王凱　單敏　王芳　谷剛

摘要：近年來，我國通信行業(yè)得到了飛速發(fā)展，市場競爭也日趨激烈，通信商在創(chuàng)新發(fā)展的同時，對收入流失問題越來越關(guān)注。本文將對通信行業(yè)收入流失原因進(jìn)行分析，提出幾點(diǎn)收入保障對策，以促進(jìn)通信行業(yè)長久、可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：通信行業(yè);收入流失;計費(fèi)系統(tǒng);流程管理

引言：當(dāng)前，我國通信運(yùn)營商因數(shù)據(jù)缺失、收費(fèi)錯誤、用戶欺詐等造成的費(fèi)用損失不斷增多，嚴(yán)重影響到通信運(yùn)營商的整體經(jīng)濟(jì)效益與市場拓展。由此，通信運(yùn)營商必須清醒認(rèn)識到收入流失問題的嚴(yán)重性，意識到采取相關(guān)收入保障手段的必要性。

一、通信行業(yè)收入流失的原因分析

（一）管理不足，分工不合理

因通信業(yè)市場競爭愈演愈烈，致使通信運(yùn)營商內(nèi)部的業(yè)務(wù)管理頻繁重復(fù)交叉，管理的漏洞與不足開始顯現(xiàn)，對各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展造成不良影響。此外，內(nèi)部業(yè)務(wù)分工不夠細(xì)致、合理，不能在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與計價收費(fèi)這些重要業(yè)務(wù)上進(jìn)行更細(xì)致的分工，使得內(nèi)部工作效率大大降低。此外，部門分工不合理，致使協(xié)調(diào)出現(xiàn)困難，很多流失與人員疏忽有關(guān)，比如，不及時的工單回執(zhí)，錄入用戶信息不準(zhǔn)確等，在問題的處理解決上耗費(fèi)時間過長。

（二）不合理的業(yè)務(wù)流程，資金流失嚴(yán)重

通信運(yùn)營中，經(jīng)常出現(xiàn)本應(yīng)該收費(fèi)的業(yè)務(wù)卻出現(xiàn)延誤的情況，主要原因除了工作人員工作疏漏外，還與收費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)漏洞有關(guān)，嚴(yán)重的會阻礙到賬務(wù)收費(fèi)。如果不合理賬單已經(jīng)出現(xiàn)，計費(fèi)想要不出現(xiàn)錯誤，可以二次確認(rèn)，但是需要浪費(fèi)很多校對時間，增加了人力與物力成本。

（三）計費(fèi)系統(tǒng)缺乏可靠性

復(fù)雜多變的外部市場環(huán)會影響到計費(fèi)的精準(zhǔn)性，并且計費(fèi)系統(tǒng)更新不及時，難以滿足市場需求，系統(tǒng)漏洞增多，使得計費(fèi)經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，效率大大降低，難以協(xié)調(diào)整體功能。比如，在設(shè)計計費(fèi)系統(tǒng)時，與實(shí)際的業(yè)務(wù)內(nèi)容不符合，計費(fèi)系統(tǒng)功能落后，用戶體驗(yàn)效果較差等，這些都為提高用戶服務(wù)質(zhì)量帶來了阻礙。

二、通信行業(yè)收入保障的完善對策

（一）完善制度構(gòu)建

制定有關(guān)制度時，要充分協(xié)調(diào)與整合好流程、職責(zé)、溝通等各個方面要素，確保制度的構(gòu)建更為詳盡、具體。完善的制度需要具備以下幾方面內(nèi)容：（1）明確相關(guān)組織單位的職責(zé)，對于涉及到的單位要結(jié)合工作內(nèi)容、特點(diǎn)準(zhǔn)確進(jìn)行劃分，使各組織單位能夠各司其職，合理分工;（2）將運(yùn)營商內(nèi)部權(quán)限與控制間關(guān)系處理好，要對工作流程有所掌握，并且清晰了解審計制度有關(guān)內(nèi)容。（3）計算好財務(wù)收入，每周或者每個月對財務(wù)收入進(jìn)行匯總與核算，為使記錄與分析更為直觀，可采取報表分析的形式，利用IT系統(tǒng)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。為避免出現(xiàn)信息不對稱，系統(tǒng)的應(yīng)用及平臺的應(yīng)用要始終統(tǒng)一[1]。（4）將風(fēng)險意識強(qiáng)化，對崗位問責(zé)制度構(gòu)建及完善。（5）實(shí)施全面的質(zhì)量管理制度。收入保障并不是以固定形式存在，而是一個不斷變化的動態(tài)過程，已經(jīng)改進(jìn)的內(nèi)容要繼續(xù)評估，從中將有價值的改進(jìn)策略總結(jié)出來。

（二）優(yōu)化流程管理

1.保障工作主線

通過對流程管理的進(jìn)一步優(yōu)化，可以使收入保障工作開展更為規(guī)范、有序。銷售、開通與計費(fèi)維護(hù)及服務(wù)都是通信收入保障體系所包含的內(nèi)容。套餐的設(shè)計與更新、營銷計劃、套餐的清理、增值業(yè)務(wù)等是市場銷售域中包含的幾個模塊，同時也是最為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程。而收入保障最容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)是套餐中產(chǎn)品的定價。由此，要對計費(fèi)收入代理商成本、終端補(bǔ)貼成本以及各項(xiàng)支出要素，包括漫游攤分、網(wǎng)間結(jié)算等綜合考慮分析，還要對這些業(yè)務(wù)涉及到的數(shù)據(jù)綜合評估，最終確定最合理的產(chǎn)品套餐價格。

2.服務(wù)開通域

服務(wù)開通域中包含的業(yè)務(wù)流程也較為多樣，其中比較重要的是客戶信息審核、信用度調(diào)查、業(yè)務(wù)訂購等。尤其是客戶的信息審核較為關(guān)鍵，針對不同客戶，電信運(yùn)營商收取的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也是不同的，比如，企業(yè)與個人用戶在優(yōu)惠政策上有著明顯差異，為避免出現(xiàn)用戶信譽(yù)審核不過關(guān)而為運(yùn)營商帶來損失的情況，要加強(qiáng)審核力度，進(jìn)一步細(xì)化審核要求。

3.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維域

作為收入保障容易出現(xiàn)風(fēng)險的部分，網(wǎng)絡(luò)話生成、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)開通、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營監(jiān)控維護(hù)等業(yè)務(wù)流程需要優(yōu)化管理，尤其是要在話單生成之前與生成中，要密切監(jiān)控與維護(hù)，避免因話單生成問題，而帶來不必要經(jīng)濟(jì)損失。此外，要對整個基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)有無漏洞、異常等進(jìn)行仔細(xì)排查，將必要的應(yīng)急預(yù)案制定出來，這也是收入保障流程中較為關(guān)鍵的部分。

4.計費(fèi)出賬域

配置套餐資費(fèi)、處理錯單與無主話單都是計費(fèi)出賬域包含的業(yè)務(wù)流程，因?yàn)樵摬糠至鞒桃彩鞘杖氡Ｕ系年P(guān)鍵，同時也是容易出現(xiàn)收入風(fēng)險的地方，由此，很多電信營運(yùn)商不斷改進(jìn)現(xiàn)有方案，使計費(fèi)流程更加詳細(xì)化、規(guī)范化，有效預(yù)防計費(fèi)風(fēng)險的產(chǎn)生[2]。為了進(jìn)一步預(yù)防計費(fèi)風(fēng)險，還要將人工調(diào)整與系統(tǒng)調(diào)整結(jié)合起來，必要時實(shí)施雙崗操作與審核校驗(yàn)，在很大程度上將人為調(diào)整誤差消除。

5.客戶服務(wù)域

客戶服務(wù)域這部分內(nèi)容主要涉及到客戶的反饋，要處理好與客戶間關(guān)系，也是工作開展是否到位的前提，主要是處理客戶投訴問題，還涉及到退換套餐、離網(wǎng)的處理等等。如果客戶的反饋或者投訴處理不及時、不妥當(dāng)，會使收入保障風(fēng)險產(chǎn)生，強(qiáng)制退費(fèi)、索要賠償?shù)榷紩苯佑绊懙綘I業(yè)員與客服人員的收入，并最終影響到通信運(yùn)營商的效益。由此，除了將必要的權(quán)限列表制定出來以外，還要認(rèn)真做好審核工作，對有客戶存在的問題、困擾等及時溝通、處理。

結(jié)束語：通信運(yùn)營商要針對當(dāng)前存在的收入流失問題，深入剖析原因，進(jìn)一步對收入保障制度完善，并不斷優(yōu)化流程管理，真正從制度、管理以及人員等方面解決收入流失問題，節(jié)約企業(yè)成本，創(chuàng)造更大營運(yùn)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]王湘園.通信運(yùn)營企業(yè)的業(yè)財融合收入保障的管理實(shí)踐[J].中外企業(yè)家，2019（18）：44.

[2]聶坤富.通信運(yùn)營企業(yè)新收入準(zhǔn)則應(yīng)對策略探討[J].廣東通信技術(shù)，2019，39（03）：52-56.