xiàn)在的定制家具企業(yè)中，用戶體驗(yàn)的應(yīng)用大多屬于感官體驗(yàn)層次、同時(shí)涉及少部分行為體驗(yàn)層次，個(gè)性化體驗(yàn)層次則是比較少涉及到。

二、家具的定制體驗(yàn)現(xiàn)狀

用戶在家具的定制過程中主要涉及到兩個(gè)接觸點(diǎn)：定制家具的最終產(chǎn)品和服務(wù)?，F(xiàn)有的定制家具企業(yè)所提供的定制產(chǎn)品與服務(wù)，從本質(zhì)上來說并沒有很好地重視用戶體驗(yàn)，通過對定制家具消費(fèi)者與定制家具設(shè)計(jì)師的調(diào)研，可以將現(xiàn)有的定制家具體驗(yàn)相關(guān)問題總結(jié)為兩大部分：

（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面：

1.目前市場上現(xiàn)有的定制家具幾乎全都把定制的重點(diǎn)放在“功能”需求上，比如：能填滿樓梯下方空間的定制柜子（圖2）、能最大程度滿足儲物的儲物墻等。但實(shí)際上，這些被實(shí)現(xiàn)的定制，僅僅停留在功能層面上。在如今這個(gè)消費(fèi)個(gè)性化的時(shí)代，將定制停留在功能層面是無法滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，無法提升消費(fèi)者體驗(yàn)的。而且這些所謂的被滿足的功能需求，有些甚至并不是消費(fèi)者真正需要的，如上文所說，樓梯下方的儲物柜，這些并不被需要的儲物空間被設(shè)計(jì)出來也許僅僅是為了迎合“定制”這一概念，而忽略了定制所服務(wù)的中心是客戶。

2.現(xiàn)有的定制家具常常會因過分凸顯功能性或美觀性而忽視了基本的人機(jī)交互體驗(yàn)。比如我們常常能從定制家具中看到一些滿墻柜子的設(shè)計(jì)（圖3），這種設(shè)計(jì)雖然滿足了用戶對收納和空間充分利用的功能需求，但卻忽視了產(chǎn)品在人機(jī)交互方面的需求——一些位置極端（極高或極低）的柜子在日常生活中是非常難取用東西的。

又比如設(shè)計(jì)師常常為了讓家具的設(shè)計(jì)看起來均衡美觀，而忽略使用時(shí)候的人機(jī)交互。如圖2-3所示的定制書柜（圖4），雖然在外觀設(shè)計(jì)上顯得左右均衡，沒有讓儲物柜集中在某一方，但當(dāng)用戶使用的時(shí)候，電腦顯示器只能放置在桌面左側(cè)，而座位卻被安置在靠右側(cè)，這樣的設(shè)計(jì)使得用戶使用電腦時(shí)只能側(cè)著頭使用，是及其不符合人體工學(xué)的。

3.現(xiàn)有的定制家具常常過分體現(xiàn)了定制化而忽略了通用性。比如一些被設(shè)計(jì)來填滿房間角落的異形柜子（圖5），在設(shè)計(jì)時(shí)更多關(guān)注能否填滿空間，而忽視了其尺寸的特殊性，導(dǎo)致產(chǎn)品的實(shí)用性不大，而且在后期的使用中一旦出現(xiàn)需要替換或修補(bǔ)，就需要專業(yè)人士來進(jìn)行處理。

（二）定制體驗(yàn)方面：

1.現(xiàn)有的家具定制在前期的需求溝通過程中，設(shè)計(jì)師通常會通過風(fēng)格意向圖這種形式來向消費(fèi)者描述設(shè)計(jì)中的一些元素和風(fēng)格等（圖6），并使用cad圖紙來向客戶確定最終方案。

但根據(jù)筆者關(guān)于《消費(fèi)者與設(shè)計(jì)師溝通效率相關(guān)問卷》的調(diào)研數(shù)據(jù)（圖7）顯示，大部分消費(fèi)者通過風(fēng)格意向圖只能基本理解設(shè)計(jì)師的想法，且最后的成果與消費(fèi)者的預(yù)期也存在一定的差距;同時(shí)還有近25%的消費(fèi)者覺得難以通過現(xiàn)有的手段理解設(shè)計(jì)師的意圖，同時(shí)也有20%左右的消費(fèi)者認(rèn)為最后的成果是不符合他們預(yù)期的。

一方面是設(shè)計(jì)師很難通過用戶的口頭表達(dá)來摸清用戶的需求和喜好;另一方面消費(fèi)者也很難通過設(shè)計(jì)師提供的意向圖及專業(yè)圖紙來確認(rèn)產(chǎn)品是否是自己所期望的，這也就導(dǎo)致了消費(fèi)者最后看見的實(shí)物不符合預(yù)期的現(xiàn)象發(fā)生，而這樣的結(jié)果顯然也是使家具定制體驗(yàn)變差的原因之一。導(dǎo)致這樣問題的很大一部分原因是溝通方式的抽象性及溝通工具的缺乏。

2.目前在家具定制過程中，用戶的參與度還是很低的。大部分用戶只是提出自己的需求以及對產(chǎn)品外觀的顏色、材質(zhì)和把手款式等部分進(jìn)行選擇性設(shè)計(jì)，企業(yè)也大多只提供給消費(fèi)者一些既有模板（圖8）或是材質(zhì)的色板以供選擇。這樣的參與度使得用戶很難從定制體驗(yàn)中獲得愉悅感與成就感，也較難在使用過程中對產(chǎn)品產(chǎn)生親密感。

3.在現(xiàn)有的家具定制流程中，設(shè)計(jì)師需要通過CAD繪圖并導(dǎo)出圖紙才能與用戶溝通方案效果，而繪圖是一個(gè)枯燥且長時(shí)間的工作，且產(chǎn)出的專業(yè)圖紙也很難被用戶理解，這樣一來一往就使得定制周期被拉長，相應(yīng)的，消費(fèi)者的定制體驗(yàn)就因?yàn)殡y以理解的專業(yè)圖紙和被拖延的出貨時(shí)間而被大打折扣了。

三、定制家具體驗(yàn)的優(yōu)化途徑

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代背景為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)提供了支撐和動力，在這樣的時(shí)代背景下，以上提到得各種問題都會讓消費(fèi)者的體驗(yàn)大打折扣。既然家具行業(yè)已經(jīng)走上了以定制服務(wù)為賣點(diǎn)的轉(zhuǎn)型之路，那么對用戶體驗(yàn)的優(yōu)化則是家具企業(yè)轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵所在。

在定制服務(wù)中，消費(fèi)者與設(shè)計(jì)師的關(guān)系不同以往，不再是服務(wù)者與被服務(wù)者，而是協(xié)同創(chuàng)作的關(guān)系。消費(fèi)者的參與，能夠最大限度地將用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)融入定制家具體驗(yàn)中，消費(fèi)者體驗(yàn)的不再僅僅是設(shè)計(jì)的成果，而是整個(gè)設(shè)計(jì)過程。所以，定制家具體驗(yàn)優(yōu)化的核心是為消費(fèi)者提供一個(gè)全流程的、有著高可塑性的個(gè)性化體驗(yàn)方式，以賦予消費(fèi)者更高的自主性，從而帶給消費(fèi)者更多的愉悅感和成就感。

根據(jù)目前的定制家具流程，我們繪制了定制家具的流程時(shí)間軸（圖9），并標(biāo)明了各個(gè)階段消費(fèi)者在其中的參與度。同時(shí)，根據(jù)現(xiàn)有定制家具體驗(yàn)存在的問題，我們從家具定制全程中提取出三個(gè)重要接觸點(diǎn)：產(chǎn)品、“溝通工具”、設(shè)計(jì)工具。從這三個(gè)接觸點(diǎn)出發(fā)，為實(shí)木家具的定制體驗(yàn)優(yōu)化途徑提供參考。

（一）產(chǎn)品架構(gòu)的優(yōu)化：對于定制家具而言，僅僅實(shí)現(xiàn)功能的定制是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更何況目前解決功能需求的成果體現(xiàn)在產(chǎn)品上的幾乎就只有柜體一種。這樣的個(gè)性化程度是無法滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求的。無論何時(shí)，定制的中心都是客戶，滿足不同客戶各式各樣的需求才是定制的初衷。但同時(shí)，企業(yè)的難處也顯而易見，如果提供給消費(fèi)者的選擇變多，那么企業(yè)自己的生產(chǎn)成本會大幅增加。如何來平衡這二者呢？模塊化的介入會是一個(gè)可靠的選擇。

將模塊化引入家具設(shè)計(jì)中，是指在對家具進(jìn)行解構(gòu)分析的基礎(chǔ)上，劃分并設(shè)計(jì)出一系列的家具模塊，將通用模塊與專用模塊通過標(biāo)準(zhǔn)化的接口組合成不同的家具，以滿足市場多樣化的需求的設(shè)計(jì)方法[11]。

通過在家具設(shè)計(jì)中引入模塊化概念，可以提高產(chǎn)品性能和滿足用戶的各層次需求。同時(shí)家具的模塊化設(shè)計(jì)還能解決用戶在使用過程中可能出現(xiàn)的各種問題。室內(nèi)家具布局的改變、房間功能的改變、空間大小的適應(yīng)、家居氛圍的創(chuàng)造等，都可以因模塊變化而得到適宜的滿足，能夠使用戶的定制體驗(yàn)在感官體驗(yàn)層次和個(gè)性化體驗(yàn)層次都得到提升。同時(shí)在設(shè)計(jì)家具時(shí)采用模塊化的原理，還能使其更加系統(tǒng)和嚴(yán)謹(jǐn)，能在一定程度上提高產(chǎn)品的通用性，而與此同時(shí)，產(chǎn)品的個(gè)性化又不至于減少，企業(yè)的負(fù)擔(dān)不會增大，用戶的消費(fèi)也更加自由，更符合人性化的設(shè)計(jì)思想。

（二）為用戶與設(shè)計(jì)師提供“溝通工具”：如圖9所示，從目前的定制家具流程來看。用戶參與度最高的時(shí)間集中在前半段，也就是溝通需求以及確定設(shè)計(jì)意向時(shí)。在這個(gè)用戶參與度極高的節(jié)點(diǎn)上出現(xiàn)影響用戶體驗(yàn)的問題，對家具定制體驗(yàn)的影響是十分大的。因此，如何提高溝通效率是優(yōu)化用戶定制體驗(yàn)所亟待解決的問題

要使得用戶與設(shè)計(jì)師能夠更容易理解對方，圖像是最直觀的了。消費(fèi)者本身可能很難從一大堆專業(yè)名詞中選出自己的需求和喜好，但這個(gè)時(shí)代的大數(shù)據(jù)可以幫忙。

現(xiàn)在許多APP會在新用戶注冊賬號時(shí)通過提供一些

關(guān)鍵詞讓用戶選擇，來篩選未來出現(xiàn)在用戶首頁的信息。而這種思維可以逆向運(yùn)用在需求溝通中：通過讓用戶篩選一些與定制家具、設(shè)計(jì)風(fēng)格、居住環(huán)境等相關(guān)的圖片，通過大數(shù)據(jù)的分析得出

關(guān)鍵詞，使設(shè)計(jì)師能夠準(zhǔn)確了解用戶的喜好及需求，并通過這些

關(guān)鍵詞來進(jìn)行后續(xù)的設(shè)計(jì)，從而提升溝通效率，減少返工次數(shù)并提高成果與預(yù)期的匹配度，以提升消費(fèi)者在感官及行為層次的體驗(yàn)。

除此之外，像IKEA網(wǎng)頁中的DIY設(shè)計(jì)工具（圖10），也是提升消費(fèi)者與設(shè)計(jì)師之間溝通效率的有效工具。這類設(shè)計(jì)工具為用戶及設(shè)計(jì)師提供簡易的、能進(jìn)行3D渲染的DIY模塊，讓用戶自己動手來設(shè)計(jì)家具，這樣不僅能讓設(shè)計(jì)師與用戶更好地了解對方的意圖，也能增加用戶在家具定制中的參與度，從而提高用戶的成就感，滿足用戶在行為層次及個(gè)性化層次的體驗(yàn)需求。

（三）為設(shè)計(jì)師提供更高效率的設(shè)計(jì)工具：目前的定制家具設(shè)計(jì)師所用的工具仍是以CAD繪圖為主，這樣工具容易使設(shè)計(jì)師更多地關(guān)注產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及尺寸，而對產(chǎn)品真正的功能需求的實(shí)現(xiàn)等造成忽視。而且目前的繪圖工具容易導(dǎo)致方案的修改時(shí)間長、修改難度大。精細(xì)的繪圖產(chǎn)出的主要目的是為了后續(xù)的生產(chǎn)，而不是為了與用戶的方案溝通。因此在使用CAD等繪圖工具之前，一個(gè)有一定尺寸精度，并能夠較為快速地向用戶展示最終效果的設(shè)計(jì)工具是能夠提高設(shè)計(jì)師效率、減少設(shè)計(jì)師所做的無用功、增快家具定制周期，從而在行為體驗(yàn)層次對定制家具體驗(yàn)起到優(yōu)化效果的。

結(jié)語

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)介入定制家具行業(yè)是行業(yè)優(yōu)化的必然選擇。要使定制家具體驗(yàn)得到優(yōu)化，最重要的是消費(fèi)者的全程參與。要以設(shè)計(jì)為中心，充分了解用戶的心理，提供更加符合用戶需求的服務(wù)和產(chǎn)品。同時(shí)要從用戶的角度出發(fā)，基于新技術(shù)、大數(shù)據(jù)等的研究，用新穎的方式來吸引用戶，以提高用戶在定制過程中對設(shè)計(jì)與制作的參與度，從而優(yōu)化家具的定制體驗(yàn)。

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