陳賢賢 本刊記者

新年伊始，新冠肺炎疫情席卷全國，一場突如其來、關乎每個人生命健康的沒有硝煙的疫情防控阻擊戰(zhàn)應聲打響。經(jīng)過全社會的共同努力，目前中國國內疫情已趨穩(wěn)定，這其中，保險業(yè)也充分發(fā)揮了社會穩(wěn)定器、經(jīng)濟減震器的作用。日前，本刊記者采訪了平安健康險董事長兼CEO楊錚，對保險在本次疫情中的作用及健康險當前與未來的發(fā)展進行了深入了解和探討。

公益戰(zhàn)疫彰顯社會責任，危中有機促進數(shù)字轉型

面對疫情，中華兒女眾志成城，共克時艱。防控就是責任，保障即是天職，各家保險機構也迅速啟動響應，充分發(fā)揮了行業(yè)特有的保險保障功能，切實履行社會責任，紛紛制定行之有效的疫情應對措施。

楊錚介紹道，平安健康險作為一家專業(yè)健康險公司，始終秉承“嚴守規(guī)定、嚴密部署、嚴格落實”的原則，以“成為您身邊的健康管家”為使命與責任，將群眾的生命安全與身體健康放在公司經(jīng)營的首位，于第一時間成立應急處理小組并啟動重大突發(fā)事件應急機制，聚焦產品與服務推出多項舉措，積極助力全方位抗擊疫情。率先推出人文關懷舉措，對本次事件中出險的客戶在產品保障范圍內提供取消藥品、診療項目、醫(yī)院、等待期及免賠額限制，并火速升級理賠處理方案，積極踐行“保險姓保”的理念，為疫情籠罩下的華夏兒女提供更加暖心的支持與幫助。除此之外，為了向社會大眾提供更加有力的支持，平安健康險還快速推出“i康?！す鎽?zhàn)疫”公益保障計劃，為符合保障條件的社會大眾提供免費保障，保障內容涵蓋20萬元保額的新冠肺炎身故保障金。

楊錚特別指出：“我們優(yōu)先向奮戰(zhàn)在抗疫一線的醫(yī)護人員、公安民警、媒體記者、志愿者等群體開放領取，向不顧個人安危、逆行而上的抗疫英雄們致以最崇高的敬意，給予最安心的支持。另外，還持續(xù)面向各行業(yè)復工人員推廣‘i康?！す鎽?zhàn)疫’公益保障計劃，為廣大社會民眾免費添置健康保障，積極助力有序復工復產。”截至3月中旬，“i康?！す鎽?zhàn)疫”贈險產品已累計被領取500余萬份。

在被問及本次新冠肺炎疫情對保險業(yè)的影響時，楊錚認為，新冠肺炎疫情雖然短期內對業(yè)務發(fā)展產生一定影響，但更強化了民眾的健康、保障意識。與此同時，保險行業(yè)在應對疫情過程中，通過優(yōu)化理賠標準及流程、擴展賠付責任、借助科技提供創(chuàng)新服務、捐款捐物、贈送保障等一系列舉措，體現(xiàn)了應有的專業(yè)能力和社會責任，在民眾心目中塑造了行業(yè)積極形象。

楊錚表示，因為疫情導致的客戶行為線上化加速，保險行業(yè)的運營也將因此產生一些變化，比如運營模式數(shù)字化、科技應用驅動創(chuàng)新等。隨著互聯(lián)網(wǎng)和電商的發(fā)展，疫情對客戶的空間限制加速了客戶行為線上化轉型的趨勢。各種云端化、線上化、無接觸的場景融入到客戶生活的方方面面，比如疫情中的在線辦公、在線教育、在線購物、在線醫(yī)療等。當客戶行為的線上化遷徙進程加快，保險業(yè)需要保持高度的敏感性，思考對側重線下實現(xiàn)的運營環(huán)節(jié)，如保險銷售、保單服務、健康醫(yī)療服務等，進行線上化改革和轉型，來應對這一機遇和挑戰(zhàn)?？萍简寗右恢笔墙陙肀ｋU業(yè)發(fā)展的主旋律，此次疫情下，很多科技的應用在保險業(yè)顯現(xiàn)出更多的可能性，大數(shù)據(jù)、人工智能等，在疫情防控中發(fā)揮了重大作用。如通過確診病例追蹤行動軌跡、不同地區(qū)利用大數(shù)據(jù)進行醫(yī)療資源的精準匹配，為抗擊疫情提供了強大的科技支持。未來，大數(shù)據(jù)和人工智能也將從產品定價、細分客群、智能保顧、風險管控等方面對保險業(yè)產生更大影響，也讓民眾享有更為智能、便捷的保障體驗。

互聯(lián)網(wǎng)移動戰(zhàn)略顯成效，全流程科技賦能提質效

為了配合疫情防控，中國平安2019年的全年業(yè)績報告發(fā)布會首次采用線上方式舉行。在發(fā)布的年報中，平安健康險亮點頻現(xiàn)。年報數(shù)據(jù)顯示，2019年平安健康險業(yè)務高速增長，同比增速達66%。同時得益于風險管控、投資收益貢獻等利好因素，盈利能力穩(wěn)步提升，已連續(xù)三年盈利，實現(xiàn)了規(guī)模質量雙豐收。

楊錚介紹稱，近年來在平安集團“金融+科技”“金融+生態(tài)”戰(zhàn)略指引下，平安健康險持續(xù)推進“移動互聯(lián)網(wǎng)”發(fā)展，依托于平安健康APP平臺，通過人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等高科技手段，以健康險產品和服務為載體，圍繞健康生活、疾病就醫(yī)、康復護理等方面，提供全方位的保單管理和健康管理服務。截至目前，依托平安健康APP平臺，平安健康險已為近2000萬客戶提供一站式保險保障、就醫(yī)服務與健康管理服務。此外，通過科技賦能，全面提升運營效率，打造了以E智核、AI客服、E秒賠等為代表的覆蓋保前、保中、保后的系列智能創(chuàng)新項目，大大提升了客戶體驗，并有效降低運營成本，提升經(jīng)營效率。

具體來看，在投保環(huán)節(jié)，平安健康險打造了行業(yè)創(chuàng)新的智能核保技術，簡化客戶的投保流程，并通過搭建預測模型和疾病圖譜等，優(yōu)化核保告知路徑，擴充可保人群范圍，惠及近百萬受眾。應用大數(shù)據(jù)技術和核保風控模型擴充承保的同時，也使得風險可控。在服務環(huán)節(jié)，通過AI機器人，為客戶提供7×24h在線的智能服務，客戶可自由選擇智能客服或人工客服，隨時隨地咨詢問題并辦理保單業(yè)務。在醫(yī)療健康環(huán)節(jié)，通過數(shù)據(jù)庫建設和醫(yī)療評價模型，建立業(yè)內領先的醫(yī)院和專家醫(yī)生網(wǎng)絡，線上可提供實時的家庭醫(yī)生問診及送藥，線下就醫(yī)時客戶可提前在線預約定點網(wǎng)絡醫(yī)院，享受平安駐點人員陪診服務，同時還可享受免付費直接結算服務，打通線上、線下的醫(yī)療服務場景，形成一站式服務閉環(huán)。在理賠環(huán)節(jié)，運用OCR、大數(shù)據(jù)模型和機器學習算法等多項智能技術，打造了行業(yè)創(chuàng)新的E秒賠服務，為客戶提供理賠款秒速到賬的極致體驗。同時推出了醫(yī)療險預賠服務，可為客戶提前賠付，緩解費用壓力。據(jù)透露，后續(xù)還將推出E結算服務，可實現(xiàn)客戶直付就診后費用自動結算，醫(yī)院和保險公司之間無需寄送就診材料，進一步提升醫(yī)院與險企之間的協(xié)同能力與服務效率。

結合這次疫情來看，對于平安健康險未來的發(fā)展，楊錚指出：一是要堅定落實移動互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略，加速數(shù)字化轉型。由于本次疫情，客戶行為和習慣趨向線上化，對應的，保險公司在銷售、客戶服務、運營和經(jīng)營模式方面也要隨著市場和客戶的變化而調整。平安健康險將持續(xù)推動線上化銷售渠道建立及數(shù)字化、無紙化運營流程的優(yōu)化；同時，進一步研究公司向互聯(lián)網(wǎng)科技保險公司轉型的過程中，需要重新構建哪些符合數(shù)字化轉型需求的新能力和新流程，賦能應用到保險產品的創(chuàng)新設計、健康管理服務創(chuàng)新、風險管控和公司經(jīng)營提效。二是要建立核心醫(yī)療網(wǎng)絡及服務能力。作為專業(yè)健康保險公司，醫(yī)療服務和醫(yī)療網(wǎng)絡是平安健康險的核心競爭力。此次突發(fā)疫情讓我們看到集中化的高質量醫(yī)院系統(tǒng)仍將是醫(yī)療體系的核心，后續(xù)，平安健康險將持續(xù)推進醫(yī)療網(wǎng)絡體系建設，以提升醫(yī)療服務質量與體驗。

健康險意外險新政頻出，以客戶為導向精益求精

目前，我國健康險已進入發(fā)展的快車道。據(jù)統(tǒng)計，2019年健康險規(guī)模達到7066億元，同比增長30%，自2013年以來，復合增長率達36%。但與國際發(fā)達國家相比，我國商業(yè)健康保險仍有很大潛力，2019年，健康險在整個保險市場中占比為16.6%，德國、美國2016年的健康險占比已分別達到32.26%和26.88%。

而近期多項政策密集出臺，對我國健康險發(fā)展呈利好趨勢。2019年11月的新《健康保險管理辦法》，2020年1月的《關于促進社會服務領域商業(yè)保險發(fā)展的意見》《關于深化醫(yī)療保障制度改革的意見》《關于進一步規(guī)范健康保障委托管理業(yè)務有關事項的通知》等新政，以及《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務監(jiān)管辦法（征求意見稿）》和《關于規(guī)范短期健康保險業(yè)務有關問題的通知（征求意見稿）》兩份征求意見稿，為我國健康險的規(guī)范發(fā)展指明了方向和路徑。

健康險被認為是保險業(yè)未來最大的市場。在楊錚看來，在國家政策的大力支持下，商業(yè)健康保險近年來高速增長，已成為保險行業(yè)發(fā)展的新動力和國家多層次醫(yī)療保障體系的重要組成部分。而作為平安集團大醫(yī)療健康板塊重要成員、國內領先的科技健康險公司，平安健康險始終堅持“保險姓保”，持續(xù)發(fā)展保障型健康保險。監(jiān)管近期發(fā)布的一系列新政將引導行業(yè)規(guī)范經(jīng)營，支持專業(yè)健康險公司為社會、為客戶提供更完善、更全面的健康保險和健康服務，同時對健康保險的專業(yè)要求也更高。

作為平安健康險的掌門人，他表示：“平安健康險自成立以來，始終聚焦于產品力與服務力提升，并不斷推動健康管理的發(fā)展，新政將激勵我們不忘初心，以客戶需求為導向精益求精?！本唧w而言，平安健康險將積極準備長期醫(yī)療險產品的研發(fā)工作，為廣大人民群眾提供更穩(wěn)定優(yōu)質的商業(yè)保險保障；同時，探索提供多種形式的健康管理服務，并與保險產品有機結合，助力社會大眾健康水平的提升；針對新藥品、新醫(yī)療器械和新診療方法，研究相應的保險產品，滿足人民群眾多層次多樣化的醫(yī)療需求；積極主動推進與醫(yī)療機構、基本醫(yī)保部門的合作，實現(xiàn)信息互聯(lián)和數(shù)據(jù)共享，并應用于風險管控和產品研發(fā)。

此外，近日銀保監(jiān)會官網(wǎng)發(fā)布的《關于加快推進意外險改革的意見》強調了2020年及2021年的改革任務，意外險市場將進行全面改革。對此，楊錚自信滿滿地表示，平安健康險一直以來都致力于專業(yè)化的健康保險經(jīng)營和發(fā)展，意外險新規(guī)的出臺將引導行業(yè)更規(guī)范、更自律的經(jīng)營意外險業(yè)務，同時有利于平安健康險向客戶提供更為豐富的保障產品組合，指引平安健康險向更專業(yè)化的道路邁進。

保險保障+就醫(yī)服務+健康管理，醫(yī)療資源網(wǎng)絡助力藍海遨游

目前國內共有7家專業(yè)健康險公司，除此之外，還有上百家產壽險公司在經(jīng)營健康險業(yè)務，對于已然到來的健康險藍海市場，是廝殺還是遨游？作為國內專業(yè)健康險公司的第一梯隊，楊錚對于自家公司的自信溢于言表。他說道，自2005年成立，經(jīng)過十余年的發(fā)展，平安健康險已建立起“保險保障+就醫(yī)服務+健康管理”的一站式健康服務體系，且依托于平安健康APP平臺，大力推動線上化、智能化發(fā)展，以助力客戶體驗與運營效率提升。

在楊錚如數(shù)家珍的介紹中，記者面前仿佛呈現(xiàn)了一個立體的、多維的健康險公司。在就醫(yī)服務方面，平安健康險已建立起在中國乃至全世界優(yōu)質的醫(yī)療資源網(wǎng)絡，覆蓋全球200多個國家和地區(qū)，100萬名醫(yī)生，10萬家診所和醫(yī)院；覆蓋中國871家醫(yī)療機構，其中80%是其所在城市排名前十的綜合醫(yī)院?；趶姶蟮尼t(yī)療資源網(wǎng)絡及科技能力，平安健康險已建立以醫(yī)院查詢、在線預約掛號、在線問診送藥、就醫(yī)綠通、二次診療、醫(yī)院駐點導診陪診、緊急救援，直接結算、腫瘤特藥、慢病配藥、康復護理等為代表，診前、診中到診后的全流程服務體系。

在保險保障方面，以“平安e生保”“抗癌衛(wèi)士”系列產品等為代表的普惠型產品持續(xù)引領行業(yè)創(chuàng)新，同時已建立起從普惠到中、高端保障均涵蓋的產品體系，以滿足不同人群的保障需求。如近期全新推出的高端醫(yī)療保障——平安尊優(yōu)人生全球（2020版）醫(yī)療保險，整合了全球醫(yī)療領域Top 500的高新資源，更打造專屬專家團隊7×24小時在線服務。同時，提供超級綠通服務、專人導診、直接結算等服務，且針對國內計劃免費升級泰國品牌醫(yī)療網(wǎng)絡，開啟境外高端就醫(yī)新體驗。

在健康管理方面，率先引進與歐美同步的健康管理計劃，從了解受眾健康出發(fā)，鼓勵受眾運動以改善健康，同時在運動后給予一定獎勵以提升受眾積極性，從而形成“越運動、越健康、越獎勵”的良性循環(huán)。2017年底，平安健康APP即推出首款健康管理產品——免費的“i動?！ぶ丶病北Ｕ嫌媱潱桨步】礎PP用戶可通過步數(shù)換保障，最高每年可獲得10萬元重疾保額。2019年8月，平安健康APP再次升級“i動?！毕盗挟a品，推出行業(yè)首款免費百萬醫(yī)療險——平安i動保醫(yī)療。平安健康APP用戶首月可直接領取100萬元/月的免費保障，次月起，用戶僅需每月20萬步（即每天6666步）即可獲取100萬元/月的醫(yī)療險保額，是一款真正免費的保險產品，在助力保障普惠、提升大眾保障意識及行業(yè)革新方面影響深遠。

在談及國際金融中心建設的大背景下，我國健康保險的發(fā)展還需在哪些領域突破時，楊錚認為，可以從以下五個方面進行創(chuàng)新。

一是大力鼓勵商業(yè)健康險積極參與醫(yī)療體制改革。建議出臺更加明確、細化的落實方案和指導意見。例如支持保險公司探索開發(fā)以家庭醫(yī)生服務為主要保障內容的產品、規(guī)范商業(yè)險的引流行為、明確商業(yè)健康險支付家庭醫(yī)生費用路徑等。持續(xù)細化規(guī)范行業(yè)發(fā)展，避免無序競爭、惡性價格戰(zhàn)、低服務水平等惡性競爭行為，切實保障客戶利益。鼓勵健康險專業(yè)化經(jīng)營，打造專業(yè)健康保障和健康服務能力，助力商業(yè)健康險在我國醫(yī)療體制改革中發(fā)揮更大的作用。

二是加強醫(yī)療機構合作，打破健康數(shù)據(jù)壁壘。健康險行業(yè)應主動加快推進和醫(yī)療機構、基本醫(yī)保部門的合作，力爭早日實現(xiàn)信息互聯(lián)和數(shù)據(jù)共享，可積極發(fā)揮商業(yè)健康險對醫(yī)療費用和風險管控的作用，促進不合理費用支出的降低。同時，可將數(shù)據(jù)應用于提升產品定價研發(fā)能力，擴展健康險的可保范圍和可保人群，使更多原本無法承保的民眾享受到優(yōu)質的健康管理服務和健康保障。

三是產品供給側改革，滿足客戶多層次需求。健康險行業(yè)應更多地參與布局健康全產業(yè)鏈，借助自建、控股、參股、戰(zhàn)略合作醫(yī)療機構、藥品生產及流通企業(yè)等方式，通過打通上下游，建立以客戶需求為中心的健康管理醫(yī)療服務閉環(huán)，進一步滿足人民群眾多層次多樣化的健康保障和服務需求。

四是借助科技力量，服務中小微企業(yè)。健康險公司需更加積極地推動科技應用，以此提升專業(yè)的定價和風險管理能力。通過科技手段，進一步簡化流程、便捷廣大中小微企業(yè)，為其提供靈活、高性價比的健康保障和健康管理服務，助力實體經(jīng)濟發(fā)展。

五是創(chuàng)新健康管理服務，促進人民健康。健康險行業(yè)應積極探索，創(chuàng)新符合客戶需求及行業(yè)發(fā)展階段的健康服務管理標準。將對客戶的保障和服務，從事后理賠擴展至事前預防，從院內就醫(yī)擴展至院外康復等，體現(xiàn)“治未病”的理念，讓全民更健康。

未來已來。楊錚表示，平安健康險將以“中國領先的科技健康險公司”為愿景，借助科技手段在客戶經(jīng)營、產品、服務、風控等領域持續(xù)創(chuàng)新，為行業(yè)轉型升級摸索探路、積累經(jīng)驗，搭建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療生態(tài)，突破商業(yè)健康險的發(fā)展困境，形成“保險保障+就醫(yī)服務+健康管理”協(xié)同發(fā)展的生態(tài)圈。