納俊麗　馬天成

隨著旅游業(yè)日新月異的發(fā)展，游客體驗(yàn)越來越受到旅游目的地重視，作為世界“八大奇跡”之一，西安秦始皇兵馬俑博物館旅游景區(qū)雖然擁有穩(wěn)定和成熟的游客市場(chǎng)，但是游客體驗(yàn)欠佳，為了可持續(xù)性旅游發(fā)展，本文對(duì)游客評(píng)價(jià)進(jìn)行分析并提出建議。首先，本文在旅游產(chǎn)品、旅游服務(wù)、旅游解說、旅游可接近性和旅游利益相關(guān)者這5方面對(duì)秦始皇兵馬俑博物館旅游景區(qū)進(jìn)行了優(yōu)缺點(diǎn)分析，然后利用NVivo軟件采集了游客在貓途鷹（TripAdvisor）上對(duì)秦始皇陵的評(píng)價(jià)，總結(jié)出了主導(dǎo)游客體驗(yàn)的六大因素，分別是產(chǎn)品、旅游解說、游客數(shù)量、目的地可達(dá)性、景區(qū)便利程度和價(jià)格，游客對(duì)兵馬俑博物館的評(píng)價(jià)大多數(shù)持積極態(tài)度，其中普遍對(duì)景區(qū)的產(chǎn)品和目的地可達(dá)性比較滿意，但是他們認(rèn)為景區(qū)內(nèi)存在過度擁擠、缺乏英文解釋、缺乏基礎(chǔ)設(shè)施、價(jià)格不合理等現(xiàn)象。最后本文通過游客評(píng)價(jià)分析出了該景點(diǎn)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，就提升游客體驗(yàn)和提高景區(qū)科學(xué)管理兩方面提出了有效建議，并提出利用學(xué)術(shù)理論和產(chǎn)業(yè)理論中可持續(xù)性文化旅游與發(fā)展方面的知識(shí)改善和解決兵馬俑博物館發(fā)展中存在的問題?？傮w來說，可持續(xù)性是旅游發(fā)展的重大目標(biāo)，未來秦始皇陵景區(qū)的戰(zhàn)略發(fā)展也是圍繞這一目標(biāo)開展。

一、秦始皇陵簡(jiǎn)介

西安秦始皇兵馬俑博物館是第一批世界文化遺產(chǎn)，坐落于陜西省西安市，建于秦主政元年（前247年）到秦二世二年（前208年），歷時(shí)39年，是中國(guó)第一位完成大一統(tǒng)的皇帝嬴政的陵寢。秦始皇陵也是中國(guó)歷史上規(guī)模最大、保護(hù)最完善的皇家陵園，陵墓近似方形，頂部平坦，腰略呈階梯形，高76米，東西長(zhǎng)345米，南北寬350米，占地120 750平方米，并仿照秦國(guó)都城咸陽(yáng)的布局建造。整個(gè)陵園可以分為4個(gè)層次，地下宮城為核心區(qū)域，其它依次分為內(nèi)城、外城和外城以外，主次分明，核心區(qū)域是放置棺槨和隨葬物品的地方，還未被全部發(fā)掘。內(nèi)、外城之間有葬馬坑、珍禽異獸坑、陶俑坑;陵外有馬廄坑、人殉坑、刑徒坑、修陵人員墓葬400多個(gè)，除聞名遐邇的兵馬俑陪葬坑、銅車馬坑之外，又新發(fā)現(xiàn)了大型石質(zhì)鎧甲坑、百戲俑坑、文官俑坑以及陪葬墓等600余處，數(shù)10年來秦陵考古工作中出土的文物多達(dá)10萬余件。

1987年，西安秦始皇兵馬俑博物館被聯(lián)合國(guó)教科文組織列入《世界遺產(chǎn)名錄》，世界人類遺產(chǎn)公約表示秦始皇陵具有高度的完整性，體現(xiàn)在景區(qū)內(nèi)的墓葬、陵墓建筑、墓葬坑、祭祀建筑遺址、財(cái)產(chǎn)區(qū)和緩沖區(qū)域的整體設(shè)置方面，能夠充分反映整體陵墓的結(jié)構(gòu)和祭祀體系，因?yàn)橐陨线@些遺址保持了它們?cè)瓉淼奈恢?、材料、形態(tài)、科技水平和結(jié)構(gòu)，所以秦始皇陵也真實(shí)地反映了秦代陵墓、宮廷生活和軍事制度的規(guī)則，并且出土的大量文物都映射出了秦代陶瓷、戰(zhàn)車裝配、冶金和金屬加工的最高科技水平。

二、景區(qū)分析

（一）通過旅游產(chǎn)品、服務(wù)、旅游解說、目的地可達(dá)性和利益相關(guān)者進(jìn)行景點(diǎn)分析

考古旅游是旅游業(yè)重要的組成部分，產(chǎn)品通常指人們通過參觀游覽具有考古意義的地方以及其紀(jì)念品商店來消費(fèi)過去的行為。作為一座基于秦始皇陵的大規(guī)模展示古代遺跡的博物館，西安秦始皇兵馬俑博物館的主要旅游產(chǎn)品便是通過對(duì)兵馬俑考古區(qū)域、秦始皇陵文物和環(huán)境保護(hù)以及出土文物的展示讓游客進(jìn)行參觀和游覽。博物館共有一、二、三號(hào)3個(gè)兵馬俑坑和展示戰(zhàn)車和戰(zhàn)馬的展陳列廳。一號(hào)坑規(guī)模最大，由一個(gè)以戰(zhàn)車和步兵相間的主力軍陣組成。二號(hào)坑在一號(hào)的北側(cè)，是秦俑坑中的精華，由4個(gè)方陣組成，其中包括戰(zhàn)車、騎兵、弩兵混合編組，進(jìn)可攻，退可守，嚴(yán)整有序，無懈可擊。三號(hào)坑規(guī)模最小，是軍陣的指揮系統(tǒng)。迄今為止，這3個(gè)兵馬俑坑是博物館的主要組成部分，隨著科技的進(jìn)步，西安秦始皇兵馬俑博物館會(huì)繼續(xù)探索新的歷史遺跡，為游客提供更多的產(chǎn)品。2010年，位于秦始皇陵核心區(qū)域的秦始皇陵遺址公園正式對(duì)外開放，占地225.73公頃，主要參觀點(diǎn)有秦始皇陵封土、已探明的主要建筑遺址、陪葬坑等。2011年，編號(hào)9901和編號(hào)0006陳列廳也正式對(duì)外開放，其中出土的陶俑與一、二、三號(hào)陪葬坑出土的兵馬俑迥然不同，完成參觀后，游客還可以在紀(jì)念品商店購(gòu)買紀(jì)念品。博物館最直觀的產(chǎn)品是景區(qū)門票，游客需要購(gòu)票入館，景區(qū)采用單獨(dú)門票購(gòu)買和通票相結(jié)合的購(gòu)票方式，針對(duì)成人、兒童、老年人和殘疾人也有不同的門票價(jià)格。西安秦始皇兵馬俑博物館的產(chǎn)品發(fā)展前景非常廣闊，其歷史文化條件得天獨(dú)厚，但是由于科技水平的限制和開采不當(dāng)，一些兵馬俑失去了原來的色彩，文物的保護(hù)與修復(fù)一直是該景區(qū)可持續(xù)性發(fā)展的先決條件。

關(guān)于西安秦始皇兵馬俑博物館的旅游服務(wù)，景區(qū)內(nèi)專門設(shè)置了游客中心，為參觀者提供各種各樣的服務(wù)并答疑解惑。例如：如有門票遺失，可攜身份證補(bǔ)辦。同時(shí)還提供應(yīng)急服務(wù)，比如醫(yī)療救助。博物館內(nèi)還設(shè)置了休息區(qū)域，提升了舒適性和便利程度。雖然景區(qū)提供了一些基礎(chǔ)設(shè)施，但是仍然缺乏餐飲服務(wù)設(shè)施和清晰的指示牌，一定程度上影響了游客體驗(yàn)。

博物館在旅游解說方面提供了多種選擇，參觀者可以選擇領(lǐng)取免費(fèi)的參觀手冊(cè)，其中包含景區(qū)線路地圖和景點(diǎn)介紹，也可以租賃電子導(dǎo)游，通常電子導(dǎo)游有中英雙語的選擇，更加方便外國(guó)游客了解秦始皇陵。景區(qū)內(nèi)還提供許多導(dǎo)游，為游客進(jìn)行景點(diǎn)解說，邀請(qǐng)一位導(dǎo)游需要花費(fèi)80～100元，只有少量可以提供英文解說，需要花費(fèi)150元。同時(shí)，每一個(gè)重要的景點(diǎn)和文物陳列廳都設(shè)有故事板或信息板，并提供中英雙語服務(wù)。另外，游客也可以通過瀏覽官方網(wǎng)站了解更多關(guān)于秦始皇陵的知識(shí)和信息。但是隨著印度、韓國(guó)和俄羅斯等新興市場(chǎng)的發(fā)展，旅游景點(diǎn)對(duì)多語言的旅游解說需求量越來越大，但是西安秦始皇兵馬俑博物館在這一方面仍然存在不足。

交通使旅游目的地和目標(biāo)市場(chǎng)之間的空間相互作用的產(chǎn)生成為可能，交通的便利程度是旅游目的地的可達(dá)性，同時(shí)也是衡量旅游業(yè)發(fā)達(dá)程度的重要因素。西安作為中國(guó)的交通樞紐和國(guó)際大都市，國(guó)內(nèi)航線和高鐵線路四通八達(dá)，新增的航線遍布世界各地，發(fā)達(dá)的交通線路大幅提升了游客來往西安的便利程度。秦始皇兵馬俑博物館景區(qū)坐落在距離西安市區(qū)40千米的臨潼區(qū)，在市區(qū)和景區(qū)之間每天都有往返的旅游公交，需要130分鐘左右，游客也可以選擇自駕游，需要60分鐘左右，但是路況欠佳，每逢旺季，交通擁堵非常嚴(yán)重。盡管陜西省政府在2015年開通了市區(qū)到臨潼區(qū)的旅游專列，但由于火車站到景區(qū)仍然距離較遠(yuǎn)，需要借助其它交通工具才可到達(dá)目的地，所以并沒有改善交通問題，影響游客的旅游體驗(yàn)。博物館的空間距離可達(dá)性有一定的優(yōu)勢(shì)，其在陜西省旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的輻射作用非常明顯，輻射景點(diǎn)有乾陵、華清宮、西安世博園、大明宮國(guó)家遺址公園、大唐芙蓉園、陜西歷史博物館、鐘樓、小雁塔等，形成了一個(gè)優(yōu)化的旅游經(jīng)濟(jì)空間網(wǎng)，各景點(diǎn)之間的空間可達(dá)性較強(qiáng)，旅游經(jīng)濟(jì)聯(lián)系較強(qiáng)，人流量大。

旅游業(yè)中的利益相關(guān)者所涉及的各個(gè)組織或群體都來自不同的行業(yè)和部門，具有分散性和復(fù)雜性，并且這些不同群體的利益指向和目標(biāo)各有不同，有時(shí)難以協(xié)調(diào)，所以在發(fā)展旅游目的地時(shí)要盡量協(xié)調(diào)和關(guān)注每一位利益相關(guān)者。根據(jù)我國(guó)國(guó)情和旅游業(yè)發(fā)展的情況，主要的利益相關(guān)者可以分為政府、旅游開發(fā)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、壓力集團(tuán)和旅游者5類。政府部門作為旅游的宏觀調(diào)控者，陜西省政府中的經(jīng)濟(jì)與旅游部門對(duì)兵馬俑博物館起到了協(xié)調(diào)和控制方面的作用，直接或間接地對(duì)景點(diǎn)日常工作進(jìn)行管理和指導(dǎo)。其次是一些旅游企業(yè)，作為旅游目的地發(fā)展中的重要合作者，它們?yōu)榫包c(diǎn)注入人流、物流、資金流、信息流，例如飛豬、去哪兒、途牛旅游、馬蜂窩，但是這些旅游企業(yè)較少考慮其他利益相關(guān)者的利益。當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)也是旅游發(fā)展中不可或缺的一部分，當(dāng)?shù)鼐用裨诒R俑博物館的發(fā)展中既是參與者也是受益者，景點(diǎn)周圍有當(dāng)?shù)鼐用耖_設(shè)的旅館、餐廳、商店，但是經(jīng)過實(shí)地考察，有拉客現(xiàn)象，當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)缺乏監(jiān)管。旅游者是旅游產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)和主體，旅游目的地的所有活動(dòng)都是圍繞游客展開的，而游客最關(guān)心的問題是旅游產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，所以兵馬俑博物館不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并致力于提升游客體驗(yàn)。

（二）景區(qū)管理策略

2012-2018年，西安秦始皇兵馬俑博物館游客數(shù)量統(tǒng)計(jì)如表1所示。

表1展示了2012-2018年兵馬俑博物館到訪旅客的總?cè)藬?shù)，可以看出景區(qū)需要承載巨大的客流量。為了應(yīng)對(duì)這一問題，提出根據(jù)季節(jié)性采取不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，淡季的票價(jià)低于旺季，一定程度上緩解了季節(jié)性所帶來的過度擁擠。同時(shí)，景區(qū)門票采取實(shí)名制售票系統(tǒng)且限制每日的最大客流量，景區(qū)內(nèi)還設(shè)置了單向循環(huán)的步行路線，保證了旅客有秩序地參觀和學(xué)習(xí)，這一措施積極有效地提升了游客的參觀體驗(yàn)。另外，為了貫徹落實(shí)中國(guó)共產(chǎn)黨第十九次代表大會(huì)精神，創(chuàng)建文明城市，維護(hù)景區(qū)環(huán)境，秦始皇陵博物院在北廣場(chǎng)開展了“不隨地吐痰，不亂扔垃圾”的勸導(dǎo)志愿服務(wù)活動(dòng)，景區(qū)內(nèi)的橫幅和標(biāo)語隨時(shí)隨地地提醒游客保護(hù)景區(qū)環(huán)境，這一措施有效地增強(qiáng)了游客保護(hù)世界文化遺產(chǎn)的意識(shí)。為了提供更真切的參觀感受，讓游客能夠更深入地了解和學(xué)習(xí)秦始皇陵兵馬俑的知識(shí)，景區(qū)還提供了畫廊和3D電影院，幫助游客深入了解其歷史文化價(jià)值和意義。盡管秦始皇陵博物館提出了一系列措施積極地提升游客體驗(yàn)，但是仍然存在一些關(guān)于文物保護(hù)和景區(qū)管理等問題有待解決，比如一些展出的兵馬俑失去了原有的色彩，由于這些繪制的色彩是由礦物質(zhì)組成，但是保存不當(dāng)，導(dǎo)致這些顏料褪色甚至消失。

三、游客體驗(yàn)

圖1展示的是全世界游客到訪秦始皇陵兵馬俑博物館后的評(píng)價(jià)和反饋中出現(xiàn)頻率較高的詞，出現(xiàn)頻率最高的詞是“兵馬俑”，其次是“不可思議的”“極好的”“必須去”等，“擁擠”“人”“熱”出現(xiàn)頻率也相對(duì)較高。

通過NVivo軟件對(duì)全世界游客對(duì)兵馬俑博物館的評(píng)論和反饋進(jìn)行了分析（圖2），隨機(jī)提取了100個(gè)樣本，其中92%呈積極態(tài)度，僅僅有6%呈消極態(tài)度。

本文通過對(duì)100個(gè)樣品進(jìn)行分析，總結(jié)出六大因素主導(dǎo)秦始皇兵馬俑博物館的游客體驗(yàn)，分別是產(chǎn)品、旅游解說、游客數(shù)量、目的地可達(dá)性、景區(qū)便利程度和價(jià)格。

（一）產(chǎn)品

60%的評(píng)論提及產(chǎn)品，其中大多數(shù)游客認(rèn)為規(guī)模最大的一號(hào)坑最有吸引力，對(duì)于規(guī)模相對(duì)較小、展出文物相對(duì)較少的二號(hào)坑和三號(hào)坑，沒有很深刻的印象;一些游客也提到對(duì)紀(jì)念品商店和秦始皇陵發(fā)現(xiàn)者出售的書刊很感興趣，但是他們認(rèn)為價(jià)格不合理;還有少數(shù)的游客提到景區(qū)內(nèi)的餐飲質(zhì)量比較高。值得一提的是，很多游客認(rèn)為紀(jì)念品商店的售貨員總是試圖強(qiáng)硬地出售兵馬俑模型，使他們失去耐心?？偟膩碚f，大多數(shù)游客認(rèn)為即使存在價(jià)格不合理等現(xiàn)象，但秦始皇陵兵馬俑博物館本身宏偉壯觀，考古價(jià)值、歷史價(jià)值都非常高，所以非常值得一去。

（二）旅游解說

評(píng)論中有48位游客提到關(guān)于旅游解說的問題，其中有31位游客強(qiáng)調(diào)在參觀時(shí)非常有必要請(qǐng)導(dǎo)游進(jìn)行解說，否則不能清楚地了解秦始皇陵兵馬俑的相關(guān)知識(shí)，他們更偏向在進(jìn)入景區(qū)前就找好導(dǎo)游，因?yàn)榫皡^(qū)外的導(dǎo)游不僅價(jià)格便宜而且有良好的英語表達(dá)能力，更重要的是這些導(dǎo)游不會(huì)帶游客去與景區(qū)有合作關(guān)系的商店進(jìn)行消費(fèi)，更不會(huì)催促他們。另外，大多數(shù)游客提到在游覽景區(qū)之前，提前在網(wǎng)上了解和學(xué)習(xí)關(guān)于兵馬俑的知識(shí)是明智之舉。只有少數(shù)的游客會(huì)選擇租電子導(dǎo)游，同時(shí)也很少有游客提到景區(qū)內(nèi)的故事板和信息板。

（三）游客數(shù)量

由于秦始皇陵兵馬俑博物館每年需要接待巨大的游客，30%的游客強(qiáng)調(diào)景區(qū)內(nèi)最嚴(yán)重的問題是過度擁擠，這些到訪過的游客都建議當(dāng)天盡早入館參觀，并避免國(guó)內(nèi)的節(jié)假日進(jìn)行參觀。為提高游客體驗(yàn)，景區(qū)應(yīng)該就這一問題調(diào)整每日的最大客流量，分散高峰時(shí)段，進(jìn)行科學(xué)地游客管理。

（四）旅游目的地可達(dá)性

共有25位游客提到目的地可達(dá)性這一因素，除西安本地游客，其他游客參觀景區(qū)前需要先到達(dá)西安，幾乎全部的游客認(rèn)為到達(dá)西安的交通非常便利，航線多、高鐵快。西安市區(qū)到秦始皇陵兵馬俑博物館距離大約40千米，大多數(shù)游客推薦較劃算的出游方式，比如花費(fèi)7元乘坐景區(qū)和市區(qū)之間往返的旅行巴士，也可以選擇從機(jī)場(chǎng)或者火車站出發(fā)前往景區(qū)的公交車，有少數(shù)的游客推薦如果可以組織一個(gè)小型旅行團(tuán)，可以選擇合租一輛車出游，方便快捷。

（五）景區(qū)便利程度

有20%的評(píng)論內(nèi)容涉及景區(qū)便利程度，提到景區(qū)舒適度和基礎(chǔ)設(shè)施，其中大多數(shù)旅客認(rèn)為博物館內(nèi)缺乏休息的空間且室溫偏高，特別在夏天時(shí)，沒有空調(diào)會(huì)讓人體感到不舒適。還有一些游客反映甚至在參觀的過程中出現(xiàn)推搡現(xiàn)象。此外，結(jié)束參觀后，從出館到停車場(chǎng)有一段將近5分鐘的步行路程沒有遮陰處。這些現(xiàn)象充分地說明秦始皇陵兵馬俑博物館缺乏基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，而基礎(chǔ)設(shè)施的完善是有效提高景區(qū)便利程度的關(guān)鍵因素。

（六）價(jià)格

在100個(gè)樣本中，有19個(gè)提到了價(jià)格相關(guān)的因素，且其中大部分持消極態(tài)度，這些游客認(rèn)為150元的景區(qū)門票價(jià)格偏高，雖然依據(jù)不同年齡段和職業(yè)對(duì)游客收取不同的價(jià)格，但是其中沒有對(duì)外國(guó)游客的價(jià)格優(yōu)惠，且他們認(rèn)為景區(qū)內(nèi)的紀(jì)念品和餐飲價(jià)格高于景區(qū)外是一種欺騙消費(fèi)者的行為。其中還有一些游客認(rèn)為花費(fèi)150元請(qǐng)一位英語導(dǎo)游價(jià)格偏高，他們不能接受。這一系列問題會(huì)嚴(yán)重影響秦始皇陵博物館的名譽(yù)和知名度，景區(qū)應(yīng)高度重視，并進(jìn)行嚴(yán)格管理。

四、秦始皇陵景區(qū)的發(fā)展和提升

盡管景區(qū)內(nèi)存在一系列問題，面臨一些挑戰(zhàn)，但是可以根據(jù)其產(chǎn)品的自身特性尋找可持續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)，并針對(duì)問題找出應(yīng)對(duì)措施。本文從提升游客體驗(yàn)和提高景區(qū)科學(xué)管理兩方面入手，對(duì)秦始皇陵博物館提出可持續(xù)性發(fā)展的措施。

（一）提升游客體驗(yàn)

“體驗(yàn)”是游客在參觀某一目的地時(shí)獲得的一種情感感受或個(gè)人成就，他們將會(huì)認(rèn)為該目的地是獨(dú)一無二的，讓人意想不到的，且不能在世界上的其他地方感受到這種體驗(yàn)。在這一層面上，兵馬俑博物館是獨(dú)一無二的，因?yàn)榍厥蓟柿晔仟?dú)特的文化遺產(chǎn)，不會(huì)在世界上的其它地方發(fā)現(xiàn)，具有唯一性，所以可以利用這一機(jī)會(huì)，將文化進(jìn)行商品化，然后變成旅游產(chǎn)品，其中包括有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。上文提到景區(qū)內(nèi)有紀(jì)念品商店，專門售賣兵馬俑的衍生產(chǎn)品，比如兵馬俑模型，屬于有形產(chǎn)品。此外，景區(qū)內(nèi)還存在無形產(chǎn)品，但是形式單一，內(nèi)容無聊。所以通過學(xué)習(xí)、感受、親身體驗(yàn)提升游客的真實(shí)體驗(yàn)就顯得尤為重要。例如，在景區(qū)內(nèi)設(shè)置一些顯示器，游客可以通過觸摸屏選擇自己想要了解的知識(shí)和故事，或通過觸摸，不同的模型可通過音響為游客進(jìn)行解說;可以將虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)（Virtual Reality）或增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)（Augmented Reality）與旅游進(jìn)行結(jié)合，使游客在虛擬世界中親身體驗(yàn)兵馬俑的制作并了解秦始皇陵的內(nèi)部構(gòu)造;游客們還可以在游覽結(jié)束后參加知識(shí)競(jìng)賽，獲勝者可以得到特別的紀(jì)念品，以此來擴(kuò)散和加強(qiáng)秦始皇陵兵馬俑的影響力。通過這一系列措施，在游客不接觸文物的前提下還能進(jìn)行親身體驗(yàn)，可以有效地提升游客旅游體驗(yàn)，使景區(qū)可持續(xù)性發(fā)展。

（二）提高景區(qū)科學(xué)管理

限額指對(duì)增加參觀率或某些游客進(jìn)入特定范圍的正式限制，這可以確保游客體驗(yàn)的質(zhì)量，避免游客過量。兵馬俑博物館計(jì)算出最大的游客承載力，限制每日的游客數(shù)量，并通過在旺季和淡季收取不同的門票價(jià)格來分散客流量。由于秦始皇陵還有許多區(qū)域沒有被發(fā)現(xiàn)，景區(qū)還可以在保護(hù)遺址的前提下進(jìn)行改造或擴(kuò)建，同時(shí)，為了保護(hù)文化遺產(chǎn)的結(jié)構(gòu)完整性和周圍環(huán)境，有必要在游客進(jìn)行參觀時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和協(xié)調(diào)。景區(qū)利用圍欄隔離游客和兵馬俑坑，還有一些被展出的文物用玻璃或亞克力外罩進(jìn)行保護(hù)，既保證了游客的參觀體驗(yàn)，又確保了文物不被損壞。除此之外，景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置多個(gè)督導(dǎo)員，保證游客有序參觀，杜絕插隊(duì)和推搡等行為。對(duì)于上文中提到的價(jià)格問題，景區(qū)采取相對(duì)較高的門票價(jià)格，也是一種變相的控制客流量的方式，所以在票價(jià)管理上相對(duì)科學(xué)，但是景區(qū)內(nèi)外的紀(jì)念品和餐飲價(jià)格不同，需要進(jìn)行整頓和統(tǒng)一價(jià)格管理。最后，景區(qū)應(yīng)該培訓(xùn)更多的英文導(dǎo)游來迎合外國(guó)游客的需求，當(dāng)供給增加時(shí)，價(jià)格也會(huì)一定程度地下降。

五、結(jié)語

本文就游客對(duì)西安秦始皇陵兵馬俑博物館在貓途鷹上的評(píng)論和反饋進(jìn)行了分析，得出結(jié)論是大多數(shù)游客認(rèn)為值得一去，對(duì)其產(chǎn)品評(píng)價(jià)較高，并且認(rèn)為到達(dá)景區(qū)的交通便利、可到達(dá)性高，但是仍然有一部分游客提到景區(qū)內(nèi)存在過度擁擠、缺乏英文解釋、缺乏基礎(chǔ)設(shè)施、價(jià)格不合理等現(xiàn)象，這些都是影響游客體驗(yàn)的主要因素。雖然景區(qū)內(nèi)存在一系列問題，面臨挑戰(zhàn)，但是本文針對(duì)這一系列問題提出了解決辦法，首先，應(yīng)根據(jù)自身的獨(dú)特性，從提升游客體驗(yàn)入手，將文化遺產(chǎn)商品化，發(fā)展有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品，重點(diǎn)提出了通過學(xué)習(xí)和親身感受來提升游客的真實(shí)體驗(yàn)，使游客在不接觸文物的前提下進(jìn)行親身體驗(yàn)，有效地提升了游客的旅游體驗(yàn)度。其次，針對(duì)游客評(píng)價(jià)中出現(xiàn)的問題，通過調(diào)整門票價(jià)格、培訓(xùn)英文導(dǎo)游、統(tǒng)一物價(jià)等方式來提高景區(qū)的科學(xué)管理，使景區(qū)可持續(xù)性發(fā)展。

未來，兵馬俑博物館可以著重開發(fā)教育旅游，因?yàn)橛捎诮鼛资杲逃吐糜螛I(yè)的迅速發(fā)展使人們從經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的角度充分認(rèn)識(shí)到了它的重要性，教育旅游潛在的市場(chǎng)細(xì)分也越來越顯著，不是教育游客學(xué)習(xí)可持續(xù)性的行為，而是直接面向游客的，本身就是可持續(xù)發(fā)展的。

（作者單位：澳大利亞墨爾本莫納什大學(xué)文學(xué)院）