潘冰冰 容蓉 王瀟娉

【摘要】目的：醫(yī)院管理中患者滿意度測評的應用效果。方法：樣本時間：于2019年3月-2020年1月期間選擇100例患者在我院開展患者滿意度測評，并記錄測評結(jié)果，50例設為對照組，不開展患者滿意度測評，50例設為觀察組，開展患者滿意度測評，兩組醫(yī)護人員相同，對兩組醫(yī)療糾紛發(fā)生率、投訴率，患者診療時間、住院天數(shù)、住院費用進行對比。結(jié)果：對照組醫(yī)院醫(yī)療糾紛率為30.00%，投訴率為24.00%，觀察組醫(yī)療糾紛率為4.00%，投訴率為0.00%，數(shù)據(jù)差異對比具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）;觀察組患者診療時間、住院天數(shù)、住院費用均顯著短于對照組，數(shù)據(jù)差異對比具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論：患者滿意度測評在醫(yī)院管理中的應用具有非常重要的臨床價值，值得進一步進行推廣。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院管理;滿意度測評;醫(yī)療糾紛

【中圖分類號】?R181.3+2??????? 【文獻標識碼】B

【文章編號】2095-6851（2020）03-148-01

醫(yī)療服務理念逐漸發(fā)展為以患者為中心，患者對醫(yī)院工作的滿意度可明顯反映起主觀診療體驗，對于醫(yī)院工作質(zhì)量、治療效果具有直觀的反映，可為下一步醫(yī)院護理服務工作方向提供可靠性依據(jù)[1]。因此，在醫(yī)院管理中，應十分重視患者滿意度測評工作，為進一步探討滿意度測評臨床應用價值，本文作者選擇2017年與2018年全年醫(yī)院工作情況，進行對應統(tǒng)計學分析。

1 一般資料與方法

1.1 一般資料

2019年3月-2020年1月期間在我院就診與醫(yī)護人員基本情況：對照組患者50例，其中男性15例、女性35例，年齡最小20歲，最大80歲，平均（50.00±5.00）歲，內(nèi)科13例、婦產(chǎn)科15例、口腔科12例、耳鼻喉可6例、皮膚科4例;觀察組男性14例、女性36例，年齡最小21歲，最大80歲，平均（50.50±5.50）歲，內(nèi)科16例、婦產(chǎn)科14例、口腔科13例、耳鼻喉科12例、皮膚科5例;兩組患者一般臨床資料無明顯差異，對比無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。醫(yī)護人員為同一組，具有可比性。

1.2 測評方法

2019年3月-2020年1月期間在我院就診的100例患者，抽取50例患者作為滿意度測評表發(fā)放對象，發(fā)放時間為患者就診前與住院患者入院之后。滿意度測評表由我院自主設定，表中共包括四個等級，即非常滿意、滿意、一般滿意、不滿意，最高分100分，最低分0分，分值90-100分之間為非常滿意，76-89分之間為滿意，60-75分之間為一般滿意，0-59分之間為不滿意[2]?；颊呔驮\結(jié)束后，住院患者出院時進行自主打分，劃分區(qū)間，對于不滿意一項設置空白區(qū)，寫明不滿意原因，在填寫時不允許相關(guān)醫(yī)護人員進行誘導，將完成滿意度測評表放置回收箱內(nèi)，并將結(jié)果計入醫(yī)護人員量化考核，嚴格實行獎懲制度。

1.3 觀察指標

對兩組醫(yī)療糾紛發(fā)生率、投訴率，患者診療時間、住院天數(shù)、住院費用進行對比。

1.4 統(tǒng)計學分析

所有數(shù)據(jù)均采用軟件SPSS21.0進行統(tǒng)計學分析，計數(shù)資料以X2檢驗為標準得出P值，計量資料以t檢驗為標準得出P值，以（平均數(shù)±標準差）形式進行表示，P<0.05表示差異顯著。

2 結(jié)果

2.1 比較兩組醫(yī)療糾紛發(fā)生率、投訴率

對照組醫(yī)院醫(yī)療糾紛率為30.00%，投訴率為24.00%，觀察組醫(yī)療糾紛率為4.00%，投訴率為0.00%，數(shù)據(jù)差異對比具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。數(shù)據(jù)見表1。

2.2 比較兩組患者診療時間、住院天數(shù)、住院費用 觀察組患者診療時間、住院天數(shù)、住院費用均顯著短于對照組，數(shù)據(jù)差異對比具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。數(shù)據(jù)見表2。

3 討論

醫(yī)院管理中一直存在如何提高醫(yī)護人員工作積極性、使患者對醫(yī)療服務滿意這一難題，因此，如何形成一種長效的管理、激勵機制，對于醫(yī)院發(fā)展尤為重要，是醫(yī)院發(fā)展中重要的一部分[3-4]。近些年來，隨著臨床經(jīng)驗的不斷豐富，發(fā)現(xiàn)，患者滿意度測評對于醫(yī)院工作質(zhì)量的提高具有顯著臨床價值。滿意度測評表主要分為非常滿意、滿意、一般滿意、不滿意四個維度，通過使患者對醫(yī)護人員工作進行主觀評價、評分、劃分區(qū)間，由此得出的測評結(jié)果可直觀反映患者對醫(yī)院服務質(zhì)量的滿意程度，間接反映出醫(yī)護人員的工作質(zhì)量，根據(jù)測評結(jié)果對醫(yī)護人員進行對應的獎勵與懲罰，有助于提高醫(yī)護人員工作積極性，增加責任心，提高服務質(zhì)量[5]。本文作者為進一步探討滿意度測評表的臨床應用價值，選擇相關(guān)資料進行分析，得出結(jié)果：對照組醫(yī)院醫(yī)療糾紛率為30.00%，投訴率為24.00%，觀察組醫(yī)療糾紛率為4.00%，投訴率為0.00%，數(shù)據(jù)差異對比具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）;觀察組患者診療時間、住院天數(shù)、住院費用均顯著短于對照組，數(shù)據(jù)差異對比具有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

綜上所述，患者滿意度測評在醫(yī)院管理中的應用具有非常重要的臨床價值，可顯著降低醫(yī)院工作中醫(yī)療糾紛發(fā)生率、患者對醫(yī)護人員投訴率，改善對患者診療時間、減少住院患者住院天數(shù)與住院費用，值得進一步進行推廣。

參考文獻：

[1] 蔣國蓮.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應用[J].中國衛(wèi)生標準管理，2017，08（06）：10-11.

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[3] 黃燕，楊連招，葉鳳，謝愛澤.滿意度測評在醫(yī)院績效管理中的應用——以廣西醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院為例 [J].經(jīng)濟與社會發(fā)展，2017（11）：77-79

[4] 張利平.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應用研究——以湖北省某三甲醫(yī)院為例[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊，2017，29（23）：104-106.

[5] 陳龍林.對患者滿意度問卷調(diào)查及實施現(xiàn)狀分析[J].中國衛(wèi)生標準管理，2017，7（11）：21-22.