武澎

【摘 要】銀行服務(wù)移動化對服務(wù)質(zhì)量的影響研究是相關(guān)領(lǐng)域深入探析的一個重要內(nèi)容，也是一個研究難點，基于社會戲劇理論視角，本文準備運用文獻信息檢索與科學(xué)計量的辦法對相關(guān)內(nèi)容進行系統(tǒng)研究，進而希望能夠分析揭示銀行服務(wù)移動化對服務(wù)質(zhì)量影響研究的發(fā)展脈絡(luò)和現(xiàn)狀，探究銀行服務(wù)移動化對服務(wù)質(zhì)量影響研究領(lǐng)域的科學(xué)研究規(guī)律，從另外一個角度而言，本文也是社會戲劇理論應(yīng)用研究的一次嘗試。

【關(guān)鍵詞】銀行服務(wù)移動化;服務(wù)質(zhì)量;文獻分析

中圖分類號：F222.1文獻標志碼：A? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1007-0125（2020）04-0180-02

社會戲劇理論認為，生活如同表演，社會如同舞臺，戲劇不僅存在于戲劇舞臺之上，戲劇的過程也體現(xiàn)在日常的生活中。美國學(xué)者維克多·特納在《戲劇、場景及隱喻：人類社會的象征性行為》中提出了“社會戲劇”的概念。與其有著類似觀點的美國環(huán)境戲劇倡導(dǎo)者理查德·謝克納1985年出版的《在表演和人類學(xué)之間》以及隨后出版的《表演理論》等著作也都點明：“一個人可以把日常生活看作是劇場。”強調(diào)打破藝術(shù)與生活之間的壁壘。他們明確將戲劇概念引入到社會場域中，擴大了戲劇的概念與范疇。社會戲劇理論強調(diào)每一種戲劇元素的重要性，認為所有的戲劇元素都是重要的，除了演員之外，所有戲劇相關(guān)的元素共同構(gòu)成了戲劇的情景，而這種情景可以幫助受眾得到更好的體驗[1， 2]。

銀行服務(wù)移動化也常常被稱為手機銀行或移動銀行，是銀行業(yè)近年來在電子銀行上的擴展，我們認為，較之手機銀行或移動銀行，使用銀行服務(wù)移動化能夠更準確、更全面地概括服務(wù)實踐中現(xiàn)象的內(nèi)涵。銀行服務(wù)移動化是銀行金融機構(gòu)與移動通訊運營商之間進行跨行業(yè)的合作，依托移動網(wǎng)絡(luò)平臺，通過手機設(shè)備向顧客提供銀行服務(wù)的一種服務(wù)方式。目前多數(shù)銀行的銀行服務(wù)移動化可以滿足消費者進行賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、支付等銀行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，不少銀行的銀行服務(wù)移動化也開通了代繳費、投資理財、咨詢等各種銀行服務(wù)功能，銀行服務(wù)移動化的功能在不斷得到完善[3]。

一、研究主題概述

雖然有不少研究者對銀行服務(wù)移動化的相關(guān)內(nèi)容進行了研究[4-11]，但我們梳理后發(fā)現(xiàn)，尚缺乏銀行服務(wù)移動化對服務(wù)質(zhì)量影響方面較新較全面的文獻分析，而基于社會戲劇理論視角來進行研究的則更不多見。從社會戲劇理論來看，銀行服務(wù)移動化也是由使用者、銀行服務(wù)移動化終端、銀行服務(wù)移動化后臺支持、銀行客服等戲劇元素構(gòu)成了銀行服務(wù)移動化的情景，這種類戲劇的情景營造得越好，使用者的體驗也就越好，客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量也就越高。而利用文獻計量學(xué)方法對某學(xué)科論文進行定量分析，可以從特定的角度了解學(xué)科研究發(fā)展水平與動向[12]。因此，本文將利用文獻科學(xué)計量辦法對銀行服務(wù)移動化對服務(wù)質(zhì)量的影響研究的文獻資料進行科學(xué)計量，進而希望能夠了解銀行服務(wù)移動化對服務(wù)質(zhì)量影響研究的發(fā)展脈絡(luò)與研究現(xiàn)狀[13， 14]。

由于銀行服務(wù)移動化對服務(wù)質(zhì)量影響研究所涵蓋的文獻較廣，并出于對時間和代表性因素的考慮，本文以CNKI 中國知網(wǎng)總庫上所刊載的相關(guān)文獻為數(shù)據(jù)源，其中，《中國學(xué)術(shù)期刊（網(wǎng)絡(luò)版）》是世界上最大的連續(xù)動態(tài)更新的中國學(xué)術(shù)期刊全文數(shù)據(jù)庫，收錄了自1915年至今出版的期刊，部分期刊回溯至創(chuàng)刊[15]。其中的研究生學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫是目前國內(nèi)相關(guān)資源最完備、高質(zhì)量、連續(xù)動態(tài)更新的中國博碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫。收錄了從1984年至今的博碩士學(xué)位論文[13， 14， 16]。

二、相關(guān)研究

相關(guān)文獻的發(fā)表年度。2019年度有1篇相關(guān)文獻發(fā)表，2018年度有3篇相關(guān)文獻發(fā)表，2017年度有6篇相關(guān)文獻發(fā)表，2016年度有4篇相關(guān)文獻發(fā)表，2015年度有6篇相關(guān)文獻發(fā)表，2014年度有5篇相關(guān)文獻發(fā)表，2013年度有5篇相關(guān)文獻發(fā)表，2012年度有1篇相關(guān)文獻發(fā)表，2011年度有4篇相關(guān)文獻發(fā)表，2010年度有2篇相關(guān)文獻發(fā)表，2009年度有3篇相關(guān)文獻發(fā)表，2006年度有1篇相關(guān)文獻發(fā)表，2003年度有1篇相關(guān)文獻發(fā)表。綜合來看，從2009年開始，相關(guān)文獻逐漸增多，從2013年到2014年，每年大概有5篇相關(guān)文獻發(fā)表，2015年和2017年是單年度發(fā)表相關(guān)文獻篇數(shù)最高的年份，都達到了6篇，2018年有一點回落，有3篇相關(guān)文獻發(fā)表，2019年目前只查到了1篇相關(guān)文獻，因為2019年還沒有完全數(shù)據(jù)，預(yù)計可能還會有后續(xù)的相關(guān)文獻出現(xiàn)，該主題是當前銀行服務(wù)移動化相關(guān)內(nèi)容深入探討的一個重要方向，也是一個難點，值得相關(guān)研究者和機構(gòu)持續(xù)關(guān)注。

查找到的相關(guān)文獻，在研究層次方面，屬于社科基礎(chǔ)研究方面的有21篇相關(guān)文獻，屬于社科行業(yè)指導(dǎo)方面的有12篇相關(guān)文獻，此外，屬于社科職業(yè)指導(dǎo)方面的有7篇相關(guān)文獻。綜合來看，從研究層次方面來說，相關(guān)研究都集中在社會科學(xué)領(lǐng)域。作者方面，胡未央發(fā)表相關(guān)文獻2篇，其他作者都只有1篇相關(guān)文獻發(fā)表，有楊麗光、姚夢歌、曹坤、朱文娟、李佳輝、胡皓、陳超輝、劉震宇、姚水洪、梁林熹、紀漢霖、曹安迪、李永強、楊波、溫璐伊、劉俊、高媛、段躍芳、陳真真、靳文升、趙倩茹、沈利香、張兵、白璇、盛潔、鮑玉丹、曹國、李兵、王晨夢、李翠軍、施曉婷、彭鵬、趙倩茹、朱坤昌、史堃、馬文科、楊水清、叢慶等人，經(jīng)查閱核實，胡未央發(fā)表的兩篇文獻，一篇為其碩士研究生學(xué)位論文，另外一篇是其調(diào)研世界上發(fā)表的期刊論文。上述相關(guān)作者是該研究領(lǐng)域的代表性人物，他們在該領(lǐng)域都有所貢獻，也為該領(lǐng)域研究的繼續(xù)深入進行了鋪墊，該領(lǐng)域研究成果的取得與這些研究者的辛勤努力是分不開的。

發(fā)表相關(guān)文獻的研究機構(gòu)里面，南京大學(xué)共發(fā)表相關(guān)文獻3篇，華中科技大學(xué)共發(fā)表相關(guān)文獻2篇，西南財經(jīng)大學(xué)共發(fā)表相關(guān)文獻2篇，南京農(nóng)業(yè)大學(xué)共發(fā)表相關(guān)文獻2篇，暨南大學(xué)共發(fā)表相關(guān)文獻2篇，西北農(nóng)林科技大學(xué)共發(fā)表相關(guān)文獻2篇，其余發(fā)表1篇相關(guān)文獻的研究機構(gòu)有南京理工大學(xué)、長安大學(xué)、廈門大學(xué)、重慶交通大學(xué)、三峽大學(xué)、西南交通大學(xué)、對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)、山西大學(xué)、中國人民銀行甘肅省平?jīng)鍪兄行闹小㈦娮涌萍即髮W(xué)、遼寧大學(xué)、南昌大學(xué)、中國工商銀行、成都農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司、西北大學(xué)、昆明理工大學(xué)、華中師范大學(xué)、鄭州大學(xué)、湖南大學(xué)、北京化工大學(xué)、鄭州財稅金融職業(yè)學(xué)院、濟南大學(xué)、中國人民銀行甘肅省華亭縣支行、中國財政科學(xué)研究院、中南大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、常州工學(xué)院等。這說明在該研究領(lǐng)域，南京大學(xué)、華中科技大學(xué)、西南財經(jīng)大學(xué)、南京農(nóng)業(yè)大學(xué)、暨南大學(xué)、西北農(nóng)林科技大學(xué)等科研機構(gòu)相關(guān)研究實力較強，相關(guān)科研成果較為豐富，相關(guān)方面的科研積累較為厚實，以后進行更深入研究的可能性也更大，同時也表明該研究方向引起了眾多重要研究機構(gòu)的關(guān)注。統(tǒng)計分析查找到的相關(guān)文獻共有29篇相關(guān)文獻屬于金融學(xué)科，共有11篇相關(guān)文獻屬于工商管理學(xué)科，共有8篇相關(guān)文獻屬于商業(yè)經(jīng)濟學(xué)科，共有7篇相關(guān)文獻屬于通信經(jīng)濟學(xué)科，共有4篇相關(guān)文獻屬于數(shù)量經(jīng)濟學(xué)科，共有2篇相關(guān)文獻屬于理論經(jīng)濟學(xué)學(xué)科，共有2篇相關(guān)文獻屬于圖書情報檔案學(xué)科，共有1篇相關(guān)文獻屬于管理學(xué)學(xué)科，共有1篇相關(guān)文獻屬于保險學(xué)科，從這個學(xué)科分類可以看出，相關(guān)文獻的學(xué)科歸類與該研究主題密切相關(guān)，主要分布于金融學(xué)科、工商管理學(xué)科、商業(yè)經(jīng)濟學(xué)科，由于銀行服務(wù)移動化的特殊性，還有相當一部分文獻從屬于通信經(jīng)濟學(xué)科以及數(shù)量經(jīng)濟學(xué)科。經(jīng)過梳理與計量統(tǒng)計，我們發(fā)現(xiàn)，手機銀行是相關(guān)文獻中出現(xiàn)頻次最多的關(guān)鍵詞，關(guān)鍵詞是文章的重要組成，這也反映了銀行服務(wù)移動化對服務(wù)質(zhì)量影響研究的過程中手機銀行起到的重要作用。此外，出現(xiàn)頻次較高的關(guān)鍵詞還有服務(wù)質(zhì)量、影響因素、客戶忠誠度、互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新、客戶滿意度、結(jié)構(gòu)方程模型、顧客滿意度等，這些關(guān)鍵詞也在一定程度上反映了銀行服務(wù)移動化對服務(wù)質(zhì)量影響研究的研究重點及研究方法。