李康琦

摘 要：隨著人們收入水平和物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們對于旅游的需求不斷增加，越來越多的人選擇合適的時間外出旅游，以提高自己的生活品味?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的普及則促進了旅游行業(yè)的發(fā)展，以途牛、攜程等為代表的各類O2O旅游網(wǎng)絡(luò)平臺的“爆發(fā)”，興盛了我國旅游市場。旅游市場的飛速發(fā)展，為酒店行業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇。物美價廉的經(jīng)濟連鎖型酒店給旅游消費者帶來了更多具有高性價比的選擇，促進了經(jīng)濟型酒店的發(fā)展，促使更多投資者將目光放在了經(jīng)濟型酒店的投入上，從而使經(jīng)濟型酒店成為在旅游風(fēng)景區(qū)都隨處可見的建筑。以7天連鎖酒店為對象，對其服務(wù)質(zhì)量進行分析，找出管理角度存在的問題，并針對問題提出相應(yīng)的解決方案，為酒店管理者提供新的思路。

關(guān)鍵詞：7天連鎖酒店;服務(wù)質(zhì)量;優(yōu)化管理;質(zhì)量管理

一、7天連鎖酒店概況

2005年，7天連鎖酒店（7daysInn）建立，2013年被鉑濤集團收購，目前是鉑濤集團旗下的子品牌。截止2015年末，7天擁有8000萬會員量，意味著擁有我國同類型酒店中規(guī)模最大的會員基數(shù)。7天支持網(wǎng)上預(yù)訂酒店方式，創(chuàng)建了與門戶網(wǎng)站對接的電子商務(wù)平臺，良好的服務(wù)系統(tǒng)和先進的管理方法使得7天的客戶口碑好評度不斷上升。

7天的組織管理由運營委員會統(tǒng)一規(guī)劃，下設(shè)服務(wù)創(chuàng)新部、人力資源部、收益部、危機公關(guān)部、服務(wù)統(tǒng)籌部、銷售統(tǒng)籌部、優(yōu)品統(tǒng)籌部、投資人關(guān)系部、海外支持部、8+6區(qū)域、人才儲備中心等部門。

7天的企業(yè)文化非常有特色，很大程度上反映了企業(yè)追求的始終如一的價值標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)備，即“快樂文化”。這一文化的來源在于管理者和員工共同以“快樂”的態(tài)度和心情創(chuàng)造服務(wù)和價值，圍繞這一文化，企業(yè)從組織結(jié)構(gòu)、管理方法、客戶服務(wù)等各個方面進行了細分和貫徹。7天讓員工真正成為企業(yè)管理的參與者，管理人員的手段更加靈活和個性化，始終以客戶的評價和反饋審視自身的服務(wù)缺陷，認真尋求解決之道，爭取為客戶提供更好的服務(wù)。

二、7天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在問題

1.硬件管理控制不力?？蛻魧频甑牡谝桓惺軄碜杂诰频甑挠布h(huán)境。硬件條件是客戶第一眼就能看到的。通常第一印象會直接影響客戶對酒店的評價。為了給客戶留下一個完美的第一印象，7天酒店對門店進行了大規(guī)模的裝修，為此花費了大量的金錢，投入了大量的精力，但實際效果卻并不如人意。以近一年的7天連鎖酒店某分店客戶點評排名狀況為例，分析客戶點評排名狀況可以發(fā)現(xiàn)，酒店差評TOP10基本集中在硬件問題上，包括酒店內(nèi)部噪音（隔音設(shè)施）、電梯、排水、潔具、電視機、電器、空調(diào)及洗漱用品等。

初始質(zhì)量也是能夠得到保障的。然而，7天連鎖酒店不太注重設(shè)施設(shè)備維修工作，將這部分工作進行外包后，經(jīng)常為了降低成本，很多不顯眼的設(shè)備問題便不安排維修，情況嚴(yán)重時，由于老化的設(shè)施設(shè)備負荷運轉(zhuǎn)，空調(diào)、電視等基本硬件配置故障不斷，電梯問題時有發(fā)生，甚至無法讓客戶有安全感。7天連鎖酒店缺乏硬件管理控制體系，各分店往往要等到客戶進行投訴以后才會安排硬件維修。此外，工作人員的操作不當(dāng)也是硬件老化損壞速度較快的重要原因。

2.從業(yè)人員素質(zhì)不高。連鎖酒店服務(wù)業(yè)都是由個人組成并產(chǎn)生價值和效益的，也可以說是個人的素質(zhì)影響酒店產(chǎn)品和服務(wù)。如果個人素質(zhì)高，產(chǎn)品和服務(wù)效果好，客戶評價就高;反之客戶的不滿增加將導(dǎo)致酒店經(jīng)濟效益下滑。7天連鎖酒店從業(yè)人員特別是一線從業(yè)人員的素質(zhì)不高，這是一種普遍現(xiàn)象。這主要是考慮到成本因素，低素質(zhì)員工聘用成本較低，酒店的整體運作成本也能得以降低。此外，由于經(jīng)濟型酒店服務(wù)業(yè)的特殊性，三班倒、工資低等問題較難吸引高素質(zhì)專業(yè)人才。

三、7天連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化策略

1.嚴(yán)格選拔并考核人才。7天連鎖酒店企業(yè)在招聘崗位人才時，必須根據(jù)崗位職責(zé)和要求嚴(yán)格招聘員工，高層管理人員則應(yīng)該在面試的最后環(huán)節(jié)把關(guān)，著重考察應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)、再學(xué)習(xí)能力、個人品德等各個方面，保證人才來源的可靠性。其次，新員工進入酒店后，人力資源部門應(yīng)密切關(guān)注員工的心理狀態(tài)、對酒店的認可程度、融入新集體的進度等。新員工的主管更應(yīng)該著重了解每一位員工的特性和個性，爭取將人才放在最合適的崗位上發(fā)光發(fā)熱。而對于已經(jīng)進入公司多年的老員工，應(yīng)加強對他們的工作能力和工作效果考核，一方面針對性加強員工的培訓(xùn)和教育，特別是能力相對薄弱的員工，另一方面對比較突出的員工給予相應(yīng)的表態(tài)，對表現(xiàn)優(yōu)秀員工給予獎勵和表揚，表現(xiàn)不佳的員工根據(jù)實際情況考慮培訓(xùn)、調(diào)崗或裁員等措施。

2.構(gòu)建硬件管理控制體系。酒店設(shè)備設(shè)施管理范圍主要有：空調(diào)系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、燃氣設(shè)備、電力系統(tǒng)、客貨用電梯、餐廚設(shè)備、日常維修設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)、消防滅火系統(tǒng)、管理人員使用的辦公用品（如電腦、打印機等）、網(wǎng)絡(luò)、電信等弱電設(shè)備及酒店的其他設(shè)施。這些設(shè)備是否能正常運行，對消費者有著直接的影響。因此，酒店管理人員應(yīng)當(dāng)對這些設(shè)備進行有效的管理，確保這些設(shè)備能夠正常運轉(zhuǎn)，必須對設(shè)備的使用、運行和維護維修等全過程進行嚴(yán)格的管理。

四、結(jié)論

本文選取7天連鎖酒店作為主要研究對象，分析經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)存缺陷，通過對該企業(yè)的挖掘式分析，提出其服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)存問題，接著分析相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化方案。一方面幫助7天改進自己的服務(wù)規(guī)范和水準(zhǔn)，另一方面也為其他同類型企業(yè)提供建議和教訓(xùn)，在一定程度上為我國經(jīng)濟型酒店業(yè)的發(fā)展貢獻一份力量。

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