陳秀娟

對(duì)于新能源車的選擇，消費(fèi)者更看中哪些因素？2019年新能源CACSI給出了答案。

隨著新能源汽車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)持續(xù)升級(jí)，品牌和質(zhì)量持續(xù)提升，越來(lái)越多的用戶傾向于選擇新能源汽車。那么，新能源汽車的用戶滿意度究竟如何？又有哪些新能源車品牌贏得了車主滿意？影響新能源車滿意度的因素又有哪些？

滿意度整體提升3分

日前，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布2019年中國(guó)新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，2019年中國(guó)新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)位78分（滿分100分），同比提高3分，比燃油車低2分。其中，純電動(dòng)汽車用戶滿意度77分，同比提高1分;插電混動(dòng)汽車79分，同比提高5分。

“2019年，我國(guó)新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)整體提高。這表明，當(dāng)前我國(guó)汽車工業(yè)在滿足用戶追求美好產(chǎn)品和服務(wù)方面取得了可喜成績(jī)，新能源汽車行業(yè)正穩(wěn)步邁入高質(zhì)量發(fā)展階段?！敝袊?guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)CACSI負(fù)責(zé)人、中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)有限公司研究總監(jiān)夏斌在2018年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果發(fā)布會(huì)上表示。

測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，2019年中國(guó)新能源汽車感知質(zhì)量為77.6分，同比提高1.9分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，可靠性滿意度為78.3分，同比提高2分。汽車性能、設(shè)計(jì)滿意度為77.8分，同比提高2分。

由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體多元化，新能源汽車產(chǎn)品也日益豐富，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)換代加快。高續(xù)航里程及中高端產(chǎn)品更受用戶青睞。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，續(xù)航里程越高的產(chǎn)品，滿意度也更高。主流合資品牌向插電混動(dòng)汽車市場(chǎng)投放成熟的中高端產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的滿意度水平也相對(duì)更高。

數(shù)據(jù)顯示：插電混動(dòng)轎車市場(chǎng)綜合滿意度指數(shù)第一的車型是華晨寶馬5系PHEV;插電混動(dòng)SUV市場(chǎng)綜合滿意度指數(shù)第一（含并列第一）的車型是上汽大眾途觀 L PHEV、比亞迪宋DM;純電動(dòng)A00級(jí)轎車市場(chǎng)綜合滿意度指數(shù)第一的車型是：長(zhǎng)城汽車歐拉R1;純電動(dòng)A級(jí)轎車市場(chǎng)綜合滿意度指數(shù)第一的車型是北汽新能源EU5;純電動(dòng)SUV市場(chǎng)綜合滿意度指數(shù)第一的車型是蔚來(lái)ES8。

插電混動(dòng)車抱怨率低于純電動(dòng)

相比純電汽車，插電混動(dòng)汽車的抱怨率更低。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，2019年純電動(dòng)車抱怨率為15.2%，下降了2.9個(gè)百分點(diǎn)，主要是對(duì)電池和電機(jī)關(guān)鍵部件的抱怨率持續(xù)下降。2019年插電混動(dòng)抱怨率為12.5%，比燃油車低2.2個(gè)百分點(diǎn)。插電混動(dòng)車的質(zhì)量可靠性滿意度和性能設(shè)計(jì)滿意度都明顯高于燃油車水平。抱怨率持續(xù)下降，表明用戶對(duì)新能源車質(zhì)量和安全的認(rèn)可度在提升。

對(duì)于純電動(dòng)汽車來(lái)說(shuō)，“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)”“車身外觀”等傳統(tǒng)系統(tǒng)（部件）故障率高，而有關(guān)“三電”的故障率明顯減少。

2019年純電動(dòng)百輛新車故障發(fā)生次數(shù)120次，同比升高9次。內(nèi)飾、行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)、車身外觀等系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)約占總體的52%。其中，有關(guān)電池和充電方面的故障次數(shù)同比下降11次，電機(jī)故障次數(shù)同比下降9次。用戶提及的主要故障問(wèn)題是內(nèi)飾異味重、續(xù)航里程不正常衰減、風(fēng)噪聲大。

值得注意的是，用戶對(duì)純電動(dòng)車電池性能評(píng)價(jià)最低，主要是續(xù)航和電池慢充的性能得分低。2019年我國(guó)純電動(dòng)車性能設(shè)計(jì)滿意度為77.1分，同比提高1.1分。用戶對(duì)外觀及造型、儀表盤、空調(diào)、加速、啟動(dòng)等指標(biāo)的性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)較高。未來(lái)應(yīng)重點(diǎn)提升駕駛操控剎車和電池的性能。

對(duì)于插電混動(dòng)汽車來(lái)說(shuō)，2019年插電混動(dòng)車百輛新車故障次數(shù)78次，同比下降17次。其中，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速系統(tǒng)同比均下降6次。用戶提及的主要故障問(wèn)題是內(nèi)飾異味重、剎車異響。

2019年插電混動(dòng)車性能設(shè)計(jì)滿意度為79.6分，同比提高4.6分。插電混動(dòng)車性能優(yōu)勢(shì)突出，主要體現(xiàn)在內(nèi)飾品質(zhì)、操控性、空間大和舒適性。

服務(wù)痛點(diǎn)最突出

那么，當(dāng)下的消費(fèi)者在選新能源車時(shí)究竟更看中哪些因素？對(duì)于汽車廠商來(lái)說(shuō)，又該如何提高用戶的滿意度呢？

雖說(shuō)2019年的新能源CACSI整體有所提高，但當(dāng)前汽車產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平還未能充分滿足用戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化需求，與用戶期望依然有差距。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)李高帥表示：“服務(wù)痛點(diǎn)是影響新能源汽車用戶滿意度的最主要因素，新能源汽車廠商要切實(shí)解決服務(wù)方面的用戶痛點(diǎn)問(wèn)題，改善服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>

2019年新能源車售后服務(wù)滿意度為75分，比燃油車低2分。除服務(wù)收費(fèi)外，其他指標(biāo)的得分都低于燃油車。

測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示：用戶心中最想要的服務(wù)是專心、便捷、實(shí)惠的服務(wù)，新能源售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是北汽新能源和比亞迪品牌。

“從我們的測(cè)評(píng)報(bào)告來(lái)看，當(dāng)前的服務(wù)與用戶的期望還有較大差距。當(dāng)前服務(wù)存在的主要問(wèn)題有：服務(wù)主動(dòng)性差，回訪環(huán)節(jié)服務(wù)體驗(yàn)差;服務(wù)效率低下，主要表現(xiàn)是服務(wù)接待需要等待，配件不足需要等待，服務(wù)結(jié)算和提車環(huán)節(jié)流程繁瑣、時(shí)間長(zhǎng);維修技術(shù)不過(guò)關(guān)，故障不能一次性解決?！毕谋笳f(shuō)。

數(shù)據(jù)顯示，2019年，用戶購(gòu)買新能源汽車較為看重的五大因素是：“使用成本低”“續(xù)航里程”“質(zhì)量可靠性高”“性能設(shè)計(jì)好”“電池技術(shù)和電力驅(qū)動(dòng)”。其中，看重“續(xù)航里程”“電池技術(shù)和電力驅(qū)動(dòng)”“使用成本低”等因素的比例同比分別升高了27個(gè)百分點(diǎn)、7個(gè)百分點(diǎn)和6個(gè)百分點(diǎn)。與此同時(shí)，看重“政府政策支持”的比例同比下降了10個(gè)百分點(diǎn)，呈逐年下降的趨勢(shì)。95%的新能源汽車私人用戶表示，再次購(gòu)車還會(huì)選擇新能源汽車。64%的用戶會(huì)優(yōu)先選擇純電動(dòng)車。62%用戶會(huì)選擇購(gòu)買新能源SUV。

可見，私人用戶對(duì)新能源車的認(rèn)識(shí)趨于理性，用戶購(gòu)車越來(lái)越看重新能源車的使用成本、質(zhì)量和性能等要素，尤其是電池技術(shù)和電池的性能水平。

品牌方面，2019年新能源CACSI表明，令用戶最為心動(dòng)的十大新能源汽車品牌分別是：比亞迪、北汽新能源、蔚來(lái)、特斯拉、吉利、上汽榮威、寶馬、威馬、奇瑞新能源、廣汽新能源。新能源汽車用戶比較喜歡的內(nèi)飾風(fēng)格是運(yùn)動(dòng)和時(shí)尚。

基于以上一些影響消費(fèi)者滿意度的因素來(lái)看，夏斌指出，對(duì)于車企以及經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)應(yīng)該從用戶結(jié)構(gòu)趨勢(shì)、用戶個(gè)性化需求、產(chǎn)品關(guān)鍵系統(tǒng)保障、整車設(shè)計(jì)、銷售環(huán)節(jié)、售后服務(wù)等多方面下功夫提高用戶滿意度。