周 文

（河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，廣東 河源 517000）

從2003 年的非典疫情，2008 年汶川大地震，到2020 年初新冠肺炎疫情，一系列突然爆發(fā)、危害性大、損失難以預(yù)料的突發(fā)公共事件對(duì)社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，社會(huì)公眾對(duì)應(yīng)急信息的需求日益增加；圖書館作為向社會(huì)各種文化層次的讀者提供知識(shí)、文化和信息服務(wù)的機(jī)構(gòu)，理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急信息保障服務(wù)的研究，以此不斷提升應(yīng)急服務(wù)能力，為有效防范和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。根據(jù)公共危機(jī)管理中的利益相關(guān)者理論，圖書館的普通讀者在危機(jī)中一般屬于直接損失者或潛在損失者，他們對(duì)應(yīng)急信息服務(wù)的需求更加迫切和直接[1]。加強(qiáng)對(duì)普通讀者的應(yīng)急信息服務(wù)，可以及時(shí)引導(dǎo)輿論導(dǎo)向、防止社會(huì)個(gè)體在應(yīng)激反應(yīng)中出現(xiàn)行為偏差，對(duì)政府部門決策的實(shí)施起到積極促進(jìn)作用。因此，本文將嘗試從普通讀者的應(yīng)急信息需求內(nèi)容和特點(diǎn)出發(fā)，探討面向普通讀者的應(yīng)急信息服務(wù)模式建設(shè)。

1 普通讀者應(yīng)急信息服務(wù)研究現(xiàn)狀

為了解當(dāng)前國內(nèi)圖書館面向普通讀者應(yīng)急信息服務(wù)領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀，本文以CNKI 數(shù)據(jù)庫為數(shù)據(jù)源，以SU=(應(yīng)急+應(yīng)急信息)×圖書館為檢索式進(jìn)行檢索，時(shí)間范圍為1979 年到2020 年3 月，共檢索到文獻(xiàn)108 篇；在結(jié)果中進(jìn)一步以檢索式TI=‘服務(wù)’檢索，在剔除非相關(guān)性文獻(xiàn)后，共獲得文獻(xiàn)11篇。通過CNKI 對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)檢索結(jié)果進(jìn)行分析，筆者發(fā)現(xiàn)，目前圖書館關(guān)于突發(fā)事件和應(yīng)急信息的研究主要集中在圖書館面對(duì)公共突發(fā)事件或本館突發(fā)事件時(shí)應(yīng)急機(jī)制的構(gòu)建，其解決的主要問題是圖書館通過應(yīng)急機(jī)制的構(gòu)建來維護(hù)自身生存和發(fā)展的利益，圖書館向社會(huì)公眾提供應(yīng)急信息服務(wù)的文獻(xiàn)數(shù)量較少；在論述圖書館開展應(yīng)急信息服務(wù)的11篇文獻(xiàn)中，有5 篇文獻(xiàn)來自醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的專門圖書館，剩下6 篇文獻(xiàn)來源于公共圖書館、高校圖書館等其他類型圖書館，研究主要方向包括具體突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、針對(duì)特殊讀者群體的應(yīng)急信息服務(wù)、應(yīng)急信息資源的整合等，少有文獻(xiàn)論述專業(yè)圖書館以外的圖書館面向普通讀者的應(yīng)急信息服務(wù)模式建設(shè)。

在國外應(yīng)急信息管理服務(wù)研究方面，研究的重點(diǎn)包括突發(fā)事件的應(yīng)急信息基本內(nèi)涵、應(yīng)急信息溝通及相關(guān)案例、應(yīng)急信息管理系統(tǒng)和應(yīng)急信息管理重點(diǎn)領(lǐng)域四大方面[2]，雖然圖書館是應(yīng)急信息的主要來源之一，但相關(guān)信息主要服務(wù)決策機(jī)構(gòu)和團(tuán)體，關(guān)于圖書館面向普通讀者開展應(yīng)急信息服務(wù)的文獻(xiàn)較少。因此，研究分析醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)圖書館以外的圖書館在突發(fā)事件中面向普通讀者的信息服務(wù)模式有著重要意義。

2 循環(huán)服務(wù)模式的內(nèi)涵和特點(diǎn)

應(yīng)急信息服務(wù)實(shí)質(zhì)上是圖書館參與危機(jī)管理的一種行為，理應(yīng)以危機(jī)管理理論為基礎(chǔ)，必須符合危機(jī)管理的科學(xué)流程。同時(shí)，隨著讀者的信息需求和信息行為不斷向個(gè)性化和多元化轉(zhuǎn)變，圖書館需要以個(gè)性化服務(wù)理論、用戶細(xì)分理論和需求層次理論為基礎(chǔ)開展面向讀者的精準(zhǔn)服務(wù)[3]。為了將危機(jī)管理理論和精準(zhǔn)服務(wù)理論同時(shí)運(yùn)用于圖書館應(yīng)急信息服務(wù)實(shí)踐中，筆者提出了面向普通讀者應(yīng)急信息服務(wù)的循環(huán)服務(wù)模式，該模式的基本架構(gòu)如圖1 所示。

圖1 應(yīng)急信息循環(huán)服務(wù)模式基本運(yùn)行框架

該模式是以用戶需求為導(dǎo)向的一個(gè)循環(huán)，包含問題（Question）、結(jié)論（Conclusion）、指引（Guidance）和推廣（Promotion）四個(gè)階段。該循環(huán)與危機(jī)管理通用的四階段模式（PPRR 模型）相適應(yīng)，圖書館在開展應(yīng)急信息服務(wù)時(shí)會(huì)充分分析讀者在危機(jī)前預(yù)防（Prevention）、危機(jī)前準(zhǔn)備階段（Preparation）、危機(jī)爆發(fā)期反應(yīng)（Response）和危機(jī)結(jié)束期恢復(fù)（Recovery）這四個(gè)階段的信息需求，提供權(quán)威性、針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù)[4]。在滿足讀者需求方面，不光考慮到了信息資源的豐富化，還考慮到了讀者的信息行為習(xí)慣。充足的資源是開展服務(wù)的基礎(chǔ)，符合讀者行為習(xí)慣的服務(wù)方式更有利于提高服務(wù)效率。

3 普通讀者應(yīng)急信息需求的內(nèi)容和特點(diǎn)

3.1 普通讀者應(yīng)急信息需求的內(nèi)容

應(yīng)急信息是指在突發(fā)事件應(yīng)急管理過程中應(yīng)急主體所需的相關(guān)信息內(nèi)容及信息資源的集合和統(tǒng)稱[5]。根據(jù)這一定義，我們可以從管理過程和應(yīng)急主體兩個(gè)角度來分析普通讀者面對(duì)公共突發(fā)事件時(shí)的信息需求。

根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》的界定，我國的突發(fā)事件管理過程分為預(yù)防與應(yīng)急準(zhǔn)備、監(jiān)測(cè)與預(yù)警、應(yīng)急處置與救援、事后恢復(fù)與重建四個(gè)階段，在危機(jī)發(fā)生的各個(gè)階段社會(huì)公眾的信息需求內(nèi)容有明顯的差別。預(yù)防期的信息需求比較全面，主要包括事件信息、應(yīng)急資源信息和應(yīng)急業(yè)務(wù)信息；監(jiān)測(cè)與預(yù)警期主要是各種監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)和預(yù)警信息；應(yīng)急處置階段屬于事件的爆發(fā)和延續(xù)期，這個(gè)階段主要包括事件信息和應(yīng)急處置信息，以及相關(guān)的應(yīng)急知識(shí)；恢復(fù)與重建期，該階段主要需求各種評(píng)估和匯總信息。

從應(yīng)急主體的角度來看，應(yīng)急主體在突發(fā)事件中承擔(dān)的社會(huì)角色決定了信息用戶的類型，用戶類型可分為社會(huì)關(guān)注者、親歷者、親歷者的社會(huì)關(guān)系、救災(zāi)者、新聞工作者、應(yīng)急工作者(包括決策者及情報(bào)專家)[6]，其中，前三種用戶類型——社會(huì)關(guān)注者、親歷者、親歷者的社會(huì)關(guān)系可以看作是圖書館的普通讀者，這三種用戶的主要應(yīng)急信息需求包括事件信息、應(yīng)急資源信息和應(yīng)急知識(shí)。

以2020 年的新冠病毒疫情為例，根據(jù)人民網(wǎng)研究院和百度于2020 年2 月1 日聯(lián)合發(fā)布的《新型冠狀病毒肺炎搜索大數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示：用戶通過百度搜索、瀏覽新型冠狀病毒肺炎相關(guān)信息日均超過10 億人次，搜索的主要內(nèi)容為疫情最新進(jìn)展（占比24%）、防疫相關(guān)知識(shí)（占比20）、病毒基本信息（占比17%）、延展信息（包括非典經(jīng)驗(yàn)、交通出行等，占比14%）、其他（占比10%）、辟謠內(nèi)容（占比8%）、相關(guān)政策（占比7%）[7]。由以上數(shù)據(jù)結(jié)合應(yīng)急信息需求理論進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)普通讀者的信息需求主要來源于危機(jī)管理的應(yīng)急處置階段，信息需求的主要目標(biāo)是獲得安全感和滿足感，突發(fā)事件信息、應(yīng)急資源、應(yīng)急知識(shí)是信息需求的主要內(nèi)容。

3.2 普通讀者應(yīng)急信息需求的特點(diǎn)

讀者在獲取信息的過程中，不僅要追求信息內(nèi)容的詳實(shí)和權(quán)威，還要追求信息獲取方式和過程的便利性，因此，對(duì)讀者信息需求特點(diǎn)的分析應(yīng)同時(shí)包含信息內(nèi)容和信息行為。普通讀者屬于應(yīng)急管理中的基層決策主體，該群體在數(shù)量上占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，在當(dāng)前的信息傳播環(huán)境下，其信息需求內(nèi)容以及信息行為具有如下一些特點(diǎn)：

1）信息內(nèi)容的高利益相關(guān)性。在公共突發(fā)事件中，普通讀者及其社會(huì)關(guān)系首先關(guān)注的是生命財(cái)產(chǎn)的安全，其次是生活秩序和生活質(zhì)量的保障。所有的信息內(nèi)容根據(jù)利益相關(guān)性的強(qiáng)弱由高到低進(jìn)行排列，利益相關(guān)性越強(qiáng)，受關(guān)注程度越高。在百度發(fā)布的《新型冠狀病毒肺炎搜索大數(shù)據(jù)報(bào)告》中，關(guān)注“武漢加油”相關(guān)話題的省份排名前五位分別是湖北、廣東、江蘇、山東、河南，這與報(bào)告發(fā)布時(shí)各省的疫情爆發(fā)嚴(yán)重程度排名基本一致，從另一個(gè)側(cè)面說明利益相關(guān)性對(duì)讀者信息需求產(chǎn)生的強(qiáng)烈影響。

2）信息獲取的盲目性。一方面，受知識(shí)結(jié)構(gòu)和認(rèn)知層次的限制，普通讀者缺乏危機(jī)管理理論的引導(dǎo)，選取信息時(shí)沒有明確目標(biāo)，信息取舍不科學(xué)，甚至忽視一些外界傳播過來的重要信息，例如事件預(yù)防信息、預(yù)警信息、評(píng)估信息、相關(guān)政策法規(guī)等；另一方面，在當(dāng)今信息傳播渠道多元的社會(huì)環(huán)境里，人們可以通過傳統(tǒng)媒體、自媒體、社會(huì)組織、自然人等各種途徑獲得突發(fā)事件的有關(guān)信息，豐富的渠道增加了人們選取信息源的難度，在信息獲取時(shí)缺乏明確的目標(biāo)和科學(xué)的計(jì)劃。

3）信息獲取習(xí)慣的惰性。隨著網(wǎng)絡(luò)媒體和自媒體的興起，人們的信息獲取習(xí)慣正在發(fā)生變化，信息獲取的惰性逐漸增加，網(wǎng)站和自媒體鋪天蓋地的信息推送服務(wù)使人們的信息渴望程度逐漸降低，普通讀者由“信息覓食者”變?yōu)椤靶畔⑽故硨?duì)象”的危險(xiǎn)逐步加大。

4）信息利用的盲從性。在當(dāng)今的信息傳播環(huán)境里，不僅存在海量的信息資源，信息的更新頻率也日趨頻繁。普通讀者受信息行為惰性習(xí)慣的影響，缺乏信息收集、整理和分析的意識(shí)和能力，習(xí)慣將零散的信息當(dāng)作結(jié)論，作為自己的行動(dòng)指引。在突發(fā)事件中，謠言之所以會(huì)產(chǎn)生巨大的危害，就是因?yàn)樾畔⒂脩粼诶眯畔r(shí)具有盲從性。

4 應(yīng)急信息循環(huán)服務(wù)模式的構(gòu)建策略

4.1 建立應(yīng)急信息問題庫

用戶獲取信息的效率首先取決于信息需求描述的準(zhǔn)確性，在循環(huán)服務(wù)模式中，信息服務(wù)的起點(diǎn)在問題的提出，即讀者通過提問描述自己的信息需求。在突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)中，圖書館的普通讀者受知識(shí)范圍和認(rèn)知層次的限制，只知道主題知識(shí)領(lǐng)域的邊緣內(nèi)容，很難識(shí)別和描述信息需求，所以他們?cè)诶眯畔⑾到y(tǒng)過程中不能有效地辨識(shí)、制定查詢命令[8]。不同地域內(nèi)的圖書館應(yīng)在分析當(dāng)?shù)刈x者用語習(xí)慣的基礎(chǔ)上，結(jié)合危機(jī)管理的科學(xué)流程和讀者處于應(yīng)激反應(yīng)情景中的信息需求規(guī)律，建立應(yīng)急信息問題庫。問題庫由主題庫、描述庫和檢索策略庫組成，多條描述數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)一條主題數(shù)據(jù)，一條主題數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)一個(gè)檢索策略。在讀者提出問題后，電腦自動(dòng)匹配出最貼近用戶需求的主題并按相應(yīng)的檢索策略進(jìn)行查詢。這一過程與搜索引擎的關(guān)鍵詞聯(lián)想查詢相似，但是，專門構(gòu)建的問題庫其信息指向性更強(qiáng)，信息來源更加多元、更加專業(yè)。在問題庫的構(gòu)建中，關(guān)鍵工作是描述數(shù)據(jù)的積累和主題數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化。描述數(shù)據(jù)的積累除了通過歷史突發(fā)事件的信息搜索痕跡進(jìn)行匯集外，還應(yīng)通過具體的問答實(shí)驗(yàn)獲得個(gè)性化的數(shù)據(jù)。主題數(shù)據(jù)根據(jù)應(yīng)急信息的基本類型和描述數(shù)據(jù)的特征進(jìn)行提煉，其標(biāo)準(zhǔn)化一方面關(guān)系到描述數(shù)據(jù)與主題的一致性，另一方面關(guān)系到不同地域圖書館所擁有數(shù)據(jù)的通用性，要適應(yīng)人口流動(dòng)的需求。此外，問題庫接收問題的方式也應(yīng)多樣化，除了傳統(tǒng)的填入式和導(dǎo)航式，還必須具備語音識(shí)別的功能。

4.2 提高信息的權(quán)威性

應(yīng)急信息需求具有很強(qiáng)的迫切性，普通信息用戶在突發(fā)事件中由于受到恐懼、猜疑、渴望等心理因素的影響會(huì)造成信息行為的偏差。信息用戶一方面渴求盡快從海量的媒體信息中得到權(quán)威信息，另一方面又會(huì)忽視信息獲取利用的科學(xué)程序，大部分人缺少對(duì)信息進(jìn)行分析和判斷，對(duì)外來的信息盲聽、盲從。對(duì)非權(quán)威信息的利用會(huì)導(dǎo)致應(yīng)急措施的效能不高，甚至?xí)?dǎo)致突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中的額外損失，例如謠言帶來的損失。圖書館要適應(yīng)讀者的信息行為，首先從信息內(nèi)容的權(quán)威性上著手。政府部門是權(quán)威信息的發(fā)布者，是首要的信息來源，圖書館應(yīng)以積極主動(dòng)的態(tài)度與政府合作，獲得突發(fā)事件的基本信息和相關(guān)政策信息[9]。在此基礎(chǔ)上，圖書館應(yīng)聯(lián)合相關(guān)的研究機(jī)構(gòu)獲取預(yù)測(cè)性的信息。反饋給讀者的信息應(yīng)是綜合的，具有結(jié)論性意義的，圖書館給出的信息不能給讀者的應(yīng)急決策帶來誤導(dǎo)和損失。其次，由于讀者在信息利用中省略了分析和判斷的步驟，從信息查詢到應(yīng)用的時(shí)間大幅縮短，與謠言相比，圖書館信息服務(wù)的信息成本和信息傳播的速度都處于劣勢(shì)，圖書館要盡力縮短應(yīng)急信息與謠言之間的時(shí)間差距，應(yīng)利用自身權(quán)威信息來源豐富的優(yōu)勢(shì)，通過信息系統(tǒng)快速分析出不同主題的信息投放給讀者。同時(shí)，圖書館還要改變應(yīng)急信息的呈現(xiàn)形式，例如，可以注明信息來源和詳細(xì)的分析數(shù)據(jù)，也可以在信息中標(biāo)出一些最容易出現(xiàn)謠言的提示點(diǎn)，不僅可以增加謠言產(chǎn)生的成本，還可以給讀者更多求證的途徑。

4.3 建立行為指引

應(yīng)急信息的權(quán)威性只能增加決策的準(zhǔn)確度而不能代替危機(jī)管理的決策過程。普通讀者獲取信息的最終目的是為了防止自己的利益遭受侵害，或是降低已經(jīng)發(fā)生的侵害所造成的損失。但是，讀者信息行為的惰性習(xí)慣致使其面對(duì)信息內(nèi)容時(shí)要么無所適從，要么直接奉行“拿來主義”，應(yīng)急信息難以發(fā)揮其在決策過程中的全面作用。因此，圖書館需要對(duì)其提供的應(yīng)急信息進(jìn)一步整理，根據(jù)具體的社會(huì)和自然環(huán)境建立行為指引。在圖書館提供的應(yīng)急信息中，有一部分信息本身已具有指引性的作用，例如突發(fā)事件的歷史資料、突發(fā)事件管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、通用性的突發(fā)事件應(yīng)對(duì)指南等，可以直接當(dāng)作讀者的行為指引；但是還有很大部分的信息屬于客觀數(shù)據(jù)信息，指引性不強(qiáng)，例如事件發(fā)展信息、環(huán)境信息、應(yīng)急資源信息等，圖書館應(yīng)根據(jù)已有的信息向讀者提供事件態(tài)勢(shì)判斷、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、應(yīng)急資源獲取等方面的具體指引。根據(jù)讀者的信息利用習(xí)慣，圖書館除了提供“突發(fā)事件應(yīng)對(duì)指南”等匯集性指引外，服務(wù)重點(diǎn)應(yīng)放在個(gè)性化指引開發(fā)上，做到“一事一指引”。圖書館可以根據(jù)危機(jī)管理的流程建立應(yīng)急指引模型或應(yīng)急指引公式，針對(duì)讀者提出的問題，將所獲取的信息放入模型或公式中，生成實(shí)時(shí)性的指引信息。

4.4 應(yīng)急知識(shí)推廣

讀者獲取信息時(shí)的信息需求演變過程是知識(shí)形成過程[10]。讀者的信息需求在危機(jī)應(yīng)對(duì)的各個(gè)階段不斷變化，并最終內(nèi)化為應(yīng)急知識(shí)。圖書館可以自己構(gòu)建應(yīng)急知識(shí)庫，也可以加強(qiáng)同政府部門、信息服務(wù)企業(yè)合作，變成應(yīng)急知識(shí)庫的用戶，以此首先解決應(yīng)急知識(shí)來源的問題。而在面向普通讀者的應(yīng)急知識(shí)服務(wù)中，圖書館更重要的任務(wù)是根據(jù)閱讀推廣的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，將應(yīng)急知識(shí)傳遞給更多的讀者。應(yīng)急知識(shí)的推廣可以提升讀者的危機(jī)預(yù)警意識(shí)，增強(qiáng)其危機(jī)應(yīng)對(duì)技能，對(duì)潛在的危機(jī)進(jìn)行較好的危機(jī)前預(yù)防，這剛好完整的構(gòu)成了危機(jī)管理流程的一個(gè)循環(huán)。圖書館可采用的應(yīng)急知識(shí)推廣方式包括參與應(yīng)急部門組織的應(yīng)急培訓(xùn)演練、應(yīng)急知識(shí)網(wǎng)絡(luò)和線下推送、建立應(yīng)急知識(shí)網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)和開展應(yīng)急知識(shí)宣傳展覽等。

5 結(jié)語

應(yīng)急信息關(guān)系到人民群眾的生存和發(fā)展，面對(duì)普通讀者對(duì)應(yīng)急信息的迫切需求和其信息利用能力低下的現(xiàn)狀，醫(yī)學(xué)圖書館等專業(yè)圖書館以外的圖書館也應(yīng)積極作為，為應(yīng)對(duì)危機(jī)做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。當(dāng)前，公共圖書館、高校圖書館、科技圖書館在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)中已經(jīng)提供了信息查詢、應(yīng)急知識(shí)推廣等方面的服務(wù)，但是，在適應(yīng)危機(jī)管理流程和讀者應(yīng)急信息行為習(xí)慣方面還有很大的提升空間，應(yīng)急信息循環(huán)服務(wù)模式的探究就是為了達(dá)到這兩種要求之間的平衡，使應(yīng)急信息服務(wù)達(dá)到科學(xué)化、精準(zhǔn)化的水平。