文／圖_黃國均

這是一個不平凡的春節(jié)假期，新冠肺炎疫情的突然來襲，打亂了原本歡樂祥和的節(jié)日，在這場沒有硝煙但異常險峻的戰(zhàn)“疫”中，國家電網(wǎng)人堅守崗位，勇于擔當，全力投入到疫情防控及供電服務保障工作中。

在新鄉(xiāng)供電服務的最前沿有一個特殊群體，36名客服坐席員全都由“半邊天”組成，這個群體就是新鄉(xiāng)供電公司供電服務指揮中心服務指揮班。2月4日，筆者走進服務指揮班，親身感受這群“娘子軍”的風采。

李紹芳：流動的營盤 鐵打的“娘子軍”

還沒走進供電服務指揮中心的大門，筆者就被工作人員叫停，先是測體溫，后是酒精消毒。這時班長李紹芳熱情地迎上來解釋道，疫情特殊時期，防控措施可一樣都不能少。

在這支“娘子軍”，李紹芳被同事們視作“定海神針”。從2004年首批進入95598客服中心（現(xiàn)服務指揮班）到如今擔任班長，李紹芳已經(jīng)在電力客服這個行當摸爬滾打了16年。在同事眼中，每當遇到業(yè)務上的疑難雜癥，只要她在，總能順利化解，大家有了煩心事和委屈也都愿意找她說道說道。

“我們服務指揮班主要負責全市用電客戶業(yè)務咨詢、訴求受理、故障搶修、信息發(fā)布、線上業(yè)務受理及監(jiān)督等工作，將用電受理和處理無縫對接，變“分散式”管理為“一站式”服務，進一步提升供電服務效率，滿足客戶用電需求?！卑嚅L李紹芳一邊介紹班里的情況，一邊通過電腦瀏覽當天的業(yè)務工單。

“今年春節(jié)假期期間，我們班24小時全天候值守，客服坐席員接通電話639通，派出搶修工單360件、非搶修工單279件；客戶平均通話時長149秒，工單接派單及時率和回單確認及時率100%。”李紹芳推了一下眼鏡，繼續(xù)說道，“面對疫情，沒有一名員工脫離工作崗位，春節(jié)期間未發(fā)生一起因坐席員自身原因引發(fā)的服務投訴……”

這時，筆者看到李紹芳身后的文件柜內(nèi)陳列著大大小小幾十塊獎牌——“國網(wǎng)河南省電力公司一流班組”“新鄉(xiāng)市巾幗建功先進班組”……它們見證了服務指揮班閃亮的成績單。

劉會芳：提升服務質(zhì)量幕后的“急先鋒”

“我們永遠要比上級的規(guī)定高半格，只有提高服務標準，才能提升服務質(zhì)量?！狈罩笓]班副班長劉會芳向筆者介紹道。她堅信，只有更高標準要求，才能讓服務質(zhì)量上臺階?！鞍凑找?guī)定，電話鈴響三聲之內(nèi)客服坐席員必須接聽，但我們的員工都能做到兩聲之內(nèi)接聽；公司規(guī)定搶修工單要在3分鐘之內(nèi)派發(fā)，我們2分鐘就能派出去；客戶在微信上留言，要求在線客服坐席員20分鐘內(nèi)解答問題，我們15分鐘內(nèi)一一回復到位……”

高標準意味著更專注的投入和更辛勤的付出。在服務指揮班的工位上，劉會芳經(jīng)常一坐就是幾個小時，站起來的時候腳都麻木了。每年夏季和冬季用電高峰期，每天上千個電話，高峰時段，都顧不上去廁所。“我們吃飯都是員工食堂的阿姨送來的，有時候話務量太大了，連給阿姨開門的時間都沒有。她就把飯放到門口。吃飯的時候，突然接聽客戶的電話就又忘了吃，想起來的時候飯都涼了?！?/p>

今年春節(jié)疫情防控期間，一位年紀大的客戶深夜打電話詢問臨時停電原因，劉會芳向客戶詳細解釋了20多分鐘，客戶仍然沒有聽明白。她就耐心地將臨時停電原因解釋了一遍又一遍，直到客戶表示聽懂后掛斷電話，她才長舒一口氣?！翱蛻魭鞌嚯娫捴笪覀儾拍軖鞕C，只要客戶沒有理解清楚，我們的任務就不算結(jié)束?！?/p>

種秀芳：連續(xù)六年除夕值守的“拼命三郎”

今年大年三十，又趕上服務指揮班值班長種秀芳值班。據(jù)她回憶，上班十年以來，她有六年的年夜飯沒和家人團聚，而是堅守在客服的崗位上。“春節(jié)保電是公司的重要工作，關(guān)鍵時刻我們要用優(yōu)質(zhì)的服務換來萬家燈火?！闭f到這兒，種秀芳眼神中透出強烈的自豪感。

如果說電力搶修人員的使命在一線，那客服坐席員的職責就在電話機旁的一方天地。通過一根電話線，她們?yōu)橛秒娍蛻籼峁I(yè)務咨詢、故障報修、問題解答等服務，在客戶理解和支持的背后，付出了數(shù)不清的汗水和心血。

不愛紅裝愛“武裝”。疫情防控期間，種秀芳和班里的其他成員24小時堅守在崗位上?！半m然我們沒有直接為廣大市民和用電客戶送去光明，但我們用真誠的語言、誠摯的態(tài)度，耐心解答客戶的用電問題，緩解客戶的焦慮，為客戶排憂解難?！彼f，由于疫情保電造成線上業(yè)務增多，肩上的擔子更重了，使命感和責任感鞭策著自己不敢有絲毫的放松。

“喂！供電公司嗎？我是疾病控制中心，這邊線路故障，請趕快處理……”“請稍候，供電搶修人員15分鐘就到……”夜深了，窗外靜謐無聲，窗內(nèi)卻依舊忙碌，24小時的服務承諾讓服務指揮班的燈光點亮了一個又一個黑夜。