徐澤鵬　余麗娟　王舒琪

[提要] 本文通過探索共享單車的使用特征及客戶滿意度，借助AHP分析法進(jìn)行判定，對(duì)兩級(jí)指標(biāo)進(jìn)行多目標(biāo)分析。結(jié)果顯示：“押金標(biāo)準(zhǔn)”在對(duì)共享單車顧客滿意度的指標(biāo)體系權(quán)重排序中占首位，“騎行安全性”、“單次費(fèi)用”也是占據(jù)較重的權(quán)重。通過對(duì)這三個(gè)指標(biāo)的分析，提出建議，以有效地提高共享單車顧客滿意度。

關(guān)鍵詞：共享單車;滿意度;AHP分析法

中圖分類號(hào)：F713.52 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2020年1月5日

一、引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，共享單車的存在致力于解決“最后一公里”問題，獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式，智能自助的使用方式，在減緩城市交通擁擠現(xiàn)狀、方便環(huán)保綠色出行的同時(shí)，共享單車顧客滿意度的方面有著諸多議論。首先，共享單車的亂停亂放現(xiàn)象，在一定程度上破壞了城市交通秩序;其次，部分共享單車存在安全隱患，對(duì)用戶造成安全隱患等。這些問題導(dǎo)致用戶的滿意度下降，進(jìn)而影響到了共享單車的生存和發(fā)展，通過對(duì)共享單車滿意度影響因素的研究，有利于提高用戶的滿意度，從而促進(jìn)共享單車的可持續(xù)發(fā)展。

聞怡婷、徐昳然以鎮(zhèn)江市為例，運(yùn)用因子分析法確定出主要的三個(gè)影響因子，按其影響程度排序進(jìn)行研究。結(jié)果顯示，居民對(duì)于共享單車的使用滿意度并不高，從政府、企業(yè)、群眾三個(gè)方面進(jìn)行完善，以期提高滿意度，更好服務(wù)于居民，推進(jìn)生態(tài)文明城市的建設(shè)。毛瀟遠(yuǎn)、賀盛瑜使用模糊綜合決策的方法，對(duì)共享單車顧客的滿意度進(jìn)行研究，選取評(píng)價(jià)指標(biāo)和具體的顧客滿意度影響因素。

二、AHP法綜合評(píng)價(jià)

層次分析法（簡(jiǎn)稱AHP）是一種多準(zhǔn)則決策分析方法，該方法能有效地將問題劃分成定量與定性兩個(gè)維度，并對(duì)其進(jìn)行分析。層次分析法比較適合于具有分層交錯(cuò)評(píng)價(jià)指標(biāo)的目標(biāo)系統(tǒng)，而且目標(biāo)值又難于定量描述的決策問題。

層次分析法通過深入探索事務(wù)的影響因素，抓取極少的關(guān)鍵信息量，借助模型模擬的方式對(duì)多目標(biāo)進(jìn)行數(shù)學(xué)化思維判定，從而得出決策結(jié)果。

（一）建立共享單車顧客滿意度評(píng)價(jià)體系。根據(jù)已有研究，我們將共享單車滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)定為3個(gè)層次，及目標(biāo)層A，指標(biāo)層包括：一級(jí)指標(biāo)B和二級(jí)指標(biāo)C，見表1。（表1）

（二）設(shè)置標(biāo)度。層次分析法采取1～9標(biāo)度方法，對(duì)不同情況的評(píng)比給出數(shù)量指標(biāo)。（表2）

（三）計(jì)算過程

1、根據(jù)用戶打分對(duì)評(píng)估的元素進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造判斷矩陣。

B=b11 … b1n

… … …

bn1 … bnn （1）

2、計(jì)算判斷矩陣B每一行元素的乘積Mi：

Mi=aij （2）

3、計(jì)算Mi的n次方根：

Wi= （3）

4、向量歸一化處理：

= （4）

5、計(jì)算特征值：

λi=aijj （5）

6、計(jì)算最大特征值：

λmax= （6）

7、計(jì)算一致性指標(biāo)C.I.（consistency index）：

C.I.= （7）

通過矩陣一致性獲得R.I.值，具體如表3所示。（表3）

8、計(jì)算一致性比例C.R.（consistency ratio），并進(jìn)行判斷：

C.R.= （8）

當(dāng)C.R.≤0.10時(shí)，判斷矩陣符合一致性，否則就要修調(diào)判斷矩陣，直到符合一致性檢驗(yàn)的要求。

三、實(shí)證調(diào)研與分析

本研究以武漢市為例進(jìn)行調(diào)查，問卷發(fā)放采用線下和線上兩種渠道。線下選擇光谷商圈、江漢路商圈、武昌火車站和武漢各大高校等人口密集，共享單車使用頻率高的地方發(fā)放紙質(zhì)問卷300份，有效回收278份;線上通過問卷星發(fā)放電子問卷300份，有效回收289份。本次共發(fā)放問卷600份，其中紙質(zhì)問卷和網(wǎng)絡(luò)問卷各300份，其中有效問卷567份。

問卷內(nèi)容除包括用戶對(duì)不同指標(biāo)進(jìn)行打分外，還包括用戶的基本情況，如性別、年齡、文化程度等，以便于對(duì)打分主體的構(gòu)成進(jìn)行科學(xué)性地判斷。從問卷的答題情況來看，絕大多數(shù)調(diào)查者都能認(rèn)真答卷，問卷的質(zhì)量和可行度較高。

為保證綜合打分判斷的科學(xué)性，現(xiàn)將打分主體構(gòu)成展示如表4所示。（表4）

綜合問卷數(shù)據(jù)，運(yùn)用層次分析法對(duì)各級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。首先目標(biāo)層之間兩兩相互比較，權(quán)重結(jié)果見表5。緊接著，準(zhǔn)則層每個(gè)指標(biāo)相互比較，權(quán)重結(jié)果見表6、表7、表8、表9。最后，將所有權(quán)重結(jié)果進(jìn)行匯總，如表10所示。（表5、表6、表7、表8、表9、表10）

層次總排序檢驗(yàn)一致性檢驗(yàn)如下：

CI=wjCIj=0.297×0.0065+0.113×0.001+0.465×0.027+0.125×0.034=0.019

RI=wjRIj=0.297×0.9+0.113×0.58+0.465×0.58+0.125×0.58=0.675

CR===0.028<0.1

滿足一致性檢驗(yàn)要求。

根據(jù)所有指標(biāo)對(duì)總目標(biāo)層的重要程度，得出方案層的每個(gè)因素對(duì)目標(biāo)層的影響排序，具體見圖1。（圖1）

從圖1我們可以看出，押金標(biāo)準(zhǔn)、騎行安全性和單次費(fèi)用在共享單車滿意度指標(biāo)體系中所占比例顯著較高，而車輛外觀、客服響應(yīng)和解鎖速度所占比例較低。所得權(quán)重接近用戶實(shí)際情況，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有一定合理性和科學(xué)性。

四、對(duì)策建議

為了更好地提高居民使用共享單車的滿意度，針對(duì)用戶最為關(guān)注的押金標(biāo)準(zhǔn)、騎行安全性、單次費(fèi)用三個(gè)指標(biāo)，給出以下對(duì)策建議：

（一）設(shè)置信用押金制度。針對(duì)2018年共享單車 “爆雷”實(shí)踐，且押金的安全性監(jiān)管難度較大，導(dǎo)致單車使用者對(duì)押金歸還問題均存在較大的疑慮。因此，可以采用第三方信用擔(dān)保的形式，例如支付寶信用、京東信用、銀行信用等多種形式，對(duì)信用額度較高的用戶免除現(xiàn)金押金的支付。

（二）提高騎行安全性。根據(jù)2019年4月，國(guó)家質(zhì)檢總局組織7家共享單車運(yùn)營(yíng)品牌的單車質(zhì)量抽查，不合格率為12.5%，高于近兩年普通自行車的不合格率。另外，近幾年使用共享單車導(dǎo)致的交通事故也時(shí)有發(fā)生，一方面是由于共享單車本身的質(zhì)量問題導(dǎo)致，如剎車失靈等;另一方面是由于單車使用安全制度不規(guī)范導(dǎo)致，如將兒童放置與車筐中、兒童騎行等。所以，提高共享單程騎行的安全性非常必要。首先，在騎行結(jié)束后，可以彈出騎行反饋界面，讓用戶根據(jù)共享單車的廢舊程度對(duì)騎行進(jìn)行評(píng)價(jià)，必要時(shí)可以上傳照片，并且對(duì)完成該評(píng)價(jià)的用戶進(jìn)行免費(fèi)騎行的獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)用戶參與。企業(yè)根據(jù)用戶的騎行反饋，合理地進(jìn)行回收再利用工作，對(duì)于故障車輛及時(shí)進(jìn)行維修，提高騎行車輛的安全性。其次，在保證車輛安全性的同時(shí)，還要加強(qiáng)享單車使用的安全教育，鼓勵(lì)用戶文明合理地使用共享單車?？梢圆捎瞄_鎖時(shí)語音提醒，APP主頁推廣、播放安全騎車短視頻等多種形式，加強(qiáng)用戶的安全意識(shí)。

（三）降低騎行費(fèi)用。2019年，各家共享單車的價(jià)格均有較大幅度的提高。根據(jù)人民日?qǐng)?bào)官方微博 “漲價(jià)后的共享單車你還會(huì)騎嗎”的調(diào)查結(jié)果顯示，51.7%的人明確表示“不會(huì)”。由此可見，共享單車騎行費(fèi)用對(duì)用戶的粘著性產(chǎn)生顯著影響。騎行費(fèi)用的增加，會(huì)導(dǎo)致用戶數(shù)量的減少，以及用戶騎行次數(shù)的降低，從而對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)收入產(chǎn)生不利的影響。

共享單車前期投入大、后期資金回收期長(zhǎng)是一個(gè)行業(yè)性質(zhì)的問題。因此，針對(duì)單車運(yùn)用收入的問題，不能僅從提高用戶使用費(fèi)用的角度出發(fā)。

在運(yùn)營(yíng)成本方面，一方面可以通過對(duì)單車的管理，加大對(duì)單車維修的投入，提高單車使用壽命，降低單車的攤銷成本;另一方面可以加強(qiáng)單車調(diào)度管理，通過單車的均衡布局，減少市場(chǎng)上單車投放總量。在運(yùn)營(yíng)收入方面，可以運(yùn)作上市，將流量變現(xiàn)。此外，還可采用嫁接廣告等形式，拓寬收入渠道等。

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