董菲

連云港市第四人民醫(yī)院護理部，江蘇 連云港 222002

我院始建于1964年，是市屬唯一一家傳染病、精神病?？漆t(yī)院。傳染科主要收治各種病毒性肝炎、肺結(jié)核、艾滋病及應(yīng)對各種突發(fā)公共衛(wèi)生事件的救治工作，是目前全市規(guī)模最大的傳染病?？?，共轄五個病區(qū)開放病床175張。因傳染科收治的患者均屬傳染性疾病，若未能有效的護理與管理，極易發(fā)生交叉感染，對臨床工作人員、患者及其家屬都會產(chǎn)生威脅[1]，需引起重視。臨床實踐證實，做好傳染科護理管理可以避免或減少護理糾紛事件發(fā)生，從而提高護理質(zhì)量，使得患者更滿意[2]。流程管理在傳染科逐漸成熟開展起來，尤其是我院傳染科從2018年1月開始對護理服務(wù)流程管理進一步優(yōu)化，經(jīng)過兩年的臨床實踐，取得不錯的效果，受到了醫(yī)患認可，現(xiàn)就管理工作開展前后200例患者進行如下報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院2018年1月開始在傳染科護理管理中開展優(yōu)化護理服務(wù)流程管理，分別抽取管理前后200名傳染科患者進行調(diào)查。納入標準：臨床資料完整，滿足感染科收治標準，簽署知情同意書。排除標準：依從性差，妊娠期或哺乳期，合并嚴重器質(zhì)性病變，惡性腫瘤，精神或意識異常等患者。管理前：男性54例、女性46例；年齡24～78歲，均值（55.8±2.6）歲；護士20名，主管護師2名、護師8名。管理后：男性52例、女性48例；年齡22～76歲，均值（55.3±2.3）歲；護士20名，主管護師1名、護師9名。管理前后患者性別、年齡及護士情況差異不明顯（P>0.05），可比。

1.2 方法 管理前常規(guī)護理管理，按照傳染科基本的護理管理措施開展，定期做好醫(yī)護人員培訓(xùn)，指導(dǎo)他們嚴格按照傳染科規(guī)范操作。優(yōu)化護理服務(wù)流程管理開展后，主要從以下著手：發(fā)放問卷表進行調(diào)查，關(guān)于健康教育、病房環(huán)境、護理差錯、流程操作、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)操作等方面的內(nèi)容。傳染科區(qū)域劃分明確，包括污染區(qū)、半污染區(qū)、清潔區(qū)，且均獨立分診，分開使用清潔用具；每個區(qū)域?qū)嵤﹨^(qū)域責任制護理，護理人員責任明確，建立相對固定、連續(xù)管理的排班制度。傳染科每個病區(qū)的入口與通道均放置醒目的指示牌，達到警示的目的。張貼入科流程，內(nèi)容盡量醒目易懂，并配上圖片，在走廊、病房墻上擺放宣傳手冊以及消毒物品，改善病房環(huán)境。提供一次性紙杯、生活用品、洗手用具等。對傳統(tǒng)排班模式進行改良，實施動態(tài)排班，確保夜班、節(jié)假日班次至少有1～2名高年資護師。實施區(qū)域責任制整體化護理，按照新老搭配、優(yōu)勢互補、共同協(xié)作原則，共建良好氛圍，提高團隊合作能力。護士長可參考崗位工作量，有效調(diào)配各個班次，便于應(yīng)對高峰期或突發(fā)事件。流程管理從病房護理工作、支持系統(tǒng)、質(zhì)量控制等方面著手，確保護理按照流程執(zhí)行，比如危重癥搶救、接待新患者、危重護理單記錄、配藥與輸液反應(yīng)等，加強危重癥質(zhì)量控制，提高文書書寫質(zhì)量，并且完善帶教流程。通過循環(huán)管理，持續(xù)改進與完善，減少護理缺陷發(fā)生。

1.3 觀察指標 比較管理前后護理糾紛率與護理滿意率。

1.4 評價標準 護理滿意情況用本科自制問卷表調(diào)查，可分為非常滿意、基本滿意、不滿意三個水平，評分范圍依次為90分以上、70～90分、不足70分，滿意率=非常滿意率+基本滿意率。

1.5 統(tǒng)計學(xué)分析 數(shù)據(jù)處理軟件選擇SPSS23.0，計數(shù)資料用%、χ2檢驗處理，P<0.05為差異顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護理滿意程度比較 護理滿意程度比較，管理后護理滿意率顯著高于管理前護理滿意率（P<0.05），見表1。

表1 兩組護理滿意程度對比[n(%)]

2.2 護理糾紛比較 護理糾紛比較，管理后護理糾紛事件顯著少于管理前護理糾紛事件（P<0.05），見表2。

表2 兩組護理糾紛事件對比[n(%)]

3 討論

傳染科收治的患者病情特殊，意外事件發(fā)生率高，可能和患者自身缺乏醫(yī)療知識、醫(yī)護配合不當或溝通不佳、疾病因素、護理服務(wù)質(zhì)量等有關(guān)[3]。為了盡量減少傳染科不良事件發(fā)生，就應(yīng)做好護理管理，從根本上提高護理質(zhì)量與效率，有效控制風險事件，減少護理差錯與護理投訴，從而提高護理滿意率[4]。

流程管理指的是將規(guī)范化的業(yè)務(wù)流程作為管理核心，目的在于提高業(yè)務(wù)績效，作為系統(tǒng)化管理模式，通過不斷規(guī)范和改善流程來提升護理質(zhì)量，需要長時間的探索，才能尋找出適合自身的管理模式[5]。為此，我院近幾年不斷對傳染科護理管理流程進行優(yōu)化，制定了適合自身的流程管理方法，通過研究發(fā)現(xiàn)這種優(yōu)化護理服務(wù)流程管理減少了護理差錯、護理投訴發(fā)生，提高了護理滿意率，得到了醫(yī)患認可。在我院感染科開展的優(yōu)化護理流程管理中重點進行了病區(qū)劃分，重視環(huán)境的管理，使得傳染與非傳染區(qū)得到了進一步明確，優(yōu)化了區(qū)域功能布局，同時改變了這些區(qū)域劃分不清的問題，使得分工更明確，相應(yīng)的環(huán)境更整潔、有序；對排班模式進行優(yōu)化，開展區(qū)域責任制，進一步提升薄弱環(huán)節(jié)及其人員力量，減少了交接班次數(shù)，確保護理全程均有優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。優(yōu)化了流程管理，護理服務(wù)更順暢，提升工作效率，配藥、交班等優(yōu)化后，連續(xù)性得到了保障，避免了病房雜亂等問題。此外，檢查、轉(zhuǎn)運患者流程也得到了優(yōu)化，通過專人負責管理，從而確保風險可控。不過，優(yōu)化護理服務(wù)流程管理在我院傳染科護理管理中應(yīng)用時間相對較短，還有一些問題需要發(fā)現(xiàn)與解決，這是在以后護理管理中應(yīng)注意的。

綜上所述，傳染科護理管理中開展優(yōu)化護理服務(wù)流程管理，不僅可以減少護理糾紛事件，而且可以提高護理滿意率，值得應(yīng)用。