叢培鑫 王曉君

摘 要：市場競爭逐漸加劇，只有個性鮮明的酒店才會立于不敗之地。以深圳福田香格里拉酒店為例，從個性化服務的內涵、特征、必要性，以及當前階段餐飲部門個性化服務的情況和存在的弊端出發(fā)，進一步探討了培養(yǎng)服務人員個性化服務思想和酒店施行個性化管理對酒店發(fā)展的價值。

關鍵詞：深圳福田香格里拉酒店;個性化服務

文章編號：1004-7026（2020）02-0140-02 ? ? ? ? 中國圖書分類號：F719.2 ? ? ? ?文獻標志碼：A

全球一體化進程加快，我國最先與國際接觸的酒店行業(yè)正處在激烈的市場競爭當中，原來形成的過于規(guī)范的服務形式已無法滿足顧客的需求。因此以規(guī)范形式為前提衍生出的個性化服務可以促使客戶的需求得到滿足，并且符合時代發(fā)展的特點。著重考慮顧客的需要，根據(jù)不同客戶的特點和需求給予服務，不僅可以滿足客人的個性化需要，還可以逐漸建立客人與酒店之間的關系，使酒店知名度和信譽度得到提升，酒店的質量也將取得相應改進，因此個性化服務才是酒店行業(yè)取得長足發(fā)展的必經之路[1]。

1 ?個性化服務涉及的內容

1.1 ?個性化服務的概念

個性化服務指的是將客戶的需要作為核心，在促使客戶滿意的前提下，針對客戶的個人特征和與眾不同的需要，以熱情的態(tài)度為客戶進行不一樣的服務，給客戶帶來滿足感，使客戶感受到自己的與眾不同，促使這些客戶對服務質量更為滿意，更愿意成為酒店的忠實客戶，讓客戶得到滿意的服務質量。

1.2 ?個性化服務的本質

深圳福田香格里拉酒店屬于香格里拉連鎖酒店之一，處處展現(xiàn)出香格里拉酒店集團特有的企業(yè)文化特征。目前，酒店行業(yè)競爭激烈，要想在競爭中處于優(yōu)勢，需要展現(xiàn)出本身的與眾不同，并提高自己個性化服務的質量，使客人感到滿意?？腿藵M意的同時增加了其忠誠度，因此可以吸引更多的客人，并留住客人，增加酒店的競爭實力，提高酒店的競爭水平。

2 ?酒店個性化服務的必要性

2.1 ?讓顧客滿意，有利于品牌的建立

將客戶需要作為酒店運營的起點和終點。顧客的需要是千差萬別的，顧客的喜好和要求往往和酒店中的規(guī)章制度有著一定的差別，服務人員可以以客人的需要為出發(fā)點，在滿足客人需要的前提下進行服務。

2.2 ?搶占商機

滿足客人的需要就是給自己創(chuàng)造更好的、更有利的機會，酒店可以利用客人的需求給自己帶來更多創(chuàng)造財富的機會。顧客的需要千變萬化，酒店負責人要對客人的需要加以剖析，依照客人的要求對酒店的產品質量、服務內容作出適當?shù)母淖兒驼{節(jié)，給酒店帶來更多創(chuàng)造利潤的機會，便于在市場競爭中搶占商機。

2.3 ?塑造良好的企業(yè)形象

酒店個性化服務可以充分滿足客人需要，在第一時間，精準地為客人實施個性化服務，有利于酒店美好形象的確立。不失時機地進行個性化服務，可以使客人對酒店留下深刻的印象，感受到酒店將客人放在第一位，促進以后的消費。

2.4 ?增強競爭力

酒店的個性化服務是給客人帶來其他酒店無法模仿的服務，在財務和運營范圍內可以接受的個性化服務。利用高效良好的個性化服務，與客人建立更加和諧融洽的關系，通過好的口碑吸引更多的客源，增強競爭力。

2.5 ?和顧客之間關系密切

酒店行業(yè)的個性化服務改變了原有規(guī)范化的服務形式。工作人員通過與客人溝通了解客人的需求，為客人帶來新鮮的、有特點的服務。酒店需真正了解客人的需求，為其提供符合需求的服務，可以給企業(yè)帶來更多的客源，使企業(yè)得到更多利潤。

3 ?深圳福田香格里拉酒店個性化服務現(xiàn)狀

個性化服務對酒店餐飲部門來說是至關重要的，良好的環(huán)境氛圍可以給客人留下深刻的印象，舒適的就餐環(huán)境加上個性化服務，使客人對酒店的文化氛圍更為滿意?，F(xiàn)階段深圳福田香格里拉酒店在個性化服務方面存在以下幾點問題[2]。

3.1 ?工作人員缺少個性化意識

深圳福田香格里拉酒店餐飲部的工作人員實施個性化服務主要表現(xiàn)為大部分工作人員僅滿足于給客人上菜、端茶倒水等簡單的服務內容，極個別工作人員去了解客人需求，并且很大程度地滿足客人需求。日常服務中，一些工作人員比較細心，會給帶寶寶的客人額外奉上一份雞蛋羹，寶寶吃到可口的雞蛋羹會感到滿足，這樣客人們就可以從容就餐。有些工作人員缺少應變能力，不懂得察言觀色，在服務態(tài)度和方法上存在問題，個性化無從談起。深圳福田香格里拉酒店需要將客人當作自己的朋友和親人，讓客人體驗到家庭的溫暖和親情的關懷，滿足客人的個性化需要。

3.2 ?酒店個性化管理機制不完善

個性化管理機制中最需要獎懲機制，深圳福田香格里拉酒店卻存在機制不健全及公開性差的現(xiàn)象。酒店沒有形成一套較為科學的機制，僅在日常服務中針對工作人員的表現(xiàn)給予相應的鼓勵和懲戒，但這些都是通過工資反映出來的，其他員工基本不知情。

3.3 ?酒店缺少個性化產品

酒店無法為客人提供個性化服務的產品，例如客人喝醉了，工作人員想實施個性化服務，利用蜂蜜水幫其解酒，但蜂蜜不是必備的，此時客人就沒有辦法得到個性化服務，對酒店的滿意度會因此降低。

3.4 ?沒有對客人的個性需求材料進行整理

酒店個性化服務沒有構建起高效的工作體系。例如對經常來的客戶的材料記錄得過分簡單，有些僅憑借工作人員的記憶，沒有及時更新計算機錄入的內容。有些即使提供了個性化服務，也沒有在第一時間重視客人的反饋，以至于下一次客戶光顧酒店時無法再次實施個性化服務。

3.5 ?個性化服務形式單一，缺少變化

酒店提供個性化服務的形式過于單調，方法需要更新，工作人員進行的所有活動都缺乏新意，流于表面形式，在進行個性化服務的同時，無法進行創(chuàng)新，不會給客人提供與之相對的項目，使客人感覺不到自己和別的客人的差別，從而降低滿意度。

4 ?深圳福田香格里拉酒店個性化服務的建議

4.1 ?提高員工的個性化服務意識

4.1.1 ?態(tài)度方面

工作人員的態(tài)度直接影響客戶的感受，并且直接影響酒店的形象。與客人接觸過的工作人員在服務時，需要給予客人足夠的尊重，盡最大可能掌握客人的所思所想，幫助客人解決實際問題，要有熱情的態(tài)度，不能矯揉造作，不能對客人冷漠，要有親和力，發(fā)自內心地為客人服務，還要注意禮貌性服務用語的使用。

4.1.2 ?技術能力方面

有了熱情的態(tài)度還要有嫻熟的技能和技巧。酒店工作者要具備較高的外語水準，要善于溝通、善于協(xié)調，有一定的應變能力。具備了這些能力，工作人員在服務時，才可以較輕松地為客人提供滿意的服務，個性化服務才會高效進行。

4.1.3 ?效率方面

工作人員要把握服務節(jié)奏。生活節(jié)奏的加快，使服務節(jié)奏也相對產生一定的變化，要盡量減少客人焦急等待的時間，從而使客人對服務質量更為滿意。服務的節(jié)奏要根據(jù)客人的需要進行適當?shù)卣{節(jié)，需要工作人員精準地把握[3]。

4.2 ?改進和創(chuàng)新酒店個性化服務

酒店行業(yè)不僅要有雄厚的資金作為后盾，還要有高端的服務設施及先進的管理手段。管理機制要透明化，才有利于提升職工的工作熱情。酒店服務應該使檔次不同、地域不同、口味不同的人的需要得到滿足。

①服務語言要改進。服務語言過分千篇一律只會讓客人厭倦。②服務內容要改進。服務內容有了新意，會使消費內涵得到延伸，餐飲文化才會有更好的展現(xiàn)。③服務人員水平要改進。工作人員是服務的主要執(zhí)行者，其素質和水平直接關系到服務的質量。利用全新的知識和技能水平提升工作人員的素質，才可以更全面地為客人提供服務。④服務步驟要改進。

4.3 ?酒店個性化產品要注重細節(jié)

高質量的酒店服務必須將重點放在細小的環(huán)節(jié)。細節(jié)方面更會給客人帶來滿意，使客人印象深刻，為酒店賺足口碑。近期，開放化設計風格的酒店成為一種潮流，緊跟潮流，打造具備自己風格特點的精品酒店，使服務設施更有個性。例如依照客人的睡眠習慣準備床品，按照客人的喜好準備洗浴用品，根據(jù)客人的需要準備飲料等，這些服務細節(jié)同樣不可忽視。

4.4 ?記錄顧客的個性化需求

記錄顧客的個性化需求，方便顧客再次光臨時為其提供更貼心的個性化服務。消費不一樣產品的客人會得到不一樣的反應，用不一樣的消費步驟體驗一種產品的消費，那么客人得到的滿足感也不一樣。酒店有必要針對客人以往消費的個性化表現(xiàn)加以記錄，并整理錄入計算機系統(tǒng)，作出針對性的改進，促使服務質量提升。另外，還要注重對服務結構的改進。

4.5 ?要講求服務方式

每一個酒店都有屬于自己的服務方式，客人本身依照自己的習慣也會有喜歡接受和不容易接受的服務方式。講求服務方式就是要求酒店依照客人喜好，為其提供服務方式。

5 ?結束語

總而言之，利用多種個性化方式滿足客戶的需求是最主要的，希望這些可以為深圳福田香格里拉酒店的發(fā)展提供必要的幫助。

參考文獻：

[1]陳平.分析提升酒店綜合管理水平[J].智庫時代，2019（31）：277-278.

[2]魏京蓮.我國酒店監(jiān)管的現(xiàn)狀與對策研究[J].中國中小企業(yè)，2019（7）：102-103.

[3]曲秀梅.“新常態(tài)”下我國酒店業(yè)的發(fā)展趨勢分析[J].吉林工商學院學報，2016（4）：62-64.