王婧

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和生活水平的不斷提高，居民的投保意愿和投保數(shù)量與日俱增，保險(xiǎn)行業(yè)隨之發(fā)展迅猛。保險(xiǎn)行業(yè)是以客戶關(guān)系管理為重要基礎(chǔ)的服務(wù)業(yè)。本文根據(jù)保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系現(xiàn)狀，淺析探究客戶關(guān)系管理新型模式。

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)行業(yè);客戶關(guān)系管理;信息管理

一、保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和生活水平的不斷提高，居民的投保意愿和投保數(shù)量與日俱增，保險(xiǎn)行業(yè)隨之發(fā)展迅猛。保險(xiǎn)行業(yè)作為一項(xiàng)提供服務(wù)的行業(yè)，包括人身保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)兩類。保險(xiǎn)公司在進(jìn)行產(chǎn)品業(yè)務(wù)推廣時(shí)，需要對(duì)產(chǎn)品的適用人群進(jìn)行精準(zhǔn)的客戶分類，由于各種保險(xiǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)具有很多共同的屬性[1]，具有一定程度上的相似性，因此，僅僅通過(guò)打幾個(gè)電話、詢問(wèn)幾句客戶滿意度，依靠金錢利益來(lái)維持或者吸納保險(xiǎn)客戶顯然是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。

另外，保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)面向眾多不同客戶提供高附加值服務(wù)的行業(yè)，這就決定這個(gè)行業(yè)是以高度客戶需求為導(dǎo)向的行業(yè)[2]。但是大多數(shù)保險(xiǎn)公司缺乏對(duì)客戶市場(chǎng)細(xì)分和定位，服務(wù)面寬泛，服務(wù)內(nèi)容粗糙，客戶信息流失，缺乏針對(duì)性。明確的客戶需求要求企業(yè)以客戶為中心，以客戶關(guān)系管理為重要基礎(chǔ)和重要途徑。

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management， CRM）是指企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程，其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)[3]。因此有必要開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)一款保險(xiǎn)公司客戶管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)不僅能以信息化管理手段實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理（CRM），也能實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)潛在客戶對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的查詢需求。對(duì)于保險(xiǎn)公司，通過(guò)客戶關(guān)系管理不僅能高效、集中地管理客戶信息，及時(shí)進(jìn)行客戶關(guān)懷，還能將保險(xiǎn)辦理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移至線上[4]，以提高保險(xiǎn)公司工作人員的工作效率，方便保險(xiǎn)公司工作人員（保險(xiǎn)銷售人員）對(duì)于已投保的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行及時(shí)保險(xiǎn)管理。保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展正需要客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理的核心總結(jié)有三點(diǎn)：1.客戶是中心，必須滿足客戶的需求，2.必須對(duì)于客戶關(guān)系進(jìn)行及時(shí)的掌握和管理3.針對(duì)客戶管理數(shù)據(jù)，及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的升級(jí)和優(yōu)化。

針對(duì)保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的三大核心，不難發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系的劃分尤為重要，目前客戶劃分種類不同，主要的客戶關(guān)系類型有：買賣關(guān)系、供應(yīng)關(guān)系、合作伙伴、戰(zhàn)略聯(lián)盟[5]。針對(duì)具體且不同的保險(xiǎn)公司，客戶關(guān)系更是參差不齊。針對(duì)不同的客戶類型，進(jìn)行精準(zhǔn)的客戶分類，經(jīng)過(guò)分析不同類型客戶特征，從而制定針對(duì)相關(guān)客戶需求的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)[6]。比較常見(jiàn)的保險(xiǎn)客戶類型：小心謹(jǐn)慎型、自命不凡型、八面玲瓏型、深藏不漏型、理智好辯型、來(lái)去匆匆型、脾氣暴躁型、猶豫不決型等。針對(duì)小心謹(jǐn)慎型，分析其特征包括：女性多于男性，偏愛(ài)于進(jìn)行不同公司業(yè)務(wù)之間的比較，且善于提問(wèn)。針對(duì)這類客戶，需要建立信任，并且不宜多言。針對(duì)自命不凡型，分析其特征包括：男性居多，以自我為中心，多以不以為然的神情對(duì)待。針對(duì)這類客戶，需要有幽默感，提升客戶的主動(dòng)性，維護(hù)其自尊心。

二、客戶關(guān)系分類探索

盡管居民投保意愿有所增加，但各保險(xiǎn)企業(yè)仍然需要對(duì)投?？蛻暨M(jìn)行細(xì)分、定位和資源爭(zhēng)奪等，在發(fā)展期間保險(xiǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理將和產(chǎn)品一樣起到關(guān)鍵性作用。因此能夠快速、高效、多渠道讓不同客戶類型的投保客戶了解需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品至關(guān)重要。客戶關(guān)系管理基于以上客戶類型的分析，不難發(fā)現(xiàn)其客戶定位和細(xì)分基于現(xiàn)實(shí)，但是缺乏理論依據(jù)，且難以在系統(tǒng)中進(jìn)行有效科學(xué)的分類和分析。

針對(duì)以上問(wèn)題，本文就客戶關(guān)系管理的客戶關(guān)系分類提出新型的探索和分類：根據(jù)亞伯拉罕馬斯洛提出的需求層次理論，他認(rèn)為每個(gè)人的內(nèi)心都存在五種層次的需求，分別是：1.生理需求：包括覓食、飲水、棲身、性和其他身體需求;2.安全需求：包括自己免受生理和情緒傷害的需求。3.社會(huì)需求：包括愛(ài)、歸屬、接納和友誼。4.尊重需求：內(nèi)部尊重因素，如自尊、自主和成就感;外部尊重因素，如地位、認(rèn)可和關(guān)注。5.自我實(shí)現(xiàn)需求。使個(gè)體成為他所能成為的人的內(nèi)驅(qū)力，包括成長(zhǎng)、開(kāi)發(fā)自我潛能和自我實(shí)現(xiàn)[7]。

客戶關(guān)系管理的客戶分類基于此理論，提出可以將保險(xiǎn)公司客戶類型劃分成五類：1.生理需求A型顧客、2.安全需求B型顧客、3.社會(huì)需求C型顧客、4.尊重需求D型顧客、5.自我實(shí)現(xiàn)需求E型顧客。根據(jù)以上五類不同需求的客戶，繼而開(kāi)展與之相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷和銷售，這樣的保險(xiǎn)公司客戶類型有利于“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)模式科學(xué)的實(shí)現(xiàn)，有利于提高客戶關(guān)系管理的競(jìng)爭(zhēng)力和針對(duì)性。

保險(xiǎn)公司經(jīng)過(guò)前期同客戶的交流溝通，將客戶的需求進(jìn)行總結(jié)歸類，若是生理需求A型顧客，則需要著重注意包括覓食、飲水、棲身、性和其他身體需求，該類顧客要求產(chǎn)品具有一般功能即可，需要切實(shí)且高性價(jià)比的保險(xiǎn)政策，虛無(wú)縹緲類的服務(wù)則是沒(méi)有任何價(jià)值。若是安全需求B型顧客，該類顧客的需求要高于A型顧客，該類顧客關(guān)注產(chǎn)品對(duì)身體的影響，若是社會(huì)需求C型顧客，服務(wù)質(zhì)量要高于A、B型，業(yè)務(wù)推廣包括愛(ài)、歸屬、接納和友誼，該類顧客關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象，主要注意保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和關(guān)心程度，拒絕一些僅僅是利益關(guān)系為紐帶的業(yè)務(wù)。該類顧客若是尊重需求D型顧客，服務(wù)質(zhì)量要高于A、B、C型，保險(xiǎn)產(chǎn)品要注意附帶產(chǎn)品的象征意義，同理，若是自我實(shí)現(xiàn)需求E型顧客，服務(wù)質(zhì)量要高于A、B、C、D型，該類顧客屬于最高級(jí)別的顧客，特別需要注意該類顧客服務(wù)滿意度，保險(xiǎn)產(chǎn)品無(wú)論是人身保險(xiǎn)或是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，提供的附加服務(wù)一定要以自我實(shí)現(xiàn)需求為最高目標(biāo)。

利用該客戶分類，可以在保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系系統(tǒng)中進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集與分析，通過(guò)不同客戶的定位和細(xì)分，獲得不同類型客戶的數(shù)量及百分比，可以以小見(jiàn)大，獲知目前保險(xiǎn)客戶對(duì)于生理、心理、社會(huì)、自我實(shí)現(xiàn)的需求，從而映射相應(yīng)產(chǎn)業(yè)是否存在弊端，從而保險(xiǎn)公司自身可以提高業(yè)務(wù)，相應(yīng)數(shù)據(jù)也是同其他產(chǎn)業(yè)的一種反饋和聯(lián)系。

根據(jù)客戶類型分類，將各個(gè)數(shù)據(jù)利用系統(tǒng)進(jìn)行收集匯總，根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)差計(jì)算公式：

標(biāo)準(zhǔn)差應(yīng)用于客戶關(guān)系管理最后計(jì)算客戶需求分布穩(wěn)定程度的指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)差數(shù)值越大，代表回報(bào)遠(yuǎn)離過(guò)去平均數(shù)值，回報(bào)較不穩(wěn)定故風(fēng)險(xiǎn)越高，應(yīng)該限制此種客戶需求的數(shù)量，相反，標(biāo)準(zhǔn)差數(shù)值越小，代表回報(bào)較為穩(wěn)定，風(fēng)險(xiǎn)亦較小，應(yīng)該關(guān)注該類客戶的需求，盡量不斷優(yōu)化該類客戶的服務(wù)和業(yè)務(wù)。該指標(biāo)對(duì)于保險(xiǎn)公司提高經(jīng)濟(jì)效益和客戶滿意度具有重要作用。

三、小結(jié)

本文就保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，得出目前保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理需要以客戶關(guān)系管理為中心，即以客戶需求為中心?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）不僅僅是一種管理思想，更是一種結(jié)合信息技術(shù)的解決方案[8]?；诳蛻絷P(guān)系管理（CRM）的核心內(nèi)容，本文針對(duì)其中重要的客戶關(guān)系分類進(jìn)行探究與創(chuàng)新，將科學(xué)的馬斯洛需求層次理論應(yīng)用于客戶關(guān)系類型分類，從而根據(jù)客戶的不同需求，制定科學(xué)的有針對(duì)性的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)與服務(wù)，從而提高客戶滿意度。另外，利用保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系系統(tǒng)收集記錄各類型客戶數(shù)量，利用標(biāo)準(zhǔn)差公式，計(jì)算得出客戶需求分布穩(wěn)定程度的指標(biāo)，該指標(biāo)對(duì)于保險(xiǎn)公司提高經(jīng)濟(jì)效益和客戶滿意度具有重要作用。

參考文獻(xiàn)

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