朱夢瑤

隨著市場細分程度以及居民生活水平的不斷提高，居民外出旅游的需求也在不斷提升，并且這種需求逐漸呈現(xiàn)出多元化、智能化的特色，尤其注重對旅游過程的體驗感。本研究圍繞提升游客體驗感進行了智慧景區(qū)設(shè)計，研究主要分為4個部分：第一部分對智慧景區(qū)應(yīng)用的需求進行探討，包括滿足游客便捷性的需求、滿足游客旅游分享的需求、滿足游客反饋的需求以及提高景區(qū)整體服務(wù)能力的需求;第二部分對智慧景區(qū)系統(tǒng)的架構(gòu)進行闡述，主要包括系統(tǒng)的整體架構(gòu)以及應(yīng)用實現(xiàn)兩個部分;第三部分對智慧景區(qū)的主要功能進行闡述，包括景區(qū)實時信息發(fā)布、景區(qū)服務(wù)查詢、景區(qū)停車引導(dǎo)、景區(qū)電子導(dǎo)航、游客分享功能以及游客反饋功能;第四部分對智慧景區(qū)的應(yīng)用前景進行分析，包括智慧景區(qū)應(yīng)用的普遍化與智能化兩種前景。

引言

隨著電子信息化程度的不斷發(fā)展，AI等智能科技在社會各領(lǐng)域中快速應(yīng)用與融合，設(shè)計與應(yīng)用智慧景區(qū)已經(jīng)成為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中的一種必然趨勢。所謂智慧景區(qū)，指以移動互聯(lián)網(wǎng)終端為信息傳輸形式和載體，提供景區(qū)內(nèi)的各種服務(wù)，能夠提高對游客服務(wù)的時效性與多元性，并且能夠滿足不同游客的需求，不僅能夠提高游客對旅游景區(qū)的滿意程度，同時也能夠提高游客本身的旅游體驗感，促進景區(qū)口碑快速打造。智慧景區(qū)的應(yīng)用，同時也與智能終端產(chǎn)品的發(fā)展趨勢相符合，為旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展注入了科技的活力。本研究以提高游客體驗感為目的，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)科學(xué)技術(shù)，進行智慧景區(qū)的設(shè)計與開發(fā)，旨在為各旅游景區(qū)智慧旅游發(fā)展提供參考。

一、智慧景區(qū)應(yīng)用需求

（一）滿足游客便捷性需求

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及與發(fā)展，我國公民在生活、工作、學(xué)習(xí)等過程中越來越感受到便捷性所釋放出的魅力。與此同時，這種便捷性所勾勒出的社會也進一步培養(yǎng)了公民對周邊事物的便捷性需求，這直接關(guān)系著公民的體驗感和需求的滿足程度。公民在旅游過程中身份轉(zhuǎn)化為游客，這種身份同樣也承載著對旅游本身的便捷性需求。這體現(xiàn)在，游客在景區(qū)中應(yīng)獲得服務(wù)的便捷性、信息通知的便捷性，如在旅游景區(qū)中的景點位置信息、景點導(dǎo)航以及景點餐飲住宿等服務(wù)信息的通知等。此外，由于游客個體的差異性，其對旅游中的信息和服務(wù)需求也存在不同。在這種多元差異的背景下，景區(qū)只有將自身高質(zhì)量服務(wù)和游客的自主化選擇相結(jié)合，才能夠使所提供的服務(wù)起到更好的效果與作用。而就當(dāng)前科技發(fā)展的情況來看，這種便捷性的需求最好的實現(xiàn)載體就是移動終端產(chǎn)品，通過移動終端產(chǎn)品中的智慧景區(qū)程序，滿足自身個性需求的便捷性，從而提高游客對旅游本身的滿足感。

（二）滿足游客旅游分享需求

就游客旅游體驗的整個過程來說，其分享需求也是整個體驗感中的重要組成部分，游客的分享需求主要是游客在旅游體驗中的一種感情表達，這種表達的背后蘊含著游客對景區(qū)中服務(wù)、旅游資源等質(zhì)量的一種評價指標，更是游客參與的一種體現(xiàn)。在移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的過程中，越來越多的游客喜歡通過網(wǎng)絡(luò)表達自己的想法，抒發(fā)自身感情，而游客的這種情緒的表達，本質(zhì)上會起到兩種作用，即提升景區(qū)口碑的營銷宣傳作用以及對景區(qū)形象的負面?zhèn)鞑プ饔谩６鴮皡^(qū)的整個發(fā)展來看，游客的這種表達與分享，正面意義更加明顯，具有一定的參考意義。通過讓游客在智慧景區(qū)內(nèi)進行多元表達，不僅能夠滿足游客的分享需求，為游客的分享提供一個“區(qū)域”性的平臺與渠道，同時也能夠作用于景區(qū)人氣的提升，為意向游客的旅游選擇提供參考。

（三）滿足游客反饋需求

對于景區(qū)的發(fā)展來說，游客的反饋是非常重要的，不僅能夠為景區(qū)的服務(wù)改進提供參考性意見，同時也能夠起到淡化游客負面情緒的作用，即通過對游客反饋的快速辦結(jié)，來降低游客對景區(qū)以及旅游體驗的負面情緒。游客的反饋在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的過程中將進一步被放大，在國內(nèi)旅游市場進一步細分的情況下，游客對景區(qū)的服務(wù)與質(zhì)量有著更高的要求。如果這種要求不能被很好地滿足，游客將對該次旅游產(chǎn)生負面的體驗感。景區(qū)若不能及時引導(dǎo)，則會進一步擴大游客的不滿情緒。針對這類情景，基于移動終端的智慧景區(qū)應(yīng)用，可以充分連接游客與景區(qū)管理部門，對游客的各種反饋進行針對性辦結(jié)，從而滿足游客的反饋需求，讓游客在旅游的整個過程中感受到自身的主體參與感，得到景區(qū)給予的針對性服務(wù)。

（四）提高景區(qū)整體服務(wù)能力需求

智慧景區(qū)的應(yīng)用，能夠提高景區(qū)的整體服務(wù)能力，滿足游客對高質(zhì)量體驗感的需求。智慧景區(qū)在應(yīng)用過程中，能夠通過自身的多功能一體化特色，讓游客在無工作人員指導(dǎo)的情況下，也可以自主選擇相應(yīng)的板塊去滿足自身的旅游需求，這也是智慧景區(qū)應(yīng)用的核心所在?，F(xiàn)實情況下，景區(qū)的整體服務(wù)能力和景區(qū)的旅游資源共同構(gòu)成了景區(qū)的品牌形象與核心競爭能力。在一些自然風(fēng)景區(qū)中，由于景區(qū)的面積較大，考慮到景區(qū)整體的經(jīng)濟因素，不可能安排過多的景區(qū)服務(wù)人員為游客提供服務(wù)，給游客呈現(xiàn)出一種景區(qū)整體服務(wù)能力較差的現(xiàn)象。而智慧景區(qū)的應(yīng)用，能夠通過游客的自主選擇滿足使其多元化需求，降低實際情況中景區(qū)服務(wù)能力不足這一問題的影響，從而提高游客的旅游體驗感和滿足感。

二、智慧景區(qū)系統(tǒng)架構(gòu)

智慧景區(qū)系統(tǒng)基于移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行設(shè)計，最終通過移動互聯(lián)網(wǎng)終端體現(xiàn)出來，這符合智慧景區(qū)系統(tǒng)應(yīng)用便捷性以及普遍性的特點，最大限度地降低了應(yīng)用的門檻。同時，智慧景區(qū)能夠通過移動終端渠道將景區(qū)管理者和普通游客連為一體，滿足這兩個主體的實際需求，其主要包括景區(qū)管理方的Web終端和普通游客的移動終端兩個子系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)交換格式和服務(wù)器進行相關(guān)數(shù)據(jù)交換，進一步實現(xiàn)服務(wù)實施。在智慧景區(qū)系統(tǒng)中，景區(qū)管理端和普通游客端之間是各項服務(wù)，包括景點實施信息服務(wù)、景點中游客反饋服務(wù)、游客分享服務(wù)、導(dǎo)航服務(wù)、服務(wù)點查詢服務(wù)等。各項服務(wù)的開展主要包括兩種方式，首先，游客的自主選擇服務(wù)，包括景區(qū)管理端數(shù)據(jù)庫寫入以及游客的自主選擇，通過游客選擇指令的下達，相關(guān)數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)庫中進行呈現(xiàn)，如游客在進行導(dǎo)航信息查詢時，系統(tǒng)在獲取游客的定位權(quán)限后，進一步提供導(dǎo)航服務(wù);其次，景區(qū)管理端信息的主動發(fā)布，主要包括景區(qū)管理端對游客分享的信息進行發(fā)布，以及對相關(guān)應(yīng)急信息、廣告信息進行發(fā)布。

三、智慧景區(qū)的主要功能

（一）景區(qū)實時信息發(fā)布

關(guān)于景點實時信息發(fā)布主要包括3個方面：游客分享信息的審核發(fā)布、景區(qū)應(yīng)急信息的發(fā)布、景區(qū)宣傳和廣告信息的發(fā)布。

首先，在游客分享信息的審核與發(fā)布上，包括游客在智慧景區(qū)平臺上主動發(fā)布的信息、游客發(fā)布中優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的再編輯與發(fā)布以及游客來稿內(nèi)容的發(fā)布。這些不僅能夠成為游客抒發(fā)感情的分享平臺，同時也吸引著其他旅游者，使意向游客在閱讀的過程中降低心理防御，從游客角度對意向游客進行說服，起到更好的宣傳效果。

其次，在景區(qū)應(yīng)急信息的發(fā)布上，主要對天氣信息、地質(zhì)信息這些可能會給游客旅游過程帶來不安全因素的內(nèi)容進行發(fā)布，以及游客尋人、失物認領(lǐng)等游客在旅途中容易遇到且最關(guān)心的問題信息進行發(fā)布，給游客以應(yīng)急引導(dǎo)。在應(yīng)急信息內(nèi)容的發(fā)布過程中，一般應(yīng)在醒目之處單獨設(shè)立相關(guān)的服務(wù)板塊，并采取置頂發(fā)布的手段，配合景區(qū)內(nèi)廣播宣傳等設(shè)施，盡快為游客解決問題、麻煩。

最后，在景區(qū)宣傳與廣告信息的發(fā)布上，主要是通過智慧景區(qū)發(fā)布景區(qū)中那些觀賞游玩價值較高的景點，對景區(qū)中的特色美食、特產(chǎn)購買等內(nèi)容進行良性廣告信息的植入。精選景區(qū)、精選美食的功能，不僅能夠為游客提供有效信息的引導(dǎo)，同時也能夠提高景區(qū)整體的收入水平。

（二）景區(qū)服務(wù)查詢

一般而言，一個景區(qū)中會包含諸多小景點。通過智慧景區(qū)平臺將景區(qū)中的各個景點信息納入數(shù)據(jù)庫中，在游客進行主動查詢的過程中，可以通過數(shù)據(jù)庫的信息匹配，篩選出最符合游客預(yù)期的景點信息進行呈現(xiàn)，從而滿足游客對景點信息掌握和判斷的需求。在景點信息呈現(xiàn)的過程中，不僅要有文字信息介紹，還需要將短視頻、圖片以及其他游客的相關(guān)評價分享綜合呈現(xiàn)出來。這就要求在數(shù)據(jù)庫整理的過程中，對景區(qū)相關(guān)的圖文內(nèi)容進行有效整合分類，從而確保信息呈現(xiàn)的多元化和詳細化。

（三）景區(qū)停車引導(dǎo)

在當(dāng)前的旅游發(fā)展的過程中，呈現(xiàn)出一個明顯的趨勢，即“五一”“十一”等節(jié)假日比較長的時期，游客傾向于長途旅游，而周末等較短的休息日，游客傾向于短途的自駕游，尤其是在家用轎車逐漸普及的當(dāng)前，選擇自駕游的游客數(shù)量不斷增多，景區(qū)中逐漸產(chǎn)生游客無法找到停車位的問題，影響了游客的體驗感。在智慧景區(qū)應(yīng)用中，可以將景區(qū)公共停車場、附近和免費停車的區(qū)域和部分營利性停車場的停車位信息、方位信息等內(nèi)容進行實時公布，并對營利性停車場收費信息進行公開化，從而最大化地滿足游客的停車需求。

（四）景區(qū)電子導(dǎo)航

景區(qū)內(nèi)電子導(dǎo)航的設(shè)置有非常強的重要性。對于一些大型的景點來說，經(jīng)常出現(xiàn)由于區(qū)域地圖投放不足，導(dǎo)致游客迷路、分不清方向、找不到景點等問題。智慧景區(qū)內(nèi)電子導(dǎo)航的設(shè)置，可以通過訪問游客的定位權(quán)限，為游客提供行走路線推薦、行走導(dǎo)航、最近服務(wù)區(qū)推薦等服務(wù)，不僅可以解決游客在景區(qū)中迷路等問題，又可以提升景區(qū)旅游服務(wù)和管理的質(zhì)量。

（五）游客分享功能

智慧景區(qū)中的游客分享功能主要指游客可以在智慧景區(qū)板塊內(nèi)，將自己的旅游體驗，以文字、照片和視頻的形式進行分享，同時也可以進一步分享到微信朋友圈、微博、QQ空間等特定的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用內(nèi)，從而滿足游客的情感需求。

（六）游客反饋功能

智慧景區(qū)中的游客反饋功能，主要體現(xiàn)在游客在智慧景區(qū)平臺內(nèi)的客服板塊，包含對景區(qū)服務(wù)提供意見建議，或者希望通過客服獲取相關(guān)幫助，客服會在約定的時間內(nèi)給游客以反饋并幫助游客解決旅行中遇到的問題。智慧景區(qū)中的反饋功能實際是一種互動性功能，需要游客與景區(qū)的雙邊參與。在此過程中，客服回復(fù)的有效性、及時性，都會影響游客的旅游體驗。

四、智慧景區(qū)應(yīng)用前景

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，智慧景區(qū)會在我國的景區(qū)中不斷被應(yīng)用，并呈現(xiàn)出智能化和普遍化的應(yīng)用前景。智慧景區(qū)應(yīng)用中的智能化趨勢指智慧景區(qū)系統(tǒng)的開發(fā)與設(shè)計，會將人工智能等技術(shù)進一步融入系統(tǒng)中，提高系統(tǒng)的交互性以及系統(tǒng)板塊的豐富性;智慧景區(qū)應(yīng)用中的普遍化指智慧景區(qū)不僅會在一些較大型的景區(qū)內(nèi)進行應(yīng)用，在未來的發(fā)展中也會逐漸應(yīng)用到中小型的景區(qū)中，并且未來會出現(xiàn)區(qū)域性的智慧景區(qū)應(yīng)用，既只需要一個應(yīng)用，便可以對區(qū)域內(nèi)景區(qū)信息等內(nèi)容進行查詢，從而起到更加便捷性的作用。

五、結(jié)語

智慧景區(qū)在景區(qū)中的應(yīng)用，將會成為我國未來景區(qū)發(fā)展的一種趨勢，這也是景區(qū)應(yīng)對當(dāng)前背景下游客需求多元化、豐富化和個性化的挑戰(zhàn)，通過移動端應(yīng)用的推廣，提高了景區(qū)滿足游客需求的能力。智慧景區(qū)能夠為景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平的提升提供思路，為景區(qū)管理層的決策提供更多的參考，也將成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代中旅游業(yè)發(fā)展的一個特點。

（作者單位：河南師范大學(xué)旅游學(xué)院）