李亞蘭 彭昕 劉國(guó)峰

以市場(chǎng)滿意度視角，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷方式分析長(zhǎng)沙市現(xiàn)代家政服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀。從家政公司、服務(wù)人員以及消費(fèi)者多角度分析，研究得出現(xiàn)在家政服務(wù)行業(yè)存在的問(wèn)題，并對(duì)未來(lái)發(fā)展提出展望。

1 調(diào)研背景

家政服務(wù)行業(yè)，是伴隨社會(huì)現(xiàn)代化與家庭生活現(xiàn)代化需求應(yīng)運(yùn)而生的一個(gè)新興朝陽(yáng)行業(yè)。國(guó)家高度關(guān)心和重視這一事關(guān)民生的產(chǎn)業(yè)——家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展，2017年起，人力資源社會(huì)保障部等17個(gè)部委，聯(lián)合發(fā)布家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容方案，鼓勵(lì)家政行業(yè)制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn);鼓勵(lì)建立家政服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員信用記錄，規(guī)范家政服務(wù)行業(yè)。長(zhǎng)沙市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)也于2017年12月在湖南女子學(xué)院召開(kāi)召開(kāi)常務(wù)理事家政誠(chéng)信體系標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)擴(kuò)大會(huì)議，就《長(zhǎng)沙家政誠(chéng)信體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案》等進(jìn)行討論和決議。在國(guó)家、省市相關(guān)政策的大力推動(dòng)下，家政服務(wù)行業(yè)不斷發(fā)展、市場(chǎng)不斷規(guī)范，但對(duì)于家政學(xué)本科專業(yè)的大四畢業(yè)生，即將從事家政服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，對(duì)現(xiàn)代家政服務(wù)市場(chǎng)應(yīng)有更深入的了解，為此，筆者依托2017年地方高校國(guó)家級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目“基本滿意度視角的長(zhǎng)沙現(xiàn)代家政服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀的調(diào)查和研究”對(duì)長(zhǎng)沙市現(xiàn)代家政服務(wù)市場(chǎng)滿意度現(xiàn)狀展開(kāi)了調(diào)查研究。本次調(diào)查共向長(zhǎng)沙家政行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)、從業(yè)人員及消費(fèi)者發(fā)放310份問(wèn)卷，收回302份問(wèn)卷，其中298份為有效問(wèn)卷。問(wèn)卷的回收率為97.42%。

2 調(diào)查結(jié)果分析

經(jīng)過(guò)調(diào)研組對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行整理和分析，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)沙市現(xiàn)代家政服務(wù)市場(chǎng)滿意度較低，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2.1 家政公司規(guī)模小、不規(guī)范、人員流動(dòng)性大

數(shù)據(jù)顯示，調(diào)查的家政公司人員學(xué)歷本科及以上僅有16.67%，問(wèn)卷顯示家政公司的社會(huì)保障制度評(píng)分僅為3.69，這說(shuō)明家政公司極不重視員工保障。目前，家政公司沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，僅憑公司喜惡等主觀因素來(lái)評(píng)判員工個(gè)人等級(jí)，難免發(fā)生雇傭糾紛頻發(fā)和行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)。大部分家政公司為其他行業(yè)轉(zhuǎn)行投資建立起來(lái)，職業(yè)經(jīng)理沒(méi)有受過(guò)專門(mén)培訓(xùn)，僅由工齡或業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)晉升，品牌意識(shí)差，有小富則安的心理。這些小企業(yè)在管理上依靠經(jīng)驗(yàn)管理，缺乏績(jī)效管理、目標(biāo)管理、薪酬管理、股份管理及激勵(lì)機(jī)制等現(xiàn)代管理模式與方法。市場(chǎng)監(jiān)管力度低，行業(yè)環(huán)境有待加強(qiáng)。家政市場(chǎng)需求大，企業(yè)門(mén)檻低，就不免會(huì)出現(xiàn)一些市場(chǎng)不規(guī)范現(xiàn)象，例如：未注冊(cè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范、誠(chéng)信度低等企業(yè)。當(dāng)前家政服務(wù)業(yè)總體處于起步階段，缺乏有效的規(guī)范管理，常有“一桌、一椅、一人”就能開(kāi)張的現(xiàn)象。這些企業(yè)存在各種不良行為，如：合同不規(guī)范、亂收費(fèi)、缺乏員工培訓(xùn)與鑒定等，違規(guī)操作和短期行為嚴(yán)重，極大地?cái)_亂了家政市場(chǎng)秩序，從而影響了家政市場(chǎng)的滿意度。

現(xiàn)如今，家政企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)主要在于家政從業(yè)人員。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，所有家政公司運(yùn)營(yíng)人員認(rèn)為招聘員工需要相關(guān)職業(yè)技能證書(shū)為100%，但是實(shí)際上接受過(guò)相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)的僅有62.5%，仍存在37.5%的空缺。當(dāng)問(wèn)到家政人員的培訓(xùn)是否需要嚴(yán)格把關(guān)時(shí)，所有人均回答需要，但實(shí)際操作起來(lái)卻沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待。因?yàn)楫?dāng)前家政服務(wù)人才缺乏、高層次人才穩(wěn)定率低，逐漸成為制約家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的一大瓶頸。大部分家政公司自身不提供家政服務(wù)，只是從事家政中介服務(wù)，“掛羊頭，賣(mài)狗肉”，導(dǎo)致家政服務(wù)人員在多個(gè)家政公司進(jìn)行注冊(cè)，造成整個(gè)行業(yè)鏈不規(guī)范以及勞動(dòng)力不穩(wěn)定。在雇傭家政服務(wù)人員時(shí)，“服務(wù)人員素質(zhì)與技能不能滿足家庭需要”和“雇傭關(guān)系不好處”是人們最擔(dān)心的問(wèn)題。能在工作時(shí)一直保持飽滿的情緒的服務(wù)人員也只占17%，所以造成了流動(dòng)性大的現(xiàn)狀。

2.2 家政從業(yè)人員從業(yè)素質(zhì)低、發(fā)展空間小

調(diào)查家政服務(wù)員148名，以女性為主。年齡在36-45歲之間占比41.6%，45歲以上的占比33.3%，由此可以看出目前家政服務(wù)人員主要是70后和80后的中年女性。其中接受過(guò)?？苹虮究平逃膬H有30.1%，半數(shù)以上只有中學(xué)學(xué)歷，年齡大學(xué)歷低，綜合素質(zhì)普遍偏低。目前我國(guó)有關(guān)于家政高等教育正處于起步階段，缺乏相關(guān)專業(yè)高素質(zhì)、高學(xué)歷人才，人才匱乏一方面導(dǎo)致家政服務(wù)員群體隊(duì)伍整體處于低水平，難以滿足雇主需求;另一方面家政服務(wù)公司管理人員多為其他行業(yè)轉(zhuǎn)到家政行業(yè)中來(lái)，未對(duì)家政行業(yè)有更加系統(tǒng)深入的了解對(duì)家政行業(yè)只有淺顯的表面了解，單純憑感覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)管理家政服務(wù)員隊(duì)伍，間接影響提高家政服務(wù)整體的素質(zhì)。

家政公司規(guī)模大小及水平不高，社會(huì)保障制度、內(nèi)部設(shè)施及文化建設(shè)不完善，不能給予服務(wù)人員人文關(guān)懷和精神上的滿足，身體健康和財(cái)產(chǎn)安全上的保障。家政公司對(duì)家政服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容劃分不詳細(xì)，與客戶對(duì)產(chǎn)品介紹不明確，出現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)項(xiàng)目不符的情況，影響市場(chǎng)滿意度。參與調(diào)查的家政服務(wù)人員都參加了崗前培訓(xùn)，但是對(duì)營(yíng)養(yǎng)搭配、烹飪技巧、家用電器的使用方法等并未教授，服務(wù)人員技能不能滿足雇主需求，且公司并未準(zhǔn)備提升技能的培訓(xùn)，得不到持續(xù)學(xué)習(xí)。再看公司與員工個(gè)人發(fā)展之間，晉升渠道不明確，不規(guī)范。保險(xiǎn)未落實(shí)，合同不明確。中介式的家政公司不會(huì)對(duì)雇主和家政服務(wù)人員承擔(dān)責(zé)任，不負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，家政服務(wù)人員的權(quán)益得不到保障。員工制家政服務(wù)公司在市場(chǎng)上居少數(shù)等等問(wèn)題的出現(xiàn)導(dǎo)致從業(yè)人員難以長(zhǎng)久的從事這一類(lèi)職業(yè)。

2.3 長(zhǎng)沙現(xiàn)代家政服務(wù)市場(chǎng)難以滿足消費(fèi)者需求

關(guān)于調(diào)查問(wèn)卷對(duì)象，我們首先列出家庭月收入和家庭每月在家政服務(wù)方面的消費(fèi)支出兩方面?；敬砹耸茉L家庭對(duì)于家政服務(wù)業(yè)的購(gòu)買(mǎi)欲望以及購(gòu)買(mǎi)能力。有34.8%的家庭收入是五千到一萬(wàn)，27.2%的家庭收入在一萬(wàn)到兩萬(wàn)。月收入在五萬(wàn)以上和月收入在五千以下的分別占比10.6%和19.7%。其中每月在家政行業(yè)消費(fèi)支出在五千以上的占比9%，而在家政服務(wù)業(yè)月消費(fèi)在兩百到五百之間所占比例最高為24.2%。消費(fèi)在兩百以下和一千到三千的家庭也偏多分別占比22.7%和21.2%。月收入五千及以上的家庭占了調(diào)研對(duì)象的一半以上，這一部分家庭具有購(gòu)買(mǎi)家政服務(wù)的經(jīng)濟(jì)能力。每月家政服務(wù)業(yè)消費(fèi)在一千以內(nèi)的家庭占將近調(diào)研對(duì)象的一半以上。通常看一個(gè)事物是否有市場(chǎng)，要同時(shí)具有需求和購(gòu)買(mǎi)能力。在此次調(diào)研的概況中可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)力不差，且對(duì)家政服務(wù)的有較大需求欲望。

內(nèi)容選擇單一。調(diào)查對(duì)象中的34%的家庭請(qǐng)家政服務(wù)主要是需要家居保潔，24%的調(diào)查對(duì)象主要是需要母嬰方面的服務(wù)，心理咨詢和家教方面則占比微弱;消費(fèi)者對(duì)于家政行業(yè)的消費(fèi)內(nèi)容集中在家居保潔和母嬰護(hù)理。有家教相關(guān)的需求但是多半選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而非家政企業(yè)。

形式選擇單一。25.61%的調(diào)查對(duì)象表示是因?yàn)樘幵趧偵旰⒆踊蛘吣昵按髵叱鹊忍厥鈺r(shí)期才選擇請(qǐng)家政服務(wù);選擇家政服務(wù)形式方面，54.79%的調(diào)查對(duì)象選擇小時(shí)工的方式，選擇住家方式的占比相對(duì)較少。一方面，消費(fèi)者對(duì)于家政服務(wù)需求受時(shí)間段的影響較大，容易在過(guò)節(jié)期間出現(xiàn)用工荒。另一方面，消費(fèi)者對(duì)于家政服務(wù)的消費(fèi)形式較多集中在小時(shí)工這種靈活性強(qiáng)的工作上。

公司選擇上的困難。消費(fèi)者家庭所在地附近可供選擇的家政公司少。較難選擇更滿意的家政公司購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。家政行業(yè)總體還在起步階段，發(fā)展不完善，現(xiàn)有的家政公司多半是分布在住戶多的中高檔小區(qū)，發(fā)展態(tài)勢(shì)不穩(wěn)定，少有家政公司分布集中。

家政服務(wù)人員和消費(fèi)者較難匹配。在對(duì)于家政服務(wù)人員更換的頻率方面，45.4%將近一半的調(diào)查對(duì)象表示沒(méi)有換過(guò)家政服務(wù)人員，34.8%的調(diào)查對(duì)象表示一般四個(gè)月以上會(huì)換家政服務(wù)人員;27.2%的調(diào)查對(duì)象則表示長(zhǎng)期請(qǐng)同一個(gè)服務(wù)人員是因?yàn)檎业揭粋€(gè)稍微合適服務(wù)人員不容易，不愿意輕易更換。所以大多數(shù)人會(huì)選擇將就。

現(xiàn)從事家政服務(wù)工作的大多是城鄉(xiāng)下崗失業(yè)婦女。大部分人不愿意從事家政服務(wù)工作，受過(guò)高等教育的人更是不愿意踏足這個(gè)行業(yè)。導(dǎo)致在一線上的員工素質(zhì)普遍偏低而顧客要求與需求均難以滿足。

服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、知名度高品牌響亮、服務(wù)人員受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)的家政公司少之又少。家政公司的服務(wù)態(tài)度好和家政公司給員工進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)這兩方面表現(xiàn)出絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。在調(diào)查結(jié)果中顯示30.53%的調(diào)查對(duì)象更看重家政公司的服務(wù)態(tài)度、29.01%的調(diào)查對(duì)象看重家政公司是否給員工進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)?，F(xiàn)有的家政公司絕大部分是小本買(mǎi)賣(mài)，沒(méi)有多余的財(cái)力物力為員工提供專業(yè)的培訓(xùn)?，F(xiàn)從事家政服務(wù)的工作人員若無(wú)硬性要求，大多也不愿自掏腰包費(fèi)時(shí)費(fèi)力去接受培訓(xùn)，認(rèn)為憑借以往生活經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌騽偃渭艺?wù)的工作。

3 調(diào)查結(jié)論

通過(guò)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)盡管?chē)?guó)家、省市的相關(guān)政策對(duì)對(duì)推動(dòng)長(zhǎng)沙現(xiàn)代家政服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展起到了一定的積極作用，但長(zhǎng)沙現(xiàn)在家政服務(wù)市場(chǎng)仍存在一系列的問(wèn)題，如供需矛盾突出、市場(chǎng)主體發(fā)育不充分、專業(yè)化程度較低、管理機(jī)制不健全等。對(duì)促進(jìn)其進(jìn)一步發(fā)展，還需要完善相關(guān)法律法規(guī)并貫徹執(zhí)行，且相關(guān)法律的制定應(yīng)兼顧行業(yè)的發(fā)展規(guī)劃及企業(yè)的發(fā)展與從業(yè)人員的保障;大力發(fā)展家政教育，完善家政行業(yè)培訓(xùn)機(jī)制，為家政行業(yè)發(fā)展培養(yǎng)高素質(zhì)人才;促進(jìn)社會(huì)意識(shí)轉(zhuǎn)變，正確認(rèn)識(shí)家政服務(wù)行業(yè)這一新興朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。

基金項(xiàng)目：2017年地方高校國(guó)家級(jí)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目“基本滿意度視角的長(zhǎng)沙現(xiàn)代家政服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀的調(diào)查和研究”（201711538001）。

（作者單位：湖南女子學(xué)院）