【摘要】隨著我國(guó)實(shí)行改革開(kāi)放以來(lái)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)的得到快速的復(fù)蘇并取得新的進(jìn)展，全國(guó)城鎮(zhèn)化建設(shè)也隨之全面鋪開(kāi)。而房地產(chǎn)項(xiàng)目的工程質(zhì)量，直接關(guān)系到老百姓的生活質(zhì)量，影響著社會(huì)的和諧穩(wěn)定發(fā)展問(wèn)題。雖然經(jīng)過(guò)各級(jí)住建部門的大力整治，房屋建筑工程質(zhì)量總體水平有了很大提升，但隨著社會(huì)法治化進(jìn)程加快，業(yè)主依法維權(quán)的法制觀念日益增強(qiáng)，所以就不難理解房建工程質(zhì)量的投訴居高不下的現(xiàn)象。筆者查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)，就對(duì)如何妥善處理好工程質(zhì)量投訴問(wèn)題做一些分析、思考和建議。

【關(guān)鍵詞】房屋建筑;質(zhì)量投;處理制度

1、目前工程質(zhì)量投訴現(xiàn)狀及分析情況

1.1工程質(zhì)量投訴現(xiàn)狀

雖然我們根據(jù)住建部的要求推進(jìn)工程質(zhì)量常見(jiàn)問(wèn)題的治理工作，按照湖南省住建廳的要求開(kāi)展了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的考評(píng)工作，但是隨著城市化的推進(jìn)、法律機(jī)制的完善、公民法制意識(shí)的提高、生活質(zhì)量的提升、人們對(duì)房屋建筑的質(zhì)量要求和意識(shí)的提升、網(wǎng)絡(luò)信息化的普及，所以房屋工程質(zhì)量投訴情況不但未得到改善反而逐年增多。

1.2質(zhì)量問(wèn)題投訴產(chǎn)生的主要原因

業(yè)主和開(kāi)發(fā)商對(duì)信息的掌握程度不對(duì)稱。部分業(yè)主存在故意找問(wèn)題，刁難開(kāi)發(fā)商和物業(yè)，以期獲得賠償，未達(dá)到目的就上訪或者投訴。部分開(kāi)發(fā)商對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題不予理睬，不熟悉投訴處理流程，造成業(yè)務(wù)上訪或者投訴。建設(shè)單位對(duì)基本建設(shè)程序不熟悉，房屋工程建設(shè)時(shí)期程序滯后造成監(jiān)管不及時(shí)，留下質(zhì)量隱患。房屋建筑工程施工階段，施工單位管理水平有限、使用的操作隊(duì)伍水平有限、部分項(xiàng)目關(guān)鍵崗位人員配備不齊等造成質(zhì)量隱患，管理意識(shí)不強(qiáng)，成品的保護(hù)不到位等。部分項(xiàng)目的建設(shè)單位在未經(jīng)過(guò)竣工驗(yàn)收情況下先交付使用，后續(xù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題造成難以整改或者整改投入太大。

1.3質(zhì)量投訴難以解決的主要的原因

質(zhì)量投訴具有自己的復(fù)雜性，責(zé)任劃分難度大。保修期后的投訴質(zhì)量問(wèn)題難以處理。驗(yàn)收后工程相關(guān)單位的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員離職造成聯(lián)系困難、尤其外省企業(yè)難以到現(xiàn)場(chǎng)解決投訴的質(zhì)量問(wèn)題。部分項(xiàng)目存在違法分包和轉(zhuǎn)包的情況，驗(yàn)收交付后投訴的質(zhì)量問(wèn)題，名義上的責(zé)任單位一般不會(huì)積極配合去處理的?，F(xiàn)行的法律法規(guī)不完善或者不明確造成處理難完成。投訴處理的權(quán)責(zé)不明確，造成部門同時(shí)處理同一投訴，存在互相推諉的可能，很難對(duì)投訴的質(zhì)量問(wèn)題做到處理的恰到好處。建設(shè)單位或者物業(yè)方對(duì)工程質(zhì)量處理程序、處理辦法、和處理方式等內(nèi)容不了解，存在踢皮球的情況，導(dǎo)致訴求者多次奔走無(wú)果，最后訴求者不再信任他們，一遇到問(wèn)題就直接投訴或者上訪，導(dǎo)致我們監(jiān)管部門對(duì)大小投訴的事情一把處理，浪費(fèi)了大量的時(shí)間和精力。

1.4質(zhì)量投訴的主體分類

單純以解決質(zhì)量問(wèn)題為訴求的投訴主體，這類一般都很好解決。帶有經(jīng)濟(jì)賠償目的訴求的投訴主體，這類相對(duì)來(lái)說(shuō)比第一種難解決很多，牽涉經(jīng)濟(jì)糾紛很難準(zhǔn)確對(duì)問(wèn)題進(jìn)行估量造價(jià)，造成難以達(dá)成一致的經(jīng)濟(jì)數(shù)量，但是可以嘗試協(xié)調(diào)，如果未得到妥善處理可能會(huì)重復(fù)投訴。第三種是以獲取經(jīng)濟(jì)賠償為訴求的投訴，不可否認(rèn)有這部分人的存在，這類基本無(wú)法處理到位，往往事情不大，但是訴求人未達(dá)到自己的目的會(huì)一直將事態(tài)擴(kuò)大，重復(fù)上訪或投訴。

1.5質(zhì)量投訴問(wèn)題的主要分類

質(zhì)量投訴主要概括為使用功能和結(jié)構(gòu)安全類、裝飾裝修類和其他問(wèn)題三大類，功能和主體結(jié)構(gòu)類質(zhì)量問(wèn)題主要有：墻體開(kāi)裂、樓面及屋面板開(kāi)裂、梁和柱開(kāi)裂、各大滲漏水問(wèn)題、層高和墻體以及樓板厚度不滿足設(shè)計(jì)和規(guī)范要求等問(wèn)題。裝飾裝修類問(wèn)題主要有：安全防護(hù)類或者存在安全隱患的，如陽(yáng)臺(tái)欄桿問(wèn)題、飾面磚脫落問(wèn)題，室內(nèi)環(huán)境問(wèn)題，水電管線問(wèn)題，裝飾面層脫落、觀感質(zhì)量差等問(wèn)題。其它問(wèn)題主要包括：合同糾紛，房屋面積問(wèn)題，節(jié)能采光問(wèn)題等。

2、工程質(zhì)量投訴現(xiàn)狀的對(duì)策、解決思路和建議

2.1質(zhì)量投訴處理的主要原則

質(zhì)量投訴處理的主要原則有：a、積極接待和處理，第一時(shí)間通知相關(guān)單位到現(xiàn)場(chǎng)一起進(jìn)行核驗(yàn)，牽涉到需要鑒定的問(wèn)題向投訴和被投訴雙方當(dāng)面陳訴鑒定的資質(zhì)、費(fèi)用問(wèn)題和流程以及注意事項(xiàng)。b、對(duì)于簡(jiǎn)單沒(méi)有什么爭(zhēng)議的投訴，堅(jiān)持自主協(xié)調(diào)為優(yōu)先處理辦法;c、在自主協(xié)調(diào)處理不果的前提下，由訴求方提出問(wèn)題和要求，我們進(jìn)行協(xié)調(diào)，被投訴方進(jìn)行解答和處理，牽涉到其他方，則第一時(shí)間要求其他方也介入解決相關(guān)問(wèn)題。d、牽涉到民事糾紛的投訴，先進(jìn)行協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)未果則要求投訴雙方通過(guò)法院按民事糾紛進(jìn)行解決，或者雙方具有有效的仲裁協(xié)議，也可以申請(qǐng)仲裁。e、堅(jiān)持建立投訴處理臺(tái)賬，有投訴事項(xiàng)的登記，投訴處理的經(jīng)過(guò)記錄和往來(lái)的文件，結(jié)果明確記錄，如有必要，投訴者簽字確認(rèn)完成處理。f、對(duì)于復(fù)雜、棘手、難以應(yīng)對(duì)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，積極協(xié)調(diào)，避免事態(tài)擴(kuò)大。g、堅(jiān)持公平、公正、不偏袒，按處理流程予以解決。h、對(duì)于經(jīng)核實(shí)屬于質(zhì)量缺陷或者問(wèn)題的，要求責(zé)任單位先出處理方案，經(jīng)監(jiān)理、設(shè)計(jì)等單位認(rèn)可后實(shí)施，完成后按規(guī)范驗(yàn)收并形成驗(yàn)收記錄。i、對(duì)于不積極配合的單位和個(gè)人實(shí)行不良行為公示制度。j、過(guò)時(shí)效的問(wèn)題及非工程方責(zé)任第一時(shí)間駁回法。k、一次性把所有投訴的問(wèn)題提出并建立對(duì)應(yīng)解決辦法，避免多次重復(fù)處理。

2.2質(zhì)量投訴處理的牽涉的法規(guī)

a、2019年4月23日第十三屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十次會(huì)議修正的《中華人民共和國(guó)建筑法》b、《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》c、《建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》GB50300-2013。d、《房建工程竣工驗(yàn)收管理辦法》e、《工程質(zhì)量監(jiān)督工作導(dǎo)則》f、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》g、《建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理暫行規(guī)定》h、建筑工程不良行為管理辦法i、各省的責(zé)任主體單位和個(gè)人對(duì)應(yīng)《建筑市場(chǎng)不良行為記錄管理辦法》。

2.3主要處理方法

a、協(xié)調(diào)法，也是投訴處理的最基本解決辦法，大部分簡(jiǎn)單的問(wèn)題非常適用于此法。b、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法，很多投訴處理的問(wèn)題需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，了解真相，還原現(xiàn)實(shí)，針對(duì)性的采取處理解決辦法c、鑒定法，牽涉到主體結(jié)構(gòu)的問(wèn)題需要進(jìn)行第三方有資質(zhì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，有鑒定才能確定責(zé)任單位，劃分責(zé)任和賠償d、司法程序或者仲裁，對(duì)于牽涉到一般的民事糾紛，更適合走法律程序，有雙方約定的仲裁協(xié)議，還可以申請(qǐng)仲裁。e、加固、修補(bǔ)、更換、驗(yàn)收法，對(duì)于需要修復(fù)處理的問(wèn)題，第一時(shí)間要求責(zé)任單位進(jìn)行出具加固方案，然后按方案實(shí)施加固處理，加固完成后進(jìn)行驗(yàn)收。

2.4建立長(zhǎng)效機(jī)制

（1）完善法律機(jī)制，明確處理流程和依據(jù)以及責(zé)任劃分;投訴處理牽涉到多方，多單位，需要明確劃分責(zé)任和職責(zé)，還應(yīng)該明確責(zé)任和處理流程。

（2）明確投訴處理職責(zé)和責(zé)任;法律應(yīng)該明確投訴處理者的職責(zé)和責(zé)任，沒(méi)有具體的職責(zé)和責(zé)任，直接影響處理的效率和積極性。

（3）培養(yǎng)專業(yè)人才，保證處理投訴的效率和專業(yè)性;人才直接影響投訴處理的效率和效果，專業(yè)人才的培養(yǎng)是很有必要和價(jià)值的。

（4）完善保修金和使用制度;保修金是很有必要的，否則一些不信用的施工單位一驗(yàn)收完成，再也聯(lián)系不上了，也不會(huì)積極配合處理。

（5）要求工程項(xiàng)目責(zé)任單位根據(jù)自己的責(zé)任建立投訴預(yù)案;一個(gè)項(xiàng)目的完成，牽涉到多個(gè)單位，需要每個(gè)單位根據(jù)自己的職責(zé)和責(zé)任進(jìn)行投訴預(yù)案，一旦有投訴產(chǎn)生，可以第一時(shí)間啟動(dòng)預(yù)案進(jìn)行解決。

（6）加強(qiáng)源頭質(zhì)量的監(jiān)管;一個(gè)項(xiàng)目的投訴產(chǎn)生，很多情況下都是常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題引起的，項(xiàng)目施工的質(zhì)量好壞也決定了投訴可能產(chǎn)生的概率。

（7）長(zhǎng)期開(kāi)展質(zhì)量常見(jiàn)問(wèn)題的治理和防治，推行樣板引路;質(zhì)量常見(jiàn)問(wèn)題治理可以明顯的降低投訴的概率，提高居民的生活滿意度，利于安居樂(lè)業(yè)。

（8）開(kāi)展質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的工作;質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的推行可以進(jìn)一步降低質(zhì)量問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)，降低投訴的概率。

（9）建立差別化管理機(jī)制;對(duì)于某些失信的責(zé)任單位，不積極應(yīng)對(duì)處理，應(yīng)在建筑工程信用體系中進(jìn)行差別化管理，列入失信管理名單。

（10）加強(qiáng)分戶驗(yàn)收管理機(jī)制;分戶驗(yàn)收可以在交房前進(jìn)行檢查和發(fā)現(xiàn)常見(jiàn)的質(zhì)量缺陷和質(zhì)量問(wèn)題，大概率的降低投訴的概率。

（11）嚴(yán)把驗(yàn)收的關(guān)，建立整改機(jī)制。一個(gè)項(xiàng)目的完成，有多項(xiàng)驗(yàn)收，每一個(gè)驗(yàn)收的完成都是一個(gè)階段的標(biāo)志，把好驗(yàn)收關(guān)卡，可以把質(zhì)量缺陷和質(zhì)量問(wèn)題細(xì)化到分部分項(xiàng)工程中，進(jìn)一步分解，將可能出現(xiàn)投訴的可能消除在各個(gè)驗(yàn)收中。

2.5創(chuàng)新模式

1.建立質(zhì)量管理思想。a、堅(jiān)持工程質(zhì)量“誰(shuí)設(shè)計(jì)誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)施工誰(shuí)負(fù)責(zé)”。b、牢固質(zhì)量觀念的建立，以質(zhì)量求生存，提高質(zhì)量、降低投訴。c、堅(jiān)持質(zhì)量全面、全過(guò)程控制。d、建立健全建設(shè)工程質(zhì)量系列體系，質(zhì)量監(jiān)督體系，質(zhì)量保證體系，質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，質(zhì)量信用體系，質(zhì)量保修體系，質(zhì)量責(zé)任體系，質(zhì)量檔案體系。

2.引入保險(xiǎn)機(jī)制，我國(guó)的建筑工程保險(xiǎn)機(jī)制較單薄，側(cè)重安全，質(zhì)量的保險(xiǎn)不鮮明。

3.完善評(píng)估和鑒定機(jī)制，一個(gè)質(zhì)量缺陷或問(wèn)題，評(píng)估或鑒定的機(jī)制應(yīng)形成一套完整的體系，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

4.成立第三方專業(yè)投訴機(jī)構(gòu)，投訴是一項(xiàng)復(fù)雜、繁瑣的工作，借助第三方成立的專業(yè)機(jī)構(gòu)，可以緩解政府機(jī)構(gòu)的壓力。

5.加強(qiáng)信息化建設(shè)，隨著信息化平臺(tái)的誕生，BIM技術(shù)的出現(xiàn)，建筑領(lǐng)域的信息化建設(shè)得到空前絕后的發(fā)展，利用信息化的技術(shù)，建立投訴處理平臺(tái)，并和前期的項(xiàng)目建設(shè)平臺(tái)對(duì)接，更有理由處理投訴，對(duì)提高效率不可忽視。

6.制定適用賠償機(jī)制，很多投訴往往因?yàn)殡p方訴求賠償不一致，導(dǎo)致難處理，反復(fù)處理無(wú)結(jié)果，有一個(gè)簡(jiǎn)易統(tǒng)一的賠償標(biāo)準(zhǔn)，利于方便且快捷的處理投訴。

7.建立專家評(píng)估制度，對(duì)于復(fù)雜的問(wèn)題，應(yīng)邀請(qǐng)對(duì)應(yīng)方面的專家進(jìn)行評(píng)估，沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的制度和標(biāo)準(zhǔn)，不利于快速和精準(zhǔn)的解決投訴處理。

8.建立報(bào)告制度，對(duì)于無(wú)法解決、處理的問(wèn)題，應(yīng)該上報(bào)給相關(guān)的部門領(lǐng)導(dǎo)或政府，由相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)出具處理意見(jiàn)，利于方便且快捷的解決異常的投訴問(wèn)題。

總結(jié)：

建筑工程質(zhì)量問(wèn)題投訴處理是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，需要更多的人去研究、發(fā)現(xiàn)、完善它。質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行源頭的處理是最直接的好辦法，但是無(wú)法消除所有的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)完善一整套機(jī)制，保證公民的合法利益，提高工程的質(zhì)量精細(xì)化，減少且有效的解決投訴，消除困擾黨和政府的煩惱。

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作者簡(jiǎn)介：

鄭棚，男，1985年11月生，湖南懷化人，碩士，主要從事質(zhì)量安全監(jiān)督方向。