王會貞

[摘 要]伴隨網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，電商產(chǎn)業(yè)正式成為推動經(jīng)濟增長的商務(wù)模式。但電商企業(yè)想要長期穩(wěn)定發(fā)展，必須做好消費者權(quán)益保護工作?；诖?，本文以經(jīng)濟法作為研究視域，首先解讀了電子商務(wù)的基本特征，然后分析了經(jīng)濟法視域下電子商務(wù)活動中損害消費者權(quán)益的問題，最后基于消費者權(quán)益相關(guān)問題，深入研究了保護電商消費者權(quán)益的對策。

[關(guān)鍵詞]經(jīng)濟法;電商消費者;權(quán)益保護

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.24.086

[中圖分類號]D923.8;F724.6[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2020）24-0-02

0? ? ?引 言

目前，消費者已經(jīng)成為推動經(jīng)濟增長的重要力量。特別在電商產(chǎn)生和發(fā)展的進程中，消費者貢獻了許多力量。但近年來一系列電商服務(wù)、售后服務(wù)質(zhì)量過低引發(fā)的社會事件，使許多消費者開始質(zhì)疑電商產(chǎn)品的質(zhì)量。這無疑降低了消費者的消費力度，不利于國家經(jīng)濟發(fā)展?；诖?，想要充分發(fā)揮消費者的力量，電商企業(yè)既要提升消費品的質(zhì)量，創(chuàng)造各種需求，又要高度保障消費者的權(quán)益，為其消費保駕護航。經(jīng)濟法是綜合調(diào)整社會主義市場經(jīng)濟關(guān)系的法律部門。在經(jīng)濟法視域下，通過研究電商領(lǐng)域內(nèi)消費者權(quán)益的保護措施，可以充分保護消費者權(quán)益，提高經(jīng)濟發(fā)展效率。

1? ? ?電子商務(wù)的基本特征

1.1? ?虛擬性

傳統(tǒng)的購物模式以線下為主，消費者可以真實觸摸到、體驗到商品，對商品產(chǎn)生主觀性感受和意見。購買行為會直接在實際環(huán)境中完成，買家和賣家可以面對面交流。但電子商務(wù)的所有購買行為都會在線上以虛擬形式完成，消費者無法觸摸或者體驗到商品，他們對商品的全部感知都來源于賣家給出的圖文信息。這是電子商務(wù)的第一個特性，也是最關(guān)鍵的特性。從理論上看，在并未體驗到商品的情況下，消費者仍能完成購買行為，本質(zhì)上是因為電商領(lǐng)域內(nèi)采用比較嚴謹、安全的方式保證交易行為的有效性。因此，電子商務(wù)企業(yè)只有充分保障消費者權(quán)益，才能吸引消費者參與購買。

1.2? ?廣泛性

電子商務(wù)主要在線上交易，賣家和買家無論是否身處同一地區(qū)，都可以利用物流傳送商品，即電子商務(wù)具有廣泛性。依靠電子商務(wù)，所有的消費者都可以足不出戶購買到所有上架的商品，這是線下購物無法達到的效果，也是促進消費者接受電商模式的關(guān)鍵。當代消費者已經(jīng)基本熟悉了商品購買的基礎(chǔ)模式，商品本身的價值已經(jīng)不足以驅(qū)動消費者購買。同時，同類商品在市場中往往擁有多個賣家，賣家之間想要提升自身的競爭力，必須提升商品以外的服務(wù)質(zhì)量。

1.3? ?便利性

電子商務(wù)的店鋪主要以圖文方式呈現(xiàn)，互動性較強，且消費者無須與店家交流。這對于賣家和買家而言，都充分提升了交易行為的便利性。買家只需要將商品上架，就可以將更多的時間用于生產(chǎn)和質(zhì)量管理、維護等工作中。而消費者可以隨時隨地挑選商品和完成購買，無須耗費多余的資金資源。

總的來看，電子商務(wù)有利有弊。但無一例外，其利弊都與消費者密切相關(guān)，甚至直接影響消費者的消費意愿。因此，如果電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)想要持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，就要做好消費者權(quán)益保護工作。

2? ? ?經(jīng)濟法視域下電子商務(wù)活動損害消費者權(quán)益的問題

2.1? ?難以保障隱私權(quán)

電子商務(wù)交易主要在線上完成，而為了保證產(chǎn)品能準確到達買家手里，消費者需要提供詳細的個人信息，包括姓名、電話、家庭住址。這些內(nèi)容直接涉及消費者的個人隱私，一旦外泄便會對他們的財產(chǎn)安全、人身安全造成威脅，需要電商平臺、商家、物流公司等所有參與電子交易的單位充分保障消費者的個人信息，維護消費者的隱私權(quán)。但通過采集、整理、分析消費者反饋信息后發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)平臺中存在很多不尊重消費者隱私權(quán)的現(xiàn)象，消費者個人信息外泄問題仍然不斷產(chǎn)生。例如，許多黑心商家會兜售消費者的個人信息，這些信息的買家往往是不合法的貸款機構(gòu)。貸款機構(gòu)收到消費者信息后，會不間斷地進行電話轟炸、短信轟炸，以達到不法目的，給消費者的個人生活造成影響，侵犯消費者權(quán)益。

2.2? ?售后管理措施相對滯后

在電子商務(wù)模式下，消費者無法先接觸和體驗，然后再購買產(chǎn)品。消費者在支付購買金額后，仍然承擔著貨不對板、貨物質(zhì)量較低等風險性問題，需要商家做好售后服務(wù)，盡可能減少消費者心理預(yù)期與現(xiàn)實的落差。許多黑心商家會以次充好，利用圖文信息的可操作性引導(dǎo)消費者購買。而當消費者發(fā)現(xiàn)貨不對板進行維權(quán)時，商家又以各種理由推諉，使消費者承擔了很大的風險，即使后期第三方或者司法部門介入，消費者能夠追回損失的金錢，但商家這種惡劣的售后態(tài)度也會對消費者權(quán)益造成負面影響。

2.3? ?無法保障消費者的知情權(quán)

消費者通過電子商務(wù)平臺購買商品時，他們便擁有了對商品的所有權(quán)，更擁有對商品信息、物流狀態(tài)、店鋪信息、生產(chǎn)信息、生產(chǎn)廠家、產(chǎn)品質(zhì)量等內(nèi)容的知情權(quán)。但在許多不成熟的電商平臺中，并沒有保障消費者的知情權(quán)。一方面，許多消費者并不明確自己擁有知情權(quán)，進而不會追溯知情權(quán);另一方面，許多消費者在要求商家提供相關(guān)信息時被拒絕。但無論是消費者主觀不明確，還是商家的刻意蒙蔽，都直接侵害了消費者權(quán)益。

3? ? ?經(jīng)濟法視域下保護電商消費者權(quán)益的對策

3.1? ?借助宣傳手段增強消費者的法律維權(quán)意識

消費者權(quán)益受到侵害的主要原因是消費者對自身擁有的維權(quán)權(quán)限并未產(chǎn)生清晰的認知，即消費者本身并不知道自己能夠維權(quán)，也不知道應(yīng)去哪個平臺、哪個單位維權(quán)，出現(xiàn)上述現(xiàn)象的根本原因是政府宣傳工作不到位。對此，國家應(yīng)做好消費者維權(quán)工作宣傳，且宣傳工作可以從宏觀和微觀兩個角度入手。從宏觀層面看，政府應(yīng)以廣義宣傳為方向，在各個傳統(tǒng)媒體、新媒體層面內(nèi)，向消費者傳達他們自身具有的維權(quán)權(quán)限。必要情況下，政府還可以到各個社區(qū)內(nèi)，向民眾們傳遞消費者權(quán)益保護的相關(guān)政策、法律條文等。從微觀層面看，政府可以在各個電子商務(wù)平臺內(nèi)標示好消費者維權(quán)的步驟、通道，確保每一位接觸電商的消費者都能明確自身具有的權(quán)利，使他們了解維權(quán)的重要性及維權(quán)的途徑。這樣一來，在消費者能夠普遍意識到維權(quán)這一概念的基礎(chǔ)上，相關(guān)電子商務(wù)企業(yè)將重視對消費者權(quán)益的保護工作，繼而自覺遵守法律。

3.2? ?從消費者角度優(yōu)化電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)

電子商務(wù)在我國的發(fā)展雖然已經(jīng)相對成熟，但實際上電商市場規(guī)范、市場監(jiān)管的相關(guān)法律法規(guī)，尤其是消費者權(quán)益保護的相關(guān)內(nèi)容并未完善?；诖耍瑖覒?yīng)不斷完善電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)，既需要涵蓋最基本的電子貿(mào)易、計算機技術(shù)等內(nèi)容，更要包括電子合同、電子證據(jù)等方面的具體內(nèi)容。要沿著這些電子商務(wù)交易模式的必要程序和步驟制定相關(guān)管制性法律法規(guī)，規(guī)定電商發(fā)展的范圍、標準等。只有事無巨細，面面俱到，才能充分保障消費者的基本權(quán)益。

3.3? ?加大網(wǎng)絡(luò)商務(wù)監(jiān)管力度

由上文可知，損害消費者權(quán)益的不僅是電子商務(wù)行業(yè)本身，一些其他灰色產(chǎn)業(yè)也可能介入其中?；诖?，政府需要加大在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的監(jiān)管力度。首先，優(yōu)化監(jiān)管技術(shù)，深入灰色市場，研究其運作的脈絡(luò)和產(chǎn)業(yè)鏈條，繼而有效監(jiān)管不法行為。其次，對于惡意竊取消費者個人信息、賬戶信息、交易信息的平臺或企業(yè)，采取嚴厲的手段進行管治和懲罰。再次，開通民間自主監(jiān)管的線上上訪渠道，呼吁消費者留意并及時舉報個人信息泄露問題，從而提升網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管效果，拓展監(jiān)管范圍。最后，進一步提高消費者對自身權(quán)益的重視程度，通過增強消費者網(wǎng)絡(luò)安全意識，有效降低電商詐騙等問題的發(fā)生概率。

3.4? ?提升電商行業(yè)的準入門檻

國家應(yīng)適當提升電商行業(yè)的準入門檻，將一些手續(xù)不齊全的個人組織或企業(yè)排除在電商行業(yè)的范圍外。目前，電商行業(yè)是我國刺激消費、拉動內(nèi)需的關(guān)鍵渠道，一旦不法分子非法侵入，將影響電商行業(yè)發(fā)展的效率和質(zhì)量，對國家經(jīng)濟發(fā)展造成一定的負面影響。這需要相關(guān)部門提升準入門檻，以更好地規(guī)范電商行業(yè)。這樣一來，當電商行業(yè)由有良知、有道德的企業(yè)構(gòu)成時，不但能保護消費者的權(quán)益，還能推動國家經(jīng)濟發(fā)展。

4? ? ?結(jié) 語

在電子商務(wù)時代，電商企業(yè)想實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須從消費者視角出發(fā)，通過高度維護消費者的權(quán)益來創(chuàng)造需求、促進消費。對此，國家既要從經(jīng)濟法的專業(yè)角度出發(fā)，找出當前電商領(lǐng)域內(nèi)已經(jīng)危害消費者權(quán)益的問題，又要積極防范潛在的隱患，不斷完善相關(guān)法律，利用宣傳手段增強消費者維權(quán)意識，并完善維權(quán)通道。這樣一來，一方面能對電商人員起到威懾作用，令他們能夠知法懂法、尊法守法;另一方面也能在經(jīng)濟法視域下促進電商企業(yè)長遠發(fā)展。

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