邵文濤

如今新零售當(dāng)?shù)?，巨頭們紛紛回歸加碼實(shí)體商業(yè)，曾經(jīng)專注于線上市場(chǎng)的品牌們也開(kāi)始走向線下，妖精的口袋、網(wǎng)易考拉、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、天貓國(guó)際、keep等各業(yè)態(tài)品牌紛紛試水實(shí)體店，集體開(kāi)啟線下擴(kuò)張之路。線下實(shí)體店到底該怎么運(yùn)營(yíng)？

一、關(guān)于用心

做實(shí)體一定不是件輕松的事情，尤其是餐飲行業(yè)，凌晨5點(diǎn)起來(lái)采購(gòu)，晚上11點(diǎn)還在忙活，有些人在忙碌中會(huì)變得煩躁，然后把煩躁也帶給了客戶。

其次在于它的枯燥性，每天重復(fù)一些相同的事情，難免讓人感到乏味，加之房租、水電成本過(guò)高，一次性的投入，需要長(zhǎng)時(shí)間才能回本，如果沒(méi)有一定的定力，很多人會(huì)堅(jiān)持不下，從而無(wú)心經(jīng)營(yíng)。

記得，之前去一家店理發(fā)，一到門(mén)口就看到工作人員在拿著手機(jī)玩游戲，十分投入，實(shí)在不忍心打擾他們，我轉(zhuǎn)頭就走，當(dāng)時(shí)體驗(yàn)特別不好，覺(jué)得他們太不專業(yè)了，沒(méi)有把工作和客戶當(dāng)回事。

相反，我見(jiàn)過(guò)的另一個(gè)阿姨就不一樣，她經(jīng)營(yíng)的是一家快遞收發(fā)點(diǎn)，在一所大學(xué)附近，我和她打過(guò)幾次交道，非常熱情和賣(mài)力，總覺(jué)得她有使不完的勁，打包、裝袋、貼條，每一步都很用心，很多學(xué)生都是通過(guò)電話或者微信主動(dòng)聯(lián)系到她。

用心對(duì)待你的客戶，對(duì)待你所做的事情，保持店面干凈整潔、笑臉相迎每一位客戶，耐心解決客戶的問(wèn)題。

如果你是老板，雇了員工，一定要叮囑他們，客戶并不是非你家不選，珍惜與客戶每次接觸的機(jī)會(huì)。

二、關(guān)于產(chǎn)品

如果你連自己都對(duì)自己的產(chǎn)品不滿意的話，就不要拿出來(lái)賣(mài)了，不是以前那個(gè)生產(chǎn)什么，客戶就消費(fèi)什么的時(shí)代了，客戶有太多選擇了，你對(duì)他而言沒(méi)那么重要。

多花點(diǎn)時(shí)間在產(chǎn)品上，不斷的打磨、優(yōu)化，同樣是一盤(pán)芹菜炒肉，不同的人炒出不同的味道，如果你是開(kāi)餐館的，如何讓菜品的味道更好一些，是你應(yīng)該下功夫的，至少得好過(guò)周?chē)渌_(kāi)餐館的。

同樣是一碗10塊錢(qián)的云吞，淳百味沙縣能做成這樣。

除了不斷的打磨、優(yōu)化產(chǎn)品本身之外，你還應(yīng)該思考，除了產(chǎn)品本身，你還能不能給客戶提供點(diǎn)其他有價(jià)值的東西呢？

如果你是開(kāi)理發(fā)店的，是不是可以教客戶一些洗發(fā)護(hù)發(fā)的知識(shí)？如果你是賣(mài)自行車(chē)的，是不是可以給客戶分享一些相關(guān)的技能？

如果你是賣(mài)服裝的，那你應(yīng)該學(xué)會(huì)怎么搭配，因?yàn)榭蛻糍I(mǎi)的不是服裝，而是希望得到別人的夸贊。

如何比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能滿足客戶的需求，是你應(yīng)該思考的。

總之，產(chǎn)品才是第一營(yíng)銷(xiāo)力。

三、關(guān)于服務(wù)與體驗(yàn)

如果要問(wèn)實(shí)體店和網(wǎng)店相比，最大的優(yōu)勢(shì)是什么，我認(rèn)為是和客戶有更多面對(duì)面的接觸時(shí)間，可以在這些時(shí)間里，展示你的產(chǎn)品，提供你的服務(wù)，讓客戶心動(dòng)，然后下單。

如果做實(shí)體的，你的服務(wù)都做不好，客戶來(lái)第一次就不想來(lái)第二次了，那你“倒閉”是自然。

很多人也意識(shí)到了服務(wù)的重要性，有些還特意給員工進(jìn)行了培訓(xùn)，但是切記不可太過(guò)生硬了，要自然，微笑自然、稱呼自然、走路自然。

前兩天和一個(gè)朋友去一家餐館吃飯，接待我們的服務(wù)員特別禮貌，給我們端茶時(shí)，來(lái)一句“您好，打擾您一下”，遞送菜單時(shí)，來(lái)一句“您好，打擾您一下”，上菜時(shí)，來(lái)一句“您好，打擾您一下”，加上她那比較刺耳的聲音，給人的感覺(jué)就是太過(guò)客氣了。

學(xué)校周邊有一家粉館，也沒(méi)有什么特色，味道一般、裝修一般，唯一有特色的，就是老板娘的熱情，恰到好處的微笑以及客戶每次離店時(shí)的那一句“慢走”，讓人吃過(guò)一次還想去第二次。

讓客戶舒服才是最好的服務(wù)。

那么，如何提升客戶的到店的體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

每個(gè)環(huán)節(jié)，我們可以做出哪些優(yōu)化呢？當(dāng)然，如果每個(gè)環(huán)節(jié)都去改善，可能成本過(guò)高，每個(gè)環(huán)節(jié)都有非常好的體驗(yàn)，客戶也不一定能記住。

我們可以試試峰終定律，大概意思是，如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，體驗(yàn)是愉悅的，那么對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的。

宜家是運(yùn)用峰終定律的高手，那門(mén)口一塊錢(qián)的冰激凌不知道收買(mǎi)了多少客戶的心。

上個(gè)星期和朋友去一家店吃火鍋，總體體驗(yàn)感覺(jué)不錯(cuò)，按照峰終定律來(lái)解釋，吃火鍋過(guò)程中最嗨的那個(gè)點(diǎn)就是“峰”，離店時(shí)門(mén)口擺的那個(gè)去味機(jī)就是“終”。

一同去的那幾個(gè)朋友，玩的不亦樂(lè)乎。

四、關(guān)于銷(xiāo)售額的提升

銷(xiāo)售額=流量×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)×復(fù)購(gòu)率

流量：大家都知道流量的重要性，于是花錢(qián)買(mǎi)流量，做活動(dòng)引流，流量的確是有了，沒(méi)做好轉(zhuǎn)換也是一場(chǎng)空，有些商家過(guò)于癡迷流量，把人吸引到店里了，客戶體驗(yàn)沒(méi)做好，大大低于客戶的預(yù)期，客戶一發(fā)個(gè)朋友圈吐個(gè)槽，那損失可大了。

在花錢(qián)買(mǎi)流量之前，先把自然流量用好，自然流量就是一天經(jīng)過(guò)你門(mén)口的人數(shù)，如果你店門(mén)口每天經(jīng)過(guò)200人，如何吸引他們進(jìn)店呢？門(mén)頭就至關(guān)重要了，如果客戶看了你的門(mén)頭，還不知道你是賣(mài)什么的，趕緊換吧。

除了說(shuō)明白你是干什么的，最好還能傳達(dá)你能給顧客什么好處，用戶只關(guān)心自己的利益。

路過(guò)的人有多少人看見(jiàn)？看見(jiàn)的人有多少人停下步伐？停步的人有多少人走進(jìn)門(mén)店？

轉(zhuǎn)化率：顧客進(jìn)店之后，如何做轉(zhuǎn)化呢？抓住與客戶接觸的每個(gè)點(diǎn)。你的服務(wù)，店里的設(shè)計(jì)，每一個(gè)點(diǎn)都可以做出改善，去影響客戶購(gòu)買(mǎi)。

八、關(guān)于會(huì)員

很多商家都搭建了會(huì)員體系，但是大部分都停留在表面，搭建會(huì)員的目的也是希望可以增加客戶的復(fù)購(gòu)率，這當(dāng)然沒(méi)錯(cuò)，但是很多是沒(méi)有達(dá)到目的的，會(huì)員只是換了一個(gè)稱謂而已。

會(huì)員可以享受積分兌現(xiàn)、會(huì)員可以享受更低的價(jià)格，這當(dāng)然沒(méi)有問(wèn)題，除了這些物質(zhì)上的優(yōu)惠之外，更重要的是要去愛(ài)護(hù)、關(guān)心你的會(huì)員，和他們成為朋友，因?yàn)檫@些物質(zhì)上的優(yōu)惠其他商家也可以給，而且說(shuō)不定比你給的更優(yōu)惠。

很多收集會(huì)員信息的時(shí)候，會(huì)有生日這一項(xiàng)，客戶在填信息的時(shí)候，也會(huì)有些期待，會(huì)不會(huì)在生日當(dāng)天收到禮物呢？等到了生日那一天，商家的確會(huì)給你發(fā)信息，只不過(guò)又是些什么優(yōu)惠券之類(lèi)的。

用心的給客戶準(zhǔn)備份小禮物不行嗎？哪怕是一句簡(jiǎn)單的生日祝福。

客戶成了你的會(huì)員，是給了你一個(gè)繼續(xù)為之服務(wù)的機(jī)會(huì)，好好經(jīng)營(yíng)吧。

九、關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)

互聯(lián)網(wǎng)的興起的確對(duì)實(shí)體店產(chǎn)生了一定的沖擊，消費(fèi)者可以在網(wǎng)上買(mǎi)到更便宜的貨、有了更多的選擇，但實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)，也是網(wǎng)店無(wú)可比擬的，可以面對(duì)面的和客戶交流、感受客戶的情緒、更能知道客戶的需求，除了賣(mài)貨，還能與客戶產(chǎn)生聯(lián)系。

另一方面，互聯(lián)網(wǎng)也給實(shí)體帶了很多好處，突破了時(shí)間和空間的限制，比如說(shuō)，一家小飯館，位置不好，還可以上外賣(mài)平臺(tái)，把外賣(mài)做好了，也能賺到錢(qián)；做美容美發(fā)的，位置偏僻，也有解決的辦法，去街上加好友，好好經(jīng)營(yíng)自己的朋友圈，也能帶來(lái)生意。

可以把互聯(lián)網(wǎng)看成是工具，關(guān)鍵還是要看你怎么用，就拿朋友圈來(lái)說(shuō)，客戶到你店里體驗(yàn)好了、高興了、滿意了，拍個(gè)照發(fā)個(gè)圈，如果客戶有1000個(gè)好友，就算300人看到，那也是一次很好的宣傳，同樣的，不高興、沒(méi)滿意，在朋友吐個(gè)槽，那損失也大呢。

最近，有個(gè)朋友正在苦惱微信群的事情，她是賣(mài)雞和雞蛋的，每個(gè)實(shí)體店都建了一個(gè)群，到店消費(fèi)的客戶絕大部分也都進(jìn)群了?？墒?，群是建了，但是不活躍，沒(méi)人說(shuō)話啊。

像這樣的情況太多了，你讓消費(fèi)者說(shuō)什么呢？他在群里又不認(rèn)識(shí)幾個(gè)人？難道聊吃的？

加好友也好，建群也好，你得想想，你能給客戶帶來(lái)什么價(jià)值？

以前還沒(méi)有微信的時(shí)候，我們用什么和客戶聯(lián)系呢？電話、短信？聯(lián)系的頻次太低了，現(xiàn)在有了微信，個(gè)人號(hào)、公眾號(hào)、小程序，我們可以從不同維度去觸達(dá)客戶、去傳遞價(jià)值。

用互聯(lián)網(wǎng)去給客戶帶來(lái)便利，而不是只想著自己便利。

十、關(guān)于客戶經(jīng)營(yíng)

現(xiàn)代管理大師——彼得·德魯克說(shuō)過(guò)，企業(yè)存在的唯一目的是創(chuàng)造客戶，的確，沒(méi)有客戶，那就不能產(chǎn)生利潤(rùn)，企業(yè)也就存活不下去。

現(xiàn)在有一種現(xiàn)象就是，過(guò)于的去創(chuàng)造客戶，通過(guò)各種各樣的引流活動(dòng)去吸引消費(fèi)者，客戶是有了，但是沒(méi)有用心經(jīng)營(yíng)，那也會(huì)離開(kāi)，可能還會(huì)帶著一些不愉快給到其他人。

舉一個(gè)我身邊的例子，當(dāng)時(shí)有兩家店，都是做滑步車(chē)培訓(xùn)的，用戶是2-6歲的小朋友，客戶是小朋友的家長(zhǎng)，我們暫且把它們稱為a店和b店，a店是一個(gè)將近50來(lái)歲的男老板在經(jīng)營(yíng)，手下雇了兩個(gè)20多少的小伙，b店是對(duì)三十多歲的夫妻在經(jīng)營(yíng)。

b店經(jīng)營(yíng)在先，已經(jīng)有了一批客戶，a店用一個(gè)暑假的時(shí)間，在室外做了多長(zhǎng)免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，迅速積累了一批客戶，緊追其上。

b店的老板娘非常善于維護(hù)好客戶的關(guān)系，各方面都做得很好，經(jīng)常關(guān)心小朋友的狀況，和家長(zhǎng)們也聊得來(lái)，很多客戶都會(huì)主動(dòng)的在朋友圈宣傳，就這樣一個(gè)客戶帶著一個(gè)客戶，人越來(lái)越多。而a店呢，只是在創(chuàng)造客戶，沒(méi)有去經(jīng)營(yíng)客戶，群也慢慢的變成死群，很多老客戶都棄之而去。

美國(guó)著名推銷(xiāo)員喬·吉拉德在商戰(zhàn)中總結(jié)出了“250定律”。他認(rèn)為每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個(gè)人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。

而現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，加速信息了的傳播和觸達(dá)范圍，已經(jīng)遠(yuǎn)不止250人了。

你經(jīng)營(yíng)的不是一位客戶，你應(yīng)該看到他背后的人。

想經(jīng)營(yíng)好一家店，可能需要注意的遠(yuǎn)不止以上十點(diǎn)，而每一點(diǎn)，其實(shí)可以更加深入或者拓展到更多的方面，我也只是從我所見(jiàn)出發(fā)，思索其本質(zhì)，有一定的局限性，希望能夠?qū)δ阌幸恍┯谩?/p>

總結(jié)

如果你連自個(gè)對(duì)自個(gè)的產(chǎn)品都不滿意的話，還是多花點(diǎn)時(shí)間打磨、優(yōu)化吧。

用心對(duì)待你的客戶，你對(duì)他而言并不是唯一之選，珍惜與客戶接觸的機(jī)會(huì)。