陳淑琴

全域旅游，是一種以旅游帶動和促進地區(qū)社會、經(jīng)濟等領(lǐng)域協(xié)調(diào)發(fā)展的旅游模式，在旅游業(yè)逐漸成為國家支柱產(chǎn)業(yè)的今天，全域旅游的重要性日益凸顯。全域旅游十分重視游客的旅游體驗，通過整合地區(qū)所有行業(yè)優(yōu)勢資源，以游客的良好體驗為中心，打破傳統(tǒng)旅游以景區(qū)為中心、以門票經(jīng)濟為單一性收入的桎梏，強調(diào)開放式的經(jīng)營方式。全域旅游的特性，注定了全域旅游必須走智慧旅游的發(fā)展路線。可以說，在全域旅游日趨盛行的背景下，地區(qū)旅游業(yè)必須立足于智慧旅游，通過地區(qū)旅游資源優(yōu)勢整合及對旅游市場的細(xì)分推出當(dāng)?shù)氐奶厣糜雾椖浚⑼瞥鼋Y(jié)合本地特色的個性化旅游產(chǎn)品，與互聯(lián)網(wǎng)以及其他產(chǎn)業(yè)積極融合互補，這是當(dāng)前旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的發(fā)展方向。

引言

中國共產(chǎn)黨第十九次代表大會報告中提到，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，這對旅游業(yè)發(fā)展提出了新的要求。全域旅游作為供給側(cè)改革背景下的旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級的主要方向，從政府角度看，它是地區(qū)經(jīng)濟統(tǒng)籌發(fā)展、縮小城鄉(xiāng)收入差距的有力抓手;從行業(yè)角度看，它是地方景區(qū)由內(nèi)而外打破自我設(shè)限、塑造強大旅游品牌的發(fā)展機遇;從全行業(yè)看，它是適應(yīng)消費升級背景下大眾化旅游的發(fā)展戰(zhàn)略。在全域旅游蓬勃發(fā)現(xiàn)的背景下，如何促進智慧旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，是我國當(dāng)下旅游業(yè)良性發(fā)展的重點。

一、智慧旅游是全域旅游的必然選擇

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我國的旅游行業(yè)業(yè)面臨著由以景區(qū)為中心的傳統(tǒng)方式，向以地區(qū)協(xié)同發(fā)展服務(wù)的全域旅游的方向發(fā)展的行業(yè)變革。所謂全域旅游，指地區(qū)政府以旅游業(yè)為抓手，對本地區(qū)內(nèi)所有的經(jīng)濟、社會資源，尤其是旅游資源進行統(tǒng)一規(guī)劃布局，并連同餐飲服務(wù)、生態(tài)建設(shè)、公共基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)政策法規(guī)、精神文明建設(shè)等領(lǐng)域進行全方位、系統(tǒng)化的統(tǒng)籌經(jīng)營，打造區(qū)域特色旅游名片，從而實現(xiàn)當(dāng)?shù)芈糜钨Y源的有效整合、本地各個產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展、城市建設(shè)有機結(jié)合的可持續(xù)發(fā)展模式。

全域旅游時代，中國旅游發(fā)生了很大的變化。國內(nèi)大眾旅游市場的散客化、移動互聯(lián)網(wǎng)和智能手機生活化、私人汽車大眾化、旅游廣義化是不得不考慮的問題。新時代，旅游的認(rèn)識、偏好、評價都發(fā)生一些變化。作為一種講究深度體驗的旅游模式，良好的旅游體驗是全域旅游最重要的一環(huán)。因此，發(fā)展“全域旅游”不能遵循傳統(tǒng)思路，要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，通過全面整合區(qū)域資源、融合產(chǎn)業(yè)資源，為游客提供大區(qū)域、全環(huán)節(jié)、全方位的休閑度假旅游體驗。

所謂智慧旅游，是一種基于云計算、“互聯(lián)網(wǎng)+”等大數(shù)據(jù)技術(shù)支持下，圍繞如何提升游客的旅游體驗，滿足游客個性化服務(wù)需求，從而實現(xiàn)旅游資源與社會資源有機統(tǒng)一、協(xié)同發(fā)展的一種新興旅游方式。全域旅游形勢下，通過智慧旅游的發(fā)展方式，通過大數(shù)據(jù)平臺和互聯(lián)網(wǎng)無縫對接，不僅可以快速實現(xiàn)地區(qū)其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，更能打造出本地的特色旅游名片，最大限度地釋放旅游業(yè)的巨大潛力。

二、智慧旅游的內(nèi)在需求

智慧旅游，是以云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、3S等技術(shù)在旅游管理、旅游體驗、產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面的應(yīng)用，使旅游物理資源和信息資源得到高度系統(tǒng)化整合和深度開發(fā)激活的全新的旅游形態(tài)。智慧旅游突出發(fā)展的背后存在很多原因，市場擴大和技術(shù)完善為主要原因。隨著居民消費水平的提高，游客對旅游產(chǎn)品的要求也不斷提高，高品質(zhì)旅游成為人們向往的方式。迫切的產(chǎn)品需求推動市場提供多元化、智能化的高品質(zhì)旅游，智慧旅游則成為最佳的解決方案。同時，人工智能、大數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)等先進技術(shù)的不斷成熟，推動旅游朝著智能化、信息化的方向發(fā)展，使智慧旅游成為可能。

與傳統(tǒng)的旅游信息化相比，智慧旅游圍繞如何提升服務(wù)質(zhì)量、如何改善游客旅游體驗、如何實現(xiàn)創(chuàng)新性旅游管理、如何有效整合旅游資源等方面入手。通過智慧旅游發(fā)展方向，不僅可以增強當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)的競爭力，還有效提升地方政府對旅游業(yè)的管理水平。智慧旅游的核心，是以服務(wù)游客為中心，圍繞旅游服務(wù)、景區(qū)管理、旅游營銷，以創(chuàng)新融合的通信與信息技術(shù)為基礎(chǔ)，直接在云計算平臺上進行構(gòu)建。智慧旅游的引入，不僅可以提高旅游業(yè)辦事效率，并且在游客精準(zhǔn)營銷、游客需求及時響應(yīng)、提升游客體驗滿意度、降低運營成本等方面都表現(xiàn)出明顯的優(yōu)勢。

從游客的需求角度看，基于大數(shù)據(jù)分析技術(shù)支持的智慧旅游，可以完全滿足游客對個性化的旅游服務(wù)新體驗。例如游客想去一個完全陌生的城市自駕游，他可以提前通過當(dāng)?shù)氐闹腔鄯?wù)平臺（旅游門戶網(wǎng)站、APP或者旅游公眾號）進行定制個性化旅游路線。智慧旅游的優(yōu)勢，不僅能給游客提供旅游體驗過程中所需的配套服務(wù)，還可以讓游客通過提前規(guī)劃好的行程享受到城市的優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)。而服務(wù)提供方的旅游企業(yè)，則可以通過智慧旅游平臺，實現(xiàn)與游客需求的信息無縫對接，盡可能地滿足游客旅行前信息精準(zhǔn)送達、旅行中實時服務(wù)信息推送和旅行后意見信息反饋。由此可見，全域旅游背景下智慧旅游的引入，無論對旅游企業(yè)，還是對游客，都是十分有利的。智慧化旅游發(fā)展可以說是旅游業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的必然方向。

三、目前智慧旅游的主要應(yīng)用

隨著旅游業(yè)的逐漸深入，智慧旅游的推廣與應(yīng)用也隨之深入?？傮w而言，當(dāng)前智慧旅游的應(yīng)用主要表現(xiàn)為智慧服務(wù)、智慧管理、智慧營銷等3個部分。

首先，智慧服務(wù)。智慧服務(wù)是憑借信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用和普及，改變了傳統(tǒng)景區(qū)排隊時間長、購票渠道單一、信息獲取不及時、服務(wù)不匹配等問題。真正做到從游客實際需求出發(fā)，全面提升游客體驗，提高景區(qū)的服務(wù)能力，提高景區(qū)形象。如國家5A級景區(qū)樂山大佛，引入夢旅程景區(qū)觸屏系統(tǒng)。游客可提前查看景區(qū)停車場狀況，做好交通安排;到達景區(qū)后，則可通過系統(tǒng)自動查詢景點介紹、線路推薦、吃住行購、周邊景點等信息。全方位的服務(wù)讓游客只需享受游玩，提高游覽體驗。

其次，智慧管理。通過智能化信息技術(shù)，景區(qū)管理者可準(zhǔn)確掌握游客動態(tài)和企業(yè)經(jīng)營信息，如門票售賣情況、入園時間統(tǒng)計、人流量統(tǒng)計等，實現(xiàn)景區(qū)管理從被動監(jiān)管到事前計劃、事中管理、事后維護的轉(zhuǎn)變。改變傳統(tǒng)旅游行業(yè)落后的管理方式，向高效率、精準(zhǔn)化的現(xiàn)代化管理方式轉(zhuǎn)變。如黃山風(fēng)景區(qū)，憑借“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧景區(qū)的經(jīng)驗建設(shè)，在2015年榮獲“年度智慧旅游景區(qū)”稱號。黃山風(fēng)景區(qū)在2006年就投入1.5億元資金，陸續(xù)建成保護管理智慧調(diào)度中心等智慧系統(tǒng)，實現(xiàn)了覆蓋全山的信息化網(wǎng)絡(luò)，完成了景區(qū)的信息化管理。

智慧營銷則是改變傳統(tǒng)涉旅企業(yè)的“廣撒網(wǎng)”模式，提高營銷的精準(zhǔn)度。以往旅游行業(yè)對游客興趣愛好處于模糊狀態(tài)，為盡量滿足大部分游客的需求，只好提供大眾化旅游產(chǎn)品。智慧旅游理念下，涉旅企業(yè)根據(jù)監(jiān)測到的游客信息和數(shù)據(jù)分析，生成游客畫像，挖掘行業(yè)熱點，引導(dǎo)企業(yè)制定精準(zhǔn)化的營銷策略。隨著技術(shù)的不斷成熟，智慧旅游還在進一步深入發(fā)展，針對涉旅企業(yè)自身的特色，智慧旅游延伸出不同的展現(xiàn)形式，但總體來說都在圍繞著服務(wù)、管理、營銷3個部分展開。

四、全域旅游背景下智慧旅游發(fā)展方向

（一）有效整合旅游資源，實現(xiàn)旅游業(yè)智能化管理

智慧旅游的發(fā)展，首先是要做好地區(qū)范圍內(nèi)旅游資源、社會服務(wù)資源、生態(tài)環(huán)境資源等有機整合，由政府牽頭進行統(tǒng)一管理，并實現(xiàn)資源的合理調(diào)配。例如某市需要打造旅游模范城市，通過智慧旅游模式，可以基于大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，政府負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和整合本地所有的衛(wèi)生部門、治安部門、工商管理部門、交通部門等相關(guān)部門信息，從政府層面構(gòu)建本市專屬智慧城市管理體系。旅游行業(yè)管理者可以基于大數(shù)據(jù)平臺分析，結(jié)合本地旅游資源、服務(wù)設(shè)施、旅游信息、旅游數(shù)據(jù)等方面進行優(yōu)化整合，為旅游從業(yè)人員、游客等提供便捷、全面的旅游相關(guān)信息，從而實現(xiàn)從傳統(tǒng)旅游業(yè)管理向智慧旅游管理轉(zhuǎn)變。

全域旅游背景下的景區(qū)打造，無論對地方政府，還是旅游企業(yè)運營者，都是一個嚴(yán)峻考驗。首先，硬件標(biāo)準(zhǔn)的打造方面，除了吸引游客的景點景區(qū)、供游客吃飯睡覺的賓館飯店，更多的是要提供提升游客旅游體驗的吃喝玩樂的配套服務(wù)和可以代表本地特色的人文風(fēng)情。同時，可以充分利用大數(shù)據(jù)分析、手機互聯(lián)網(wǎng)、GPS定位等技術(shù)支持，將本市所有的景點、生態(tài)莊園、酒店賓館、商業(yè)街、餐館美食、休閑娛樂、特產(chǎn)特賣等旅游、服務(wù)資源有效整合、為游客提供一鍵式“吃、喝、玩、樂、游、購、娛”的全方位體驗式服務(wù)。打造獨具特色的既宜居又宜游，“處處是風(fēng)景、處處可旅游”的地方特色旅游招牌。

（二）打造行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提升游客深度體驗

充分利用云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、地理位置、電子商務(wù)、虛擬現(xiàn)實等技術(shù)，構(gòu)建旅游智慧服務(wù)體系，為游客提供“吃、喝、玩、樂、游、購、娛”的全方位體驗式服務(wù)。全域旅游的發(fā)展，離不開旅游行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，也是規(guī)范全域旅游良性經(jīng)營、提升旅游滿意度的重要手段。對于旅游企業(yè)而言，標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)可以促進旅游品質(zhì)提升，優(yōu)化旅游服務(wù)項目，從而提高本地旅游企業(yè)的品牌競爭力，促進旅游服務(wù)業(yè)良性發(fā)展。

以游客的良好體驗為出發(fā)點，旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，通過云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、地理位置、電子商務(wù)、虛擬現(xiàn)實等技術(shù)支持，可以為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的旅游體驗。例如游客在決定去一個城市旅游前，可以提前獲取相關(guān)的旅游信息、制訂個性化旅游計劃、預(yù)定旅游服務(wù)項目、酒店餐飲服務(wù)等;在旅游過程中，游客可以充分享受到人性化的免費導(dǎo)航、免費導(dǎo)覽、免費導(dǎo)游以及免費導(dǎo)購服務(wù);在游客結(jié)束旅程后，可以通過互聯(lián)網(wǎng)對旅游的服務(wù)質(zhì)量進行評價。智慧旅游對于游客而言，就是全方位的旅游服務(wù)體驗平臺。

（三）充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，打造立體式精準(zhǔn)營銷模式

通過電商服務(wù)、大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，構(gòu)建智慧旅游營銷體系。智慧旅游營銷體系的建設(shè)，可以重點圍繞游客旅行過程中的景區(qū)、餐飲美食、住店住宿、農(nóng)家樂、咨詢服務(wù)中心、自駕車營地等體驗環(huán)節(jié)開展，通過區(qū)域內(nèi)主要道路視頻監(jiān)控設(shè)備，采集游客的旅游軌跡及游客游玩項目關(guān)注度，更為合理地設(shè)定旅游路線，為區(qū)域旅游服務(wù)資源規(guī)劃提供科學(xué)決策依據(jù)。

此外，旅游行業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新可以通過大數(shù)據(jù)平臺，根據(jù)游客的年齡、性別、興趣、游客旅游軌跡等數(shù)據(jù)分析，對游客進行精準(zhǔn)的旅游品牌營銷。同時，通過互聯(lián)網(wǎng)用戶的輿情監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，挖掘出游客感興趣的旅游熱點以及興趣點。例如針對“90后”“95后”的群體，可以針對性地開發(fā)一些他們感興趣的旅游產(chǎn)品，并策劃出符合他們興趣的營銷主題，針對性地對他們進行精準(zhǔn)推廣。此外，還可以分析游客上網(wǎng)行為習(xí)慣、旅游產(chǎn)品服務(wù)評價、購物喜好及游玩喜好等，基于客源地、購買力、出游方式等方面對潛在游客進行精準(zhǔn)推廣，從而實現(xiàn)旅游業(yè)搭上“互聯(lián)網(wǎng)+”的快車，以最小的投入實現(xiàn)最大的宣傳效果。

五、結(jié)語

全域旅游背景下的智慧旅游，可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息化技術(shù)以及大數(shù)據(jù)分析優(yōu)勢，不僅可以實現(xiàn)旅游資源的有效整合，實現(xiàn)旅游業(yè)智能化管理;同時通過大數(shù)據(jù)平臺分析，打造行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，為客戶提供個性化定制旅游服務(wù)，提升游客深度體驗;充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，打造立體式精準(zhǔn)營銷模式?？梢哉f，全域旅游背景下的智慧旅游，是傳統(tǒng)旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型升級發(fā)展的必由之路。

（作者單位：山西省孝義市職業(yè)教育中心）