品管圈是指在同一工作現(xiàn)場人員自動自發(fā)進行品質管理所形成的小組，這些小組作為全面質量管理的一個環(huán)節(jié)，在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則下，利用統(tǒng)計工具，以全員參加形式進行不斷維護和改善自己工作現(xiàn)狀的活動[1-2]。其優(yōu)點是有利于發(fā)揮每個人的創(chuàng)造性思維，以達到提高醫(yī)院服務質量的目的[3]。醫(yī)院門診是醫(yī)師專門為病人診療的專門場所，為維護好診室秩序，保護病人隱私，更好地為病人服務，衛(wèi)生計劃生育委員會已把“一醫(yī)一患一診室”管理工作納入《三級綜合醫(yī)院評審實施細則》中[4]，我院作為三級甲等綜合醫(yī)院，必須開展這項工作。針對我院門診量大的實際情況，為進一步改進護理質量，提高“一醫(yī)一患一診室”執(zhí)行率，我科成立品管圈小組，以提高門診“一醫(yī)一患一診室”執(zhí)行率為主題，通過品管圈十大步驟的實施取得了一定效果?，F(xiàn)將實施辦法與落實情況匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院門診共設有14個診區(qū)，各診區(qū)分診護士每日便利選取一間診室進行“一醫(yī)一患一診室”執(zhí)行情況及未執(zhí)行原因調查。調查時間為2018年3月6日—2018年3月22日08：00～12：00、15：00～17：00，調查病人總人數(shù)為5 025例，合格2 562例，合格率僅為50.99%。遠低于國家衛(wèi)生計劃生育委員會要求。針對此次調查結果，我科品管圈圈員投票決定開展“一醫(yī)一患一診室”品管圈活動。調查結果顯示病人不了解一醫(yī)一患制度、復診病人不掛號、護士宣教不到位為“一醫(yī)一患一診室”落實不到位主要原因。

1.2 方法

1.2.1 選定主題及活動擬定

門診部按自愿自發(fā)方式組成品管圈小組，品管圈小組由13名成員組成，推選圈長1名，輔導員1名[5]。在第1次圈會上，小組全體成員共同確定了圈名、圈徽和圈意義，并以投票形式確定了活動主題為提高門診“一醫(yī)一患一診室”執(zhí)行率，擬定了活動計劃，確定活動時間為5個月。

1.2.2 現(xiàn)狀把握

制定“一醫(yī)一患一診室”執(zhí)行情況調查表。調查過程：門診部分診護士于每日08：00～12：00、15：00～17：00在門診各診區(qū)統(tǒng)計診室就診總人數(shù)及執(zhí)行“一醫(yī)一患一診室”合格人數(shù)，根據(jù)記錄及收回的調查問卷進行統(tǒng)計和分析。結果顯示“一醫(yī)一患一診室”制度執(zhí)行率僅為50.99%。

1.2.3 目標設定

計算公式[6]：

目標值=[現(xiàn)狀值+(1-現(xiàn)狀值)×改善重點×圈能力]×100%

圈能力=(平均圈能力分值÷滿分分值)×100%

執(zhí)行率=(合格人數(shù)÷總人數(shù))×100%

“一醫(yī)一患一診室”執(zhí)行率提高至70.97%。目標值=[現(xiàn)狀值+(1-現(xiàn)狀值)×改善重點×圈能力]×100% =[50.99%+(1-50.99%)×67.93%×60%]×100%=70.97%

1.2.4 解析

統(tǒng)計每日“一醫(yī)一患一診室”就診病人不合格率，通過問卷調查對存在問題進行剖析，利用魚骨圖、柏拉圖二八定律[7]，發(fā)現(xiàn)病人不了解“一醫(yī)一患一診室”制度、復診病人不掛號或不排號、分診護士對就診流程宣教不到位等問題，是門診部“一醫(yī)一患一診室”制度執(zhí)行率不高的原因，占67.93%，是此次改善重點。詳見表1。

表1 “一醫(yī)一患一診室”改善前就診病人不合格檢出情況

1.2.5 對策擬定及實施檢討

原因1：病人不了解“一醫(yī)一患一診室”制度。實施對策：①在門診明顯位置張貼宣傳資料。②護士耐心勸解病人及家屬，做好宣教。③制作宣傳資料發(fā)放給病人。

原因2：復診病人不掛號或不排號。實施對策：①加強關于“復診”范圍的宣教，讓病人知道復診掛號的必要性。②推廣預約掛號，病人按時按序就診。③全院實行電子處方、檢查單， 杜絕一切手寫單據(jù)。

原因3：分診護士對就診流程宣教不到位。實施對策：①制定統(tǒng)一的宣教提綱及資料。②合理調配人員，加強宣教。③針對性的巡視。

針對問題原因進行對策擬定并組織實施，由效果確認，判定實施對策有效性。

2 結果

2.1 有形成果

經過此次改善后，在2018年4月28日—2018年5月15日進行了同樣調查，調查病人7 245例，就診合格5 823例，合格率為80.37%。QCC活動實施后，“一醫(yī)一患一診室”制度執(zhí)行率由改善前的50.99%提高至80.37%，超過70.97%的目標值，實施對策有效。

2.2 無形成果

經過5個月的QCC活動，全體圈員的解決問題能力、責任心、溝通協(xié)調、團隊凝聚力、工作積極性、掌握品管圈方法及團隊和諧度都有了不同程度的提高，在活動中增強了運用品管圈提升工作質量的信心，同時提升自我價值。見圖1。

圖1“一醫(yī)一患一診室”活動前后無形能力成果雷達圖

3 討論

品管圈活動是順應持續(xù)醫(yī)療質量改進的要求，倡導“自動自發(fā)、團隊合作、品質管理、持續(xù)改善”的管理理念[8]。我院門診部通過品管圈活動，將“一醫(yī)一患一診室”制度執(zhí)行率由改善前的50.99%提高至80.37%，有效改善了門診醫(yī)療服務質量，優(yōu)化了服務流程，保護了病人的隱私，避免了交叉感染[9]，為廣大病人提供了一個綠色、人性化的門診診療和服務模式及安靜祥和的診療環(huán)境，提高了醫(yī)生的工作效率，同時增強了護士的主動服務意識，減少了護患糾紛，進一步體現(xiàn)出護理工作的價值和意義[10-11]。

此次門診品管圈活動形成了標準化流程和模式。①門診部與信息科協(xié)作共同制作了預約病人就診簽到模式，即預約病人來院就診時在分診臺電腦輸入預約掛號序號進行簽到，方便分診護士管理就診病人，對于未按規(guī)定時間就診的病人超時半小時自動按序末尾排號。②制作“一醫(yī)一患一診室”小臺簽，放到分診臺及各個診室，門診各個候診區(qū)域張貼“一醫(yī)一患一診室”的宣傳語，并印制“一醫(yī)一患一診室”宣傳冊，方便就診病人參閱，加強宣傳力度。③將“一醫(yī)一患一診室”形成制度化，作為科室護士長對護士進行績效考核的評分標準。④組織醫(yī)生學習實行“一醫(yī)一患一診室”的重要性，護士與醫(yī)生及時溝通，請醫(yī)生主動配合管理。通過門診部開展此項品管圈活動，最終形成了標準化制度、分診護士工作流程與門診病人就診流程。這一重要環(huán)節(jié)決定了門診品管圈活動制定的有效對策已經轉為標準作業(yè)規(guī)范，從而使門診品管圈活動的成效能夠持續(xù)保持。

總之，我院門診部此次開展“提高一醫(yī)一患一診室制度執(zhí)行率”品管圈活動，以尊重人性為前提，營造舒適的工作環(huán)境[12]。 使病人、醫(yī)院、醫(yī)生、護士實現(xiàn)了共贏，小組全體成員獻策獻力，共同討論共同學習共同進步，提高了全科室的凝聚力，同時也給予個人充分展示自己的機會，從而激發(fā)科室成員的潛能，發(fā)現(xiàn)并培養(yǎng)后備人才，值得推廣學習。在今后的工作中，我院門診部將進一步持續(xù)、深入開展品管圈活動，積極運用品管圈這一工具解決工作中的諸多問題，使門診工作在新時代邁上新臺階[13-14]。