李宇 丁亮

摘? ?要：全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要手段，對提升企業(yè)績效有重要意義。本文通過對豐田集團(tuán)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)進(jìn)行梳理，分析其對企業(yè)績效的影響，進(jìn)而提出我國企業(yè)應(yīng)當(dāng)受到啟示，從單純重視產(chǎn)品質(zhì)量向重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、售后質(zhì)量的全員參與的質(zhì)量管理轉(zhuǎn)變，完善自身的全面質(zhì)量管理系統(tǒng)，從而提升企業(yè)績效。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理;企業(yè);績效

一、豐田集團(tuán)全面質(zhì)量管理的特征

“全面質(zhì)量管理 （Total Quality Management，TQM） ”這一概念是由美國通用電氣公司的菲根堡姆博士在1961年率先提出，他強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該讓公司里的全體員工都具有質(zhì)量的概念以及承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。筆者認(rèn)為，全面質(zhì)量管理是指一個組織以產(chǎn)品質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，圍繞產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營等建立的一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量管理體系，通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理活動。全面質(zhì)量管理理念提出后，迅速傳播到世界各地，大企業(yè)爭先使用這種辦法管理公司，并由此產(chǎn)生了國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO系列標(biāo)準(zhǔn)、六西格瑪?shù)裙芾砟Ｊ健?961年，受世界范圍內(nèi)全面質(zhì)量管理浪潮的影響，日本豐田集團(tuán)正式引入全面質(zhì)量管理，并由此掌握了先進(jìn)的汽車生產(chǎn)和管理技術(shù)，使豐田集團(tuán)成為日本最大的汽車公司，同時躋身世界十大汽車工業(yè)公司之一。通過梳理和分析，豐田集團(tuán)的全面質(zhì)量管理有五大特征：

1.以顧客為中心。認(rèn)為顧客即為上帝，沒有顧客就沒有利潤，企業(yè)也無法生存，企業(yè)的宗旨就是滿足顧客的需求。這是豐田全面質(zhì)量管理的核心思想，也是最基本的特征之一。

2.全流程的質(zhì)量管理。即不僅僅指產(chǎn)品自身的質(zhì)量，同時包含服務(wù)、售后、采購、運(yùn)營、成本質(zhì)量等企業(yè)全部的生產(chǎn)及管理過程的質(zhì)量。這也是豐田集團(tuán)成功的最為重要的一環(huán)。對于一般企業(yè)而言，僅僅只是注重產(chǎn)品自身的質(zhì)量，往往忽視其他發(fā)面的質(zhì)量。

3.全員參與的質(zhì)量管理。豐田集團(tuán)的全體員工均會參與質(zhì)量管理工作當(dāng)中，進(jìn)而調(diào)動全體員工的積極性和創(chuàng)造力。

4.全企業(yè)的質(zhì)量管理。豐田集團(tuán)中的各個部門均有明確的質(zhì)量管理活動以及標(biāo)準(zhǔn)，所有部門都對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，均有其自己獨(dú)立的質(zhì)量管理責(zé)任，進(jìn)而加強(qiáng)全企業(yè)的質(zhì)量管理能力及目標(biāo)。

5.持續(xù)的質(zhì)量管理。即產(chǎn)品銷售給顧客后，豐田集團(tuán)會對產(chǎn)品進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量監(jiān)控、跟蹤服務(wù)和數(shù)據(jù)回收分析，從而進(jìn)行質(zhì)量改善。這也是能夠提升客戶滿意度的原因之一。

二、豐田集團(tuán)全面質(zhì)量管理與企業(yè)績效提升之間的聯(lián)系

在全面質(zhì)量管理方式引進(jìn)后，豐田集團(tuán)全員、全部門、全流程參與目標(biāo)管理考核，使豐田汽車的品質(zhì)和服務(wù)取得了質(zhì)的飛躍，“開不壞的豐田”，“有路就有豐田車”的美譽(yù)享譽(yù)全球，創(chuàng)造了全面質(zhì)量管理的“豐田管理模式”。經(jīng)過分析可以看出，全面質(zhì)量管理方式對豐田集團(tuán)企業(yè)績效的提升具有非常重要的促進(jìn)作用。

1.從顧客看。在豐田集團(tuán)中最注重的便為客戶接受服務(wù)的質(zhì)量，顧客滿意度是所有部門業(yè)績考核的最關(guān)鍵因素。這不僅給豐田集團(tuán)帶來源源不斷的利益流入，也提升了豐田的品牌價(jià)值，因此其業(yè)績出眾便理所當(dāng)然。

2.從質(zhì)量看。豐田集團(tuán)生產(chǎn)的汽車質(zhì)量在全球均屬上乘，其從原材料、半成品、產(chǎn)成品的采購均嚴(yán)格按照全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行。正是這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，使豐田汽車的“召回率”持續(xù)降低，在全球范圍樹立的豐田集團(tuán)的口碑。在全面質(zhì)量考評中，不單純考核部門的營業(yè)收入，產(chǎn)成品的殘次率、召回率、售后響應(yīng)效率等同樣是眾多指標(biāo)之一。從中可以看出，全面質(zhì)量管理是豐田集團(tuán)績效提升的重要原因，同樣也是業(yè)績考評體系中的重中之重。

3.從全企業(yè)看。全企業(yè)的質(zhì)量管理中包含了豐田集團(tuán)的全體部門和全體員工，他們有獨(dú)立的績效目標(biāo)，同時也參與目標(biāo)的制定、完善和考核。其不僅增加了員工的凝聚力、領(lǐng)導(dǎo)力以及決策力，同時也提升了企業(yè)的文化品位，提升了員工的歸屬感、忠誠度和滿意度。

三、對我國企業(yè)的啟示

通過上述對豐田集團(tuán)全面質(zhì)量管理的運(yùn)用以及其對企業(yè)業(yè)績的影響，可以看出全面質(zhì)量管理的重要程度。然而，在我國企業(yè)實(shí)踐全面質(zhì)量管理的過程中，失敗的案例不盡其數(shù)，主要因?yàn)槲覈髽I(yè)在質(zhì)量管理方面還存在一些誤區(qū)，一方面片面理解全面質(zhì)量管理這一概念，僅僅把全面質(zhì)量管理中的“質(zhì)量”歸集于產(chǎn)品本身;另一方面單純只注重產(chǎn)品質(zhì)量的提升，忽略了客戶的全面的體驗(yàn)和感受;與此同時，全面質(zhì)量管理往往依賴于一個集中的部門，未使得全體員工參與其中。當(dāng)前，在國家進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，不斷提高經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量的形勢下，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足國內(nèi)外需求側(cè)的需求依然是不可小覷的問題。因此，通過與豐田集團(tuán)全面質(zhì)量管理對業(yè)績的影響的比較，對于我國企業(yè)有以下三點(diǎn)啟示。

1.從“量變”到“質(zhì)變”。我國企業(yè)如果想要提升業(yè)績，需要以顧客為主體，圍繞顧客滿意度這一核心，從產(chǎn)品質(zhì)量、售前營銷、售后跟蹤等全方位進(jìn)行變革，使得企業(yè)在戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)文化等諸多方面發(fā)生“質(zhì)變”。這些變革會耗費(fèi)人力、財(cái)力等，但從長遠(yuǎn)角度看來利大于弊，企業(yè)會通過全面質(zhì)量管理必然會提升超額的業(yè)績。服務(wù)質(zhì)量改變后，產(chǎn)品本身質(zhì)量也需更加嚴(yán)格的執(zhí)行全面質(zhì)量管理的要求，從原材料、機(jī)器設(shè)備等與產(chǎn)品加工生產(chǎn)相關(guān)的因素均要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

2.全員參與質(zhì)量管理。全員參與質(zhì)量管理同樣需要企業(yè)重視，讓企業(yè)的每位員工參與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定、考核。這有利于增強(qiáng)員工的凝聚力、創(chuàng)造力與積極性。與此同時，在外界消費(fèi)者看來這是一家具有親和力的企業(yè)，這也會提升消費(fèi)者的直觀感受。員工對于企業(yè)更加熱愛，更愿意付出自己的心血與企業(yè)共成長。

3.注重產(chǎn)品的后續(xù)提升。對于已經(jīng)銷售的產(chǎn)品，企業(yè)應(yīng)該定期做好客戶回訪工作或者設(shè)立獨(dú)立的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)監(jiān)測產(chǎn)品的質(zhì)量。這不僅僅提升了企業(yè)在顧客心中的形象，同時為企業(yè)進(jìn)一步完善自身產(chǎn)品打造了良好的基礎(chǔ)。這一點(diǎn)是我國企業(yè)想要成為世界品牌的關(guān)鍵。

綜上所述，全面質(zhì)量管理與企業(yè)的業(yè)績存在相輔相成的關(guān)系，業(yè)績需要全面質(zhì)量管理的輔助。全面質(zhì)量管理是獲得業(yè)績提升的必要條件之一。因此，我國企業(yè)應(yīng)更加注重對全面質(zhì)量管理的深層次理解并加以運(yùn)用，終將從中獲得意想不到的收益。

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