摘 要：根據(jù)中國銀監(jiān)會【銀監(jiān)辦發(fā)（2013）277號】文件規(guī)定界定的社區(qū)支行、小微支行是指定位于服務(wù)社區(qū)居民和小微企業(yè)的簡易型銀行網(wǎng)點，屬于支行的一種特殊類型，與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點相比，功能設(shè)臵簡約、定位特殊區(qū)域和客戶群體、服務(wù)便捷靈活。與傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點相比，功能設(shè)備簡約、定位特殊區(qū)域和客戶群體、服務(wù)便捷靈活。近年來，在菏澤當(dāng)?shù)匾匀R商、浦發(fā)、興業(yè)等股份制商業(yè)銀行逐步探索適合自身發(fā)展的小微支行轉(zhuǎn)型建設(shè)之路，把以客戶為中心，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，作為工作重心。其這種變化的背后，一方面源于國家職能部門對銀行的監(jiān)管，另一方面，也是各家銀行在實際經(jīng)營過程中不斷的實踐總結(jié)?，F(xiàn)在我以一個銀行零售客戶經(jīng)理的角度，談一談如何借助本行的自身產(chǎn)品及地域優(yōu)勢開展業(yè)務(wù)的思路與設(shè)想。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;挑戰(zhàn)機(jī)遇;零售業(yè)務(wù)

1.借助小微支行地理優(yōu)勢，開展便民營銷。

小微支行，直接體現(xiàn)的形式普遍為社區(qū)支行，主要針對社區(qū)居民群體的生活需求，以“便利”為核心，開展各式的特色營銷工作。如我行在菏澤當(dāng)?shù)靥鞚蓤@等高檔居民小區(qū)以及核心商圈附近設(shè)立兩家便利溫馨的小微支行，面積不大，但功能齊全，就在近期，我行與天澤園小區(qū)聯(lián)合搞了一個“百家宴”，很好的拉近了與業(yè)主的距離，與老、中、青等各個客戶群體打成一片，有效的建立了與客戶的溝通橋梁，天澤園小區(qū)，位于菏澤市中心位置，地理位置優(yōu)越，客戶群體優(yōu)質(zhì)，而且我們在此基礎(chǔ)上與旅行社以及體檢中心聯(lián)合成立一個以老年人為主力客群的夕陽紅俱樂部，定期舉辦健康講座，對我行的大額存單客戶以及金卡客戶，提供免費的高端體檢，為我行日均存款30-50萬之間的VIP客戶組織一個愉快的短途旅行，提升老年人晚年生活幸福感，增加與客戶的黏度。與早教中心以及輪滑或者其他兒童興趣班聯(lián)合成立童趣俱樂部，定期舉辦親子活動，與早教中心聯(lián)合定期開展親子課堂講座，快速有效的吸取目標(biāo)客戶，開發(fā)兒童成長存單以及理財產(chǎn)品，代理保險產(chǎn)品，為兒童的全方位成長提供呵護(hù)。在網(wǎng)點內(nèi)部增設(shè)了兒童游樂區(qū)、休息區(qū)、體驗區(qū)等等，為社區(qū)居民提供免費血壓測量、等非金融但貼近民生的愛心服務(wù)，成為社區(qū)居民生活不可或缺的便民服務(wù)綜合服務(wù)中心。

2.利用貼近生活又便于接受的新社交媒體營銷。

新社交媒體營銷是指利用新社交媒體對網(wǎng)點客戶進(jìn)行有效營銷。打破以往銀行員工以往通過電話、短信，以及直接面對面地與廳堂到訪客戶進(jìn)行溝通。在手機(jī)大規(guī)模普及的當(dāng)下，也許只有在接收某些操作的驗證碼的時候，短信信息才會被持有人所關(guān)注。那么電話銷售又如何？客戶日益講求私密性和距離感，因此，電話更適宜用來聯(lián)系有一定感情基礎(chǔ)的客戶，而非大批量地獲取陌生客戶。通過QQ，微信、微博、MOMO、抖音等大眾所熟悉喜愛的主流社交媒體，而微博公眾號、微信公眾號也成為一個官方組織批量發(fā)布消息的首選，利用俱樂部或者邀約客戶的營銷模式，建立微信群，加強(qiáng)與客戶的交流，定期舉辦理財沙龍，親子課堂，美容養(yǎng)生講座等傳統(tǒng)項目同時，可以通過穿插微信直播，抖音自編小視頻等方式，潛移默化拉近與客戶的距離，把我行金鳳理財?shù)闹苤苡?，安享盈等理財產(chǎn)品，以及我行直銷銀行中投融資產(chǎn)品，作為帶動存款的工具。

3，良好的溝通，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是關(guān)系營銷的開端

關(guān)系營銷其實是踐行“以客戶為中心”服務(wù)理念的又一營銷方式。之前提到小微支行在區(qū)位優(yōu)勢位置上占據(jù)了較大的優(yōu)勢，尤其是主打便民服務(wù)，更容易創(chuàng)建客戶的觸點。和客戶接觸的機(jī)會多了，銀行就能掌控營銷的先機(jī)。其實零售客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)營銷時，應(yīng)該避免激進(jìn)，在注重產(chǎn)品的中收的同時，更應(yīng)該注重客戶的終身價值管理。一個優(yōu)秀的零售客戶經(jīng)理在服務(wù)客戶時，首先做的應(yīng)該是診斷其財務(wù)健康狀況，真正為客戶做好專業(yè)的資產(chǎn)配置，而非以單純地完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，無論是高收益理財還是大額存單，收益高，還是風(fēng)險低。只有真正為客戶解決問題，讓客戶的資產(chǎn)得以穩(wěn)健增長，才能獲取客戶的信任，贏得客戶的忠實度。從而增進(jìn)與客戶的情感聯(lián)系，與客戶共同成長才是長存之道。

4.利用跨界營銷，提升銀行公益性品牌價值。

跨界營銷，即通過與第三方合作的方式，整合多方資源，讓合作雙方事先互利共贏。傳統(tǒng)意義上的異業(yè)聯(lián)盟，更多講的是以促銷產(chǎn)品和批量獲客為主要目的的活動。同時，在跨界營銷中銀行可以主要強(qiáng)調(diào)公益性的品牌價值傳播，就像我們?nèi)R商銀行不間斷的進(jìn)行愛心捐贈，積極開展“小小銀行家”以及各種公益類活動，以文化的力量來培養(yǎng)公眾的好感，以群眾的口碑來贏得客戶的認(rèn)同。

5，把握好客戶群體，通過活動進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。

這里的活動營銷特指網(wǎng)點層面的銀行，利用自身資源單獨舉辦營銷活動，或與其周邊的第三方商戶合作，資源共享，達(dá)到獲客、攬儲、提升客戶層級等直接目的的行為。這樣的營銷活動通常與節(jié)假日掛鉤，利于引起客戶的興趣，并能夠大規(guī)模地吸引客戶參與，最大限度的利用好有限的資源。在活動前期宣傳上，網(wǎng)點可以充分利用線上線下渠道，包括短信、微信、網(wǎng)點氛圍營造、電話邀約存量客戶、外拓客戶以及聯(lián)合周邊商戶共同宣傳等，全方位造勢，為后期居民的積極參與奠定基礎(chǔ)。

終上所述，小微支行應(yīng)該以小微企業(yè)、小區(qū)居民為目標(biāo)客戶群，服務(wù)于社區(qū)商圈，提供個性化的零售服務(wù)，以客戶為中心，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，積極塑造和提升各自的核心品牌，在創(chuàng)新中不斷提升自身形象，以品牌營銷為“賣點”，提升自身競爭力 。

作者簡介：

常新（1992-）男，漢族，山東菏澤人，本科學(xué)歷，研究方向：金融業(yè)態(tài)研究