洪蕾 畢婷婷

門診是醫(yī)院和患者接觸的重要窗口，其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接體現(xiàn)了醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量[1]。門診患者流動性比較大，病情復(fù)雜，疾病類型多，患者在等待就診的過程中，情緒容易激動、煩躁，所以必須對門診護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)質(zhì)管理[2]。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理人員的工作責(zé)任感，促使護(hù)理人員以患者為中心，為患者提供更加切身的護(hù)理服務(wù)，從而提高患者的滿意度。臨床實(shí)踐證明，優(yōu)質(zhì)護(hù)理方案在門診分診的過程中可以提高患者的滿意度，有利于提高護(hù)理人員的工作積極性以及責(zé)任感，有利于減少護(hù)患糾紛。本研究通過對2018年1月—12月本院100例門診患者進(jìn)行對照試驗(yàn)，探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理對門診分診護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度的影響。具體研究內(nèi)容如下分析。

1 資料與方法

1.1 基本資料

本次研究選取2018年1月—12月本院診治的100例門診患者，按照隨機(jī)原則進(jìn)行分組，將100例患者分為對照組（n=50）與觀察組（n=50），對照組男患者30例，女20例，年齡為18～60歲，平均年齡為（35.55±5.32）歲，文化程度為：小學(xué)與初中10例，高中18例，大專12例，本科及以上10例。觀察組男患者32例，女18例，年齡為18～60歲，平均年齡為（35.35±5.32）歲，文化程度為：小學(xué)與初中11例，高中19例，大專11例，本科及以上9例。兩組患者在年齡、性別、文化程度等方面差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組患者采取常規(guī)護(hù)理方案，根據(jù)患者的實(shí)際病情，指導(dǎo)患者到相應(yīng)的診室進(jìn)行就診，同時告知患者檢查的注意事項(xiàng)。

觀察組患者采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施進(jìn)行導(dǎo)診分診干預(yù)。具體的護(hù)理內(nèi)容包括：（1）健康教育：把各診區(qū)常見疾病、慢性病制成健康教育資料冊，把就診流程圖及診區(qū)位置示意圖張貼在診區(qū)入口處，為患者耐心進(jìn)行指導(dǎo)，告知患者就診及相關(guān)檢查的注意事項(xiàng)等，為患者制定就診流程，幫助患者節(jié)省就診時間[3-5]。在患者等待就診的期間，可以發(fā)放健康教育手冊以供患者閱讀，同時利用電子屏對患者進(jìn)行常見疾病的防范知識健康教育，提高患者自我保健意識。利用等待就診的時間向患者進(jìn)行健康教育，有利于轉(zhuǎn)移患者的注意力，同時可以提高患者的健康知識水平。（2）心理護(hù)理：站在患者和家屬的角度考慮，體會患者內(nèi)心的焦慮，為患者提供文化情感支持，主動關(guān)心詢問患者與家屬，關(guān)注患者的情緒變化，根據(jù)患者的心理狀態(tài)進(jìn)行交流，幫助患者合理分析其病情，解除患者和家屬的疑慮，提高患者的治療信心，主動建立良好的護(hù)患關(guān)系[6]。（3）環(huán)境護(hù)理：安靜、整潔、干凈的醫(yī)院環(huán)境有利于促使患者心情愉悅，可以幫助患者緩解內(nèi)心壓力。所以，要求全體護(hù)理人員在工作期間化淡妝、穿統(tǒng)一制服，利用綠色植物裝飾門診科室，播放輕音樂，有助于舒緩患者的心情。同時在門診一樓便民服務(wù)中心安排位置擺放輪椅、平車，為老弱患者、傷殘患者提供便利[7-9]。（4）提升護(hù)士的主動服務(wù)意識：加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)培養(yǎng)，樹立“以患者為本”的服務(wù)理念，加強(qiáng)心理教育，提高自己的專業(yè)水平， 提高主動服務(wù)的理念，用心關(guān)注患者的心理需求。（5）提高門診護(hù)士首問負(fù)責(zé)制的高標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)：加強(qiáng)門診護(hù)士崗位責(zé)任意識，樹立樂于助人的服務(wù)理念，凡遇到患者咨詢，都應(yīng)耐心解答。主動熱情接待患者，想方設(shè)法幫助患者解決問題。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組患者掛號時間、檢查等候時間、護(hù)患糾紛率、焦慮抑郁情緒評分、患者滿意度[10]。護(hù)理滿意度采取自制的調(diào)查表進(jìn)行評估，總分為100分，分為非常滿意（90～100分）、滿意（70～89分）、不滿意（＜70分）。

患者焦慮狀況運(yùn)用焦慮自評量表（SAS）進(jìn)行評定，總分低于50分者為正常；50～60分者為輕度，61～70分者是中度，70分以上者是重度焦慮。

患者抑郁狀況運(yùn)用抑郁自評量表進(jìn)行評定，SDS標(biāo)準(zhǔn)分的分界值為53分，其中53～62分為輕度抑郁，63～72分為中度抑郁，73分及以上為重度抑郁。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計學(xué)軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料以（n，%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，計量資料以（±s）表示，采用t檢驗(yàn)，P＜0.05表示數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 比較兩組患者掛號時間、檢查等候時間、護(hù)患糾紛率

觀察組患者掛號時間（10.10±3.51）min、檢查等候時間（10.50±1.55）min明顯比對照組更短，護(hù)患糾紛率（6.00%）明顯比對照組更低，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。見表1。

2.2 比較兩組患者的焦慮抑郁情緒評分

觀察組患者護(hù)理后焦慮抑郁情緒評分中SAS評分（46.55±5.38）分、SDS評分（43.85±5.18）分明顯比對照組更低，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。兩組護(hù)理后焦慮抑郁情緒評分明顯比護(hù)理前降低，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。見表2。

2.3 比較兩組患者滿意度

觀察組患者滿意度（96.00%）明顯比對照組（60.00%）更高，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。見表3。

3 討論與結(jié)論

門診作為醫(yī)院和患者接觸的重要窗口，其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量息息相關(guān)。由于門診患者對自身的疾病缺乏正確認(rèn)知，因此在等待就診的過程中，情緒容易激動、煩躁。必須對門診護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)質(zhì)管理。本研究顯示，觀察組患者掛號時間、檢查等候時間明顯比對照組更短，護(hù)患糾紛率明顯比對照組更低，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。觀察組患者護(hù)理后焦慮抑郁情緒評分明顯比對照組更低，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。兩組護(hù)理后焦慮抑郁情緒評分明顯比護(hù)理前降低，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。觀察組患者滿意度明顯比對照組更高，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。由此可見，優(yōu)質(zhì)護(hù)理方案在門診分診的過程中縮短患者等待就診的時間，減少護(hù)患糾紛，改善患者的負(fù)面情緒，提高患者的滿意度。門診的護(hù)理質(zhì)量直接決定了患者的滿意度，但護(hù)理任務(wù)繁重，與患者缺乏及時有效的溝通，導(dǎo)致患者對護(hù)理人員及其工作不理解，因此而導(dǎo)致護(hù)患糾紛。因此，優(yōu)質(zhì)護(hù)理注重改善護(hù)理人員的溝通技巧，從個人職業(yè)形象、言行舉止、護(hù)理措施細(xì)節(jié)等方面改進(jìn)，能夠有效地疏導(dǎo)患者的負(fù)面情緒，從而防止護(hù)患糾紛的發(fā)生。同時，優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施提高了護(hù)理效率和質(zhì)量，縮短了患者等待就診的時間，從而提高了患者的滿意度。由此表明，優(yōu)質(zhì)護(hù)理是一種新型的護(hù)理模式，可以提高患者的滿意度，提高護(hù)理人員的工作責(zé)任感。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理人員的工作責(zé)任感，促使護(hù)理人員以患者作為中心，為患者提供更加切身的護(hù)理服務(wù)，從而提高患者的滿意度[11-12]。

表1 比較兩組患者掛號時間、檢查等候時間、護(hù)患糾紛率

表2 比較兩組患者的焦慮抑郁情緒評分（分

表2 比較兩組患者的焦慮抑郁情緒評分（分

表3 比較兩組患者滿意度

綜上所述，在門診分診的過程中，采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理方案可以減少護(hù)患糾紛，縮短患者等待就診的時間，改善患者的負(fù)面心理狀態(tài)，從而有利于提高患者的滿意度。