鄭堅(jiān)強(qiáng)

[摘要]文章探討如何對(duì)緬甸團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控，進(jìn)一步提升出境旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平，以促進(jìn)出境旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]出境旅游;團(tuán)隊(duì)旅游;導(dǎo)游服務(wù)

[DOI]1013939/jcnkizgsc202009026出境旅游是指中國(guó)大陸地區(qū)公民以旅游團(tuán)形式自費(fèi)出境（包括港澳臺(tái)）游玩的一項(xiàng)旅游活動(dòng)。[1]近年來(lái)，隨著我國(guó)出境旅游的蓬勃發(fā)展，越來(lái)越多的旅游者赴緬甸旅游。據(jù)緬甸《七日新聞》2019年6月19日?qǐng)?bào)道，截至5月31日，進(jìn)入緬甸的中國(guó)游客為266301人次，在來(lái)緬外國(guó)游客中躍居首位。可見(jiàn)，對(duì)緬甸而言中國(guó)是個(gè)巨大的客源市場(chǎng)，且還有很大的增長(zhǎng)空間，文章探討如何對(duì)緬甸團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控，進(jìn)一步提升團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)水平，以迎接更多的中國(guó)游客。

1緬甸曼德勒蒲甘敏貢行程實(shí)例

這是由廣東省珠海航空國(guó)旅打造的包機(jī)游緬甸產(chǎn)品，并向國(guó)旅同行進(jìn)行分銷，緬甸地方接待社由當(dāng)?shù)亍棒浯渚挼椤逼放坡眯猩缲?fù)責(zé)。

2緬甸曼德勒蒲甘敏貢旅游產(chǎn)品存在的問(wèn)題

21旅游產(chǎn)品存在問(wèn)題

根據(jù)中華人民共和國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《包價(jià)旅游產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)編制規(guī)范》（LB/T 072—2019，以下簡(jiǎn)稱《編制規(guī)范》），包價(jià)旅游產(chǎn)品是旅行社向旅游者提供的，旅行社預(yù)先安排行程，提供或者通過(guò)履行輔助人提供交通、住宿、餐飲、游覽、導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)等兩項(xiàng)以上旅游服務(wù)，旅游者以總價(jià)支付旅游費(fèi)用的旅游產(chǎn)品。依據(jù)《編制規(guī)范》，緬甸曼德勒蒲甘敏貢旅游產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)存在以下問(wèn)題：

（1）住宿酒店信息不規(guī)范。無(wú)論是旅游廣告還是出團(tuán)通知書(shū)，住宿一欄用“當(dāng)?shù)厮男羌?jí)”來(lái)描述，缺乏住宿場(chǎng)所名稱、是否提供免費(fèi)早餐的必要信息;四星級(jí)若以官方評(píng)定等級(jí)描述的，應(yīng)該有有效證據(jù); 若為非官方評(píng)定，應(yīng)對(duì)評(píng)定機(jī)構(gòu)進(jìn)行描述，并應(yīng)該提供有效證據(jù)證明。

（2）用餐安排說(shuō)明不規(guī)范。在出團(tuán)通知書(shū)上僅說(shuō)明包括了哪些正餐和早餐，用餐安排的描述沒(méi)有包括：餐飲服務(wù)單位的規(guī)范名稱、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、就餐場(chǎng)所的具體地址、用餐標(biāo)準(zhǔn)用餐特色等信息。依據(jù)《編制規(guī)范》，就餐標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)全面具體，宜體現(xiàn)人均餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，桌餐應(yīng)注明每桌就餐人數(shù)及餐飲數(shù)量或品類，通過(guò)規(guī)范說(shuō)明防范導(dǎo)游服務(wù)的隨意性，也可以減少旅游投訴時(shí)經(jīng)濟(jì)糾紛。

（3）游覽安排說(shuō)明不規(guī)范。根據(jù)《編制規(guī)范》，應(yīng)將每日游覽內(nèi)容進(jìn)行具體、詳細(xì)表述，包括但不限于游覽景區(qū)（點(diǎn)）的名稱、游覽日期、游覽時(shí)間。景區(qū)（點(diǎn)）游覽的時(shí)間應(yīng)以“不少于×小時(shí)（分鐘）”方式加以說(shuō)明。顯然，這次緬甸之旅的游覽內(nèi)容安排說(shuō)明表述不夠詳細(xì)，游覽時(shí)間全部用“約30分鐘”較模糊，不切實(shí)際也不規(guī)范。

（4）購(gòu)物環(huán)節(jié)安排不規(guī)范。產(chǎn)品廣告宣傳不強(qiáng)迫購(gòu)物，報(bào)名時(shí)通過(guò)補(bǔ)充協(xié)議的方式安排了三個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)的時(shí)間是120分鐘，比傳統(tǒng)購(gòu)物點(diǎn)時(shí)間（60分鐘）要長(zhǎng)。依據(jù)《編制規(guī)范》，安排有購(gòu)物活動(dòng)的，應(yīng)將購(gòu)物場(chǎng)所的名稱、地址、特色、主要商品等告知旅游者，應(yīng)將購(gòu)物活動(dòng)的時(shí)間明確說(shuō)明，應(yīng)以“購(gòu)物時(shí)間不多于×小時(shí)（分鐘）”的方式說(shuō)明，事實(shí)上說(shuō)明內(nèi)容極少且三個(gè)購(gòu)物點(diǎn)都大大超過(guò)協(xié)議時(shí)間。另外未能對(duì)不購(gòu)物旅游者提供休憩、娛樂(lè)的場(chǎng)所，除乳膠購(gòu)物點(diǎn)可以試睡床上用品外，另外兩個(gè)珠寶玉器店連坐凳都沒(méi)有，對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意愿的人來(lái)講“站立超兩小時(shí)”很受罪，有人干脆席地而坐刷手機(jī)。

22旅游廣告存在問(wèn)題

本線路產(chǎn)品廣告是999元游緬甸，實(shí)際繳納的費(fèi)用是：團(tuán)費(fèi)999元+導(dǎo)服費(fèi)300元+接送費(fèi)120元（佛山至澳門(mén)往返）+旅行社代購(gòu)意外險(xiǎn)40元（保額10萬(wàn)元）+落地簽證費(fèi)50美元（約350元）+加點(diǎn)套餐480元（最高580元）+給當(dāng)?shù)厮緳C(jī)小費(fèi)30元+酒店客房小費(fèi)30元，總計(jì)約2229元，與現(xiàn)階段市面上零自費(fèi)的廣告團(tuán)費(fèi)相差不大，原因是澳門(mén)機(jī)場(chǎng)出發(fā)機(jī)票相對(duì)便宜，代價(jià)是花時(shí)間較多及拱北過(guò)關(guān)到澳門(mén)機(jī)場(chǎng)步行距離較長(zhǎng)，若下雨天或拉行李多則較為麻煩。

若旅行社以低價(jià)吸引消費(fèi)者報(bào)團(tuán)，再通過(guò)加點(diǎn)賺錢(qián)會(huì)有較大風(fēng)險(xiǎn)，本團(tuán)25人中即有5位客人“不加點(diǎn)”（廣告上也說(shuō)明是自愿參加），他們參團(tuán)的目的是為了回程時(shí)可在澳門(mén)停留，所以對(duì)游玩內(nèi)容不感興趣，導(dǎo)致地接導(dǎo)游不高興，客人被另眼相看同樣不高興，對(duì)組團(tuán)社聲譽(yù)影響更大。

23導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程存在問(wèn)題

近年來(lái)出境游中參團(tuán)旅游比例大幅度高于自由行的原因，旅行社提供的團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品中不但包含了食住行游購(gòu)?qiáng)柿舐糜我?，而且還包含了整個(gè)旅途過(guò)程中的導(dǎo)游服務(wù)。這次緬甸地接導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在較多問(wèn)題，如地接導(dǎo)游未能掛牌上崗，地接導(dǎo)游講解內(nèi)容不規(guī)范，僧院除了觀看千人僧飯的場(chǎng)面，其他宗教場(chǎng)所也是免費(fèi)開(kāi)放值得游覽，但地接導(dǎo)游當(dāng)天9：30時(shí)才從酒店出發(fā)，基本是踩著點(diǎn)到達(dá)觀看千人僧飯，結(jié)束后馬上離開(kāi)沒(méi)有其他游覽時(shí)間;烏本橋是一個(gè)網(wǎng)紅景點(diǎn)，當(dāng)天下午在金多堰（佛寺）停留時(shí)間太長(zhǎng)且沒(méi)有東西看，導(dǎo)致到達(dá)烏本橋離落日時(shí)間不足40分鐘，根本沒(méi)有時(shí)間游覽這條著名長(zhǎng)柚木橋;導(dǎo)游對(duì)行程的調(diào)整太隨意，自第四天上午地陪對(duì)第一個(gè)購(gòu)物點(diǎn)的金額（約5萬(wàn)元）不滿意之后，后面基本沒(méi)有景點(diǎn)講解內(nèi)容，導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度也比較差。

24企業(yè)管理

本次行程結(jié)束前往機(jī)場(chǎng)途中，地接社和組團(tuán)社都有做關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)卷調(diào)查，但這種由導(dǎo)游發(fā)放即時(shí)回收的調(diào)查問(wèn)卷，其結(jié)果的真實(shí)性是非常低的，這反映出企業(yè)質(zhì)量管理流于形式。

3開(kāi)展旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理與行業(yè)管理對(duì)策

（1）利用第三方對(duì)旅游廣告進(jìn)行監(jiān)管。對(duì)于旅游廣告進(jìn)行監(jiān)管是政府相關(guān)部門(mén)的責(zé)任，但現(xiàn)階段由于編制原因?qū)е虏块T(mén)人員嚴(yán)重不足，無(wú)法正常履行監(jiān)督職責(zé)。據(jù)此，可以聘請(qǐng)第三方專業(yè)人士定期或不定期對(duì)旅游廣告進(jìn)行監(jiān)督調(diào)查，對(duì)違規(guī)旅游廣告一經(jīng)查實(shí)，由旅游主管部門(mén)進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，以打擊零團(tuán)費(fèi)或負(fù)團(tuán)費(fèi)等違規(guī)進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)的行為，有利于旅游市場(chǎng)良性發(fā)展。

（2）利用大數(shù)據(jù)對(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控。對(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，政府相關(guān)部門(mén)或旅游企業(yè)可以用電話回訪的形式，或利用微信發(fā)放電子問(wèn)卷調(diào)查表，讓旅游者在方便時(shí)填寫(xiě)，直接提交到企業(yè)客服管理部門(mén)，并通過(guò)大數(shù)據(jù)分析旅游產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及導(dǎo)游服務(wù)問(wèn)題，這樣得到的數(shù)據(jù)比較客觀。

（3）安排專業(yè)人士對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行暗訪。因?yàn)槁糜握邔?duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的了解不一致，其主觀評(píng)價(jià)也會(huì)有差異，在大數(shù)據(jù)分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，聘請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)特定產(chǎn)品和特定導(dǎo)游人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)暗訪，從專業(yè)角度客觀評(píng)價(jià)旅游產(chǎn)品和導(dǎo)游服務(wù)水平，以此不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

4結(jié)論

在出境團(tuán)體旅游中他們更多需要由旅行社提供語(yǔ)言、信息、安全等方面的導(dǎo)游服務(wù)，這也是從另外一個(gè)角度反映出導(dǎo)游服務(wù)在出境旅游產(chǎn)品中舉足輕重的地位，那就是參團(tuán)旅游與自由行旅游這兩者之間最大區(qū)別，有效監(jiān)控出境旅游產(chǎn)品質(zhì)量和導(dǎo)游服務(wù)水平顯得尤其重要，借助第三方專業(yè)人士和大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行質(zhì)量管理，這是行之有效的管理方法。

參考文獻(xiàn)：

[1]溫慧嫻近十年我國(guó)出境旅游的時(shí)空變化特征及原因[J].旅游管理研究，2019（2）.