宮華萍 尤建新 王岑嵐

【摘要】

學(xué)習(xí)者感知質(zhì)量是互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計的重要依據(jù)，準確地獲取學(xué)習(xí)者感知質(zhì)量并確定關(guān)鍵質(zhì)量因素對提高產(chǎn)品設(shè)計的精準性有重要意義。本研究綜合運用顧客感知質(zhì)量與服務(wù)接觸相關(guān)理論和方法，首先通過對互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)服務(wù)交互過程的分析，從界面、資源、功能、性能和交互五方面確定了學(xué)習(xí)者感知過程質(zhì)量因素（27項）和結(jié)果質(zhì)量因素（4項）;然后通過對不滿意服務(wù)接觸事件的分析，確定了影響學(xué)習(xí)者滿意的關(guān)鍵感知質(zhì)量因素（6項），包括易用性、效率性和有效性等;最后通過歸屬分類指出，學(xué)習(xí)者感知過程質(zhì)量因素是產(chǎn)品滿意的基本保證，結(jié)果質(zhì)量因素，特別是以提高效率為目標的關(guān)鍵質(zhì)量因素的改進，是產(chǎn)品滿意度提高的突破口，企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計時應(yīng)給予充分重視。

【關(guān)鍵詞】 ?互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品;學(xué)習(xí)者;感知質(zhì)量;質(zhì)量因素;服務(wù)接觸;質(zhì)量設(shè)計;互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)服務(wù);服務(wù)質(zhì)量

【中圖分類號】 ? G443 ? ? ? ? ?【文獻標識碼】 ?A ? ? ? 【文章編號】 ?1009-458x（2020）3-0051-08

一、引言

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)與教育的深度融合，豐富和改變了傳統(tǒng)的教學(xué)模式和學(xué)習(xí)過程，帶來了互聯(lián)網(wǎng)教育市場的快速發(fā)展。雖然目前互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品類型多樣、數(shù)量眾多，但真正能達到用戶滿意并被長期使用的高質(zhì)量產(chǎn)品不多。這種現(xiàn)象一方面反映了企業(yè)對用戶需求質(zhì)量的定位不準，無法體現(xiàn)產(chǎn)品的適用性特征;另一方面反映了企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)環(huán)境下用戶感知質(zhì)量的把握不準，無法在產(chǎn)品設(shè)計時有效強化或弱化影響用戶滿意的質(zhì)量因素。傳統(tǒng)“產(chǎn)品中心”質(zhì)量觀主張以軟件技術(shù)質(zhì)量標準來評價產(chǎn)品質(zhì)量，但互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品具有軟件和學(xué)習(xí)服務(wù)雙重產(chǎn)品屬性，特別是在以用戶為中心的市場環(huán)境中，用戶感知質(zhì)量正逐漸成為影響產(chǎn)品市場競爭力的重要原因?；ヂ?lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品的主要用戶群體是學(xué)習(xí)者，學(xué)習(xí)者感知質(zhì)量是產(chǎn)品設(shè)計和質(zhì)量改進的重要依據(jù)。對互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品學(xué)習(xí)者感知質(zhì)量因素的研究，對企業(yè)提高產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量和以“學(xué)習(xí)者滿意”為導(dǎo)向的學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

縱觀國內(nèi)外相關(guān)研究，已有學(xué)者從在線學(xué)習(xí)成功因素、學(xué)習(xí)系統(tǒng)質(zhì)量、遠程教育質(zhì)量等方面展開學(xué)習(xí)者感知質(zhì)量因素的相關(guān)研究。如在在線學(xué)習(xí)成功因素研究方面，Selim等（2007）提出了教師特征、學(xué)習(xí)者特征、信息技術(shù)基礎(chǔ)和學(xué)校支持4個關(guān)鍵因素;McPherson（2013）認為包括領(lǐng)導(dǎo)、結(jié)構(gòu)和文化因素、設(shè)計因素、技術(shù)和傳遞因素4類;Ozkan等（2013）將其歸結(jié)為系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)容質(zhì)量、學(xué)習(xí)者因素、老師態(tài)度和支持因素6個方面（HELAM模型）;Holsapple等（2011）認為取決于學(xué)習(xí)系統(tǒng)設(shè)計、傳遞和產(chǎn)出3個方面的發(fā)展程度。在學(xué)習(xí)系統(tǒng)質(zhì)量方面，DeLone和McLean（1992， 2003）提出了信息系統(tǒng)成功質(zhì)量模型，將服務(wù)質(zhì)量與系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量共同作為影響系統(tǒng)使用和用戶滿意的因素;Mohammadi（2015）探討了系統(tǒng)有用性、易用性、信息質(zhì)量等對學(xué)習(xí)者使用意愿和滿意度的影響。國內(nèi)相關(guān)研究起步較晚，但也已從遠程教育質(zhì)量、教育服務(wù)等方面展開，如方宇通（2013）從學(xué)習(xí)者對結(jié)果質(zhì)量、交互質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量的感知角度對遠程教育服務(wù)質(zhì)量進行評價;黃復(fù)生（2012）從學(xué)習(xí)者視角提出了遠程教育服務(wù)質(zhì)量概念模型，包括教學(xué)服務(wù)、管理服務(wù)、學(xué)習(xí)網(wǎng)站、學(xué)習(xí)支持服務(wù)和資源質(zhì)量等因素;張慶堂等（2016）從學(xué)習(xí)者和管理者的視角提出遠程教育服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，提出有形性、可靠性和組織氛圍、內(nèi)部管理等一二級別指標;曹偉等（2014）對服務(wù)質(zhì)量感知差距模型進行實證研究，找出差距原因并提出對策;晉林蔚（2015）對網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)生的滿意度與遠程教育服務(wù)質(zhì)量改進進行研究。通過文獻研究可知，國內(nèi)外研究已意識到互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品的服務(wù)屬性，但由于研究視角和目的的不同，并未對其質(zhì)量影響因素形成相對一致的意見。雖有文獻提出將學(xué)習(xí)者作為質(zhì)量評價的來源之一，但并沒有突出學(xué)習(xí)者感知的重要地位。實際上對互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品來說學(xué)習(xí)者是產(chǎn)品服務(wù)的主要對象，是質(zhì)量評價的主體，是需求設(shè)計的主要依據(jù)，理應(yīng)是研究的重點對象。本研究突破傳統(tǒng)軟件技術(shù)質(zhì)量研究局限，以學(xué)習(xí)者為中心，基于學(xué)習(xí)服務(wù)感知的視角對互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品學(xué)習(xí)者感知質(zhì)量因素進行針對性研究。借鑒顧客感知質(zhì)量和服務(wù)接觸相關(guān)理論方法，以語言類互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品為案例，通過分析學(xué)習(xí)服務(wù)交互過程和影響學(xué)習(xí)者滿意的關(guān)鍵服務(wù)接觸事件，確定學(xué)習(xí)者感知質(zhì)量因素和關(guān)鍵質(zhì)量因素，以便于企業(yè)了解用戶所想所感，在資源有限的情況下根據(jù)重要程度對產(chǎn)品進行合理規(guī)劃，優(yōu)先滿足影響用戶滿意的關(guān)鍵質(zhì)量因素。

二、相關(guān)理論及文獻研究

（一）顧客感知質(zhì)量

由于服務(wù)具有無形性、易逝性、異質(zhì)性等特征，導(dǎo)致對服務(wù)質(zhì)量的評價不可能像對有形產(chǎn)品那樣進行客觀指標評價，為此芬蘭學(xué)者Gronroos（1983）提出了感知質(zhì)量概念，并構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量評價的二元結(jié)構(gòu)模型（見圖1），認為服務(wù)質(zhì)量由顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距形成，感知服務(wù)質(zhì)量由“過程質(zhì)量”和“結(jié)果質(zhì)量”組成。過程質(zhì)量表示顧客是怎么（how）獲得服務(wù)，結(jié)果質(zhì)量表示顧客得到了什么（what）服務(wù)。顧客感知質(zhì)量的提出，突破了傳統(tǒng)以客觀屬性為質(zhì)量標準的評價局限，提供了質(zhì)量評價的新視角。隨著網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（Rust & Lemon， 2001）的興起，PZB在感知質(zhì)量基礎(chǔ)上結(jié)合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)特點提出了E-SERVQUAL網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評價量表（Parasuraman， et al.， 1985， p.41-50），從效率、系統(tǒng)可用性、完成性、響應(yīng)性、接觸性等11個維度進行評價，奠定了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量研究的基礎(chǔ)（Minjeong， et al.， 2016）。

由于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的特殊性，顧客在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)購買或體驗之前很難形成預(yù)期質(zhì)量，因此有學(xué)者主張用感知質(zhì)量本身來替代感知與期望質(zhì)量之間的差值來測量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量更為合理，并對電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等不同情境下的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量因素進行研究，如Santos（2003）提出電子商務(wù)環(huán)境下的E-SQ決定因素概念模型，Barnes等（2010， 2012）基于網(wǎng)上零售商務(wù)網(wǎng)站的研究提出了Web Qual量表（Barnes & Vidgen， 2000）和IQual量表（Barnes & Vidgen， 2012）等。此外，在信息系統(tǒng)質(zhì)量評價方面，Loiacono（2014）等提出了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量Web Qual TM量表，Webb （2004）等提出了度量商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量Site Qual量表等，Bult（2016）從網(wǎng)站設(shè)計、內(nèi)容覆蓋、用戶服務(wù)等方面提出了多維構(gòu)建模型等。雖然學(xué)者們提出的各種質(zhì)量評價模型或量表的指標體系、評價維度、應(yīng)用領(lǐng)域等有所不同，但從顧客角度出發(fā)、以顧客感知質(zhì)量為基礎(chǔ)是其研究的共同點。顧客感知質(zhì)量為本研究提供了理論基礎(chǔ)和研究視角導(dǎo)向，為感知質(zhì)量因素確定和分類等提供了有益參考。

（二）服務(wù)接觸模型

顧客感知是服務(wù)質(zhì)量評價的基礎(chǔ)，而服務(wù)接觸（Bitner & Booms， 1990）是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。服務(wù)接觸是顧客與服務(wù)傳遞系統(tǒng)之間的交互活動，指顧客經(jīng)由一系列服務(wù)接觸事件或服務(wù)接觸點來獲取真實的服務(wù)體驗，并由此生成對服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量的認知。服務(wù)傳遞系統(tǒng)既包括單純的服務(wù)提供者，也包括能對顧客感知產(chǎn)生影響的非人為因素，如實體產(chǎn)品、設(shè)備設(shè)施、實體環(huán)境等。在網(wǎng)絡(luò)科技的帶動下，服務(wù)從實體環(huán)境轉(zhuǎn)移到虛擬網(wǎng)絡(luò)，信息系統(tǒng)和自助設(shè)施等部分或全部替代了傳統(tǒng)的服務(wù)人員，使得服務(wù)接觸的概念得到進一步擴展，服務(wù)接觸理論為網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品質(zhì)量研究提供了理論支撐（宋雪雁， 等， 2018）。比較典型的服務(wù)接觸模型有服務(wù)劇場模型、三元模型、系統(tǒng)模型和擴展的交互模型等（范秀成， 1999）。系統(tǒng)模型是在劇場模型和三元模型基礎(chǔ)上向服務(wù)組織和顧客兩方面延伸，對服務(wù)接觸過程闡述比較全面和詳細，奠定了后續(xù)研究的基礎(chǔ)（王建玲， 等， 2008）。

服務(wù)接觸系統(tǒng)模型將服務(wù)傳遞系統(tǒng)分為三部分：前臺、后臺和支持服務(wù)（見圖2）。前臺是指在服務(wù)交互過程中顧客看得見的部分，如人員、設(shè)備和內(nèi)外部設(shè)施;后臺和支持服務(wù)是顧客看不到的，如核心技術(shù)和外部協(xié)調(diào)的支持服務(wù)等。顧客與前臺的互動對服務(wù)的差異性和質(zhì)量傳遞有較大影響，是顧客質(zhì)量感知的主要來源，后臺和支持服務(wù)具有隱含性，往往通過與前臺的交互得以表現(xiàn)。服務(wù)接觸系統(tǒng)模型是感知服務(wù)質(zhì)量確定的方法基礎(chǔ)，為本研究確定學(xué)習(xí)者感知質(zhì)量因素提供了科學(xué)的方法參考。

三、感知質(zhì)量因素研究

（一）服務(wù)接觸過程分析

相對于傳統(tǒng)固定場地、時間、教材等的面對面學(xué)習(xí)，互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)環(huán)境下學(xué)習(xí)地點更加自由，學(xué)習(xí)時間非常靈活，教材和學(xué)習(xí)資料等都以數(shù)字化形式呈現(xiàn)，表現(xiàn)力更加豐富和多模態(tài)化，師生的角色也發(fā)生了較大改變，互動形式和交流方式更加立體化和多樣化，等等。由于互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品本身承擔(dān)了學(xué)習(xí)環(huán)境營造者、學(xué)習(xí)資源提供者、學(xué)習(xí)引導(dǎo)者等多種角色，所以在傳統(tǒng)學(xué)習(xí)環(huán)境中學(xué)習(xí)者與實體環(huán)境、教材和老師等的實體互動體驗，轉(zhuǎn)換為學(xué)習(xí)者與系統(tǒng)的環(huán)境、資源、引導(dǎo)者和同伴等的網(wǎng)絡(luò)互動體驗。雖然互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品類型眾多，但其質(zhì)量形成與學(xué)習(xí)服務(wù)交互過程的體驗有關(guān)，與產(chǎn)品的外在表現(xiàn)形式、學(xué)科類型和服務(wù)對象等不直接相關(guān)。根據(jù)學(xué)習(xí)者與產(chǎn)品的學(xué)習(xí)服務(wù)交互過程，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)服務(wù)接觸系統(tǒng)模型，見圖3，學(xué)習(xí)服務(wù)感知過程分為可視化的服務(wù)接觸區(qū)、非可視化的內(nèi)部支持區(qū)和外部協(xié)調(diào)區(qū)。服務(wù)接觸區(qū)是學(xué)習(xí)者與服務(wù)前臺的交互，以界面信息接觸為主，反映的是界面質(zhì)量和資源質(zhì)量，如界面美觀、信息明確等。內(nèi)部支持區(qū)是學(xué)習(xí)者不可見的產(chǎn)品服務(wù)后臺，是基于產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)的功能操作等的交互，反映的是功能和性能質(zhì)量，如功能合理性、系統(tǒng)穩(wěn)定性等。外部協(xié)調(diào)區(qū)是學(xué)習(xí)過程外部支持服務(wù)，反映的是特定情境下的人際或人技的網(wǎng)絡(luò)互動，如問題咨詢、學(xué)習(xí)評測、討論交流、協(xié)同學(xué)習(xí)等。

在互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)服務(wù)接觸模型基礎(chǔ)上，對學(xué)習(xí)者使用過程進行開放性問卷調(diào)研，獲取學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)服務(wù)過程中接觸或感知的內(nèi)容，以便于提取和確定學(xué)習(xí)者感知質(zhì)量因素。調(diào)研問題圍繞學(xué)習(xí)者對互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品服務(wù)界面、功能性能服務(wù)和人際網(wǎng)絡(luò)互動三方面展開，每部分兩三個開放性問題，如在使用過的互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品中產(chǎn)品的界面（功能或性能）中哪些方面會影響對產(chǎn)品的印象？互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品應(yīng)該具備哪些特征？對學(xué)習(xí)服務(wù)的功能設(shè)計和使用有什么要求？調(diào)研對象主要是本科生和研究生，要求具有1年以上互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品使用經(jīng)歷，使用過2個以上的在線學(xué)習(xí)平臺或應(yīng)用;調(diào)查問卷采用課堂隨訪形式以保證隨機性和有效性，共收集到82份有效數(shù)據(jù)。對調(diào)研結(jié)果按區(qū)進行匯總和整理如下。

1. 前臺服務(wù)接觸分析

前臺服務(wù)接觸主要是基于接觸界面的信息互動，學(xué)習(xí)者感知的是界面質(zhì)量和資源質(zhì)量。界面質(zhì)量分為界面設(shè)計質(zhì)量和信息質(zhì)量。設(shè)計質(zhì)量主要表現(xiàn)在界面布局、圖文排版等，學(xué)習(xí)者感知的是界面設(shè)計是否簡潔、美觀、布局是否合理、友好程度、界面風(fēng)格等。信息質(zhì)量主要是界面圖文等所傳達的信息內(nèi)容，包括功能、互動和引導(dǎo)信息等，學(xué)習(xí)者感知的是信息內(nèi)容是否明確、容易被用戶獲取、呈現(xiàn)及時等。資源質(zhì)量體現(xiàn)在資源的內(nèi)容質(zhì)量、表達質(zhì)量和管理質(zhì)量上，包括內(nèi)容的豐富程度、表現(xiàn)形式、分類清晰、內(nèi)容正確、需求相關(guān)、表達適量、質(zhì)量清晰、及時更新等。

2. 后臺服務(wù)接觸分析

后臺服務(wù)接觸是基于技術(shù)的功能互動，是對產(chǎn)品功能和性能的感知。功能設(shè)計技術(shù)反映了產(chǎn)品的服務(wù)理念和服務(wù)目標，包括設(shè)計是否科學(xué)合理，是否滿足需求，功能流程是否符合邏輯，功能模塊是否系統(tǒng)化等。實現(xiàn)技術(shù)為產(chǎn)品功能實現(xiàn)和性能穩(wěn)定提供技術(shù)保障，主要表現(xiàn)在使用和性能方面，如操作是否簡單、功能可靠性、交互友好性等，系統(tǒng)性能方面包括反應(yīng)速度、響應(yīng)性、穩(wěn)定性、安全性等。后臺是支持系統(tǒng)功能和技術(shù)設(shè)計有效實現(xiàn)的基礎(chǔ)，通過前臺的交互得以體現(xiàn)。

3. 支持服務(wù)接觸分析

支持服務(wù)是基于特定情境的人際網(wǎng)絡(luò)互動，體現(xiàn)了學(xué)習(xí)服務(wù)能力，如學(xué)習(xí)者與老師或其他同學(xué)的網(wǎng)絡(luò)交流，如答疑、論壇、資源交流等。支持服務(wù)不限于產(chǎn)品本身，還包括產(chǎn)品與其他開放平臺或工具的人際網(wǎng)絡(luò)互動，如網(wǎng)絡(luò)云盤、社交網(wǎng)絡(luò)等的交互。互動的形式、內(nèi)容的有用性和關(guān)聯(lián)性、開放程度和互動頻率等對學(xué)習(xí)者感知質(zhì)量有影響。

（二）感知質(zhì)量因素確定

通過調(diào)研獲取的學(xué)習(xí)服務(wù)接觸和學(xué)習(xí)者感知信息表述多樣，無法直接得到用戶感知質(zhì)量因素。質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment， QFD）（Akao Yoji， 1990）是以用戶為導(dǎo)向的質(zhì)量需求轉(zhuǎn)化的重要工具（Kiran， 2017）。借鑒QFD中質(zhì)量特性提取與轉(zhuǎn)化的原理，通過將服務(wù)感知內(nèi)容中的形容詞表達進行提取并轉(zhuǎn)化，將學(xué)習(xí)者感知內(nèi)容轉(zhuǎn)化為感知質(zhì)量因素。由于轉(zhuǎn)化后得到的感知質(zhì)量因素數(shù)量較多且相互間存在關(guān)聯(lián)性，采用KJ法（川喜田二郎， 1996）對感知質(zhì)量因素進行合并聚類和歸納整理，得到感知內(nèi)容對應(yīng)的主要感知質(zhì)量因素。結(jié)合顧客感知質(zhì)量理論中對過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量的定義，分別從這兩方面進行感知質(zhì)量因素的整理分析。

1. 感知過程質(zhì)量因素

感知過程質(zhì)量因素是指學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)服務(wù)體驗過程中（服務(wù)過程）所感受到的質(zhì)量影響因素。根據(jù)學(xué)習(xí)服務(wù)接觸模型中對前臺、后臺和支持服務(wù)的交互接觸分析，從界面、資源、功能、性能和互動5個方面對感知內(nèi)容進行質(zhì)量因素的分析、轉(zhuǎn)化和聚類，最終提取到27項學(xué)習(xí)者感知過程質(zhì)量因素，包括簡潔性、響應(yīng)性和易用性等（見表1）。

2. 感知結(jié)果質(zhì)量因素

感知結(jié)果質(zhì)量因素指學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)服務(wù)體驗完成后（服務(wù)結(jié)果）感受到的質(zhì)量影響因素。通過學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)體驗后所感知到的收獲得以體現(xiàn)，包括認知、心理、情緒或意識等，如是否訪問預(yù)期資源、學(xué)到了哪些知識、效率如何、學(xué)習(xí)目標是否達到等。由于結(jié)果質(zhì)量評價具有隱匿性、滯后性和差異性等特點，目前相關(guān)研究仍處于探索階段。本研究借鑒網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)量表和模型（WebQual、SiteQual和ISSQ等），從感知收益、感知有效、感知效率、感知價值4個方面進行感知結(jié)果質(zhì)量因素分析和轉(zhuǎn)化提取。

感知收益是指學(xué)習(xí)者通過使用系統(tǒng)所收獲的內(nèi)容，體現(xiàn)在信息、知識、技能或認知等方面。同時，還有精神上的收獲，如通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)后學(xué)習(xí)者感覺比以前更加自信或精神振奮等，屬于感知價值中較高層次需求的滿足，只是目前限于技術(shù)和方法等原因?qū)穹矫娴母兄找嫒鄙偕钊胙芯?。感知有效是學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)服務(wù)結(jié)果與預(yù)期目標的比較，是兩者之間的差值。預(yù)期目標與學(xué)習(xí)者自身特點、產(chǎn)品使用經(jīng)驗和他人評價等相關(guān)。如果達到了預(yù)期服務(wù)目標，則學(xué)習(xí)者感知服務(wù)是有效的，反之學(xué)習(xí)者則可能認為服務(wù)效果不好，并對服務(wù)結(jié)果表示不滿。有效性高將給學(xué)習(xí)者帶來價值大的感知，對產(chǎn)品使用的過程成本（如花費的時間、操作的不便利、精神壓力大等）的容忍度也大。感知效率是學(xué)習(xí)者感知有效與時間成本之間的比較，即感知效率等于感知有效與時間成本之間的商。時間成本體現(xiàn)在易用性、信息的易獲取和相關(guān)性等多個方面，如在資源的使用上如何可以快速獲取需要的資源或提供的內(nèi)容與學(xué)習(xí)者想要的內(nèi)容緊密相關(guān)，如功能設(shè)計合理、便于操作等，都將降低學(xué)習(xí)時間成本，提高學(xué)習(xí)服務(wù)效率。感知價值是學(xué)習(xí)者對感知的有效性和投入的成本之間的比較，即感知價值等于感知收益與感知成本的商。感知成本包括時間成本、經(jīng)濟成本和精神成本等，是學(xué)習(xí)者對結(jié)果質(zhì)量的綜合感知，感知價值的高低將影響學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)服務(wù)產(chǎn)品的滿意度和忠誠度。

根據(jù)上述分析和總結(jié)，提取學(xué)習(xí)者感知結(jié)果質(zhì)量因素包括四個方面，分別是收益性、有效性、效率性和價值性（見圖4）。感知結(jié)果質(zhì)量因素與過程質(zhì)量因素相互之間存在關(guān)聯(lián)，兩者共同影響學(xué)習(xí)者對學(xué)習(xí)服務(wù)的滿意度和對產(chǎn)品的忠誠度。

四、關(guān)鍵感知質(zhì)量因素的確定

對互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品的設(shè)計研發(fā)來說，不僅要了解學(xué)習(xí)者感知質(zhì)量因素，還應(yīng)識別關(guān)鍵質(zhì)量因素。因為在資源有限的情況下，企業(yè)往往需要根據(jù)質(zhì)量因素的重要程度進行產(chǎn)品特征定位和設(shè)計規(guī)劃，以降低研發(fā)成本，提高設(shè)計成功率。在服務(wù)交互過程中，學(xué)習(xí)者感知好或不好的關(guān)鍵服務(wù)接觸事件或接觸點是感知質(zhì)量因素的來源，特別是引起學(xué)習(xí)者不滿的服務(wù)接觸，是關(guān)鍵感知質(zhì)量因素的主要來源。一般采用關(guān)鍵事件法（Critical Incident Method， CIM）對不滿意服務(wù)接觸事件進行分析，以確定影響學(xué)習(xí)者滿意的關(guān)鍵感知質(zhì)量因素。在互聯(lián)網(wǎng)教育市場，語言類互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品具有起步早、類型多、用戶規(guī)模大、覆蓋范圍廣、市場總量大等特點，以此類產(chǎn)品為案例進行研究具有一定的代表性，同時研究成果可反饋到企業(yè)和市場中，收益面較廣，對互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品的質(zhì)量改進具有較大推動力和較強說服力。本文作者在外語教學(xué)信息化崗位工作多年，熟悉互聯(lián)網(wǎng)語言學(xué)習(xí)產(chǎn)品的設(shè)計框架，具有豐富的外語網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)系統(tǒng)設(shè)計和教學(xué)平臺的使用與管理經(jīng)驗;借助于與一線教師和學(xué)生直接交流的機會，在數(shù)據(jù)獲取和用戶調(diào)查等方面具備有利條件和研究優(yōu)勢。本研究以語言類互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品為例，進行不滿意服務(wù)接觸事件的數(shù)據(jù)收集和分析，以確定影響學(xué)習(xí)者滿意的關(guān)鍵感知質(zhì)量因素。

（一）不滿意服務(wù)接觸事件獲取

不滿意服務(wù)接觸事件的獲取采用網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查方式進行。調(diào)查問卷基于對學(xué)生用戶、企業(yè)技術(shù)人員的小規(guī)模訪談而設(shè)計，并經(jīng)過前期數(shù)據(jù)測試確定其有效性后才進入網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)收集過程。通過問卷星網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺，對非英語專業(yè)的本科生和研究生進行調(diào)研，共收到139份有效問卷，男女比例為0.72∶1，年齡段主要分布在20歲～40歲之間（占總調(diào)查人數(shù)的84%），調(diào)查對象具有互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品的使用經(jīng)驗（至少1種，超過3種的占60%）。運用SPSS18.0工具對調(diào)查結(jié)果進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，56.83%的學(xué)習(xí)者對資源的內(nèi)容質(zhì)量不滿，包括資源不夠豐富、內(nèi)容陳舊、缺少更新、內(nèi)容質(zhì)量不高、專業(yè)性不強、視頻不清晰等問題;43.88%的學(xué)習(xí)者對資源的使用質(zhì)量不滿，包括找不到想要的資料、鏈接打不開、資源無法下載、不方便標記或編輯、需要權(quán)限才能使用、廣告太多浪費時間等。在與功能相關(guān)的服務(wù)接觸中，36.69%的學(xué)習(xí)者對功能操作和適用結(jié)果不滿，比較典型的問題是系統(tǒng)操作太復(fù)雜、浪費精力和時間、設(shè)計不合理、容易誤操作、功能不能滿足需求、與預(yù)設(shè)結(jié)果不一樣、系統(tǒng)不響應(yīng)或系統(tǒng)報錯等;30.94%的學(xué)習(xí)者認為功能設(shè)計的個性化程度不夠好，學(xué)習(xí)過程不夠個性化，學(xué)習(xí)方式不夠靈活，無法調(diào)整使合適或自主定制，等等。27.33%的學(xué)習(xí)者認為系統(tǒng)性能存在問題，主要是穩(wěn)定性和安全性等。另有17.99%的經(jīng)濟成本問題和11.51%的交流互動問題。調(diào)查結(jié)果表明，最容易引起學(xué)習(xí)者不滿的關(guān)鍵服務(wù)接觸事件主要是資源接觸過程，其次是功能接觸，包括對學(xué)習(xí)過程和個性化支持方面的問題，并伴有少量的技術(shù)環(huán)境和互動環(huán)境的接觸（見圖5）。

（二）關(guān)鍵服務(wù)接觸事件分析

通過對不滿意服務(wù)接觸事件范疇內(nèi)主要服務(wù)接觸事件的分析，可確定影響學(xué)習(xí)者滿意的關(guān)鍵質(zhì)量因素。以“利用視頻進行學(xué)習(xí)”為例，CIM法分析過程如下（見表2）。首先確定“利用視頻進行學(xué)習(xí)”的服務(wù)接觸過程是指學(xué)習(xí)者從界面找到相關(guān)的視頻材料，點擊并打開視頻材料進行學(xué)習(xí)的過程片段，包含搜索視頻和查看視頻兩個接觸點。第一個接觸點是學(xué)習(xí)者從點擊搜索到找到視頻的瞬間體驗，如果學(xué)習(xí)者能夠快速找到合適的視頻，則該接觸瞬間體驗良好;如果找不到、用了很長時間才找到或找到卻打不開等，則體驗不好。第二個接觸點是從點擊播放到看到視頻的瞬間。如果點擊播放之后視頻能快速播放，則體驗良好;如果點擊之后需要等待（網(wǎng)絡(luò)緩沖、廣告接入等）才能播放，或視頻無法播放（視頻不存在、收費、會員觀看等），或沒有反應(yīng)，等等，則體驗不好。學(xué)習(xí)者通過信息、技術(shù)和互動三方面的接觸感知服務(wù)信息是否清晰明確、搜索功能是否有效、鏈接是否能打開、系統(tǒng)是否快速響應(yīng)、使用成本是否高、他人評價是否有用、是否便于收藏或共享等。在體驗不好的接觸點，學(xué)習(xí)者對服務(wù)感知不滿，提出產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的基本要求;在體驗良好的接觸點，學(xué)習(xí)者對服務(wù)感知滿意，提出產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的增值要求，增值越大則學(xué)習(xí)者越滿意。同理，對其他不滿意服務(wù)接觸事件依次進行分析，同樣采用KJ法對感知質(zhì)量因素進行聚類和整理，最終得到影響學(xué)習(xí)者滿意的關(guān)鍵質(zhì)量因素。

（三）關(guān)鍵感知質(zhì)量因素確定

通過對不滿意服務(wù)接觸事件的感知質(zhì)量分析，確定6類影響學(xué)習(xí)者滿意的關(guān)鍵質(zhì)量因素——響應(yīng)性、可靠性、易用性、適用性（包括資源的相關(guān)性、豐富性、清晰性和適量性）、有效性和效率性（見圖6）。從感知滿意層次來分，將這6項關(guān)鍵質(zhì)量因素分為基本因素和增值因素兩類。其中，基本因素包括適用性、有效性和可靠性，是指學(xué)習(xí)者對互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品的基本質(zhì)量要求，如果基本質(zhì)量因素沒有得到滿足，則學(xué)習(xí)者會對產(chǎn)品產(chǎn)生明顯的不滿意;如果得到滿足，學(xué)習(xí)者充其量是不會感知不滿，但離滿意還有一定差距。增值因素包括響應(yīng)性、易用性和效率性3項，增值因素是指會明顯提升學(xué)習(xí)者滿意度的特性，增值因素滿足程度越高，學(xué)習(xí)者的滿意度越高。在增值因素中，雖然效率性本身屬于結(jié)果質(zhì)量因素，但對該因素的評價實際上與很多過程因素緊密相連，如服務(wù)響應(yīng)時間、功能設(shè)計是否合理、資源查找速度等。綜合響應(yīng)性與易用性本身也會對效率性產(chǎn)生影響，可知在增值因素中學(xué)習(xí)者感知的過程質(zhì)量因素，特別是與效率性相關(guān)的過程質(zhì)量因素，對學(xué)習(xí)者滿意度的增加有重要影響。企業(yè)在進行互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品設(shè)計時，應(yīng)對基本因素充分滿足，對增值因素盡量實現(xiàn)，由此減少引起不滿的因素，增加提高滿意度的因素。

五、結(jié)語

本研究以學(xué)習(xí)者為中心，基于顧客感知質(zhì)量理論和服務(wù)接觸相關(guān)理論，綜合運用QFD、KJ法和CIM法，對互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品學(xué)習(xí)者感知質(zhì)量因素進行研究。通過構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)服務(wù)接觸模型，從界面、資源、功能、性能和互動5個方面，獲取了學(xué)習(xí)者感知的27項過程質(zhì)量因素和4項結(jié)果質(zhì)量因素。然后以語言類互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品為例，通過對不滿意服務(wù)接觸事件的統(tǒng)計分析，確定了影響學(xué)習(xí)者滿意的6項關(guān)鍵感知質(zhì)量因素。結(jié)合滿意基本需求和增值需求歸屬分類，認為學(xué)習(xí)者感知過程質(zhì)量因素總體傾向?qū)儆诨ヂ?lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品質(zhì)量需求的基本因素，在產(chǎn)品設(shè)計時應(yīng)充分滿足;學(xué)習(xí)者感知結(jié)果質(zhì)量因素傾向?qū)儆谠鲋狄蛩兀诋a(chǎn)品設(shè)計時應(yīng)盡量滿足，以提升用戶對產(chǎn)品的興奮程度。與結(jié)果質(zhì)量因素相關(guān)的改進，特別是以提高效率為目的的改進，對提高學(xué)習(xí)者滿意度有顯著作用，是產(chǎn)品設(shè)計的創(chuàng)新點和滿意度突破點，在產(chǎn)品設(shè)計和質(zhì)量改進時應(yīng)給予重視和充分體現(xiàn)。對于互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品研發(fā)企業(yè)來說，根據(jù)用戶感知質(zhì)量因素，特別是根據(jù)影響學(xué)習(xí)者滿意的關(guān)鍵質(zhì)量因素進行產(chǎn)品設(shè)計，對提升產(chǎn)品設(shè)計亮點和特色有重要意義，能夠有效增加產(chǎn)品服務(wù)的魅力值和市場競爭力。

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收稿日期：2019-02-24

定稿日期：2019-11-21

作者簡介：宮華萍，博士，高級工程師，同濟大學(xué)外國語學(xué)院（200092）。

尤建新，博士，教授，博士生導(dǎo)師。同濟大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院（200092）。

王岑嵐，博士研究生，上海大學(xué)管理學(xué)院（200444）。

責(zé)任編輯 張志禎 劉 莉